Um guia completo para integração de análise do Zendesk em 2026

No suporte ao cliente, os dados não são apenas um amontoado de números; eles são a história das interações com seus clientes. Descobrir o porquê por trás de cada ticket, e não apenas contá-los, é o que realmente eleva o nível de uma equipe de suporte. Obter o máximo de seus dados do Zendesk é uma prioridade fundamental para os líderes de suporte, e encontrar a maneira certa de visualizar esses insights é essencial. Você tem a escolha entre os relatórios nativos estruturados do Zendesk e poderosas ferramentas de inteligência de negócios (business intelligence) que oferecem análise técnica profunda.

A boa notícia? Você tem opções. Este guia o levará pelas três principais maneiras de lidar com uma integração de análise do Zendesk. Veremos o uso das ferramentas integradas do Zendesk, a conexão de plataformas de análise da web como o Google Analytics e, finalmente, o aproveitamento de plataformas modernas baseadas em IA que ajudam você a transformar dados diretamente em ação.

O que é uma integração de análise do Zendesk?

Então, do que estamos falando exatamente quando dizemos "integração de análise do Zendesk"? Em termos simples, é o processo de conectar seus dados do Zendesk a um sistema que pode medir, analisar e relatar esses dados de uma maneira que realmente faça sentido. Trata-se de ir além dos números brutos e chegar a uma compreensão real do que está acontecendo.

Em sua essência, trata-se de obter respostas para algumas perguntas realmente importantes:

• Estamos atingindo nossas metas principais, como o tempo de primeira resposta (FRT - first response time), tempos de resolução e satisfação do cliente (CSAT - customer satisfaction)?

• Como estão nossos agentes e equipes? Onde a carga de trabalho está mais pesada e o que está causando gargalos?

• Quais são os problemas recorrentes que os clientes estão enfrentando? Podemos identificar tendências e corrigir a causa raiz, seja um bug ou um artigo de ajuda confuso?

• Nossa central de ajuda está realmente ajudando? Precisamos saber se nossas opções de autoatendimento estão desviando tickets (deflection) de forma eficaz.

Opção 1: Ferramentas nativas (Zendesk Explore)

A rota mais direta é usar a ferramenta que o Zendesk fornece: o Zendesk Explore. Ele já vem integrado ao Zendesk Suite, portanto, foi projetado para relatar todos os dados que vivem dentro do seu help desk.

Principais recursos do Zendesk Explore

Para equipes que buscam dominar suas análises, o Zendesk Explore possui um conjunto sólido de recursos para você começar.

• Dashboards pré-configurados: Você recebe uma biblioteca de painéis prontos para uso que cobrem as métricas usuais de suporte. Pense em tickets, desempenho de agentes e atividade da base de conhecimento. É uma ótima maneira de obter uma visão rápida e de alto nível.

• Relatórios personalizados: Se você tiver perguntas mais específicas, poderá criar seus próprios relatórios. Ele permite que você escolha diferentes métricas e atributos dos seus dados do Zendesk para aprofundar a análise.

• Compartilhamento de dados: Você pode configurar relatórios para serem enviados por e-mail aos stakeholders em uma programação definida ou compartilhá-los com um link seguro. Isso ajuda a manter todos informados com facilidade.

• Monitoramento em tempo real: Se você estiver em um dos planos de nível superior, poderá obter dashboards ao vivo para ficar de olho em coisas como disponibilidade de agentes e volume de tickets conforme eles acontecem.

Considerações sobre o Zendesk Explore

Embora o Explore seja um excelente ponto de partida, existem certos casos de uso em que as equipes podem procurar adicionar recursos complementares.

O Explore é uma ferramenta poderosa para analisar seus dados históricos. Ele pode dizer, com total precisão, que os tickets de "redefinição de senha" representaram 20% do seu volume no mês passado. Para construir sobre essa base, algumas equipes buscam ferramentas de simulação proativa que podem ajudar a prever tendências futuras e sugerir como automatizá-las.

É aqui que as plataformas modernas de IA podem servir como uma adição útil. Elas usam a análise como um trampolim para a ação. Por exemplo, uma ferramenta como a eesel AI não apenas mostra uma lista de tópicos comuns de tickets; ela oferece um modo de simulação que trabalha com seus tickets passados para prever taxas de automação e ROI. Ela transforma um relatório confiável em um caso de negócio (business case) claro e baseado em dados.

