Usando IA para gerar e atualizar artigos de suporte: Um guia prático

Todos já passámos por isso. Você dedica horas a construir uma base de conhecimento completa e bonita, a pensar que vai resolver os problemas de toda a gente. Passados alguns meses, torna-se numa cidade fantasma digital, cheia de artigos desatualizados, links quebrados e conselhos que já não se aplicam.

Manter uma central de ajuda atualizada é um trabalho enorme. Quando fica desatualizada, acaba com clientes confusos e agentes de suporte frustrados a responder às mesmas perguntas vezes sem conta. É um ciclo que esgota toda a gente.

A boa notícia é que a IA generativa pode realmente ajudar a quebrar esse ciclo. Não se trata apenas de criar novo conteúdo do zero; trata-se de manter inteligentemente as suas informações existentes atualizadas.

Este guia irá orientá-lo através de um processo simples e passo a passo para usar IA para gerar e atualizar artigos de suporte. Vamos mostrar-lhe como transformar a sua base de conhecimento de uma biblioteca estática em que ninguém confia num recurso dinâmico que as pessoas realmente usam.

O que vai precisar para começar

Antes de passarmos ao como fazer, vamos preparar o nosso kit de ferramentas. Não precisa de um diploma em ciência de dados para isto, mas ter as peças certas no lugar fará toda a diferença.

Eis um resumo rápido do que vai precisar:

• Uma base de conhecimento ou central de ajuda: Este é o lar dos seus artigos, seja no Zendesk Guide, Intercom Articles ou Freshdesk Solutions.

• Os seus dados históricos de suporte: Esta é a sua mina de ouro. Os sistemas de IA mais inteligentes aprendem com as conversas passadas da sua equipa em help desks como o Zendesk ou o Freshdesk. Estes dados contêm a voz real dos seus clientes e as soluções comprovadas que os seus agentes já descobriram.

• As suas fontes de conhecimento existentes: Reúna toda a documentação que já tem. Isto pode incluir wikis internos no Confluence, planos de projeto no Google Docs, ou guias de produto oficiais guardados algures.

• Uma plataforma de IA: Vai precisar de uma ferramenta que se possa conectar a todas estas fontes diferentes e dar sentido ao caos. A chave é encontrar uma plataforma que unifique o seu conhecimento automaticamente, não uma que o obrigue a carregar documentos manualmente, um por um. Uma ferramenta self-service como a eesel AI é ótima para isto, porque pode conectar as suas fontes em poucos minutos sem ter de marcar uma demonstração de vendas.

Um guia passo a passo

Pronto para começar? Eis como pode construir um processo sustentável para criar e manter o seu conteúdo de suporte com IA.

Passo 1: Reúna todas as suas fontes de conhecimento

Uma IA é tão inteligente quanto a informação que lhe dá. Se o conhecimento da sua empresa está espalhado por todo o lado — tickets de suporte aqui, documentos técnicos ali, e notas internas aleatórias noutro lugar — a IA não consegue ver o quadro completo. É como tentar cozinhar uma refeição com apenas metade dos ingredientes.

Um infográfico a ilustrar como a eesel AI centraliza o conhecimento de várias fontes, um passo fundamental para usar IA para gerar e atualizar artigos de suporte.

O primeiro passo é conectar a sua ferramenta de IA a todos estes centros de informação. Comece pelo seu help desk. Isto dá à IA acesso instantâneo a anos de tickets e macros passados, o que a ajuda a entender os problemas comuns dos seus clientes e o tom da sua equipa. A seguir, conecte as suas outras fontes como Confluence, Notion ou Google Docs, onde todo esse valioso conhecimento interno está armazenado.

Isto cria uma única fonte de verdade para a IA. Agora, quando gera um artigo, pode extrair informação de uma resolução de ticket bem-sucedida, verificá-la com os documentos técnicos oficiais e corresponder à voz da marca dos seus artigos existentes. É isto que a ajuda a produzir uma resposta específica e precisa, em vez de algo genérico e inútil.

