Como usar assistentes de IA na caixa de entrada de conversas: guia 2025

Sejamos honestos, abrir a sua caixa de entrada pode parecer que está a enfrentar uma enchente interminável das mesmas perguntas. Se está a ver um fluxo constante de tickets sobre estados de encomendas, reposições de passwords e políticas de reembolso, não está definitivamente sozinho. Parece que a sua equipa passa o dia todo a escrever as mesmas respostas enquanto os problemas mais complicados dos clientes ficam à espera. Isso é um caminho rápido para uma equipa esgotada e um serviço ao cliente medíocre.

A boa notícia? Existe uma forma muito melhor de lidar com isto. Os assistentes de IA, a trabalhar diretamente na sua caixa de entrada de conversas, podem encarregar-se das tarefas repetitivas. Isto liberta a sua equipa para se concentrar naquilo em que as pessoas são realmente boas: resolver problemas complicados e construir relações genuínas com os clientes.

Não se trata de substituir a sua equipa, mas sim de lhes dar um assistente verdadeiramente inteligente. Este guia irá orientá-lo exatamente sobre como adicionar um assistente de IA à sua caixa de entrada, passo a passo. Abordaremos tudo, desde encontrar as primeiras coisas a automatizar até finalmente entrar em produção com confiança.

Do que precisa para começar

Mergulhar na IA sem um pouco de preparação é a receita para uma dor de cabeça. Antes de ligar o que quer que seja, vai querer ter algumas coisas organizadas para garantir que está a ir na direção certa.

Primeiro, precisa de saber o que está a tentar alcançar. E "ser mais eficiente" é um pouco vago demais. Seja específico. Está a tentar reduzir o seu tempo de primeira resposta de algumas horas para alguns minutos? Quer fechar automaticamente os tickets comuns de Nível 1 para que a sua equipa se possa concentrar em contas mais importantes? Ou talvez esteja a tentar oferecer suporte 24/7 sem contratar uma equipa do outro lado do mundo. Tem de saber para onde vai antes de começar a viagem.

A seguir, a sua IA precisa de algo com que aprender. Um assistente de IA é tão inteligente quanto a informação que lhe fornece. É hora de reunir todas as suas fontes de conhecimento, que provavelmente se parecem com isto:

• Um centro de ajuda ou base de conhecimento existente (pense no Zendesk Guide, Confluence ou Notion).

• O seu recurso mais valioso, e muitas vezes esquecido: todas as suas conversas de suporte passadas.

• Documentos internos, como guias de produtos ou documentos de políticas guardados no Google Docs ou em PDFs.

Finalmente, precisará de um helpdesk ou plataforma de comunicação que funcione bem com ferramentas de IA, como o Zendesk, Freshdesk, Intercom ou até mesmo o Slack. Há alguns anos, conectar uma IA aos seus sistemas significava lidar com APIs e implorar por tempo de desenvolvimento. Felizmente, as coisas mudaram. Ferramentas de IA modernas como o eesel AI oferecem integrações simples de um clique, permitindo-lhe conectar-se ao seu helpdesk existente em minutos, sem precisar de conhecimentos técnicos.

Um fluxograma que mostra como usar assistentes de IA na caixa de entrada de conversas com uma implementação rápida e self-service da eesel AI.

Como usar assistentes de IA na caixa de entrada de conversas: Um guia de 5 passos

Assim que tiver o básico coberto, é hora de começar a construir. Aqui está uma forma direta, em cinco passos, de implementar um assistente de IA que realmente ajuda a sua equipa sem causar mais problemas do que os que resolve.

Passo 1: Encontre as suas melhores oportunidades de automação

O maior erro que as pessoas cometem é tentar fazer com que a IA faça tudo de uma vez. O truque é começar pelas vitórias fáceis. O seu objetivo é encontrar os 'frutos mais baixos': as perguntas simples e repetitivas que ocupam uma grande parte do dia da sua equipa.

