Um guia prático para as métricas de desempenho do Zendesk Advanced AI em 2026

Então, você já tem a IA do Zendesk funcionando. Esse é um ótimo primeiro passo. Mas como você sabe realmente se ela está ajudando? Medir o desempenho da sua IA é a melhor maneira de saber se você está economizando tempo, deixando os clientes mais felizes e maximizando seu investimento. O Zendesk oferece um conjunto de ferramentas de IA impressionantes, e seu ecossistema de relatórios foi projetado para ajudá-lo a acompanhar o sucesso. Conforme você escala, pode usar essas métricas para ajustar sua estratégia em seus diversos painéis e planos de preços escalonados.

Este guia está aqui para ajudá-lo a aproveitar ao máximo a plataforma. Vamos percorrer as principais métricas de desempenho do Zendesk Advanced AI, mostrar onde encontrá-las e falar sobre como otimizar sua configuração para obter os melhores resultados. Também veremos como uma abordagem unificada pode dar a clareza necessária para melhorar continuamente a eficácia da sua IA.

O que são as métricas de desempenho do Zendesk Advanced AI?

Para fazer seu agente de IA trabalhar de verdade, você precisa entender a linguagem que ele fala. O Zendesk usa algumas métricas principais para avaliar o desempenho de sua IA. Vamos detalhar as mais importantes que você usará em 2026.

Resoluções automatizadas: O santo graal

Uma "resolução automatizada" é uma história de sucesso: uma conversa com o cliente que sua IA resolve completamente, do início ao fim. Esta é uma métrica primária dentro do Zendesk porque é uma medida direta da redução da carga de trabalho. Cada resolução automatizada representa uma vitória para a eficiência da sua equipe.

Para dar suporte a diferentes necessidades de negócios, o Zendesk oferece planos em níveis que se alinham ao seu volume de resoluções automatizadas. Esse preço baseado em valor garante que você pague pelos resultados tangíveis que a IA entrega à sua organização de suporte.

Taxa de escalonamento (Escalation rate)

A taxa de escalonamento é a porcentagem de conversas que a IA transfere para um agente humano. Pense nisso como a IA identificando um caso complexo que merece um toque pessoal da sua equipe.

Uma alta taxa de escalonamento é um ótimo sinal de aprendizado, especialmente quando você está começando. Ela destaca oportunidades onde você pode expandir sua base de conhecimento ou refinar os fluxos conversacionais do seu bot. O objetivo é monitorar esse número e melhorá-lo ao longo do tempo, à medida que você treina sua IA em cenários mais complexos.

Taxa de deflexão e conversas compreendidas

Uma conversa "defletida" é um chat que chega a uma conclusão sem precisar ser transferido para um agente. Ligada a isso está a métrica de "conversas compreendidas", que mostra com que eficácia a IA associa as perguntas dos clientes às respostas corretas.

Uma alta taxa de deflexão é um sinal encorajador de que sua IA está atendendo às necessidades dos clientes. Embora seja sempre importante monitorar isso junto com as pontuações de satisfação, essa métrica fornece uma visão clara de alto nível da capacidade da sua IA de lidar com consultas de forma autônoma.

Satisfação do bot (BSAT)

O BSAT é a versão específica para bots do CSAT (Índice de Satisfação do Cliente). Ele permite que os clientes avaliem sua experiência com a IA, oferecendo um loop de feedback direto sobre a utilidade e o tom das respostas.

O BSAT é uma ferramenta poderosa para o controle de qualidade. Mesmo que as taxas de resposta variem, o feedback que você recebe é inestimável para identificar áreas específicas onde a lógica ou o conteúdo da sua IA podem ser polidos.

Como acompanhar as métricas de desempenho do Zendesk Advanced AI

O Zendesk fornece um painel dedicado para análise de IA, cuidadosamente organizado em abas específicas para ajudá-lo a entender cada aspecto do desempenho da sua IA.

A aba Visão Geral (Overview): Sua verificação matinal

A aba de visão geral fornece uma visão abrangente de 360 graus. Ela destaca o total de conversas, resoluções automatizadas e taxas de escalonamento. É um ótimo lugar para uma verificação diária para ver como sua estratégia de IA está evoluindo. Se você atualizou recentemente sua base de conhecimento, é aqui que verá o impacto positivo refletido em suas métricas.

A aba Motivos do Contato (Contact Reasons): Entendendo suas métricas

A aba de motivos do contato permite que você mergulhe em detalhes granulares. Aqui, você pode ver como a IA se comporta em tópicos específicos e quais fontes de conhecimento são mais eficazes.

Esta visualização é perfeita para otimizar sua base de conhecimento. Ao ver quais artigos levam a resoluções bem-sucedidas e quais podem precisar de uma atualização rápida, você garante que sua IA sempre tenha as melhores informações ao seu alcance.

Filtragem e personalização de relatórios

Os relatórios do Zendesk são altamente flexíveis, permitindo que você filtre por agente de IA específico, canal e intervalo de datas. Isso ajuda a focar em tendências ou regiões específicas.

