Um guia prático para a Detecção de Intenção por IA do Salesforce

As ferramentas de IA da Salesforce têm uma grande promessa: tornar o atendimento ao cliente mais inteligente, automatizando tarefas e oferecendo insights úteis. Uma parte enorme dessa promessa é descobrir por que um cliente está a entrar em contacto, um processo chamado deteção de intenção. Quando a sua IA consegue distinguir entre "verificar o estado de uma encomenda" e "reportar um erro", pode oferecer um suporte mais rápido e preciso.

Mas há um senão: colocar a Deteção de Intenção da IA da Salesforce a funcionar não é tão simples como carregar num botão. O processo integrado pode ser surpreendentemente complexo e exige imenso trabalho manual antes de se ver qualquer benefício real. Este guia irá explicar o que é a deteção de intenção da Salesforce, como funciona, onde falha no mundo real e como pode obter ótimos resultados sem todas as dores de cabeça habituais.

O que é a Deteção de Intenção da IA da Salesforce?

Em termos simples, a Deteção de Intenção da IA da Salesforce é a tecnologia que permite que as ferramentas de IA da Salesforce, como o Einstein, compreendam o objetivo por trás da mensagem de um cliente. Em vez de apenas procurar por palavras-chave, utiliza o Processamento de Linguagem Natural (PLN) para ler texto não estruturado de um e-mail, chat ou publicação nas redes sociais e classificá-lo numa categoria que já definiu.

Isto tudo funciona através de algumas partes diferentes do ecossistema da Salesforce:

• Einstein Bots: Esta é a plataforma da Salesforce para construir chatbots. Os bots usam intenções para decidir que caminho de conversação seguir e que ações automatizadas iniciar.

• Einstein Language: Pense nisto como um conjunto de APIs que fornecem capacidades de PLN, como o Einstein Intent e o Einstein Sentiment, que ajudam a analisar e classificar texto.

• Einstein Conversation Intelligence: Esta ferramenta analisa transcrições de chamadas e outras comunicações para detetar as intenções dos clientes em tempo real e dar dicas úteis aos agentes.

Juntas, estas ferramentas destinam-se a ajudá-lo a automatizar respostas, enviar pedidos para as pessoas certas e ter uma melhor compreensão do que os seus clientes estão realmente a dizer.

O processo de configuração e treino (o método manual)

Começar a usar a deteção de intenção na Salesforce é um processo prático e repetitivo. É poderoso se o fizer corretamente, mas exige muito tempo e esforço inicial.

Construir a base: Diálogos e intenções

O seu primeiro trabalho é criar manualmente todas as "intenções" que quer que a IA consiga detetar. Uma intenção é simplesmente o objetivo de um cliente, como "verificar_estado_encomenda" ou "repor_password". Para cada intenção, tem de construir um "diálogo", que é basicamente o guião que o bot segue assim que reconhece essa intenção. Está essencialmente a desenhar um grande mapa de cada tarefa que quer que o seu bot seja capaz de realizar.

O desafio do treino: Criar enunciados

E é aqui que talvez queira ir buscar um café. Para ensinar ao Einstein o que cada intenção realmente significa, tem de lhe fornecer "enunciados", que são apenas frases de exemplo que um cliente poderia usar. De acordo com a própria documentação da Salesforce, precisa de pelo menos 20 enunciados para cada intenção só para conseguir arrancar com o modelo.

Isto significa que alguém na sua equipa tem de se sentar e escrever manualmente dezenas, ou mesmo centenas, de formas diferentes como um cliente pode pedir algo, para cada tarefa, em cada idioma que suporta. Isto cria um enorme problema de "arranque a frio", porque o bot não tem a menor ideia de como os seus clientes falam realmente até que tenha concluído este trabalho longo e tedioso.

O ciclo de repetição: Construir, testar e refinar

Assim que tiver definido as suas intenções e inserido enunciados suficientes, pode construir o seu primeiro modelo de IA. A partir daí, é um ciclo constante de ajustes. Tem de testar o bot, ler os registos de chat para encontrar onde ele se está a confundir, inventar e adicionar mais enunciados, e reconstruir o modelo novamente. A Salesforce também sugere que mantenha o seu modelo "equilibrado", o que significa que cada intenção precisa de um número semelhante de enunciados para evitar viés. É apenas mais uma coisa para ter em atenção.

Objetivos comuns para a Deteção de Intenção da IA da Salesforce

Quando finalmente está configurado corretamente, um Einstein Bot bem treinado pode ser uma grande ajuda ao tratar de tarefas repetitivas e tornar os seus fluxos de trabalho mais fluidos.

Lidar com questões de suporte simples

O objetivo mais comum é desviar as perguntas fáceis e frequentes que não necessitam realmente de intervenção humana. Isto liberta a sua equipa de suporte para se focar nos problemas mais complicados. Coisas como:

• "Qual é o vosso horário de funcionamento?"

• "Como posso rastrear a minha encomenda?"

• "Pode dizer-me a vossa política de devoluções?"

Encaminhar tickets para a equipa certa

Ao descobrir a intenção imediatamente, a IA pode enviar a conversa para o departamento certo automaticamente. Uma mensagem como "Quero saber o preço do vosso plano empresarial" pode ir diretamente para as vendas, enquanto "Não consigo iniciar sessão na minha conta" vai para o suporte técnico.

