Como usar Fin Tasks e Data connectors para automatizar o suporte complexo

Sejamos honestos, está aqui porque quer que o seu agente de suporte de IA faça mais do que apenas debitar respostas de FAQ. Precisa que ele lide com problemas reais e de vários passos dos clientes, coisas como processar um reembolso, alterar o endereço de uma encomenda ou guiar alguém através de um processo de resolução de problemas complicado. Essa é a verdadeira promessa da automação com IA, não é?

A resposta do Intercom a este desafio é uma combinação de "Conectores de Dados" e "Tarefas Fin" para obter informações de outros sistemas e executar a lógica. Quando trabalham em conjunto, pode construir fluxos de trabalho que realmente tomam ações pelos seus clientes.

Este guia irá orientá-lo na sua configuração. Mas, mais importante, exploraremos como pode obter todo o poder da automação personalizada sem se emaranhar em fluxos de trabalho complexos que o atrasam e exigem a ajuda da sua equipa de engenharia sempre que quiser fazer uma pequena alteração.

O que precisará antes de começar

Antes de mergulhar, vale a pena saber que configurar este tipo de automação no Intercom não é propriamente uma tarefa de um clique. Com base nos conselhos do próprio Intercom, precisará de algumas coisas preparadas, o que lhe dá uma boa ideia do projeto que está prestes a assumir.

• Alguns conhecimentos técnicos: Embora as Tarefas Fin sejam configuradas usando linguagem natural, os Conectores de Dados que as alimentam são basicamente chamadas de API. Precisará de uma boa compreensão de como as APIs funcionam, incluindo coisas como endpoints, autenticação e respostas JSON, para os conectar corretamente.

• Ajuda de outras equipas: Este geralmente não é um projeto a solo para a equipa de suporte. Obter os dados corretos muitas vezes significa envolver as suas equipas de engenharia ou operações, especialmente se as APIs de que precisa ainda não existirem ou precisarem de uma atualização. Esteja preparado para alguma troca de informações.

• Um caso de uso claro e de alto impacto: É melhor começar pequeno. Encontre uma ou duas tarefas repetitivas e de alto volume que a sua equipa atualmente faz manualmente. Este foco é uma boa prática, mas também mostra que esta não é uma funcionalidade que pode simplesmente ligar e esperar que funcione em todo o lado.

• Acesso às suas outras ferramentas: Certifique-se de que tem as credenciais, permissões e documentação para quaisquer sistemas de terceiros com os quais a sua IA precise de comunicar. Seja Shopify, Salesforce ou o backend interno da sua empresa, precisará de ter essa informação pronta.

Como usar Tarefas Fin e Conectores de Dados: Um guia de 4 passos

As Tarefas Fin e os Conectores de Dados são projetados para funcionar em conjunto. Pense nos Conectores de Dados como ferramentas de propósito único na sua caixa de ferramentas (como uma chave de fendas ou uma chave inglesa), e uma Tarefa Fin como o manual de instruções que diz à sua IA qual ferramenta usar e quando.

Passo 1: Configure os seus Conectores de Dados para comunicar com outros sistemas

Primeiro, precisa de construir o seu conjunto de ferramentas. Os Conectores de Dados são os blocos de construção que permitem ao Fin interagir com o mundo fora do Intercom. Cada um é uma única e específica chamada de API que tem de configurar.

Por exemplo, um Conector de Dados para "Verificar Estado da Encomenda" seria uma chamada de API para a sua plataforma de e-commerce que recebe um ID de encomenda e devolve o seu estado. Precisaria de um conector completamente separado para "Processar um Reembolso" e outro para "Atualizar Endereço de Envio".

Eis o processo geral:

1. Aceda à secção de Conectores de Dados nas suas definições do Intercom.

2. Crie um novo conector e configure a chamada de API, que inclui o URL do endpoint, método de autenticação, cabeçalhos e quaisquer parâmetros necessários.

3. Defina a estrutura dos dados que espera receber da API.

Terá de repetir este processo para cada ação que queira que a sua IA execute. É o passo fundamental, mas também é onde o trabalho técnico inicial acontece.

