Ajuste de tom da IA do Zendesk: Um guia prático para 2025

Sejamos realistas: a voz da sua marca é tudo. É o que faz com que os clientes sintam que estão a falar com pessoas que os entendem, e não com apenas mais uma empresa sem rosto. Mas na pressa de automatizar, é fácil perder esse toque humano. De repente, a sua equipa de suporte simpática e prestável é representada por uma IA que soa... bem, como um robô.

Fazer com que o seu agente de suporte de IA soe como você é mais do que um mero capricho; é essencial para construir confiança. E embora plataformas como o Zendesk lhe deem algumas ferramentas para ajustar o tom da sua IA, muitas equipas acabam por esbarrar num obstáculo, a lutar com custos inesperados e uma frustrante falta de controlo real.

Este guia vai dar-lhe uma visão honesta do que pode, e não pode, fazer com o Ajuste de Tom da IA do Zendesk. Vamos explorar as suas funcionalidades, apontar onde as coisas se complicam e apresentar uma forma mais poderosa de dominar a personalidade da sua IA e torná-la uma verdadeira extensão da sua marca.

O que é o Ajuste de Tom da IA do Zendesk?

Então, do que estamos realmente a falar? O Ajuste de Tom da IA do Zendesk é basicamente o conjunto de controlos da plataforma para moldar a personalidade dos seus agentes de IA. A ideia é afastar-se de respostas rígidas e genéricas e fazer com que os chats automatizados pareçam um pouco mais com a sua marca.

Estas funcionalidades estão incluídas nos pacotes de IA do Zendesk e resumem-se a três configurações principais:

• Persona: Este é o cartão de identidade básico da sua IA. Pode dar-lhe um nome, inserir o nome da sua empresa e escrever uma breve biografia da empresa. Ajuda o bot a responder a "quem és tu?", mas é algo bastante superficial.

• Tom de Voz: Esta configuração destina-se a controlar o estilo de comunicação do bot. O Zendesk oferece algumas predefinições como "profissional" ou "informal". Há também um campo personalizado onde pode descrever o tom que procura numa ou duas frases.

• Formalidade dos Pronomes: Para idiomas como o alemão ou o francês, que têm formas formais e informais de dizer "você/tu", esta funcionalidade permite-lhe escolher qual delas a IA deve usar. Um toque pequeno mas importante para equipas globais.

Juntos, estes são os botões e seletores que o Zendesk lhe dá para tentar criar uma IA mais humana e alinhada com a marca.

Como personalizar o tom da sua IA no Zendesk

O Zendesk dá-lhe algumas coisas que pode ajustar para moldar a voz da sua IA. O processo de configuração é bastante simples, mas provavelmente descobrirá que está a definir diretrizes gerais em vez de comportamentos específicos e com nuances.

Definir a persona da IA

Primeiro que tudo, dá à sua IA uma identidade básica. Pode definir o seu nome, o nome da sua empresa e um "perfil da empresa". Este perfil é apenas um espaço para uma ou duas frases factuais sobre o que a sua empresa faz (por exemplo, "Vendemos grãos de café de origem ética online.").

Isto ajuda a IA a lidar com perguntas diretas como "Para quem trabalhas?", mas é só isso. A compreensão que o bot tem da sua marca limita-se a essas poucas frases, o que dificilmente é suficiente para captar a 'vibe' que tanto se esforçou por construir.

Selecionar um tom de voz

O próximo passo é o tom. O Zendesk oferece algumas predefinições para começar: Profissional, Informal e Entusiástico. São bons como ponto de partida e, para algumas marcas, "informal" pode ser suficiente.

Mas e se quiser algo mais específico? Há uma opção "Personalizado" onde pode escrever uma breve descrição como, "És simpático, prestável e um pouco espirituoso." O problema é que isto é apenas uma simples caixa de instruções. Não é um editor de prompts sofisticado onde pode construir uma lógica de conversação real. Pode dizer-lhe para ser simpático, mas não pode dizer-lhe como ser simpático quando um cliente está chateado com um atraso na entrega versus quando está a pedir uma recomendação de produto. A nuance simplesmente não existe.

Usar instruções para refinar respostas

Além da configuração geral do tom, o Zendesk permite-lhe adicionar "instruções" específicas para orientar o agente de IA. O objetivo aqui é dar à IA algumas regras rígidas a seguir, como "NUNCA sugerir o produto de um concorrente" ou "SEMPRE usar 'Acme Labs™' em vez de 'Acme'."

