Um guia completo para os modelos de IA avançada do Zendesk

Se você lidera uma equipe de suporte, provavelmente está lidando com os mesmos grandes objetivos: manter o atendimento ao cliente consistente, tornar as coisas eficientes e escalar sem sobrecarregar sua equipe. Os modelos de conversa parecem ser uma parte fundamental da solução, prometendo padronizar respostas e guiar os usuários por problemas complicados.

O Zendesk tem uma ferramenta poderosa para isso chamada Templates Avançados de IA do Zendesk, que permite construir fluxos de conversa reutilizáveis, ou "diálogos". Parece bom na teoria, mas quando você começa a investigar, encontra uma curva de aprendizado bem íngreme, algumas complicações ocultas e um modelo de preços que pode levar a algumas surpresas desagradáveis.

Este guia oferecerá uma visão honesta sobre o que são os Templates Avançados de IA do Zendesk, como eles realmente funcionam, quanto realmente custam e onde ficam a desejar. Ao final, você terá uma ideia muito melhor se eles são a escolha certa para sua equipe ou se existe uma opção melhor no mercado.

O que são os Templates Avançados de IA do Zendesk?

Vamos esclarecer algo logo de cara. Estes não são scripts pré-construídos, do tipo "preencha os espaços em branco", que você pode simplesmente ativar. Pense neles mais como respostas reutilizáveis e com controle de versão e fluxos de conversa que você precisa construir do zero dentro do construtor de diálogos do Zendesk.

O objetivo principal deles é padronizar interações que são complicadas ou que ocorrem com muita frequência. Por exemplo, você poderia criar um modelo para lidar com devoluções de produtos, guiar um cliente por um processo de solução de problemas ou solicitar feedback automaticamente após um chat. A ideia é evitar que sua equipe tenha que digitar a mesma coisa repetidamente.

Você constrói esses modelos usando uma série de blocos, como mensagens da IA, respostas esperadas do cliente e lógica se/então, para mapear uma conversa. Assim que um modelo está pronto, você pode vincular a ele de outras partes do seu agente de IA. Dessa forma, você não precisa reconstruir o mesmo fluxo de "escalar para um humano" em dez lugares diferentes.

Também é importante saber que existem duas maneiras muito diferentes de criar esses modelos:

1. Templates do construtor de diálogos: Este é o método visual, de arrastar e soltar, dentro do painel do agente de IA. É onde você provavelmente passará a maior parte do seu tempo.

2. Templates do Sunshine Conversations: Este caminho é muito mais técnico. Se você quiser usar algo mais sofisticado, como formulários, webviews ou carrosséis no seu chat, precisa construí-los usando a [API do Sunshine Conversations](https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/8357757976474-Creating-templates-for-advanced-AI-agents-with-Sunshine- Conversations). Isso geralmente significa envolver um desenvolvedor apenas para criar um formulário simples, o que já indica a complexidade escondida sob a superfície.

Os recursos do construtor de diálogos

O construtor de diálogos é sua base para criar os Templates Avançados de IA do Zendesk. É uma tela visual onde você projeta e conecta os pontos de uma conversa. Vamos analisar as principais peças que você usará.

Os blocos de construção de uma conversa

Imagine o construtor de diálogos como um fluxograma para os chats dos seus clientes. Você adiciona diferentes "blocos" à tela e os conecta para criar um caminho para a conversa seguir.

Aqui estão os blocos mais comuns com os quais você trabalhará:

• Mensagem do agente de IA: É apenas para qualquer texto pré-escrito que você queira que seu bot diga. Simples e direto.

• Mensagem do cliente: Este bloco é onde você antecipa o que um cliente pode dizer e, em seguida, divide a conversa em diferentes caminhos com base na resposta dele.

• Respostas generativas: Isso permite que a IA crie uma resposta por conta própria, extraindo informações da sua central de ajuda. É útil para responder a perguntas para as quais você não escreveu um script.

• Bloco condicional: É aqui que as coisas ficam um pouco mais inteligentes. Você pode usá-lo para personalizar o fluxo com base em certos critérios, como enviar um cliente VIP diretamente para um agente.

• Integração de API: Este bloco permite que seu bot converse com outros sistemas. Por exemplo, ele poderia verificar o status de um pedido na sua loja Shopify.

• Vincular a: Este é o bloco que realmente torna os modelos úteis. Ele permite que você transfira um cliente de um diálogo para outro modelo reutilizável, como um fluxo padrão para quando as coisas precisam ser escaladas.

