O guia definitivo de automação do Zendesk para 2025

Se gere uma equipa de suporte, já sabe como é. A fila de tickets parece nunca diminuir, as mesmas perguntas surgem repetidamente e os seus agentes passam mais tempo em tarefas repetitivas do que a ajudar clientes com problemas reais. É a receita para o esgotamento.

A automação do Zendesk deveria ser a resposta, mas quando a abre pela primeira vez, toda a questão de "gatilhos" versus "automações" pode parecer um quebra-cabeças que não tem tempo para resolver. Promete tratar do trabalho pesado, mas pode acabar por se sentir mais confuso do que quando começou.

Este guia está aqui para o orientar. Vamos analisar as ferramentas integradas do Zendesk, falar honestamente sobre as suas falhas e mostrar como a IA moderna pode genuinamente otimizar o seu suporte sem lhe dar dores de cabeça.

O que é a automação do Zendesk?

Vamos esclarecer uma coisa: a "automação do Zendesk" não é uma única ferramenta. Na verdade, é uma dupla de funcionalidades baseadas em regras que trabalham em conjunto para guiar um ticket desde o momento em que chega até ser fechado: Gatilhos e Automações. Compreender as suas diferenças é a chave para usá-los eficazmente.

Gatilhos: os que respondem instantaneamente

Pense nos gatilhos como os reflexos da sua central de ajuda. São regras que são acionadas instantaneamente no momento em que um ticket é criado ou atualizado. Foram concebidos para tudo o que precisa de acontecer agora mesmo.

A sua principal função é tratar das tarefas imediatas, como enviar uma confirmação rápida de "Recebemos o seu e-mail!" ou atribuir um novo ticket à pessoa certa assim que entra na fila.

Por exemplo, poderia ter um gatilho que procura a palavra "Urgente" no assunto. No momento em que a vê, pode instantaneamente alterar a prioridade do ticket para Alta e notificar a sua equipa de suporte sénior.

Automações: os assistentes agendados

As automações são a outra metade da dupla. São regras baseadas no tempo que são executadas segundo um cronograma, geralmente verificando todos os seus tickets abertos uma vez por hora.

Foram concebidas para tarefas que necessitam de um pequeno atraso. É assim que lida com lembretes de acompanhamento, escalonamentos para tickets que estão parados há demasiado tempo ou o fecho automático de tickets alguns dias depois de terem sido resolvidos.

Por exemplo, se um ticket estiver no estado "Pendente" há 48 horas porque está à espera de um cliente, uma automação pode enviar um lembrete amigável ou sinalizá-lo para um agente verificar.

Uma captura de ecrã do nosso guia de automação do Zendesk a mostrar a interface de criação de fluxos de trabalho.

Gatilhos vs. automações: uma comparação

É fácil confundi-los, por isso, aqui fica um guia rápido:

Casos de uso comuns

Então, como é que isto funciona na prática? Ver como outras equipas usam estas ferramentas ajuda a esclarecer para que servem e também onde as falhas começam a aparecer.

Como os gatilhos lidam com o dia-a-dia

Os gatilhos são os cavalos de batalha que mantêm o fluxo constante de novos tickets organizado.

• Encaminhar tickets para a pessoa certa, rapidamente: Pode configurar regras para atribuir tickets automaticamente com base no endereço de e-mail do cliente, palavras-chave no assunto ou no formulário de contacto que utilizaram.

• Enviar respostas automáticas e alertas: Este é provavelmente o uso mais comum. É como informa instantaneamente um cliente que recebeu o seu pedido ou avisa um agente quando um ticket de alta prioridade lhe é atribuído.

• Atualizar detalhes do ticket automaticamente: Os gatilhos podem alterar o estado de um ticket, definir a sua prioridade ou adicionar etiquetas. Por exemplo, um ticket de um domínio de e-mail específico pode receber automaticamente uma etiqueta "VIP".

Como as automações mantêm os tickets em movimento

As automações servem para garantir que os tickets não se perdem pelo caminho com o tempo.

• Incentivar os clientes a responder: Se está à espera de um cliente e um ticket está "Pendente" há alguns dias, uma automação pode enviar um lembrete amigável.

• Escalonar tickets que estão parados: Pode definir uma regra para que, se um novo ticket não for atribuído em duas horas, uma automação aumente a sua prioridade e notifique um gestor.

• Fechar tickets antigos: Este é um clássico. As próprias automações padrão do Zendesk incluem uma que muda o estado de um ticket de "Resolvido" para "Fechado" após alguns dias de inatividade.

As limitações ocultas da automação tradicional do Zendesk

Muitas equipas atingem um limite com os gatilhos e automações à medida que crescem, apesar de serem um bom ponto de partida. Um sistema construído com base numa lógica rígida de "se-isto-então-aquilo" tem algumas desvantagens no mundo real.

1. Tornam-se complicadas, rapidamente

   Cada fluxo de trabalho precisa de ser construído manualmente com condições muito específicas. Para uma equipa pequena, isso é aceitável. Mas à medida que o seu negócio cresce, o seu punhado de gatilhos pode transformar-se em centenas.

   Acaba com um "castelo de cartas" frágil, onde alterar uma regra pode acidentalmente quebrar outras cinco. Como até a documentação do Zendesk aponta, as automações são executadas numa ordem definida, pelo que uma pode atrapalhar a seguinte. Isto pode levar a resultados verdadeiramente bizarros que são um pesadelo para resolver.

2. Não conseguem compreender o que os clientes realmente querem dizer

   A automação nativa pode reagir a palavras-chave, mas não consegue compreender a intenção. Não tem ideia se um cliente está feliz, frustrado ou a ser sarcástico.