Passo 2: Crie uma Tarefa Fin para mapear o fluxo de trabalho

Assim que tiver as suas "ferramentas" (os seus Conectores de Dados), é hora de escrever o manual de instruções. Uma Tarefa Fin é onde define a lógica, dizendo à IA como lidar com um pedido específico do cliente do início ao fim. É acionada quando a mensagem de um cliente corresponde a uma intenção que definiu, como "Quero cancelar a minha encomenda".

A configuração inicial envolve:

1. Navegar para a área de Tarefas Fin na sua conta Intercom.

2. Criar uma "Nova tarefa" e dar-lhe um título e uma descrição claros. Isto diz ao Fin quando deve considerar usar este fluxo de trabalho específico.

3. Treinar o gatilho, fornecendo-lhe perguntas de exemplo tanto positivas ("cancelar a minha encomenda") como negativas ("onde está a minha encomenda?"). Isto ajuda o Fin a aprender a distinguir entre pedidos semelhantes mas distintos.

Acertar nesta lógica do gatilho é muito importante. Se for demasiado ampla, a IA pode iniciar o processo errado; se for demasiado restrita, pode não ser acionada quando deveria.

Passo 3: Adicione instruções e conecte os seus dados

É aqui que junta tudo. Dentro da Tarefa Fin, usará o "bloco de instruções" para dar ao Fin um guião passo a passo para seguir, usando linguagem natural.

Vamos imaginar que está a construir uma tarefa de "Cancelamento de Encomenda". As instruções poderiam ser algo como:

1. Primeiro, peça ao cliente o número da encomenda e guarde-o.

2. De seguida, use o Conector de Dados "Verificar Estado da Encomenda" para ver se a encomenda ainda pode ser cancelada.

3. Se o estado for "enviada", diga ao cliente que é demasiado tarde para cancelar. Se for "em processamento", peça-lhe para confirmar que quer prosseguir.

4. Se ele confirmar, use o Conector de Dados "Cancelar Encomenda" para efetuar o cancelamento.

5. Finalmente, informe o cliente que o cancelamento foi bem-sucedido e que um reembolso está a caminho.

Também pode usar atributos temporários para guardar pedaços de informação, como o ID da encomenda, enquanto a IA percorre os passos.

Passo 4: Teste o seu fluxo de trabalho com simulações

Antes de deixar isto a funcionar com clientes reais, precisa de se certificar de que realmente funciona. O Intercom fornece uma funcionalidade de simulação para o ajudar a testar as suas Tarefas Fin num ambiente controlado.

Funciona da seguinte forma:

• Cria um caso de teste escrevendo a mensagem inicial de um utilizador e escolhendo uma persona de utilizador.

• Pode adicionar contexto extra e decidir que dados devem estar disponíveis, basicamente simulando as respostas dos seus Conectores de Dados.

• Depois, define "Critérios de Sucesso" para definir como deve ser um resultado bem-sucedido.

Esta é uma forma bastante útil de verificar se um caminho específico funciona como esperado (o "caminho feliz"). O problema é que é um processo manual que tem de repetir para cada cenário que conseguir imaginar.

Uma captura de ecrã a mostrar a funcionalidade de simulação no Intercom para testar fluxos de trabalho construídos com Tarefas Fin e Conectores de Dados.

Desafios do mundo real ao usar Tarefas Fin e Conectores de Dados

Embora o processo acima pareça bastante lógico, construir e manter estes fluxos de trabalho pode trazer algumas dores de cabeça escondidas.

• Vai depender dos engenheiros... muito: Mesmo que as instruções sejam escritas em linguagem natural, todo o sistema é construído sobre Conectores de Dados que requerem alguém à vontade com APIs para configurar, manter e corrigir. Isto muitas vezes cria um estrangulamento onde a equipa de suporte tem uma ótima ideia para uma automação, mas tem de entrar na fila e esperar que um engenheiro construa as peças.