Parece bom na teoria, mas na prática, esta funcionalidade pode ser uma verdadeira dor de cabeça. Se explorar os fóruns de ajuda do próprio Zendesk, encontrará utilizadores a relatar que estas instruções muitas vezes não são seguidas. O limite de caracteres é minúsculo, nem sempre funcionam em diferentes idiomas e, muitas vezes, precisam de uma correspondência exata de palavra-chave para sequer serem acionadas. Pode rapidamente transformar-se num frustrante jogo de tentativa e erro apenas para conseguir que o bot siga uma regra simples.

Limitações e desafios do Ajuste de Tom da IA do Zendesk

Embora as ferramentas do Zendesk sejam um começo, elas vêm com alguns grandes obstáculos que podem impedi-lo de criar uma IA que seja genuinamente útil e alinhada com a sua marca. Os problemas resumem-se à forma como a IA aprende, ao controlo que realmente tem e a como pode sequer testar a ferramenta.

Compreensão contextual limitada

Este é um ponto crucial. A IA do Zendesk aprende principalmente a partir dos artigos do seu centro de ajuda. Pode parecer lógico, mas pense bem: os seus documentos de ajuda são muitas vezes formais, secos e cheios de linguagem processual. Foram criados para referência, não para conversação.

Entretanto, as suas melhores respostas, mais naturais e alinhadas com a marca, estão numa mina de ouro de dados: milhares de conversas passadas entre os seus agentes humanos e clientes. É aí que vive a verdadeira voz da sua marca. Ao treinar apenas com a sua página de FAQ, a IA do Zendesk só conseguirá soar como a sua página de FAQ. Perde a empatia, os atalhos e a personalidade que a sua equipa demonstra todos os dias.

Uma abordagem mais inteligente é aprender com todo o seu conhecimento. Por exemplo, uma ferramenta como o eesel AI foi construída para conectar todas as suas fontes desde o primeiro dia. Liga-se à sua conta Zendesk e aprende diretamente de tickets e macros passados, mas não fica por aí. Também pode extrair conhecimento de wikis internos no Confluence ou notas no Google Docs. Isto dá à IA uma imagem completa, permitindo-lhe absorver a voz real da sua marca a partir de conversas reais, e não apenas de documentação estéril.

Um infográfico que mostra como o eesel AI se conecta a múltiplas fontes de conhecimento como Zendesk, Confluence e Google Docs para obter uma compreensão completa da voz da marca.

Personalização rígida e falta de controlo real

Aquela caixa de texto de "tom personalizado" no Zendesk é uma instrução estática, não um manual dinâmico. Não pode dizer à IA para executar ações específicas com base na conversa. Por exemplo, não pode construir um fluxo de trabalho que diga: "Se um cliente mencionar 'envio atrasado', procure o estado do pedido no Shopify e mude o seu tom para um mais apologético." Fica com uma personalidade de 'tamanho único' que não se consegue adaptar quando as coisas se complicam.

É aqui que ter um motor de fluxo de trabalho adequado muda o jogo. Com o eesel AI, tem um editor de prompts completo onde pode mapear a personalidade da IA, definir o seu tom e construir lógica personalizada para o que ela deve fazer. Pode criar regras para escalar tickets, etiquetar problemas com base em palavras-chave ou até chamar uma API externa para obter dados do cliente, tudo isto garantindo que o tom é perfeito para aquele momento exato.

Uma captura de ecrã do editor de prompts do eesel AI, demonstrando a personalização profunda e a lógica disponível para controlar o tom e as ações da IA, uma parte fundamental para ir além do básico Ajuste de Tom da IA do Zendesk.

Dificuldade em testar e implementar

Não lançaria um novo site sem o testar, certo? O mesmo se aplica à sua IA. A última coisa que quer é que os seus clientes sejam os testadores beta de um bot que pode descarrilar. A plataforma do Zendesk não tem uma ferramenta de simulação robusta e em escala, o que torna incrivelmente difícil saber como a sua IA se comportará realmente com perguntas de clientes reais. Está basicamente a cruzar os dedos e a esperar pelo melhor.