Dê uma olhada no seu histórico de tickets de suporte. O que é que os clientes perguntam repetidamente? Provavelmente irá identificar os culpados comuns de imediato:

• "Onde está a minha encomenda?"

• "Como reponho a minha password?"

• "Qual é a vossa política de reembolso?"

A maioria dos helpdesks tem ferramentas de relatórios que podem mostrar-lhe quais tópicos ou etiquetas aparecem com mais frequência. Use esses dados para encontrar os seus principais candidatos para automação. Se conseguir automatizar as respostas para apenas as suas 3 a 5 perguntas mais frequentes, pode muitas vezes eliminar 20-30% do seu volume total de tickets logo de início. Isso é um grande impacto para um esforço relativamente pequeno.

Passo 2: Dê à sua IA um cérebro único

Assim que souber o que quer automatizar, tem de dar à sua IA a informação certa para fazer o seu trabalho. Para que uma IA dê respostas precisas e consistentes, precisa de um lugar central para encontrar informação. Se o seu conhecimento estiver espalhado por todo o lado, ou não terá uma resposta ou, pior ainda, simplesmente inventará algo.

Isto significa que precisa de conectar todas essas fontes de conhecimento separadas num cérebro unificado para a IA. Tem de lhe dar o quadro completo para que nunca tenha de adivinhar. Deve ter acesso ao seu centro de ajuda público, aos seus guias internos e a todas as soluções inteligentes escondidas nas suas conversas passadas.

Isto costumava ser um trabalho manual e doloroso de copiar e colar documentos. Mas hoje, algumas plataformas podem fazer isto por si. Por exemplo, o eesel AI pode aprender instantaneamente com todo o conhecimento da sua empresa, não importa onde esteja armazenado. Ele conecta-se a tickets históricos no Zendesk, playbooks internos no Confluence e especificações de produtos no Google Docs para dar à IA uma compreensão completa do seu negócio desde o início.

Um infográfico a explicar como usar assistentes de IA na caixa de entrada de conversas centralizando o conhecimento de diferentes fontes.

Passo 3: Diga à IA como se comportar e o que fazer

Um bom assistente de IA responde a perguntas. Um ótimo assistente de IA resolve problemas e tem um pouco de personalidade. É aqui que transforma um simples bot de Perguntas e Respostas num verdadeiro colega de equipa digital.

Primeiro, decida a sua persona. Como deve soar a IA? Deve ser amigável e casual, talvez usando um emoji aqui e ali? Ou deve ser mais formal e profissional? A sua IA é um reflexo da sua marca, por isso o seu tom de voz deve corresponder. Normalmente, pode definir isto com uma instrução simples, como: "És um agente de suporte prestável e amigável. Sê sempre positivo e empático."

A seguir, e esta é a parte importante, tem de permitir que ela tome ações. Uma IA que não consegue fazer nada pelo cliente não é assim tão útil. Um assistente poderoso pode ser configurado para realizar tarefas, tais como:

• Consultar o estado da encomenda em tempo real na sua loja Shopify e partilhá-lo diretamente com o cliente.

• Etiquetar tickets automaticamente com "Pedido de Reembolso" ou "Problema Técnico" para manter a sua caixa de entrada organizada para a equipa humana.

• Passar inteligentemente uma conversa para um agente humano quando deteta que o cliente está a ficar frustrado ou tem um problema que não consegue resolver.

Este tipo de personalização é o que torna um assistente de IA verdadeiramente útil. Com uma plataforma como o eesel AI, tem controlo total. Pode usar um editor de prompts simples para definir a personalidade da IA e configurar ações personalizadas sem ter de escrever qualquer código. Isto permite-lhe construir um fluxo de trabalho que se adapta perfeitamente ao processo da sua equipa.