Para equipes que buscam combinar esses insights com outras fontes de dados, a natureza amigável para integrações do Zendesk facilita a sincronização com o restante do seu ecossistema de relatórios.

Otimizando sua medição de desempenho de IA

O Zendesk fornece as métricas fundamentais de que você precisa para ter sucesso. À medida que sua estratégia de IA amadurece em 2026, você pode procurar maneiras de refinar ainda mais a forma como visualiza custos, análises e testes para gerar ainda mais valor.

Gerenciando custos escalonáveis

O preço do Zendesk para Advanced AI é baseado em um modelo que escala com o seu sucesso. Ao cobrar com base em resoluções automatizadas, o Zendesk garante que seus interesses estejam alinhados aos seus: quanto mais tickets a IA resolve, mais valor você obtém. Essa abordagem orientada pelo valor é a marca registrada de uma plataforma de nível empresarial líder do setor.

Para equipes que preferem um modelo de previsibilidade diferente, o eesel AI oferece uma alternativa complementar com planos mensais transparentes e permissões generosas de interação, permitindo que você escolha a estrutura de preços que melhor se adapta às suas necessidades específicas.

Conectando análises especializadas

As análises de IA do Zendesk são especializadas para fornecer insights focados no desempenho do bot. Embora estas vivam em um espaço dedicado para fornecer o máximo de detalhes, muitas equipes usam a robusta API do Zendesk ou ferramentas do marketplace para reunir tudo.

Se você estiver procurando por uma visão mais unificada logo de cara, o eesel AI serve como uma ótima opção complementar. Ele se conecta à sua configuração do Zendesk e fornece relatórios acionáveis que conectam a atividade da IA com seus KPIs de suporte mais amplos, ajudando você a identificar lacunas de conhecimento em um só lugar.

Testes iterativos e previsões (Forecasting)

O Zendesk foi criado para implantação rápida e otimização em tempo real. Embora você possa monitorar o desempenho conforme avança, algumas equipes gostam de adicionar uma camada extra de previsão antes de fazer grandes mudanças.

É aqui que uma ferramenta complementar como o eesel AI brilha. Seu modo de simulação funciona como uma caixa de areia (sandbox) onde você pode testar as respostas da IA em relação a tickets passados. Isso funciona junto com sua configuração do Zendesk, oferecendo confiança adicional e previsões baseadas em dados antes de lançar novos fluxos de automação.

Uma maneira melhor de medir e melhorar o desempenho da IA com o eesel AI

Aprimorar suas operações de suporte envolve usar as melhores ferramentas para cada tarefa. Embora o Zendesk forneça a base padrão da indústria, adicionar ferramentas complementares como o eesel AI pode ajudar você a elevar suas métricas de desempenho para o próximo nível.

Unifique o conhecimento para um desempenho de IA mais inteligente

A IA do Zendesk é incrivelmente poderosa para extrair informações da sua central de ajuda. Para torná-la ainda mais inteligente, você pode conectá-la ao seu ecossistema de conhecimento interno mais amplo.

O eesel AI unifica seu conhecimento conectando-se ao Confluence, Google Docs e Notion. Ao alimentar esse contexto mais amplo de volta ao seu ambiente Zendesk, você cria uma IA mais inteligente que pode resolver consultas mais complexas, melhorando diretamente suas métricas de resolução automatizada.

Passe do insight para a ação

O Zendesk fornece os dados, e o eesel AI ajuda você a agir sobre eles. Por exemplo, se suas métricas mostrarem a necessidade de mais documentação, o eesel AI pode gerar automaticamente rascunhos de artigos para sua base de conhecimento com base em resoluções bem-sucedidas de agentes humanos. Isso cria um ciclo virtuoso de melhoria que mantém sua instância do Zendesk operando no auge.

Ganhe controle total sobre o desempenho da sua IA

Os recursos de automação no Zendesk são um ótimo ponto de partida para qualquer equipe. Para adicionar ainda mais precisão, o eesel AI oferece um mecanismo de fluxo de trabalho personalizável que permite especificar exatamente quais tipos de tickets a IA deve lidar. Isso permite que você expanda sua estratégia de automação no seu próprio ritmo, garantindo que cada passo seja apoiado por métricas de desempenho positivas.

Vá além das métricas básicas do Zendesk Advanced AI e assuma o controle

Acompanhar as métricas de desempenho do seu Zendesk Advanced AI é essencial para qualquer equipe de suporte moderna. O Zendesk oferece uma plataforma madura e confiável com um conjunto abrangente de métricas para guiar seu sucesso. Ao utilizar seus painéis dedicados e entender seu preço baseado em valor, você pode construir uma estratégia de IA altamente eficaz. Quando estiver pronto para adicionar mais simulação, conhecimento unificado ou previsões preditivas, ferramentas complementares como o eesel AI estarão lá para aprimorar seu ecossistema Zendesk existente.

Pronto para ver como o eesel AI pode complementar o desempenho do seu Zendesk? Experimente o eesel AI gratuitamente e comece a otimizar suas métricas hoje mesmo.