Um guia prático para métricas de desempenho da IA avançada do Zendesk

Então, já tem a IA do Zendesk a funcionar. Esse é um ótimo primeiro passo. Mas como é que sabe realmente se está a ajudar? Medir o desempenho da sua IA é a única forma de saber se está a poupar tempo, a deixar os clientes mais satisfeitos e a tirar o máximo partido do seu investimento. Embora o Zendesk tenha algumas ferramentas de IA impressionantes, perceber o quão bem elas estão a funcionar pode parecer que está a tentar resolver um quebra-cabeças com metade das peças em falta. Muitas equipas de suporte dão por si a vasculhar diferentes painéis, a tentar ligar os pontos, tudo isto enquanto lidam com um modelo de preços complicado.

Este guia está aqui para o ajudar a simplificar as coisas. Vamos analisar as principais Métricas Avançadas de Desempenho da IA do Zendesk, mostrar-lhe onde as encontrar e falar sobre as dores de cabeça comuns com que se pode deparar. Também veremos como uma abordagem mais unificada pode dar-lhe a clareza de que precisa para realmente melhorar a sua IA, e não apenas medi-la.

O que são as Métricas Avançadas de Desempenho da IA do Zendesk?

Para que o seu agente de IA dê o seu melhor, precisa de entender a linguagem que ele fala. O Zendesk usa algumas métricas-chave para avaliar o desempenho da sua IA. Vamos analisar as mais importantes com que se irá deparar.

Resoluções automatizadas: o Santo Graal

Uma "resolução automatizada" é exatamente o que parece: uma conversa com um cliente que a sua IA trata sozinha, do início ao fim, sem que um agente humano se envolva. Esta é a métrica mais importante no Zendesk, porque é uma medida direta da redução da carga de trabalho. Cada resolução automatizada é menos um ticket para a sua equipa.

Mas aqui está o senão. Para muitos planos do Zendesk, esta é a métrica que determina a sua fatura. Este modelo de preços baseado no uso pode levar a algumas situações embaraçosas e surpresas no orçamento, sobre as quais falaremos um pouco mais à frente.

Taxa de escalonamento

A taxa de escalonamento é a percentagem de conversas que a IA transfere para um agente humano. Pode pensar nisto como a IA a levantar a sua mão virtual e a dizer: "Estou preso, preciso de ajuda com isto."

Uma taxa de escalonamento elevada nem sempre é uma catástrofe, especialmente quando se está a começar. Mas pode ser um sinal de que algo não está bem. Pode significar que tem lacunas na sua base de conhecimento, que os fluxos de conversação do seu bot são desajeitados, ou que os clientes estão a fazer perguntas que são simplesmente demasiado complicadas para a IA neste momento. A ideia é manter esta métrica sob vigilância e trabalhar para a reduzir ao longo do tempo, ensinando mais à sua IA.

Taxa de desvio e conversas compreendidas

Uma conversa "desviada" é qualquer chat que não termina com um escalonamento para uma pessoa. Ligada a isto está a métrica de "conversas compreendidas", que mostra com que frequência a IA conseguiu corresponder a pergunta de um cliente a uma resposta relevante.

É tentador olhar para uma alta taxa de desvio e dar-se os parabéns, mas este número pode ser enganador. Se um cliente fica frustrado com o bot e simplesmente desiste, isso conta como um "desvio", mas definitivamente não é uma vitória para a experiência do cliente. Esta métrica dá-lhe uma parte da história, mas não diz nada sobre se o cliente ficou realmente satisfeito.

BSAT (Satisfação com o Bot)

O BSAT é basicamente o CSAT (Pontuação de Satisfação do Cliente), mas para bots. Pede aos clientes para classificarem a sua conversa com a IA, geralmente numa escala simples de 1 a 5. Isto dá-lhe um ciclo de feedback direto sobre se as respostas da IA foram úteis e se toda a experiência foi agradável.

Embora seja útil, o BSAT tem o mesmo problema de sempre que o CSAT. As taxas de resposta podem ser bastante baixas, pelo que só está a ouvir uma pequena fração dos seus utilizadores. Uma pontuação baixa diz-lhe que um cliente ficou insatisfeito, mas nem sempre lhe diz porquê.

