Chatbot do Shopify para direcionar reclamações de garantia para o formulário certo

Sejamos realistas: gerir uma loja Shopify nem sempre é um mar de rosas. As encomendas extraviam-se, um artigo chega danificado ou envia acidentalmente uma camisa azul em vez de uma vermelha. Acontece aos melhores.

Mas lidar com as reclamações de garantia e proteção que se seguem? Isso é muitas vezes uma confusão manual e complicada que consome o dia da sua equipa de apoio e deixa os clientes à espera de respostas.

A boa notícia é que já não precisa de o fazer dessa forma. Pode, na verdade, automatizar todo este fluxo de trabalho. Um chatbot Shopify com IA pode fazer muito mais do que apenas dar respostas de FAQ; ele pode gerir tarefas de apoio complicadas desde o momento em que um cliente entra em contacto.

Este guia irá orientá-lo sobre como configurar um chatbot inteligente que descobre que tipo de reclamação um cliente tem e o direciona para o formulário exato que precisa de preencher. É uma maneira simples de devolver horas de tempo à sua equipa e oferecer aos seus clientes uma experiência muito menos frustrante.

O que é um chatbot para encaminhar reclamações de garantia?

Quando falamos sobre um chatbot para reclamações de garantia, não estamos a falar do pequeno e simples widget de chat que fica apenas no canto do seu site. Este é um sistema mais inteligente que se conecta diretamente ao backend da sua loja para realmente entender e fazer algo sobre os problemas dos clientes.

O seu trabalho principal é conversar com um cliente, descobrir o que está errado (como "o meu pedido está partido" versus "a minha encomenda perdeu-se"), obter informações importantes como um número de pedido e, em seguida, guiá-lo para o próximo passo lógico.

Um chatbot realmente eficaz conecta-se diretamente aos seus dados do Shopify para verificar os detalhes do pedido em tempo real. É isto que faz a diferença entre um processo genuinamente útil e automatizado e uma conversa que não leva a lado nenhum rapidamente.

Passos chave para configurar o seu chatbot de reclamações de garantia

Um bom plano de automação começa com um mapa claro. Antes mesmo de olhar para diferentes ferramentas, precisa de esboçar toda a jornada, desde a primeira mensagem do cliente até ao momento em que o problema é resolvido.

Definir os tipos de reclamação

Primeiro, precisa de listar todos os possíveis problemas de garantia que um cliente possa ter. Na maioria das vezes, eles enquadram-se em algumas categorias:

• Danificado durante o envio

• Encomenda perdida

• Artigo errado foi enviado

• O produto está com defeito

Cada uma destas situações necessita de informações diferentes. Uma reclamação de "artigo danificado" tem de ter um local para carregar uma foto, mas uma reclamação de "encomenda perdida" não. É por isso que precisa realmente de um formulário separado e dedicado para cada tipo de reclamação. Ajuda-o a obter todos os detalhes de que precisa imediatamente e reduz todos os e-mails de vaivém.

Tipo de Reclamação	Informação Necessária no Formulário	Por que é Necessária
Artigo Danificado	Número do pedido, foto/vídeo do dano	Para verificar o dano e processar uma substituição ou reembolso.
Encomenda Perdida	Número do pedido, confirmação do endereço de envio	Para rastrear a encomenda com a transportadora e confirmar que está perdida.
Artigo Errado	Número do pedido, foto do artigo recebido	Para confirmar a troca e providenciar o envio do artigo correto.
Produto com Defeito	Número do pedido, descrição detalhada do defeito, foto/vídeo	Para entender a falha do produto para fins de controlo de qualidade e garantia.

Dar ao seu chatbot a informação certa

O seu chatbot precisa de um cérebro, e esse cérebro é construído a partir dos documentos e políticas que já possui. Para dar boas respostas, ele precisa de aprender com o conhecimento da sua empresa.

As fontes mais importantes para conectar são:

• O seu centro de ajuda público: Esta é a base. As suas políticas oficiais sobre devoluções, reembolsos e garantias são essenciais.

• Notas internas: Quaisquer Google Docs ou páginas do Confluence que a sua equipa usa nos bastidores são super úteis.

• Tickets de suporte anteriores: O seu histórico de conversas com clientes é uma mina de ouro. Mostra ao chatbot como lidar com problemas reais usando a voz da sua marca.