Passo 2: Encontre automaticamente o que está em falta

Não se pode escrever um artigo útil se não se sabe o que as pessoas estão a perguntar. Durante anos, a única forma de descobrir isto era ter alguém a ler manualmente milhares de tickets de suporte, na esperança de detetar um padrão. É lento, aborrecido e fácil de errar.

Uma captura de ecrã a mostrar como os relatórios da eesel AI identificam lacunas de conhecimento, o que é crucial para usar IA para gerar e atualizar artigos de suporte eficazmente.

Deixe uma ferramenta de IA fazer o trabalho pesado. Uma boa IA pode analisar todo o seu histórico de suporte e identificar perguntas comuns que não têm um artigo correspondente na base de conhecimento. Procura por tópicos que surgem constantemente, mas que parecem sempre exigir uma resposta personalizada de um agente. Essas são as suas maiores lacunas de conhecimento, e é esse o conteúdo que os seus clientes desesperadamente procuram.

Isto dá-lhe uma lista de tarefas de artigos a criar, com base no que os clientes realmente precisam, não apenas no que você pensa que eles precisam. Algumas ferramentas, como a eesel AI, vão um passo mais além. Quando a IA encontra um ticket onde um agente resolveu um destes problemas comuns, pode usar essa conversa para gerar automaticamente um rascunho para um novo artigo da base de conhecimento. É uma forma inteligente de transformar o trabalho diário da sua equipa em conteúdo que ajuda toda a gente.

Passo 3: Deixe a IA escrever o primeiro rascunho

Olhar para uma página em branco é o pior. Os seus especialistas no assunto já estão sobrecarregados, e pedir-lhes para escrever artigos do zero é uma tarefa difícil. É aqui que a IA pode ser uma ajuda enorme.

O Copilot da eesel AI a redigir uma resposta, demonstrando o uso de IA para gerar e atualizar artigos de suporte a partir de dados existentes.

Depois de encontrar uma lacuna de conhecimento, use a IA para criar o primeiro rascunho. Tudo o que precisa é de um prompt claro e algum contexto, como o ticket de suporte original ou um breve esboço. A IA trata então das partes tediosas, estruturando o artigo, escrevendo o texto inicial, e transforma o que costumava ser uma tarefa de horas em poucos minutos de trabalho.

Eis algumas dicas para escrever bons prompts:

• Diga-lhe como quer que seja: Não diga apenas "escreve um artigo". Tente algo como: "Gera um artigo para a central de ajuda com um título claro, uma introdução curta, uma lista numerada de passos e uma frase de conclusão."

• Defina o tom de voz: Você quer que a IA soe como a sua equipa. Seja específico: "Escreve num tom amigável e profissional. Evita jargão e usa uma linguagem simples e do dia a dia."

• Dê-lhe algum material de origem: Aponte a IA para a informação correta. Por exemplo: "Usa a solução do ticket #12345 para explicar como um utilizador pode redefinir a sua palavra-passe."

Passo 4: Use a IA para manter os artigos existentes atualizados

Escrever os artigos é apenas metade da batalha. Os produtos mudam, as funcionalidades são atualizadas, e uma solução que funcionava no mês passado pode estar totalmente errada hoje. Uma base de conhecimento desatualizada não só não ajuda, como ativamente engana os clientes e cria mais tickets de suporte. Isto é uma dor de cabeça para equipas de todos os tamanhos, e um tópico quente em locais como a Comunidade ServiceNow.

Um diagrama de fluxo de trabalho a ilustrar o processo contínuo de usar IA para gerar e atualizar artigos de suporte com base em novas resoluções de tickets.

É aqui que usar IA para gerar e atualizar artigos de suporte se torna um processo contínuo. A sua IA pode comparar constantemente os seus artigos existentes com novas resoluções de tickets bem-sucedidas. Se encontrar uma discrepância — uma solução alternativa melhor, uma interface de utilizador atualizada, uma explicação mais clara — pode sinalizar o artigo para revisão ou até mesmo sugerir a edição exata.

Imagine isto: um agente descobre uma nova solução inteligente para um bug comum e usa-a para resolver um ticket. A IA vê que esta nova solução não está no artigo oficial da base de conhecimento para esse problema. Em seguida, sinaliza automaticamente o artigo antigo e mostra a nova informação a um gestor de conhecimento como uma atualização sugerida.

