Escolher uma nova plataforma de suporte ao cliente é uma decisão muito importante. No B2B, é ainda mais complicado porque você está lidando com relacionamentos de longo prazo e conversas em dezenas de canais diferentes. Por anos, líderes do setor como o Freshdesk estabeleceram o padrão para o atendimento ao cliente, fornecendo a infraestrutura madura e confiável que impulsiona milhares de empresas. Se você já esteve na linha de frente do suporte, sabe que essas plataformas estabelecidas oferecem uma profundidade e capacidades incríveis. No entanto, a forma como as equipes B2B operam está em constante evolução, o que abriu espaço para ferramentas mais novas, e uma que vive aparecendo é o Pylon.
A proposta do Pylon é ser um hub de suporte tudo-em-um (all-in-one) feito sob medida para o B2B. Eles prometem reunir todos os seus canais, adicionar um toque de IA e tornar tudo mais fluido. Mas será que ele cumpre o que promete? Vamos dar uma olhada honesta em como é realmente usá-lo. Vamos explorar seus principais recursos, a configuração de "arrancar e substituir", seus preços vagos e ver como ele se compara a uma forma diferente e mais focada em IA de fazer as coisas.
O que é o Pylon?
Então, o que é exatamente o Pylon? Pense nele como um painel único que tenta reunir sua caixa de entrada de suporte, alguns assistentes de IA, uma base de conhecimento (knowledge base) e informações dos clientes. Ele é apoiado pela Y Combinator e é voltado diretamente para empresas B2B que desejam consolidar seus canais de comunicação.
A ideia principal é substituir seu helpdesk existente pelo ecossistema deles. Ele se conecta diretamente aos locais onde as conversas B2B realmente acontecem, como canais compartilhados do Slack e Microsoft Teams. O objetivo é ser o lugar único para cada conversa com o cliente, desde uma pergunta rápida até um problema complicado. É uma grande promessa. Vamos ver se ela resiste à realidade.
Uma análise dos principais recursos do Pylon
A plataforma do Pylon é construída em torno de algumas ideias centrais, cada uma destinada a resolver uma dor de cabeça comum para as equipes de suporte B2B. Vamos analisar o que eles oferecem e onde as desvantagens podem começar a aparecer.
Suporte omnichannel para canais modernos
O que é: O principal recurso do Pylon é uma caixa de entrada central que reúne conversas do Slack, Microsoft Teams, e-mail, chat e muito mais. O objetivo é dar à sua equipe uma única tela para ver cada interação com o cliente, de onde quer que ela venha.
Por que isso importa: No B2B, o suporte raramente é um ticket isolado. É um chat contínuo em um canal compartilhado do Slack ou uma longa sequência no Teams. Ter uma única caixa de entrada significa que seus agentes não precisam ficar alternando constantemente entre aplicativos apenas para se manterem atualizados.
O detalhe: No entanto, aqui está a questão. Uma caixa de entrada unificada é um ótimo ponto de partida, mas não reduz magicamente o número de perguntas que você recebe. Você ainda precisa filtrar tudo, descobrir quem deve responder o quê e, então, realmente responder. A caixa de entrada é apenas um balde maior; o trabalho real ainda está lá. Outra forma de pensar sobre isso é potencializar o helpdesk que você já usa. Uma ferramenta como o eesel AI se conecta aos mesmos canais, mas funciona dentro do software com o qual sua equipe já está familiarizada, para que você possa aproveitar sua configuração sofisticada e já existente.
Agentes e assistentes de IA do Pylon
O que é: O Pylon usa IA para lidar com algumas das tarefas repetitivas. Pense em enviar automaticamente um ticket para a pessoa certa, sugerir uma resposta baseada em conversas antigas ou sinalizar tópicos sobre os quais você provavelmente deveria escrever um artigo de ajuda.
Por que isso importa: Uma boa IA pode melhorar os tempos de resposta do seu helpdesk e assumir as perguntas repetitivas que podem drenar o tempo de um agente. Isso os libera para focar em problemas complexos, onde eles podem realmente fazer a diferença. É praticamente o que toda equipe de suporte em crescimento está procurando.
A troca: Quando a IA é integrada diretamente em uma plataforma tudo-em-um, você fica comprometido com o modelo de IA específico deles. Pode parecer um pouco como uma "caixa preta" e você não consegue ver realmente o quão bem ela funciona com suas perguntas reais de clientes até que já tenha migrado tudo. Uma forma menos arriscada de fazer isso é testar a IA primeiro. Por exemplo, o AI Agent do eesel AI permite que você o execute em milhares de seus tickets passados em um modo de simulação. Isso mostra exatamente quanto ele teria automatizado antes de você deixá-lo falar com um único cliente. Você obtém números reais para poder implementá-lo com confiança, talvez começando com apenas um ou dois tipos de perguntas.