Além disso, embora a criação de relatórios altamente personalizados ofereça um poder imenso, às vezes pode ser necessária um pouco de experiência técnica para dominar todas as suas extensas capacidades.

Finalmente, o Zendesk oferece planos em níveis para que você possa escolher o poder de relatório que melhor se adapta às necessidades do seu negócio. Recursos avançados como dashboards em tempo real e personalização mais profunda estão disponíveis como parte dos planos Suite mais avançados do Zendesk.

Preços do Zendesk Explore

O poder que você obtém do Zendesk Explore faz parte do valor fornecido em cada plano do Zendesk Suite. O Zendesk oferece planos em níveis que permitem acessar o poder de relatório que corresponde ao tamanho e às necessidades da sua equipe.

Plano	Preço (Faturado Anualmente)	Principais Recursos de Análise
Suite Team	$55 por agente/mês	Dashboards de análise pré-configurados, relatórios de desempenho de agentes.
Suite Professional	$115 por agente/mês	Tudo no Team, além de relatórios personalizáveis e insights em tempo real.
Suite Enterprise	$169 por agente/mês	Tudo no Professional, além de análise de regras de negócio e dashboards ao vivo personalizáveis.

Opção 2: Google Analytics (GA4)

Outra jogada popular é conectar o Zendesk ao Google Analytics. Esta é uma maneira fantástica de entender o que os usuários estão realmente fazendo em sua central de ajuda pública, que normalmente é hospedada no Zendesk Guide.

Quais insights uma integração com o GA4 pode fornecer?

Conectar o Zendesk ao GA4 desbloqueia uma camada totalmente nova de insights sobre sua experiência de autoatendimento, fornecendo dados que complementam o Zendesk Explore.

• Uso da central de ajuda: Você pode ver quais artigos estão recebendo mais tráfego, quais termos de pesquisa as pessoas estão digitando na barra de pesquisa da sua central de ajuda e quanto tempo elas realmente ficam para ler cada página.

• Jornada do usuário: Permite rastrear como as pessoas se movem pela sua base de conhecimento. Você pode identificar onde elas encontram o que precisam ou áreas onde você pode querer adicionar mais conteúdo.

• Eficácia do conteúdo: Ao observar métricas como taxa de rejeição e páginas de saída, você pode ter uma ideia se seus artigos atuais estão atendendo às necessidades do usuário.

Como configurar sua integração com o GA4

A configuração básica é simples, ajudando você a se conectar rapidamente.

1. Primeiro, você precisará criar uma propriedade do Google Analytics 4 para sua central de ajuda. Depois de fazer isso, pegue seu ID de métrica (Measurement ID).

2. Em seguida, vá para as configurações do seu Zendesk Guide, onde você encontrará uma opção para ativar a integração com o Google Analytics.

3. A partir daí, basta colar seu ID de métrica no campo, clicar em salvar e pronto.

Apenas um aviso: se você opera em locais com leis rígidas de privacidade de dados como o GDPR, pode ser necessário adicionar um banner de consentimento de cookies. Isso envolve alguns passos simples para atualizar o tema da sua central de ajuda.

Considerações sobre o uso do Google Analytics

O Google Analytics é craque em rastrear o comportamento do usuário em sua central de ajuda, e o Zendesk é a fonte da verdade para seus tickets. Embora esses sistemas rastreiem diferentes tipos de dados, eles fornecem uma peça valiosa do quebra-cabeça que pode ser aprimorada com uma visão integrada. Você pode ver que um usuário leu diferentes artigos sobre faturamento e, olhando para seus dados do Zendesk, pode ver se esse usuário acabou entrando em contato para pedir mais ajuda.

Uma solução de IA integrada pode ajudar a unir esses insights. Plataformas como a eesel AI complementam o Zendesk unificando o conhecimento dos artigos da sua central de ajuda e as resoluções de tickets anteriores da sua equipe. Isso dá ao seu AI Chatbot uma imagem completa, para que ele possa fornecer respostas baseadas em tudo o que sua empresa sabe. E se um usuário ainda precisar de ajuda, a conversa é passada para um agente humano no Zendesk com o contexto completo do que ele já procurou.

