Se trabalha numa grande empresa, provavelmente já ouviu falar da plataforma ServiceNow. É mencionada nas mesmas conversas que gigantes como AWS e Azure. A promessa é enorme: uma única plataforma para gerir todos os seus fluxos de trabalho desorganizados, desde TI e RH até ao atendimento ao cliente. Parece ótimo, uma única ferramenta para gerir tudo.
Mas como é que é realmente usá-la? Este artigo é uma análise sem rodeios da plataforma ServiceNow. Vamos aprofundar o que ela pode realmente fazer, as dores de cabeça que vêm com o seu poder e se é a decisão certa para o seu negócio. Não me interpretem mal, é um software impressionante. Mas o seu poder também traz muita complexidade e um preço elevado que simplesmente não faz sentido para todas as equipas.
O que é a plataforma ServiceNow?
Então, o que é, na verdade? A plataforma ServiceNow é um sistema baseado na nuvem, concebido para automatizar e gerir fluxos de trabalho em toda a empresa. Pode pensar nela como a base subjacente onde um conjunto de diferentes aplicações empresariais vivem e trabalham em conjunto.
Uma captura de ecrã da página oficial da Plataforma ServiceNow, que mostra as funcionalidades principais da plataforma ServiceNow.A grande ideia por detrás dela é o "modelo de dados único." Isto significa apenas que todas as suas aplicações, para TI, RH, atendimento ao cliente, o que quer que seja, são construídas sobre a mesma estrutura central e partilham os mesmos dados. É por isso que gostam de dizer que a sua plataforma é "integrada, não acrescentada." O objetivo principal é eliminar os silos de informação que surgem quando cada departamento utiliza a sua própria ferramenta separada e desconectada.
O ServiceNow começou por se focar na Gestão de Serviços de TI (ITSM), mas nos últimos dez anos, cresceu para abranger praticamente todas as áreas de um negócio. O objetivo final é pegar em todo esse trabalho caótico, aquele que acontece em cadeias de e-mails intermináveis, folhas de cálculo desorganizadas e notas autocolantes esquecidas, e organizá-lo em fluxos de trabalho automatizados que se podem realmente acompanhar.
A promessa tudo-em-um: Módulos principais na plataforma ServiceNow
O principal atrativo da plataforma ServiceNow é a sua vasta coleção de aplicações interligadas. Todas trabalham em conjunto, criando um lugar central para tudo na empresa. Mas chegar lá geralmente significa que tem de apostar tudo.
-
Fluxos de Trabalho de TI (ITSM, ITOM, ITAM): Foi aqui que o ServiceNow começou. Esta suite ajuda as empresas a gerir serviços de TI (como incidentes e pedidos), gerir operações de TI (como monitorizar a saúde da infraestrutura) e rastrear ativos de TI (como computadores e licenças de software). Para a maioria das empresas, este é o primeiro passo para o mundo ServiceNow.
-
Fluxos de Trabalho para Colaboradores (HRSD): Este módulo visa facilitar a vida dos seus colaboradores. Transforma tarefas comuns de RH, como a integração de novos funcionários, pedidos de férias e questões sobre salários, em processos digitais simples, dando aos colaboradores um único local para lidar com os RH.
-
Fluxos de Trabalho para Clientes (CSM): Esta parte da plataforma ajuda a gerir o atendimento ao cliente. Liga as equipas que falam com os clientes às pessoas do back-office para resolver problemas mais rapidamente. O objetivo é ir além de simplesmente fechar tickets e resolver a causa raiz dos problemas.
-
Fluxos de Trabalho para Criadores (App Engine): E para tudo o resto, eles oferecem ferramentas de baixo código (low-code). O App Engine permite que as empresas criem as suas próprias aplicações personalizadas na plataforma para automatizar fluxos de trabalho específicos que os módulos padrão não cobrem.
A desvantagem da abordagem tudo-em-um
Ter tudo numa única plataforma parece um sonho, certo? A realidade é muitas vezes um projeto massivo de "arrancar e substituir". Para abraçar verdadeiramente a plataforma ServiceNow, é geralmente forçado a abandonar as ferramentas que as suas equipas já usam e gostam. É um processo caro e disruptivo que também o prende a um único fornecedor por muito, muito tempo.
Isto é um problema real para equipas que estão satisfeitas com a sua configuração atual, como Zendesk ou Jira Service Management, mas que apenas querem adicionar melhor IA e automação.