Como acompanhar as Métricas Avançadas de Desempenho da IA do Zendesk

O Zendesk mantém as suas análises de IA num dashboard dedicado, mas a informação de que precisa está espalhada por alguns separadores diferentes. Saber onde procurar é metade da batalha quando está a tentar juntar a história completa.

O separador de visão geral: a sua verificação matinal

Pense no separador de Visão Geral como a sua vista de 10.000 metros de altitude. Mostra-lhe os grandes números: total de conversas, resoluções automatizadas e taxas de escalonamento ao longo de um período de tempo. É o local perfeito para uma verificação rápida diária ou semanal para ver como as coisas estão a evoluir. Por exemplo, se acabou de ajustar um fluxo de conversação e vê um aumento súbito nos escalonamentos, é aqui que o detetaria primeiro.

O separador de motivos de contacto: Compreender as suas métricas

É aqui que pode começar a aprofundar os detalhes. O separador Motivos de Contacto mostra-lhe como a sua IA está a ter desempenho em tópicos específicos (ou "casos de uso") e de que fontes de conhecimento está a extrair informação. Pode ver quais as perguntas que a sua IA trata lindamente e quais as que acabam consistentemente com um humano.

Este é o seu melhor amigo para detetar lacunas na sua base de conhecimento. Se vir que um artigo está a ser usado o tempo todo em chats que são escalonados, essa é uma grande pista de que o artigo precisa de ser atualizado ou clarificado.

Filtrar e personalizar relatórios

O Zendesk permite-lhe filtrar o seu dashboard pelo agente de IA específico, o canal (chat na web, redes sociais, etc.), datas e outros detalhes. Isto é útil para se concentrar em problemas específicos.

Ainda assim, mesmo com estes filtros, tentar ligar o desempenho do seu bot aqui com o desempenho da sua equipa humana no Painel de Análise do Zendesk pode parecer uma tarefa manual e desajeitada.

Os desafios ocultos de medir o desempenho da IA

O Zendesk dá-lhe os números, mas muitos líderes de suporte descobrem que eles não contam a história toda. A forma como a plataforma está desenhada pode, por vezes, ocultar o que realmente se está a passar com o desempenho da sua IA e até levar a algumas surpresas desagradáveis no orçamento.

Desafio 1: Custos imprevisíveis

O preço do Zendesk para IA avançada inclui frequentemente uma taxa por cada resolução automatizada. É isso mesmo, quanto melhor a sua IA faz o seu trabalho, mais paga. Este modelo essencialmente pune-o por ter sucesso e torna quase impossível prever os seus custos. Se tiver um mês movimentado, a sua fatura pode disparar sem aviso.

Isso parece um pouco ao contrário, não é? Na eesel AI, oferecemos preços transparentes e previsíveis com zero taxas por resolução. Os nossos planos baseiam-se nas funcionalidades de que precisa e vêm com um generoso subsídio mensal de interações, para que possa realmente celebrar um mês de alto volume sem se preocupar com a fatura.

Desafio 2: Análises isoladas

Como mencionámos, as análises de IA do Zendesk vivem na sua própria ilha, separadas das principais ferramentas de relatórios como o Explore. As estatísticas do seu bot estão aqui, os seus dados de assistência ao agente estão ali, e os KPIs dos seus agentes humanos estão noutro lugar. Isto torna uma verdadeira dor de cabeça responder a perguntas simples, mas importantes, como "Como é que a nossa IA está a impactar o tempo de primeira resposta da nossa equipa?" sem passar uma tarde a exportar CSVs e a lutar com folhas de cálculo.

Uma única plataforma unificada resolve isto. A eesel AI liga-se diretamente ao seu helpdesk e dá-lhe um único dashboard para ver tudo. Os nossos relatórios acionáveis não mostram apenas o que a IA fez; eles apontam lacunas no seu conhecimento e dão-lhe uma lista clara de tarefas para melhoria, tudo num só lugar.