Algumas plataformas modernas, como a eesel AI, podem até mesmo analisar os seus tickets de suporte antigos automaticamente. Isso ajuda o chatbot a aprender o tom da sua equipa e a entender problemas comuns desde o primeiro dia, para que não precise de o treinar em cada pequena coisa.

Um infográfico que mostra como um chatbot Shopify aprende a partir de várias fontes de conhecimento, como um centro de ajuda, notas internas e tickets de suporte anteriores para lidar com reclamações de garantia.

Mapear o fluxo da conversa

A seguir, precisa de construir o caminho conversacional que o seu chatbot seguirá. Pense nisso como um guião simples para uma peça de teatro. Deve ser lógico e levar sempre a uma solução clara.

Aqui está um fluxo bastante padrão:

1. Um cliente abre o chat para falar sobre um problema com o seu pedido.

2. O chatbot pede o número do pedido.

3. Em seguida, verifica com o Shopify para garantir que o pedido é real.

4. O chatbot pergunta algo simples como: "Qual parece ser o problema com o seu pedido?"

5. Dependendo do que o cliente diz ("está partido", "nunca o recebi", "não foi isto que pedi"), o chatbot dá-lhe um link direto para o formulário correto.

Esta lógica simples, passo a passo, leva o cliente onde ele precisa de ir sem que ele fique preso num ciclo confuso.

graph TD  

    A[Cliente inicia o chat] --> B{Chatbot pede o número do pedido};  

    B --> C{Chatbot verifica o pedido no Shopify};  

    C --> D{Chatbot pergunta "Qual é o problema?"};  

    D --> E{Cliente descreve o problema};  

    E --> F{Chatbot analisa a resposta};  

    F --> G["Problema = Danificado --> Link para o Formulário de Artigo Danificado"];  

    F --> H["Problema = Perdido --> Link para o Formulário de Encomenda Perdida"];  

    F --> I["Problema = Artigo Errado --> Link para o Formulário de Artigo Errado"];  

Ferramentas comuns para encaminhar reclamações de garantia (e onde falham)

Provavelmente já viu muitas ferramentas que podem colocar uma pequena bolha de chat na sua loja Shopify. Mas quando se trata de algo tão específico como encaminhar reclamações de garantia, a maioria delas simplesmente não consegue acompanhar. Elas tendem a tropeçar em alguns pontos comuns.

Usar ferramentas integradas como o Shopify Inbox

O Shopify Inbox é uma ferramenta de mensagens gratuita que vem com o seu plano Shopify. É perfeitamente adequada para chats ao vivo entre os seus agentes e clientes e tem algumas funcionalidades básicas como respostas pré-definidas para perguntas simples.

Onde falha: Para encaminhar reclamações de garantia, o Shopify Inbox simplesmente não tem capacidade. Não consegue entender o que um cliente realmente quer dizer ou enviá-lo automaticamente para o formulário correto. Um agente ainda tem de ler cada mensagem e copiar-colar manualmente o link correto, o que meio que anula todo o propósito da automação.

Preço: É gratuito com qualquer plano Shopify.

Aplicações de chatbot padrão baseadas em regras

Muitas aplicações de chatbot que encontrará na Shopify App Store, como Tidio ou Gorgias, usam chatbots baseados em regras. Você programa estes bots para seguirem um guião estrito com base em palavras-chave. Por exemplo, se um cliente digitar "devolução", o bot pode ser instruído a enviar o link da política de devoluções.

Onde falham: O problema com os bots baseados em regras é que eles são frágeis. Se um cliente digitar "a minha t-shirt chegou partida" em vez de "artigo danificado", o bot perde-se. Eles não conseguem lidar muito bem com a linguagem natural e definitivamente não conseguem fazer coisas como verificar um número de pedido em tempo real. Isso geralmente leva a um beco sem saída onde o cliente começa a digitar "falar com um humano" repetidamente.

Preço: Os planos do Gorgias começam por volta dos 60 $/mês e sobem a partir daí. As funcionalidades de automação mais avançadas estão muitas vezes bloqueadas nos seus planos mais caros.

Aplicações de proteção de envio com portais de reclamação

Aplicações como a Assurify ou a WeClaim são bastante populares por permitirem que as lojas vendam os seus próprios planos de proteção de envio. Muitas delas também dão aos clientes um portal onde podem registar as suas reclamações.