Este fluxo de trabalho simples transforma a manutenção de conteúdo de uma temida auditoria trimestral num processo silencioso e contínuo que mantém a sua central de ajuda sincronizada com a realidade.

Passo 5: Tenha sempre um humano a rever e a publicar

A IA é uma assistente incrível, mas não é perfeita. Deixar conteúdo gerado por IA ir para o ar sem qualquer supervisão humana é uma má ideia. É uma forma garantida de perder a confiança do cliente e criar mais problemas do que resolve.

Trate sempre o conteúdo gerado por IA, seja um novo artigo ou uma atualização sugerida, como um primeiro rascunho. Os seus especialistas no assunto ou agentes de suporte precisam de dar uma última olhada para verificar a precisão, clareza e tom. Esta abordagem de "humano no ciclo" é essencial para o controlo de qualidade. É um princípio tão importante que até organizações como a Associação Mundial de Editores Médicos o adotaram para as suas publicações.

Eis uma verificação rápida para a etapa de revisão:

• Esta informação está 100% correta e atual?

• Os passos são suficientemente fáceis para um cliente não técnico seguir?

• Isto soa como nós?

• Todos os links, capturas de ecrã e nomes de produtos estão corretos?

Esta abordagem dá-lhe a velocidade da IA combinada com o pensamento crítico e a empatia da sua equipa. É a chave para usar IA para gerar e atualizar artigos de suporte sem sacrificar a qualidade.

Dicas e erros comuns a evitar

Acertar neste processo pode realmente mudar a forma como a sua equipa de suporte trabalha, mas algumas armadilhas comuns podem apanhá-lo desprevenido. Eis o que deve ter em atenção.

• Erro #1: Configurar e esquecer. Não presuma que a IA será perfeita no primeiro dia. É uma ferramenta que aprende com o tempo. Precisa de monitorizar as suas sugestões e dar-lhe feedback para a ajudar a tornar-se mais precisa.

• Erro #2: Ignorar as "alucinações". Os modelos de IA podem, por vezes, simplesmente inventar coisas com uma confiança surpreendente. Esta é outra grande razão pela qual a etapa de revisão humana é tão importante. Verifique sempre quaisquer passos técnicos ou factos que a IA gera antes de publicar.

• Erro #3: Usar um modelo genérico e não treinado. Uma ferramenta gratuita como o ChatGPT não sabe nada sobre os produtos, políticas ou tom de voz específicos da sua empresa. Para obter conteúdo genuinamente útil, precisa de uma plataforma de IA que tenha sido treinada com os dados do seu negócio.

A funcionalidade de simulação na eesel AI permite que as equipas testem o processo de usar IA para gerar e atualizar artigos de suporte antes de entrarem em produção.

O futuro da gestão do conhecimento

Usar IA para gerar e atualizar artigos de suporte já não é uma ideia distante. É uma estratégia prática que as equipas estão a usar agora mesmo para trabalhar de forma mais inteligente e prestar um melhor serviço. Ao seguir estes passos, pode passar de um processo reativo e manual para um sistema onde humanos e IA colaboram para manter a sua base de conhecimento genuinamente útil.

O processo é simples: reúna o seu conhecimento, deixe a IA encontrar as lacunas e escrever os rascunhos, e depois capacite a sua equipa para fazer o que faz de melhor: rever, refinar e adicionar aquele toque humano crucial. Isto liberta os seus especialistas da monotonia da escrita rotineira para que se possam focar em problemas maiores, ao mesmo tempo que garante que a sua base de conhecimento nunca mais fica desatualizada.

Pronto para experimentar? A eesel AI é uma plataforma completamente self-service que lhe permite fazer tudo o que foi discutido aqui. Pode conectar as suas fontes com um clique, analisar tickets passados para encontrar lacunas de conhecimento e usar ferramentas de simulação para começar com confiança.

Experimente a eesel AI gratuitamente hoje e veja quão rapidamente pode construir uma base de conhecimento mais inteligente.