Gestão de conhecimento impulsionada por IA
O que é: O Pylon oferece ferramentas para escrever, classificar e até traduzir seus artigos da central de ajuda. Sua IA também tenta identificar lacunas na sua base de conhecimento observando as perguntas que os clientes estão fazendo.
Por que isso importa: Uma boa base de conhecimento é tudo. Ela permite que os clientes se ajudem sozinhos e dá aos seus agentes uma única fonte de verdade para que possam responder às perguntas de forma rápida e correta todas as vezes.
A realidade da manutenção: Sejamos honestos, mesmo com os empurrõezinhos da IA, manter uma base de conhecimento atualizada é um trabalho árduo. Os artigos ficam obsoletos e novos problemas surgem que você ainda não documentou. A verdadeira mina de ouro de informações está nas milhares de conversas de suporte que você já teve. É aqui que uma camada de IA inteligente pode ser uma grande ajuda. Em vez de apenas apontar o que está faltando, o eesel AI pode realmente ler seus tickets resolvidos e escrever rascunhos de artigos para você. Ele transforma as melhores respostas da sua equipe em documentos de ajuda permanentes, garantindo que sua base de conhecimento esteja constantemente melhorando por conta própria.
O maior obstáculo com o Pylon: Migração de plataforma
Trocar qualquer software de grande porte é uma tarefa enorme. Quando você está falando em substituir todo o seu helpdesk, o coração da sua equipe de suporte, os riscos tornam-se incrivelmente altos. Não se trata apenas de adicionar outra ferramenta; trata-se de mudar a forma como sua equipe faz o trabalho deles, dia após dia.
Mudando para o Pylon a partir do Zendesk ou Freshdesk
Se você olhar o site do Pylon, eles falam muito sobre clientes que migraram de plataformas como Freshdesk ou Zendesk. Essa abordagem de "arrancar e substituir" (rip and replace) é o modelo principal deles. Eles estão pedindo para você se comprometer a mover cada ticket histórico, treinar novamente toda a sua equipe e reconstruir todos os fluxos de trabalho sofisticados, macros e relatórios que você passou anos aperfeiçoando em seu sistema atual.
Os custos ocultos aqui são notáveis. Mover todos esses dados é complexo e você corre o risco de perder um histórico importante do cliente. Treinar todos em um novo sistema significa tempo de inatividade e uma queda na produtividade exatamente quando você não pode se dar a esse luxo. E para os seus clientes? Eles podem notar uma mudança repentina na forma como recebem suporte à medida que sua equipe se ajusta ao novo ambiente.
A alternativa ao Pylon: Aumentar em vez de substituir
Mas existe uma maneira muito mais simples de obter todos os benefícios da IA. Em vez de derrubar tudo, você pode apenas adicionar uma camada de IA inteligente que funciona diretamente sobre as ferramentas que você já possui.
É aqui que entra uma ferramenta como o eesel AI. Ela foi construída para se conectar diretamente ao Freshdesk, Zendesk, Gorgias e vários outros. Você pode estar pronto e funcionando em minutos, não em meses, porque não há nada para migrar.
Com essa abordagem, você obtém algumas vitórias importantes:
- Nenhum retreinamento necessário. Sua equipe continua no helpdesk que já conhece e confia. As ferramentas de IA do eesel simplesmente aparecem lá dentro, prontas para ajudar.
- Você vê resultados rapidamente. A IA se conecta e começa a aprender com seus tickets passados, macros e artigos de ajuda imediatamente.
- Você está no controle. Você pode escolher exatamente o que automatizar. Comece pequeno com as coisas fáceis, como tickets de "onde está meu pedido?", e expanda conforme se sentir confortável, tudo sem bagunçar o fluxo da sua equipe.
Preços do Pylon vs. alternativas transparentes
Você pode dizer muito sobre uma empresa de software olhando para sua página de preços, ou a falta dela. O Pylon atualmente exige que os clientes em potencial agendem uma demonstração e falm com um vendedor para receber um orçamento.