Onde falham: Estas aplicações são ótimas para lidar com a reclamação depois de ter sido registada, mas não ajudam com aquela primeira conversa. Um cliente com um artigo partido ainda vai enviar uma mensagem para o seu canal de suporte principal primeiro. Depois, um agente terá de o encaminhar para o portal de terceiros. Isso cria uma experiência desajeitada e reintroduz um passo manual no seu processo.

A vantagem da eesel AI

Este é exatamente o tipo de problema que uma plataforma mais especializada como a eesel AI foi construída para resolver. Não se trata apenas de adicionar uma janela de chat; trata-se de construir um processo real e automatizado que pode lidar com estas tarefas complicadas sem precisar da intervenção de uma pessoa.

Entre em funcionamento em minutos, não em meses

Uma das maiores dores de cabeça com ferramentas de IA poderosas é a configuração longa e complicada. A eesel AI foi construída de forma diferente. Pode configurá-la você mesmo, conectar a sua loja Shopify e o seu helpdesk em alguns cliques, e construir o seu primeiro fluxo de trabalho sem nunca ter de assistir a uma demonstração de vendas. Esta é uma grande mudança em relação a outras ferramentas de nível empresarial que podem levar meses a entrar em funcionamento.

Um motor de fluxo de trabalho personalizável

A eesel AI não é apenas um chatbot; é um motor de fluxo de trabalho completo. A sua funcionalidade "AI Actions" permite-lhe construir um processo que é realmente automatizado. Por exemplo, pode configurar um Agente de IA da eesel para:

1. Ler uma nova mensagem de suporte de um cliente.

2. Procurar instantaneamente o pedido no Shopify para verificar os detalhes.

3. Entender o que o cliente precisa (por exemplo, eles estão a dizer que um artigo está danificado).

4. Responder automaticamente com um link para o seu formulário de reclamação de "artigo danificado".

5. Etiquetar o ticket no seu helpdesk como "Reclamação de Garantia - Danificado" e depois fechá-lo.

Isto tudo acontece em segundos, e a sua equipa nem precisa de ver o ticket.

Uma captura de ecrã do motor de fluxo de trabalho da eesel AI, mostrando como construir um processo para um chatbot Shopify encaminhar reclamações de garantia para o formulário correto.

Teste em tickets anteriores para lançar com confiança

A parte mais assustadora de ligar qualquer nova automação é o "e se". Será que vai mesmo funcionar? Ou vai apenas irritar os clientes? A eesel AI tem uma solução inteligente para isto com o seu modo de simulação.

Antes de ligar o seu agente de IA, pode testá-lo em milhares dos seus próprios tickets de suporte anteriores. A simulação mostrar-lhe-á exatamente como a IA teria respondido a esses clientes, que percentagem de reclamações teria resolvido automaticamente e onde poderá precisar de adicionar mais informações. Isto permite-lhe testar tudo sem qualquer risco, para que possa entrar em funcionamento sabendo exatamente o que esperar.

Uma captura de ecrã do modo de simulação da eesel AI, testando como o chatbot Shopify teria lidado com reclamações de garantia anteriores.

Por que precisa de um chatbot Shopify para reclamações de garantia

A triagem manual de reclamações de garantia é uma enorme perda de tempo para a sua equipa de apoio e pode criar experiências lentas e irritantes para os seus clientes. Embora possa parecer um osso duro de roer, usar um "chatbot Shopify para encaminhar reclamações de garantia para o formulário correto" é a melhor maneira de limpar todo o processo.

As ferramentas de chat básicas simplesmente não servem. Uma plataforma de automação verdadeiramente inteligente dá-lhe as conexões profundas, os fluxos de trabalho personalizados e o ambiente de teste seguro de que precisa para resolver este problema de vez. Uma ferramenta como a eesel AI pode não só orientar os clientes na direção certa, mas também lidar com toda a conversa por si, libertando a sua equipa para se concentrar nos problemas que realmente precisam de um toque humano.

Pronto para organizar o seu processo de garantia e devolver o tempo à sua equipa de apoio? Veja como funciona a integração da eesel AI com o Shopify e comece a construir o seu próprio fluxo de trabalho em minutos.