SaunaSpace: Marca de e-commerce de saunas de luxo não sua com o suporte da Gorgias ou redes sociais

SaunaSpace fabrica saunas de alto padrão, de infravermelho próximo, e seus clientes - que são bastante antenados em saúde e bem-estar - tendem a ter muitas perguntas detalhadas. Para acompanhar tudo isso, a equipe de suporte trouxe o Copilot da eesel AI para ajudá-los a encontrar respostas diretamente dentro do helpdesk Gorgias.

Ao reunir todas as informações dispersas em um só lugar, a SaunaSpace conseguiu acelerar bastante as coisas. Seus agentes começaram a fechar mais tickets, e os clientes receberam a primeira resposta duas vezes mais rápido. Treinar com base em tickets anteriores permitiu que a IA entendesse imediatamente o tom e aprendesse com o conhecimento existente.

Um pouco sobre a SaunaSpace

Com sede nos EUA, a SaunaSpace projeta e vende saunas de alta qualidade, com baixo EMF e não tóxicas, para uso doméstico. Seus clientes entendem do assunto e frequentemente querem detalhes minuciosos sobre a tecnologia e a ciência por trás dos produtos antes de comprar.

A equipe de suporte estava constantemente lidando com perguntas muito específicas e, muitas vezes, repetitivas. Os clientes queriam saber de tudo, desde especificações de produtos e níveis de estoque até dicas de solução de problemas. As perguntas podiam ser bastante profundas, abrangendo a ciência da terapia NIR, níveis de EMF, a origem dos materiais e até rotinas de desintoxicação.

O verdadeiro problema era que as respostas estavam espalhadas por todo lado:

• O site: Tinha as páginas de produtos voltadas para o público e FAQs.
• Google Drive: Armazenava especificações técnicas internas, listas de inventário e guias detalhados de solução de problemas.
• Macros do Gorgias: Continha um monte de respostas pré-escritas para perguntas comuns.

Ter informações em três lugares diferentes significava que os agentes estavam sempre em uma caça ao tesouro digital apenas para responder a um único ticket. Isso atrasava tudo e tornava difícil garantir que cada cliente recebesse a mesma informação correta.

Para tornar as coisas mais interessantes, eles também têm que gerenciar algumas páginas sociais populares no Instagram, Facebook e TikTok.

Assistência inteligente do Gorgias para acelerar respostas e reduzir a pressão

A SaunaSpace decidiu organizar as coisas. Eles conectaram a IA da eesel ao helpdesk Gorgias e ligaram todas as suas fontes de conhecimento: o site, aquele Google Drive cheio de documentos e seus macros existentes. A IA aprendeu com tudo - informações públicas, arquivos internos e as melhores respostas da equipe.

O Copilot de IA agora vive dentro do Gorgias, atuando como um assistente sempre disponível para a equipe de suporte. Em vez de procurar informações, um agente pode simplesmente perguntar ao Copilot algo como, "Quais são as especificações de EMF para a Sauna FireLight?" ou "O banco da sauna é feito de madeira sustentável?" e obter uma resposta imediata e precisa extraída de todo esse conhecimento conectado.

Ele também ajuda deixando notas internas nos tickets para dar contexto a outros agentes, para que possam se atualizar sem precisar alternar entre várias abas diferentes.

A SaunaSpace também tem a opção de criar um segundo bot treinado apenas para responder a comentários em suas redes sociais - como respostas de engajamento ou responder a perguntas sobre produtos - personalizado para responder com um tom exclusivamente adequado aos canais sociais, em vez do suporte regular do Gorgias.

A IA da eesel mantém a voz da marca e permite autoatendimento

Uma vez que reuniram todas as informações em um só lugar e deram à equipe um assistente de IA, as coisas começaram a mudar imediatamente.

Sem mais tempo perdido em buscas manuais, os agentes puderam lidar com mais conversas muito mais rápido do que antes. O copilot da eesel AI lê todo o contexto do ticket, encontra o melhor conhecimento de todas as suas fontes e escreve uma resposta contextualizada e totalmente detalhada que torna o suporte fácil. Ajustes simples podem ser feitos de forma conversacional com a IA, e as respostas podem ser coladas para envio em segundos.

Ter acesso instantâneo às informações significava que os agentes podiam responder às perguntas muito mais rápido. A equipe reduziu pela metade o tempo médio de primeira resposta.

E como todos estavam usando a mesma fonte, as respostas que os clientes recebiam eram sempre precisas e alinhadas com a marca.