Mas e se não tivesse de começar do zero? Ferramentas de IA mais recentes como o eesel AI são construídas para se integrarem diretamente no software que já está a usar. Pode obter agentes de IA sofisticados, automação mais inteligente e uma visão unificada do seu conhecimento sem ter de migrar o seu help desk ou bases de conhecimento. Trata-se de atualizar as suas ferramentas existentes, não de as substituir.
IA e automação na plataforma ServiceNow
O ServiceNow está definitivamente a investir muito em IA. Eles integraram funcionalidades como o Now Assist e Agentes de IA diretamente na plataforma. A ideia é automatizar tarefas tediosas e dar-lhe recomendações inteligentes. O único problema é que fazer com que estas ferramentas façam realmente o que quer é muitas vezes um projeto massivo, a nível de toda a empresa.
-
Now Assist (IA Generativa): Esta é a aposta do ServiceNow na IA generativa. É um assistente que ajuda com coisas como resumir longos relatórios de incidentes, escrever código para aplicações personalizadas ou redigir novos artigos para a base de conhecimento.
-
Agentes de IA e Agentes Virtuais: Estes são os verdadeiros motores do plano de automação do ServiceNow. São construídos para serem agentes autónomos que podem resolver pedidos de rotina por conta própria, desde uma simples reposição de palavra-passe a um processo mais complexo de vários passos.
Complexidade da implementação
Eis o senão: tornar estes sistemas de IA genuinamente úteis é um trabalho enorme. Precisa de conhecimentos técnicos sérios, muito tempo de configuração e, na maioria das vezes, uma equipa de consultores caros. Isto não é algo que se possa simplesmente ligar e ter a funcionar no final do dia.
O problema começa quando uma empresa tenta moldar a plataforma para corresponder aos seus velhos e desajeitados modos de fazer as coisas, em vez de usar a plataforma como uma oportunidade para melhorar. Isto apenas acumula camadas de código personalizado e configurações emaranhadas. Antes que se aperceba, a plataforma torna-se lenta, avaria facilmente e é um pesadelo para atualizar. Nos casos mais extremos, as empresas têm de contratar consultores para reconstruir completamente a sua instância do zero, um projeto que pode facilmente ultrapassar um milhão de dólares.
O efeito de aprisionamento (lock-in)
Uma vez que uma empresa aprofunda a personalização da sua configuração ServiceNow, é incrivelmente difícil sair. O custo e o esforço necessários para recriar todo esse trabalho personalizado noutra plataforma é simplesmente demasiado. Fica-se preso.
Personalização controlada vs. caótica
É por isso que ter o tipo certo de controlo é tão importante. Quer-se personalização, mas não do tipo que o encurrala. O eesel AI foi construído com isto em mente, dando-lhe controlo total sobre a sua IA sem o risco.
Uma captura de ecrã do ecrã de personalização e fluxo de trabalho de ações no eesel AI, uma funcionalidade chave da alternativa à plataforma ServiceNow.Eis uma rápida comparação das duas abordagens:
| Característica | Personalizar a Plataforma ServiceNow | Personalizar com o eesel AI |
|---|---|---|
| Esforço | Geralmente necessita de programadores, consultores e meses de trabalho. Pode facilmente acumular muita dívida técnica. | Editor de prompts e construtor de fluxos de trabalho fáceis de usar. Pode fazer tudo sozinho e estar a funcionar em minutos. |
| Flexibilidade | Quase ilimitada, mas isto pode levar a sistemas emaranhados e frágeis que são um tormento para atualizar. | Obtém controlo preciso sobre a personalidade, o tom e o que a IA pode fazer (como chamar uma API ou etiquetar um ticket). |
| Regras de Automação | A configuração de regras de negócio pode tornar-se complicada. | Pode ser muito específico, escolhendo facilmente quais os tickets que a IA deve tratar e quais devem ir para um humano. |
| Risco | Elevado. Pode acabar com aquele "cenário infernal personalizado" que necessita de uma reconstrução muito cara. | Baixo. Testa tudo em modo de simulação primeiro. É fácil fazer alterações e melhorar à medida que avança. |
Preços da ServiceNow (e uma alternativa transparente)
Então, quanto custa a plataforma ServiceNow? Boa sorte a tentar descobrir. A ServiceNow não publica os seus preços publicamente.
Tem de obter um orçamento personalizado, o que significa passar por um longo processo de vendas apenas para ter uma ideia do valor. Esta falta de transparência torna difícil orçamentar ou compará-la com outras opções. E como se paga módulo a módulo, os custos podem realmente acumular-se à medida que a sua empresa cresce.