Opção 3: Ferramentas de terceiros e IA

A terceira categoria é composta por plataformas especializadas construídas para análise de dados profunda e interfuncional. Essas ferramentas extraem dados do Zendesk e muitas vezes os misturam com informações de outros sistemas de negócios para fornecer uma visão ainda mais ampla.

Quando usar ferramentas tradicionais de BI e ETL

Para empresas que já são familiarizadas com dados, ferramentas tradicionais de Inteligência de Negócios (BI) e ETL (Extração, Transformação e Carga - Extract, Transform, Load) como Stitch, Improvado ou ManageEngine podem ser úteis. Elas são projetadas para extrair dados do Zendesk para um data warehouse central. Lá, os dados podem ser combinados com dados do seu CRM (como o Salesforce), ferramentas de análise de produto ou até sistemas financeiros.

Essa abordagem é frequentemente usada por organizações maiores com equipes de dados dedicadas para gerenciar a configuração e a análise contínua, pois pode envolver vários meses de desenvolvimento e conhecimento técnico específico.

A abordagem moderna: Análise de IA acionável

É aqui que a eesel AI serve como uma solução complementar que preenche a lacuna entre relatórios simples e projetos de BI em larga escala.

Ela começa colocando você em operação em minutos. A integração com o Zendesk em um clique da eesel AI permite que você conecte seu help desk instantaneamente, sem necessidade de desenvolvedores. Você também pode conectar outras fontes de conhecimento com a mesma facilidade, como Confluence ou Google Docs, para aprimorar seu ecossistema Zendesk.

A partir daí, a eesel AI une automaticamente seu conhecimento, criando uma base de conhecimento unificada. Ela aprende com sua central de ajuda e com as respostas de tickets passados da sua equipe no Zendesk para criar um "cérebro" confiável para seus agentes de IA.

A eesel AI oferece um conjunto de análises focado em tornar as coisas melhores:

• Relatórios de lacunas de conhecimento (knowledge gaps): O painel de análise aponta as perguntas exatas que a IA não conseguiu responder, fornecendo uma lista priorizada de conteúdo de ajuda a ser criado.

• Geração automática de artigos: Para ajudar você a fechar essas lacunas, a eesel AI pode analisar resoluções de tickets bem-sucedidas no Zendesk e redigir automaticamente novos artigos para a base de conhecimento.

• Simulação e previsão: O modo de simulação testa a IA contra seus tickets históricos do Zendesk e fornece uma previsão baseada em dados de quantas perguntas você pode automatizar, tudo antes de entrar no ar.

Pare de relatar, comece a automatizar

Portanto, você tem três caminhos principais para uma integração de análise do Zendesk em 2026:

1. Zendesk Explore: Uma base nativa e poderosa para relatórios de dados históricos. Recursos avançados estão disponíveis em níveis superiores e servem como uma ferramenta confiável para análise reativa.

2. Google Analytics: Ótimo para ver como os usuários interagem com sua central de ajuda, fornecendo uma peça valiosa do quebra-cabeça que funciona bem ao lado do Zendesk.

3. BI/IA de Terceiros: Ferramentas tradicionais oferecem poder profundo para equipes focadas em dados, enquanto plataformas modernas de IA fornecem uma maneira rápida e acionável de complementar sua configuração do Zendesk.

No final das contas, a escolha se resume às suas necessidades específicas: você quer uma ferramenta que relate o que aconteceu ou uma que trabalhe dentro do seu ecossistema Zendesk para tornar suas operações de suporte ativamente melhores?

Comece com análises acionáveis

As ferramentas de análise tradicionais são excelentes para identificar padrões. A eesel AI foi projetada para ajudar você a construir sobre esses padrões para encontrar soluções.

Com recursos que identificam lacunas de conhecimento, simulam seu potencial de automação e unificam todos os seus dados de suporte, a eesel AI trabalha com o Zendesk para transformar insights diretamente em melhores experiências para seus clientes.

Pronto para ver o que seus dados do Zendesk podem realmente fazer? Inscreva-se na eesel AI e execute uma simulação gratuita e sem riscos em seus tickets históricos hoje mesmo.

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