   Isto significa que um sarcástico "ótimo, mais um problema" é tratado da mesma forma que um genuinamente feliz "ótimo, obrigado pela ajuda!". Esta falta de contexto leva a respostas genéricas e robóticas que podem tornar o seu suporte frio e impessoal.

3. Estão presas dentro do Zendesk

   Este é, possivelmente, o maior problema. Os gatilhos e as automações do Zendesk só conseguem ver dados que existem nos campos de tickets do Zendesk.

   Mas onde estão as verdadeiras respostas às perguntas dos seus clientes? Provavelmente estão espalhadas por todo o lado: na sua wiki interna no Confluence, em documentos de projeto no Google Docs, em atualizações recentes no Slack e na sabedoria coletiva de milhares de tickets de suporte anteriores. A automação nativa não consegue aceder a nada disso, pelo que só pode mover os tickets de um lado para o outro, não responder efetivamente às perguntas.

Este guia de automação do Zendesk mostra como as integrações podem expandir as capacidades, como esta com o Slack.

Potenciar os seus fluxos de trabalho com IA

Então, como obtém todos os benefícios da automação sem as dores de cabeça de um sistema rígido e baseado em regras? Adiciona uma camada de inteligência. Não se trata de substituir a sua central de ajuda por robôs; trata-se de lhe dar um conjunto de ferramentas mais inteligente.

É aqui que uma solução como a eesel AI entra, preenchendo a lacuna entre regras simples e uma automação verdadeiramente útil.

Esqueça a criação de regras intermináveis

Configurar a automação tradicional do Zendesk significa tentar prever e construir manualmente uma regra para cada cenário possível. Uma ferramenta alimentada por IA funciona de forma diferente. Aprende diretamente com as conversas passadas da sua equipa para compreender os problemas dos seus clientes, o tom da sua marca e as respostas certas desde o primeiro dia.

Em vez de passar semanas a construir uma montanha de regras, basta conectar as suas fontes de conhecimento e deixar que a IA comece a tratar sozinha daquelas perguntas comuns de Nível 1. A melhor parte é que muitas ferramentas modernas são construídas para serem self-service. Com a eesel AI, por exemplo, pode genuinamente entrar em funcionamento em minutos, não em meses, sem nunca precisar de falar com um vendedor.

Um exemplo do nosso guia de automação do Zendesk de um copiloto de IA a redigir uma resposta para um pedido de reposição de palavra-passe.

Conecte todo o conhecimento da sua empresa

A maior falha da automação integrada do Zendesk é que está presa num silo. A eesel AI resolve isto conectando-se a todos os locais onde a sua informação reside.

Pode ligar a sua central de ajuda Zendesk, tickets anteriores e macros em poucos cliques. Mas depois pode ir mais longe e conectar fontes externas como Confluence, Google Docs ou Notion. De repente, a sua automação de suporte pode fornecer respostas com base em toda a base de conhecimento da empresa, não apenas no que está num campo de ticket.

Implemente sem riscos

A ideia de deixar uma IA falar diretamente com os clientes pode ser um pouco assustadora. Um gatilho mal configurado já pode causar o caos; o que poderia uma IA descontrolada fazer? É uma pergunta justa.

É por isso que uma ferramenta como a eesel AI inclui um modo de simulação. Permite-lhe testar a IA em milhares dos seus próprios tickets históricos antes de entrar em funcionamento. Obtém uma previsão clara da sua taxa de resolução e pode ajustar o seu comportamento num ambiente totalmente seguro. Pode ver exatamente como se comportará nos seus próprios tickets passados antes que um único cliente interaja com ela.

Você permanece sempre no controlo. Decide que tipos de perguntas a IA deve tratar e quais devem sempre ir para um humano. Isto permite-lhe implementar a automação gradualmente e com confiança, o que é muito mais difícil de fazer com uma configuração de gatilhos do tipo tudo ou nada.

Preços do Zendesk para funcionalidades de automação

A boa notícia é que as principais ferramentas de automação do Zendesk, Gatilhos e Automações, estão incluídas na maioria dos seus planos padrão.

Preços do Zendesk (no final de 2024):

• Team: 55 $ por agente/mês (faturado anualmente)

• Growth: 89 $ por agente/mês (faturado anualmente)

• Professional: 115 $ por agente/mês (faturado anualmente)

Embora as funcionalidades estejam incluídas, o custo real não é apenas a subscrição mensal. São as horas que a sua equipa irá dedicar a construir, ajustar e desembaraçar uma teia complexa de regras. É um modelo muito diferente das ferramentas de IA modernas, que tendem a focar-se mais no valor que obtém, não apenas no acesso a uma lista de funcionalidades.

Evolua de regras simples para um suporte inteligente

Os gatilhos e automações nativos do Zendesk são um primeiro passo sólido para qualquer equipa que tente sair de um fluxo de trabalho totalmente manual. São perfeitamente adequados para o encaminhamento básico de tickets e tarefas de limpeza simples e repetitivas.

Mas, como vimos, são limitados pelo seu design rígido e baseado em regras. Para construir um sistema de suporte que seja verdadeiramente eficiente, escalável e que pareça pessoal para os seus clientes, precisa de ir além de regras simples e adotar fluxos de trabalho inteligentes. Adicionar uma camada de IA não substitui o que já tem; torna-o mais inteligente. Transforma todo o conhecimento disperso da sua empresa num motor que resolve problemas instantaneamente, libertando a sua equipa para se focar nos problemas que realmente precisam de um toque humano.

Dê o próximo passo

Curioso para ver o que a automação alimentada por IA poderia realmente fazer pela sua equipa?

Conecte a sua central de ajuda e fontes de conhecimento à eesel AI em apenas alguns cliques. Pode executar uma simulação no seu próprio histórico de tickets e ter uma visão real de quantas perguntas de clientes poderia estar a automatizar neste momento.