Uma abordagem mais transparente aos preços
Isto contrasta fortemente com a forma como algumas ferramentas mais recentes lidam com as coisas. Por exemplo, os preços do eesel AI são simples e estão no seu site para qualquer pessoa ver.
Uma captura de ecrã da página de preços do eesel AI, que contrasta com o modelo de preços opaco da plataforma ServiceNow.Uma grande vantagem é que não há taxas por resolução, por isso não será surpreendido com uma fatura inesperada só porque teve um mês movimentado. Também pode escolher um plano mensal e cancelar quando quiser, o que é bastante raro para software empresarial que geralmente tenta prendê-lo a contratos anuais.
A plataforma ServiceNow é a escolha certa?
Não há como negar que a plataforma ServiceNow é um monstro. Para empresas enormes que querem um sistema para governar todos os seus fluxos de trabalho, e que têm o orçamento, o tempo e as pessoas para o fazer, pode ser um ótimo investimento.
Mas esse poder vem com algumas condicionantes importantes: é caro, prende-o, é difícil de aprender e pode facilmente encurralar-se com demasiada personalização.
Para equipas que apenas querem os benefícios da IA moderna sem o drama de "arrancar e substituir", existem opções melhores. O futuro não passa por forçar toda a gente a usar uma plataforma gigante e rígida. Trata-se de adicionar ferramentas inteligentes e flexíveis aos sistemas que já usa e gosta.
Este vídeo oferece uma explicação simples do que é a plataforma ServiceNow para iniciantes.
Pronto para adicionar IA poderosa às suas ferramentas existentes?
Se quer automatizar o suporte, redigir respostas para agentes e unificar o seu conhecimento sem o custo e a complexidade de uma remodelação de plataforma, experimente o eesel AI. Conecte o seu help desk e fontes de conhecimento em minutos e veja o quanto pode automatizar, sem riscos.
Perguntas frequentes
A plataforma ServiceNow é um sistema baseado na nuvem, concebido para automatizar e gerir fluxos de trabalho em toda uma empresa. A sua ideia central é um "modelo de dados único", o que significa que todas as suas aplicações partilham a mesma estrutura e dados para eliminar silos de informação entre departamentos. Fornece uma base unificada para TI, RH, atendimento ao cliente e aplicações personalizadas.
Sim, a plataforma ServiceNow oferece módulos dedicados para TI (ITSM, ITOM, ITAM), Fluxos de Trabalho para Colaboradores (HRSD) e Fluxos de Trabalho para Clientes (CSM), com o objetivo de fornecer uma solução tudo-em-um. No entanto, abraçar totalmente esta solução requer frequentemente uma significativa substituição total das ferramentas existentes, o que pode ser disruptivo e dispendioso.
A implementação da plataforma ServiceNow pode ser complexa, exigindo conhecimentos técnicos substanciais, tempo de configuração e, frequentemente, consultores dispendiosos. Também envolve frequentemente a substituição de ferramentas existentes, levando à dependência do fornecedor (vendor lock-in) e a um projeto longo e disruptivo de substituição total em vários departamentos.
Embora a plataforma ServiceNow inclua funcionalidades de IA poderosas como o Now Assist e os AI Agents, torná-las genuinamente úteis é uma tarefa significativa. Muitas vezes, requer um projeto massivo a nível de toda a empresa, com vastos conhecimentos técnicos e um investimento substancial para além da própria plataforma.
A personalização excessiva da plataforma ServiceNow pode levar a um "cenário infernal personalizado", onde o sistema se torna lento, propenso a falhas e difícil de atualizar. Isto pode acumular uma dívida técnica significativa e, em casos extremos, necessitar de reconstruções dispendiosas de toda a instância.
A ServiceNow não publica os seus preços; os clientes têm de passar por um processo de vendas para receber um orçamento personalizado. Esta falta de transparência torna desafiador para as empresas orçamentar com precisão ou comparar facilmente o custo da plataforma com outras soluções.
A plataforma ServiceNow é geralmente mais adequada para empresas muito grandes que têm o orçamento, o tempo e os recursos para implementar um sistema unificado para todos os seus fluxos de trabalho. Para equipas que procuram IA moderna e automação sem uma remodelação completa de "arrancar e substituir", ferramentas de IA mais flexíveis e especializadas podem ser uma alternativa melhor e menos complexa.