Isso pode fazer com que o processo de avaliação inicial pareça um pouco mais trabalhoso. Você tem que investir tempo em um pitch de vendas antes de poder compará-lo totalmente com outras opções.
| Recurso | Pylon | eesel AI |
|---|---|---|
| Modelo de preço | Orçamento personalizado (Exige chamada de vendas) | Níveis públicos e transparentes |
| Taxas | Desconhecidas (Potencialmente por assento, por recurso) | Baseado em interações de IA (Sem taxas por resolução) |
| Contratos | Provavelmente compromisso anual | Planos flexíveis mensais ou anuais |
| Teste | Baseado em demonstração | Teste gratuito, configuração totalmente self-serve |
Preços previsíveis são fundamentais para equipes em crescimento. Muitas ferramentas de IA cobram por resolução, o que pode levar a custos flutuantes. Um modelo mais direto, como o usado pelo eesel AI, é baseado em interações de IA. Seus custos estão vinculados ao quanto você usa a ferramenta, para que não haja surpresas em sua fatura. Além disso, muitas vezes você pode encontrar planos mensais flexíveis, para não ficar preso a um contrato de um ano logo de cara.
O veredito: O Pylon é a ferramenta de suporte B2B certa para você?
Então, quem deve realmente considerar o Pylon? Ele pode fazer sentido em alguns cenários específicos:
- Você é uma startup B2B em estágio inicial sem nenhum helpdesk ainda. Começar do zero com um tudo-em-um pode ser um caminho viável.
- Sua equipe está comprometida com uma migração completa e busca um foco B2B unificado e específico.
Mas para a maioria das equipes estabelecidas que já utilizam as capacidades robustas de seu helpdesk atual e querem apenas adicionar um poder de IA sério, a dor de uma migração completa é difícil de aceitar. Se o que você realmente quer é gerenciar o volume de tickets, tornar seus agentes mais eficientes e escalar o suporte mantendo sua stack tecnológica comprovada, adicionar uma camada de IA complementar costuma ser a escolha mais eficiente.
Este vídeo fornece uma análise rápida sobre se a plataforma Pylon vale o hype para equipes de suporte ao cliente.
Obtenha IA poderosa sem a migração para a plataforma Pylon
O Pylon tem uma visão focada para um mundo de suporte B2B unificado. No entanto, seu modelo exige uma migração completa de plataforma e um compromisso com o ecossistema específico deles.
Uma maneira mais flexível e moderna de fazer isso é adicionar uma camada de IA dedicada como o eesel AI ao helpdesk que você já usa. Você obtém automação de alto nível e ferramentas inteligentes para seus agentes, com um custo claro e previsível, sem a interrupção de trocar de plataforma. Você pode começar em minutos com uma IA que funciona bem com suas ferramentas existentes, aprimorando o investimento que você já fez em sua infraestrutura de suporte.
Veja como funciona por conta própria, inicie um teste gratuito do eesel AI ou agende uma demonstração hoje mesmo.
Perguntas frequentes
Sim, para a maioria das equipes estabelecidas, o modelo de "arrancar e substituir" (rip-and-replace) é o maior obstáculo. Migrar dados históricos, treinar novamente toda a sua equipe e reconstruir todos os seus fluxos de trabalho existentes é uma tarefa significativa que pode causar grandes interrupções e tempo de inatividade.
Para equipes que já são eficientes com um helpdesk robusto como o Freshdesk, uma migração completa para o Pylon é algo difícil de justificar. Geralmente é mais prático e menos disruptivo aumentar seu sistema existente com uma camada de IA especializada em vez de começar do zero com uma nova plataforma.
O Pylon provavelmente é mais adequado para startups B2B em estágio inicial que ainda não possuem um helpdesk e desejam uma solução tudo-em-um (all-in-one). Também pode funcionar para equipes que buscam uma abordagem completamente diferente e já estão comprometidas com uma migração total.
A IA do Pylon é integrada, o que significa que você está comprometido com o ecossistema deles sem poder testá-la minuciosamente com seus dados primeiro. Uma ferramenta de IA dedicada geralmente pode ser simulada em seus tickets antigos com antecedência, oferecendo uma imagem clara de sua eficácia antes de entrar em operação.
O Pylon não publica seus preços publicamente e exige que você agende uma chamada de vendas para obter um orçamento personalizado. Essa falta de transparência pode dificultar o planejamento orçamentário e a comparação com ferramentas alternativas que possuem níveis de preços claros e diretos.
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Article by
Stevia Putri
Stevia Putri is a marketing generalist at eesel AI, where she helps turn powerful AI tools into stories that resonate. She’s driven by curiosity, clarity, and the human side of technology.