Testes sem risco deviam ser inegociáveis. É por isso que o eesel AI inclui um poderoso modo de simulação. Permite-lhe executar a sua nova configuração de IA contra milhares dos seus próprios tickets históricos. Obtém previsões precisas da frequência com que resolverá problemas e pode ajustar o seu tom e comportamento num ambiente seguro de 'sandbox' antes de alguma vez falar com um cliente real. Pode entrar em produção sabendo exatamente o que esperar.

O modo de simulação do eesel AI, que permite testes sem risco contra tickets históricos para prever o desempenho antes da implementação, uma funcionalidade ausente no Ajuste de Tom da IA do Zendesk.

Preços da IA do Zendesk: Os custos ocultos da automação

Ok, vamos falar de dinheiro. Ter acesso às funcionalidades de IA mais avançadas do Zendesk não se resume a pagar por um add-on. O modelo de preços tem algumas camadas, e os custos podem disparar de formas que talvez não espere.

Eis como geralmente se decompõe:

• Plano base: Primeiro, precisa de um plano Zendesk Suite. Estes começam em cerca de 55 $ por agente, por mês (se pagar anualmente).

• Add-on de IA: As funcionalidades de IA mais úteis, como triagem inteligente e resumos de conversas, não estão nos planos base. Precisará do add-on "IA Avançada", que custa mais 50 $ por agente, por mês.

• Taxas por resolução: Esta é a verdadeira 'facada'. Além dessas subscrições mensais, a Zendesk cobra-lhe por cada ticket que a IA resolve com sucesso por conta própria. Esta taxa é normalmente entre 1,50 $ e 2,00 $ por resolução.

Este modelo de preços não é apenas imprevisível; funciona contra si. Quanto melhor for o desempenho da sua IA e mais tickets ela resolver, maior será a sua fatura. Penaliza-o pela eficiência e torna quase impossível prever os seus custos, especialmente durante uma época movimentada.

Esta é uma grande diferença em relação aos preços diretos que encontraria numa plataforma como o eesel AI. Os nossos planos baseiam-se em níveis de funcionalidades e num número generoso de interações de IA, e temos zero taxas por resolução. Paga uma taxa fixa previsível, o que significa que pode escalar a sua automação sem temer uma surpresa na sua próxima fatura.

Funcionalidade	IA do Zendesk	eesel AI
Modelo de Preços	Por agente/mês + Add-ons + Taxas por resolução	Plano tudo incluído baseado no nível de utilização
Taxa por Resolução	Sim (1,50 $ - 2,00 $ por ticket)	Não (Nunca pague extra por fazer um bom trabalho)
Previsibilidade de Custos	Baixa (Muda todos os meses com o volume de tickets)	Alta (Custo fixo mensal ou anual)
Valor	Fica mais caro à medida que se torna mais eficiente	Incentiva-o a automatizar o máximo possível

Ir além dos limites do Ajuste de Tom da IA do Zendesk

O Zendesk oferece algumas ferramentas básicas para ajuste de tom, mas são limitadas por algumas sérias restrições: a IA aprende nos sítios errados, a personalização é rígida e o modelo de preços é simultaneamente dispendioso e imprevisível. É difícil construir uma IA que realmente soe e aja como a sua marca quando tem uma mão atada às costas.

Para obter uma voz de marca autêntica, precisa de uma IA que aprenda com todo o seu negócio, lhe dê controlo detalhado sobre o seu comportamento e venha com uma estrutura de custos clara que lhe permita escalar com confiança.

eesel AI: A alternativa mais inteligente

Enquanto o Zendesk o mantém dentro do seu 'jardim murado', o eesel AI dá-lhe a flexibilidade e o poder de que realmente precisa. Funciona com as ferramentas que já utiliza para proporcionar uma experiência muito melhor para si e para os seus clientes.

Com o eesel AI, pode:

• Começar a funcionar em minutos, não em meses, com uma integração Zendesk de um clique.

• Treinar a sua IA em conhecimento unificado, incluindo todos os seus tickets passados e documentos internos, para que possa capturar a verdadeira voz da sua marca.

• Assumir o controlo total com um poderoso editor de prompts, ações personalizadas e simulações sem risco para testar tudo em segurança.

• Desfrutar de preços transparentes e previsíveis com zero taxas por resolução. Automatize o quanto quiser, com confiança.

Pronto para construir um agente de IA que seja uma verdadeira extensão da sua equipa? Comece a usar o eesel AI gratuitamente.