Um guia completo para a integração de análises do Zendesk em 2025

No suporte ao cliente, os dados não são apenas um monte de números; são a história das interações com os seus clientes. Descobrir o porquê por trás de cada ticket, e não apenas contá-los, é o que realmente eleva o nível de uma equipa de suporte. Mas sejamos honestos, procurar por insights genuinamente úteis nos seus dados do Zendesk pode parecer um trabalho a tempo inteiro. Muitas vezes, fica-se preso entre os relatórios do próprio Zendesk, que podem ser um pouco desajeitados, e as poderosas ferramentas de business intelligence que são complexas e custam uma fortuna.

A boa notícia? Tem opções. Este guia irá orientá-lo pelas três principais formas de abordar uma integração de análise do Zendesk. Analisaremos o uso das ferramentas integradas do Zendesk, a conexão com plataformas de análise web como o Google Analytics e, finalmente, o recurso a plataformas modernas, alimentadas por IA, que o ajudam a transformar dados diretamente em ação.

O que é uma integração de análise do Zendesk?

Então, do que estamos realmente a falar quando dizemos "integração de análise do Zendesk"? Em termos simples, é o processo de conectar os seus dados do Zendesk a um sistema que pode medir, analisar e apresentar relatórios sobre eles de uma forma que realmente faça sentido. Trata-se de ir além dos números brutos e alcançar uma compreensão real do que está a acontecer.

Na sua essência, trata-se de obter respostas a algumas perguntas muito importantes:

• Estamos a atingir os nossos principais objetivos, como o tempo da primeira resposta (FRT), os tempos de resolução e a satisfação do cliente (CSAT)?

• Como estão os nossos agentes e equipas? Onde é que a carga de trabalho é mais pesada e o que está a causar estrangulamentos?

• Quais são os problemas recorrentes com que os clientes se deparam? Conseguimos identificar tendências e corrigir a causa raiz, seja um bug ou um artigo de ajuda confuso?

• O nosso centro de ajuda está realmente a ajudar? Precisamos de saber se as nossas opções de autoatendimento estão a desviar tickets ou apenas a frustrar as pessoas.

Opção 1: Ferramentas nativas (Zendesk Explore)

A rota mais direta é usar a ferramenta que o Zendesk fornece: Zendesk Explore. Está integrada diretamente na Zendesk Suite, por isso foi projetada para apresentar relatórios sobre todos os dados que residem no seu help desk.

Principais funcionalidades do Zendesk Explore

Para equipas que estão apenas a começar a explorar a análise de dados, o Zendesk Explore tem um conjunto sólido de funcionalidades para começar.

• Dashboards pré-construídos: Recebe uma biblioteca de dashboards prontos a usar que cobrem as métricas de suporte habituais. Pense em tickets, desempenho dos agentes e atividade da base de conhecimento. É uma ótima forma de obter uma visão rápida e de alto nível.

• Relatórios personalizados: Se tiver perguntas mais específicas, pode criar os seus próprios relatórios. Permite-lhe escolher diferentes métricas e atributos dos seus dados do Zendesk para aprofundar um pouco mais.

• Partilha de dados: Pode configurar relatórios para serem enviados por e-mail aos stakeholders de forma programada ou partilhá-los com um link seguro. Isto ajuda a manter todos a par sem lhes dar acesso total.

• Monitorização em tempo real: Se estiver num dos planos de nível superior, pode obter dashboards em tempo real para acompanhar coisas como a disponibilidade dos agentes e o volume de tickets à medida que acontecem.

Limitações do Zendesk Explore

Embora o Explore seja um ponto de partida decente, tem algumas limitações reais que podem atrasar a sua equipa.

Primeiro, é reativo, não proativo. O Explore é ótimo para olhar para o passado. Pode dizer-lhe, сom precisão perfeita, que os tickets de "reposição de palavra-passe" representaram 20% do seu volume no mês passado. Mas é aí que a sua ajuda termina. Não lhe diz como evitar que esses tickets cheguem ou como seriam as poupanças se os pudesse automatizar.

É aqui que as plataformas modernas de IA seguem um caminho completamente diferente. Elas usam a análise como uma plataforma de lançamento para a ação. Por exemplo, uma ferramenta como a eesel AI não se limita a mostrar uma lista de tópicos de tickets comuns. O seu modo de simulação é uma potência, analisando milhares dos seus tickets passados para prever com precisão as taxas de automação e o ROI antes mesmo de ativar a IA. Transforma um relatório retrospetivo num caso de negócio sólido e baseado em dados.