Criando diferentes tipos de fluxos

Usando esses blocos, você pode construir dois tipos principais de fluxos.

Fluxos de conversa são os caminhos completamente roteirizados que você mesmo cria. Eles são ótimos para processos onde você precisa de controle total, como garantir que um cliente tente todas as etapas de solução de problemas necessárias antes de oferecer uma substituição.

Fluxos híbridos são uma mistura de controle roteirizado e liberdade da IA. Por exemplo, você poderia deixar a IA tentar responder a uma pergunta usando os artigos da sua central de ajuda primeiro. Se ela não conseguir, pode então mudar para um fluxo estruturado e roteirizado que você já construiu. É um bom meio-termo entre automação total e uma experiência controlada.

Mas aqui está o porém. Esses fluxos, especialmente as partes geradas por IA, dependem quase que completamente do conhecimento que vive dentro do Zendesk, principalmente na sua central de ajuda. Se você quiser que a IA use informações de outros lugares em que sua equipe confia, como Confluence ou Google Docs, prepare-se para construir e manter integrações de API bastante complexas para cada um deles.

Os desafios ocultos dos Templates Avançados de IA do Zendesk

Embora o construtor de diálogos pareça poderoso no papel, a realidade do dia a dia de configurar e gerenciar esses modelos pode ser uma verdadeira dor de cabeça, especialmente se você não tiver um desenvolvedor à disposição.

Configuração complicada e desconectada

Um dos maiores obstáculos é o quão técnico tudo pode se tornar. Como mencionamos, se você quiser criar algo mais envolvente do que texto simples, como um formulário para coletar os dados de um usuário, não pode fazer isso no construtor visual. Você precisa colocar a mão na massa e fazer chamadas de API diretas com uma ferramenta como o Postman. Para a maioria das equipes de suporte, isso é pedir muito.

O problema maior, no entanto, é que a IA está presa em um silo. Ela é treinada quase exclusivamente na sua central de ajuda do Zendesk. Todo aquele conhecimento valioso que sua equipe acumulou em outros lugares, como wikis internas, documentos de produtos e até mesmo o histórico de tickets passados, é completamente invisível para a IA, a menos que você copie tudo ou construa integrações personalizadas. Isso está a anos-luz de uma ferramenta como o eesel AI, que se conecta a todo o seu conhecimento com apenas alguns cliques. Ele aprende com seus tickets antigos, Confluence, Google Docs e muito mais, dando à sua IA a visão completa desde o primeiro dia.

E, finalmente, você meio que precisa operar às cegas. Embora você possa testar um único fluxo de diálogo, o Zendesk não tem uma boa maneira de simular como seu agente de IA lidará com milhares de seus tickets passados reais antes de entrar em operação. Você não consegue prever sua taxa de automação ou identificar problemas com antecedência. É uma situação de "lançar e torcer para dar certo", o que é um pouco estressante quando a experiência do seu cliente está em jogo.

Fluxos de trabalho inflexíveis e opções limitadas

As regras de automação do Zendesk podem parecer um pouco como um instrumento grosseiro. Muitas vezes é uma questão de "tudo ou nada" para certos tipos de perguntas. É muito mais complicado configurar regras mais específicas, como "automatizar apenas solicitações de reembolso para não-VIPs" ou "tentar desviar apenas perguntas de redefinição de senha se o usuário ainda não perguntou duas vezes".

É aqui que uma ferramenta mais flexível pode fazer uma grande diferença. Com o motor de fluxo de trabalho do eesel AI, por exemplo, você está no controle. Você pode definir exatamente quais tickets serão automatizados usando regras simples e diretas. Você pode começar pequeno, automatizando apenas uma coisa, como perguntas sobre o status do pedido, e depois expandir à medida que se sentir mais confortável. Melhor ainda, o modo de simulação da eesel AI permite que você teste sua configuração em seus próprios tickets históricos, para que você saiba exatamente como ela funcionará antes que um único cliente interaja com ela.

Uma captura de tela mostrando o motor de fluxo de trabalho da eesel AI, uma alternativa mais flexível aos Templates Avançados de IA do Zendesk, com regras de automação claras e personalizáveis.

O custo real dos Templates Avançados de IA do Zendesk

Entender o custo da IA Avançada do Zendesk significa olhar além do preço anunciado. O valor total que você gastará é dividido em camadas e pode aumentar de maneiras difíceis de prever.