Sugerir recursos antes que alguém pergunte

Assim que uma intenção é detetada, o bot pode oferecer links úteis da sua base de conhecimento antes mesmo de um agente ver o ticket. Se alguém perguntar "Como configuro o meu novo dispositivo?", o bot pode responder instantaneamente com um link para o guia de configuração ou vídeo certo.

Os verdadeiros desafios da abordagem nativa

Embora os benefícios pareçam ótimos, o caminho para lá chegar com as ferramentas nativas da Salesforce está cheio de obstáculos que podem atrasar ou até mesmo parar um projeto de IA.

O processo de treino consome imenso tempo

O requisito de mais de 20 enunciados por intenção é um grande obstáculo. Se quiser um bot que consiga lidar com apenas 10 tópicos diferentes, está a olhar para um mínimo de 200 exemplos que tem de escrever à mão. O processo é tão penoso que a AppExchange tem aplicações de terceiros concebidas especificamente para o contornar, usando outros modelos de IA. Estas ferramentas existem por uma razão: treinar manualmente um Einstein Bot é um ponto de dor conhecido que drena recursos e adia o prazo para obter qualquer valor da sua IA.

Ignora o seu ativo mais valioso: os seus dados

Talvez a parte mais frustrante de todo o processo seja que ele ignora a mina de ouro de dados que já possui: as suas conversas passadas com clientes. O seu helpdesk está cheio de milhares de exemplos de perguntas reais de clientes e das ótimas respostas que os seus agentes forneceram. Mas o modelo da Salesforce obriga-o a começar do zero, criando frases hipotéticas. Isto não é apenas lento; é menos preciso porque se baseia em como pensa que os clientes falam, não em como eles realmente falam.

Está basicamente a testar em clientes reais

Embora possa pré-visualizar o seu bot, a Salesforce não lhe dá uma forma sólida de testar o seu modelo de intenção contra milhares dos seus tickets históricos antes de o lançar. Isto significa que está mais ou menos a testar num ambiente real, correndo o risco de implementar um bot que entende mal as pessoas e cria uma má experiência. Sem uma sandbox adequada para ver como poderia funcionar e qual poderia ser o seu ROI, está a voar às cegas até o bot já estar a falar com os seus utilizadores.

O resultado? Uma longa espera por qualquer retorno

Este processo complicado, manual e repetitivo significa que pode levar meses de trabalho de um administrador da Salesforce para ter um agente de IA decente a funcionar. Este tempo lento para obter valor pode tornar muito difícil justificar o investimento. Felizmente, as plataformas de IA modernas podem ajudá-lo a saltar estes obstáculos, ligando-se diretamente aos seus dados da Salesforce e automatizando as partes mais difíceis do trabalho.

Quanto custa a Deteção de Intenção da IA da Salesforce?

Encontrar preços claros e diretos para as funcionalidades de IA da Salesforce pode ser... complicado. Ao contrário de ferramentas com níveis de preços simples, as funcionalidades de IA são geralmente incluídas nas licenças mais caras do Service Cloud ou vendidas como add-ons dispendiosos.

Os Einstein Bots e outras ferramentas de deteção de intenção estão frequentemente incluídos na Service Cloud Unlimited Edition ou exigem que compre licenças separadas "Einstein for Service". O facto de as páginas oficiais da Salesforce para os preços do Einstein estarem frequentemente em baixo ou indisponíveis não ajuda, tornando difícil orçamentar sem entrar numa longa conversa de vendas.

Uma forma mais fácil de pôr a Deteção de Intenção da IA da Salesforce a funcionar

Em vez dessa configuração longa e manual, e se pudesse simplesmente ligar o seu helpdesk e ter uma IA a aprender com os seus dados em minutos? É essa a abordagem adotada por plataformas como a eesel AI, que se integra diretamente nas ferramentas que já utiliza, incluindo a Salesforce.

Com uma ferramenta como esta, a IA analisa milhares dos seus tickets passados na Salesforce, Zendesk ou outros helpdesks para aprender as intenções reais dos seus clientes e as melhores respostas dos seus agentes desde o início. Isto elimina completamente a necessidade de escrever "enunciados" manualmente.

Antes mesmo de a ligar, pode executar uma simulação nos seus tickets históricos para ver exatamente como teria funcionado, dando-lhe uma previsão da sua taxa de resolução e impacto. É uma forma sem riscos de implementar com confiança.

Como a configuração é self-service e o treino é automático, pode ter um agente de IA a funcionar e pronto a usar numa fração do tempo. Sem necessidade de uma equipa de programadores ou de um projeto de meses.

Abandone o treino manual

A ideia por trás da Deteção de Intenção da IA da Salesforce é sólida. Mas a sua configuração nativa depende de um processo de treino manual e tedioso que ignora os seus dados mais valiosos. O problema de "arranque a frio" e a falta de boas ferramentas de teste criam alguns obstáculos sérios para obter um retorno rápido do seu investimento.

Para realmente fazer a IA funcionar para a sua equipa de suporte, vale a pena considerar plataformas modernas que se ligam às suas ferramentas existentes e fazem o trabalho pesado por si. Uma solução como a eesel AI permite-lhe treinar a sua IA em conversas reais e entrar em funcionamento com confiança, transformando um projeto de meses numa configuração que leva apenas alguns minutos.