Segundo, criar esses relatórios personalizados pode ser uma dor de cabeça. A menos que seja um mestre dos dados, a interface nem sempre é intuitiva para gestores ou líderes de equipa. Há uma curva de aprendizagem acentuada para obter as respostas específicas que procura.

E, finalmente, muitas das melhores funcionalidades estão presas atrás de um paywall. Se quiser aqueles dashboards em tempo real, personalização mais aprofundada ou análise de regras de negócio, terá de desembolsar dinheiro para os planos mais caros do Zendesk.

O dashboard de simulação da eesel AI, que analisa tickets passados para prever o potencial de automação e o ROI como parte de uma integração avançada de análise do Zendesk.

Preços do Zendesk Explore

O poder que obtém do Zendesk Explore está diretamente ligado ao plano Zendesk Suite em que está. Quanto mais pagar, mais pode fazer.

Plano	Preço (Faturado Anualmente)	Funcionalidades Principais de Análise
Suite Team	55 $ por agente/mês	Dashboards de análise pré-construídos, relatórios de desempenho dos agentes.
Suite Professional	115 $ por agente/mês	Tudo o que está no Team, mais relatórios personalizáveis e insights em tempo real.
Suite Enterprise	169 $ por agente/mês	Tudo o que está no Professional, mais análise de regras de negócio e dashboards em tempo real personalizáveis.

Opção 2: Google Analytics (GA4)

Outra abordagem popular é conectar o Zendesk com o Google Analytics. Esta é uma forma fantástica de entender o que os utilizadores estão realmente a fazer no seu centro de ajuda público, que normalmente está alojado no Zendesk Guide.

Que insights pode uma integração com o GA4 fornecer?

Conectar o Zendesk ao GA4 desbloqueia uma nova camada de insights sobre a sua experiência de autoatendimento, coisas que o Zendesk Explore não consegue dizer-lhe por si só.

• Utilização do centro de ajuda: Pode ver quais artigos estão a receber mais tráfego, que termos de pesquisa as pessoas estão a usar na barra de pesquisa do seu centro de ajuda e quanto tempo realmente permanecem a ler cada página.

• Jornada do utilizador: Permite-lhe acompanhar como as pessoas se movem pela sua base de conhecimento. Pode identificar onde ficam presas, encontrar navegação confusa ou identificar lacunas no seu conteúdo que precisam de ser preenchidas.

• Eficácia do conteúdo: Ao analisar métricas como a taxa de rejeição e as páginas de saída, pode ter uma ideia se as pessoas estão a encontrar o que precisam ou se simplesmente desistem e criam um ticket.

Como configurar a sua integração com o GA4

A configuração básica é bastante simples, embora possa tornar-se um pouco complicada dependendo do que precisa de fazer.

1. Primeiro, precisará de criar uma propriedade do Google Analytics 4 para o seu centro de ajuda. Assim que a tiver, obtenha o seu ID de Medição (Measurement ID).

2. Depois, vá às configurações do seu Zendesk Guide, onde encontrará uma opção para ativar a integração com o Google Analytics.

3. A partir daí, basta colar o seu ID de Medição no campo, guardar e está pronto.

Apenas um aviso: se opera em locais com leis rigorosas de privacidade de dados como o RGPD, poderá precisar de adicionar um banner de consentimento de cookies. Isto pode envolver a edição direta do código do tema do seu centro de ajuda, pelo que pode ser um pouco mais complexo.

Limitações de usar o Google Analytics

O maior problema com esta abordagem é que os seus dados ficam presos em silos. O Google Analytics é campeão em acompanhar o comportamento do utilizador no seu centro de ajuda, e o Zendesk é a fonte da verdade para os seus tickets, mas os dois sistemas não comunicam realmente entre si. Pode ver que um utilizador leu três artigos diferentes sobre faturação, mas não tem ideia se ele desistiu e criou um ticket na mesma.

Isto deixa-o com metade da história e sem um caminho claro para a ação. O GA pode dizer-lhe que "como obter um reembolso" é um termo de pesquisa popular, mas não pode fazer nada a respeito. Fica a depender de uma pessoa para detetar essa tendência, decidir escrever um artigo de ajuda melhor e depois cruzar os dedos para que funcione.

Uma solução de IA integrada funciona de forma diferente. Plataformas como a eesel AI reúnem conhecimento dos artigos do seu centro de ajuda e das resoluções de tickets passados da sua equipa. Isto dá ao seu Chatbot de IA uma visão completa, para que possa fornecer respostas com base em tudo o que a sua empresa sabe. E se um utilizador ainda precisar de ajuda, a conversa é transferida para um agente humano com o contexto completo do que ele já procurou. O silo de dados desaparece completamente.

Este infográfico mostra como a eesel AI quebra os silos de dados ao unificar o conhecimento de várias fontes para uma integração completa de análise do Zendesk.