Uma captura de ecrã a mostrar como usar assistentes de IA na caixa de entrada de conversas, personalizando a persona e as ações do fluxo de trabalho no eesel AI.

Passo 4: Teste a sua configuração sem qualquer risco

Não lançaria uma nova funcionalidade de produto sem a testar primeiro, e com o seu assistente de IA não deve ser diferente. Antes que ele fale com um cliente real, precisa de ter a certeza de que vai funcionar como espera. É aí que entra a simulação.

A simulação é basicamente um ensaio. Pode testar o seu assistente de IA contra os seus tickets de suporte antigos para ver como ele teria respondido. É um ambiente completamente seguro onde pode:

• Ver as respostas exatas que a IA teria enviado a clientes passados.

• Identificar quaisquer lacunas no seu conhecimento ou encontrar áreas onde as suas respostas precisam de um pequeno retoque.

• Obter uma boa estimativa de quantos tickets será capaz de tratar automaticamente.

Este passo é essencial para uma implementação suave. Permite-lhe afinar tudo sem qualquer risco. O problema é que muitas ferramentas de IA integradas nos helpdesks têm opções de teste muito limitadas, deixando-o a adivinhar mais ou menos como se irão comportar na prática. Algo que realmente ajuda aqui é o poderoso modo de simulação no eesel AI. Permite-lhe testar a sua configuração em milhares dos seus tickets passados, dando-lhe uma previsão precisa do seu desempenho e potenciais poupanças antes de entrar em produção.

O painel de simulação no eesel AI mostra como usar assistentes de IA na caixa de entrada de conversas para prever futuras taxas de automação de suporte.

Passo 5: Entre em produção, observe e ajuste

Quando estiver finalmente pronto para lançar, não se limite a ligar um interruptor e ir embora. Uma implementação gradual é sempre a abordagem mais inteligente. Comece pequeno para minimizar quaisquer problemas potenciais e recolher feedback. Pode ativar a IA apenas num canal, como o widget de chat do seu site, ou fazê-la tratar apenas um dos tipos de perguntas específicas que encontrou no passo um.

Assim que estiver ativo, observe atentamente o seu desempenho. O seu painel de análise é o seu melhor amigo aqui. Deve estar a acompanhar:

• A que perguntas é que a IA está a responder corretamente?

• Onde estão as lacunas de conhecimento? Em que perguntas é que está a ter dificuldades?

• O que dizem os clientes? Verifique a pontuação de satisfação do cliente (CSAT) para as conversas tratadas pela IA.

Um assistente de IA não é uma ferramenta do tipo "configure e esqueça". É parte da sua equipa e deve melhorar ao longo do tempo com base no que aprende com as conversas reais. Use esses insights para atualizar a sua base de conhecimento e ajustar o comportamento da IA à medida que avança.

Dicas profissionais para usar assistentes de IA

Já domina os cinco passos. Aqui ficam algumas dicas extra para levar o seu assistente de IA de bastante bom a genuinamente excelente.

Coloque a sua caixa de entrada em piloto automático com o eesel AI

Trazer um assistente de IA para a sua caixa de entrada de conversas é um grande passo, mas não precisa de ser complicado. Com o plano certo e as ferramentas certas, pode mudar seriamente a forma como a sua equipa de suporte trabalha, resultando em respostas mais rápidas, uma equipa mais focada e clientes mais felizes.

No passado, as maiores dores de cabeça eram sempre a complexidade, o risco e os longos tempos de configuração. Foi por isso que criámos o eesel AI, para tornar todo este processo muito menos complicado. Pode começar em minutos, não em meses. Pode reunir todo o seu conhecimento disperso com um único clique. E pode testar tudo com um poderoso motor de simulação para se sentir confiante antes de entrar em produção, tudo sem precisar de uma equipa de programadores.

O Copiloto eesel AI a redigir uma resposta num help desk, mostrando como usar assistentes de IA na caixa de entrada de conversas para melhorar a produtividade.

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