Desafio 3: Sem forma de testar e prever

Com o Zendesk, a única forma de saber realmente como a sua IA se vai comportar é lançá-la e cruzar os dedos. Não há uma boa maneira de prever a sua taxa de resolução ou ver quanto dinheiro pode poupar antes de a soltar para os seus clientes. Esta abordagem de "construir e ver" é arriscada e pode facilmente levar a uma má primeira impressão.

Nós acreditamos que deve ser capaz de testar com confiança. A eesel AI tem um poderoso modo de simulação que lhe permite testar com segurança a sua configuração de IA em milhares dos seus próprios tickets passados, num ambiente seguro. Pode ver como teria respondido, ajustar a sua lógica e obter previsões precisas sobre taxas de resolução e poupanças de custos antes que um único cliente fale com ela. Isto permite-lhe implementar a sua IA de forma gradual e confiante.

Uma forma melhor de medir e melhorar o desempenho da IA com a eesel AI

Obter insights reais e úteis da sua IA requer mais do que apenas um dashboard. Precisa de uma plataforma construída para transparência, controlo e melhoria contínua. Veja como a eesel AI aborda os desafios comuns em sistemas mais antigos e lhe dá as ferramentas para realmente melhorar as suas operações de suporte.

Unificar conhecimento para um desempenho de IA mais inteligente

A IA do Zendesk é bastante boa, mas aprende principalmente com o que está no seu centro de ajuda. Se o conhecimento real da sua equipa está espalhado por outros locais, como wikis internos, drives partilhadas ou documentos, a IA não consegue vê-lo. Isto leva a mais respostas do tipo "não sei" e a taxas de resolução mais baixas.

A eesel AI pode unificar o seu conhecimento, instantaneamente. Liga-se não só ao seu helpdesk, mas também ao seu Confluence, Google Docs, Notion, e pode até aprender com a forma como os seus agentes resolveram tickets passados. Isto cria uma IA muito mais inteligente que dá respostas mais precisas, o que melhora naturalmente cada uma das suas métricas de desempenho.

Passar da análise à ação

Os relatórios do Zendesk podem dizer-lhe que há uma lacuna na sua base de conhecimento, mas depois cabe-lhe a si ir corrigi-la. Tem de descobrir o que escrever, criar um novo artigo, publicá-lo e esperar que funcione.

As nossas análises são construídas para serem postas em prática. A eesel AI pode detetar automaticamente resoluções bem-sucedidas dos seus agentes humanos e gerar rascunhos de artigos para a sua base de conhecimento. Ajuda-o a preencher essas lacunas de informação com conteúdo que já sabe ser eficaz, porque já resolveu problemas reais de clientes antes. Isto cria um ciclo poderoso e contínuo de melhoria.

Obtenha controlo total sobre o desempenho da sua IA

As regras de automação rígidas em algumas plataformas podem dificultar o começo em pequena escala. Muitas vezes, sente que tem de apostar tudo de uma vez, o que pode ser assustador.

Com a eesel AI, está no lugar do condutor. O nosso motor de fluxos de trabalho personalizável permite-lhe escolher exatamente que tipos de tickets a IA deve tratar. Pode começar com perguntas simples e frequentes, simular como a IA se vai comportar e fazer com que ela escale tudo o resto com segurança. À medida que se sentir confortável e vir o impacto positivo nas suas métricas, pode gradualmente deixá-la tratar de mais coisas.

Vá além das Métricas Avançadas de Desempenho da IA básicas do Zendesk e assuma o controlo

Manter um olho no desempenho da sua IA Avançada do Zendesk é um bom começo, mas as métricas da plataforma vêm frequentemente com contrapartidas: preços imprevisíveis, dados dispersos e nenhuma forma de testar sem risco. A melhoria real não se trata apenas de observar números num ecrã; trata-se de ter o controlo para os mudar para melhor. Uma plataforma de IA moderna deve dar-lhe preços claros, análises unificadas e ferramentas seguras e poderosas para melhorar a cada dia.

Pronto para ver o que uma solução de IA verdadeiramente integrada e controlável pode fazer pelo desempenho do seu suporte? Experimente a eesel AI gratuitamente e veja a diferença por si mesmo.