Opção 3: Ferramentas de terceiros e de IA

A terceira categoria é composta por plataformas especializadas, construídas para análise de dados profunda e multifuncional. Estas ferramentas extraem dados do Zendesk e frequentemente os misturam com informações de outros sistemas de negócio para lhe dar uma visão completa.

Quando usar ferramentas tradicionais de BI e ETL

Para empresas que já são bastante proficientes em dados, as ferramentas tradicionais de Business Intelligence (BI) e ETL (Extrair, Transformar, Carregar) como Stitch, Improvado ou ManageEngine podem ser revolucionárias. Elas são projetadas para extrair dados do Zendesk para um data warehouse central. Lá, podem ser combinados com dados do seu CRM (como o Salesforce), ferramentas de análise de produtos ou até sistemas financeiros.

O senão? Esta abordagem é um empreendimento gigantesco. Requer uma equipa de dados dedicada para construir e gerir tudo, subscrições de software caras tanto para a ferramenta de ETL como para o data warehouse, e meses de tempo de configuração. Definitivamente não é uma solução que se possa pôr a funcionar numa tarde.

A abordagem moderna: Análise de IA acionável

É aqui que a eesel AI entra como uma alternativa mais inteligente e eficiente que preenche a lacuna entre os relatórios simples e esses enormes projetos de BI.

Começa por colocá-lo a funcionar em minutos, não em meses. A integração Zendesk de um clique da eesel AI permite-lhe conectar o seu help desk instantaneamente, sem necessidade de programadores. Também pode conectar outras fontes de conhecimento com a mesma facilidade, como o Confluence ou o Google Docs.

A partir daí, a eesel AI reúne automaticamente todo o seu conhecimento, quebrando os silos de dados de que falámos. Aprende com o seu centro de ajuda, as respostas passadas aos tickets da sua equipa e quaisquer documentos internos que tenha para criar um cérebro único e fiável para os seus agentes de IA.

Mas é aqui que as coisas ficam realmente interessantes: não se trata apenas de olhar para os dados. A eesel AI oferece-lhe um conjunto de ferramentas de análise focado em melhorar as coisas.

• Relatórios de lacunas de conhecimento: O dashboard de análise aponta exatamente as perguntas que a IA não conseguiu responder. Isto dá-lhe uma lista de tarefas prioritizadas sobre que novo conteúdo de ajuda criar.

• Geração automatizada de artigos: Para o ajudar a preencher essas lacunas ainda mais rápido, a eesel AI pode analisar resoluções de tickets bem-sucedidas e redigir automaticamente novos artigos para a base de conhecimento com base nelas.

• Simulação e previsão: O modo de simulação é provavelmente a forma mais avançada de análise acionável. Testa a IA contra os seus tickets históricos e dá-lhe uma previsão baseada em dados de quantas perguntas pode automatizar e quanto pode poupar, tudo isto antes mesmo de entrar em funcionamento.

O dashboard de análise da eesel AI a mostrar relatórios de lacunas de conhecimento, uma funcionalidade chave para uma integração acionável de análise do Zendesk.

Pare de fazer relatórios, comece a automatizar

Portanto, tem três caminhos principais para uma integração de análise do Zendesk:

1. Zendesk Explore: Bom para relatórios básicos e prontos a usar sobre o que já aconteceu. Mas pode tornar-se caro, complicado e é puramente reativo.

2. Google Analytics: Ótimo para ver o que as pessoas fazem no seu centro de ajuda, mas mantém os seus dados em silos e não conecta o comportamento do utilizador aos resultados reais do suporte.

3. BI/IA de Terceiros: As ferramentas tradicionais são poderosas, mas exigem um enorme investimento em tempo e pessoas. As plataformas modernas de IA oferecem uma solução mais rápida, mais conectada e acionável.

No final, a escolha resume-se a uma pergunta simples: Quer uma ferramenta que apenas lhe diz o que aconteceu, ou uma que usa os seus dados para ativamente melhorar as suas operações de suporte desde o primeiro dia?

Comece com análises acionáveis

As ferramentas de análise tradicionais são boas a apontar problemas. A eesel AI foi projetada para o ajudar a encontrar soluções.

Com funcionalidades que identificam lacunas de conhecimento, simulam o seu potencial de automação e unificam todos os seus dados de suporte, a eesel AI transforma insights diretamente em redução de custos e uma melhor experiência para os seus clientes.

Pronto para ver o que os seus dados do Zendesk realmente podem fazer? Inscreva-se na eesel AI e execute uma simulação gratuita e sem riscos nos seus tickets históricos hoje mesmo.