• Os testes são difíceis de fazer bem: Criar manualmente uma simulação para cada cenário de cliente possível é incrivelmente demorado. Pode testar se o fluxo de trabalho é bem-sucedido quando tudo corre perfeitamente, mas é difícil sentir-se confiante sobre como ele lidará com as milhares de conversas imprevisíveis onde as coisas não correm como planeado.

• Os fluxos de trabalho podem ser um pouco rígidos: Fluxos de trabalho construídos como uma série de passos lineares podem ser frágeis. Se um cliente fizer uma pergunta inesperada a meio de uma tarefa, ou se uma API externa da qual depende mudar ligeiramente, tudo pode simplesmente deixar de funcionar. Isto geralmente termina com um cliente frustrado a ter de começar de novo com um agente humano.

Uma forma mais simples de criar ações de IA personalizadas

E se pudesse obter todo o poder da automação personalizada e multi-passo sem os obstáculos técnicos e os pesadelos dos testes?

Essa é a ideia por trás do eesel AI. É uma plataforma desenhada de raiz para lhe dar o mesmo poder que ferramentas como as Tarefas Fin, mas com um foco na simplicidade e em permitir que faça tudo sozinho.

Aqui estão algumas diferenças chave que abordam os desafios de que acabámos de falar:

• Entre em funcionamento em minutos, não em meses: Esqueça a espera por outras equipas. Com o eesel AI, a configuração é genuinamente self-service. Pode conectar o seu helpdesk com um único clique e ter um agente de IA a funcionar em minutos, sem chamadas de vendas obrigatórias ou tempo de desenvolvimento necessário.

• Controlo total com um verdadeiro motor de fluxos de trabalho: Em vez de construir Conectores de Dados individuais para cada pequena coisa, o eesel AI tem um sistema dedicado para Ações de IA. A partir de uma interface intuitiva construída para profissionais de suporte, pode facilmente configurar chamadas de API para procurar informações de encomendas, acionar fluxos de trabalho noutras ferramentas ou atualizar campos de tickets.

• Teste com confiança no seu histórico real: Isto é muito importante. Em vez de criar manualmente algumas simulações, o poderoso modo de simulação do eesel AI permite-lhe testar instantaneamente a sua configuração em milhares dos seus tickets passados reais. Obtém uma previsão precisa da sua taxa de resolução e pode ver exatamente como a IA teria respondido em cada caso. Isto dá-lhe total confiança antes de a ligar para os clientes.

Funcionalidade	Tarefas Fin e Conectores de Dados do Intercom	eesel AI
Velocidade de Configuração	Requer configuração técnica para APIs e ajuda da engenharia.	Verdadeiramente self-service; conecte o seu helpdesk e entre em funcionamento em minutos.
Ações Personalizadas	Requer a criação de Conectores de Dados individuais para cada chamada de API.	Construtor de Ações de IA intuitivo para pesquisas de dados em tempo real e fluxos de trabalho.
Testes	Simulação manual de cenários individuais.	Simulação automatizada em milhares de tickets históricos com previsões de ROI.
Conhecimento	Depende de fontes conectadas manualmente e dados configurados.	Unifica instantaneamente o conhecimento de tickets passados, centros de ajuda e documentos.

De configurações complexas a uma automação confiante

Automatizar problemas complicados e multi-passo é o próximo grande passo da IA no suporte ao cliente. É o que separa um simples chatbot de um agente que pode realmente resolver as coisas por conta própria.

Embora ferramentas como as Tarefas Fin e os Conectores de Dados do Intercom ofereçam um caminho para lá chegar, a abordagem pode ser complicada, depender muito da sua equipa técnica e ser difícil de lançar com 100% de confiança.

O eesel AI oferece um caminho diferente, um que capacita as equipas de suporte a construir, testar e lançar poderosas automações de IA nos seus próprios termos. Trata-se de obter melhores resultados para os seus clientes com menos esforço e menos risco para a sua equipa.

Pronto para criar ações de IA poderosas sem a complexidade? Experimente o eesel AI gratuitamente e veja como a nossa poderosa simulação e ferramentas self-service podem ajudá-lo a automatizar os seus fluxos de trabalho mais complexos com confiança.