Aqui está um resumo rápido da estrutura de custos:

1. O plano base: Você não pode simplesmente comprar a parte de IA. Primeiro, você precisa de um plano Zendesk Suite Professional ou superior, que custará US$ 115 por agente, por mês.

2. O add-on de IA Avançada: Além disso, você precisa adicionar mais US$ 50 por agente, por mês para ter acesso a recursos como modelos e triagem inteligente.

3. Taxas por resolução: Esta é a variável imprevisível. O Zendesk cobra por cada ticket que a IA resolve sem ajuda humana. A taxa padrão é de US$ 2,00 por resolução, que cai para US$ 1,50 se você pré-pagar por um certo volume.

O problema com o preço por resolução é que seus custos aumentam à medida que o volume de tickets aumenta. Se você tiver uma campanha de marketing bem-sucedida ou um pequeno bug criar uma avalanche de solicitações de suporte, você pode acabar com uma conta muito maior do que esperava. Você é essencialmente penalizado por ser bom demais em automação.

Componente de Custo	Preço (Cobrado Anualmente)	Notas
Zendesk Suite Professional	US$ 115 / agente / mês	Você precisa disso para poder comprar o add-on.
Add-on de IA Avançada	+US$ 50 / agente / mês	Isso desbloqueia modelos, triagem, etc.
Custo Total da Assinatura	US$ 165 / agente / mês	O mínimo que você pagará por agente.
Resoluções Automatizadas	US$ 1,50 - US$ 2,00 por resolução	Este é o custo variável que pode te surpreender.

É aqui que um modelo de preços mais direto é um sopro de ar fresco. Uma ferramenta como o eesel AI, por exemplo, tem preços claros e previsíveis. Os planos são baseados em um número fixo de interações de IA por mês, sem taxas surpresa por resolução. Isso permite que você defina um orçamento e automatize o máximo que puder sem se estressar com o aumento descontrolado dos custos.

Uma alternativa mais simples e poderosa aos Templates Avançados de IA do Zendesk

Para equipes que desejam os benefícios da IA sem as dores de cabeça e as contas imprevisíveis, existe um caminho muito mais simples. Uma ferramenta como a eesel AI foi construída para funcionar com sua configuração atual do Zendesk, e não para fazer você começar do zero.

Veja o que a torna diferente:

• Entre em operação em minutos, não em meses: a eesel AI é genuinamente self-service. Você pode conectar sua conta do Zendesk com um clique e construir seu primeiro agente de IA em menos tempo do que leva para tomar uma xícara de café, tudo sem falar com um vendedor ou escrever código.

• Reúna todo o seu conhecimento: Em vez de ficar preso apenas à sua central de ajuda, a eesel AI se conecta instantaneamente a todos os lugares onde o conhecimento da sua equipe está armazenado: tickets passados, macros, Confluence, Notion, Google Docs, o que você quiser. A IA aprende com o melhor trabalho da sua equipe, não importa onde ele esteja.

• Teste sem riscos: O modo de simulação da eesel AI é uma grande vantagem. Ele mostra exatamente como a IA se sairá em milhares de seus tickets antigos, dando a você uma previsão sólida de sua taxa de automação e apontando quaisquer lacunas de conhecimento antes de entrar em operação.

• Controle e personalização completos: Com o editor de prompts fácil de usar e as ações personalizadas da eesel AI, você tem total controle sobre a personalidade, o tom e as habilidades da IA. Você pode construir fluxos de trabalho personalizados para verificar informações de pedidos, enviar tickets para a equipe certa ou escalar problemas difíceis, tudo a partir de um painel simples e sem código.

Considerações finais

Os Templates Avançados de IA do Zendesk oferecem uma maneira profunda e integrada de automatizar fluxos de conversa. Eles fazem mais sentido para grandes empresas com equipes de tecnologia dedicadas, uma base de conhecimento que reside completamente dentro do Zendesk e um orçamento que pode lidar com custos flutuantes por resolução.

Mas para o resto de nós, equipes que valorizam a simplicidade, a flexibilidade e preços previsíveis, uma solução como o eesel AI é uma opção muito melhor. Ele se integra diretamente às ferramentas que você já usa, conecta-se a todo o seu conhecimento, permite que você lance com confiança e tem preços justos que não o punirão por crescer.

Dar à sua equipe de suporte o poder da IA não deveria significar que você precisa reformular todo o seu fluxo de trabalho ou assinar uma conta que não pode prever. A ferramenta certa deve trabalhar para você, e não o contrário.

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