Como otimizar as coleções do seu centro de ajuda: Um guia passo a passo

Uma central de ajuda desorganizada é especialmente frustrante. Claro, está cheia de informação, mas se os seus clientes não conseguem encontrar o que precisam, é basicamente inútil. Essa frustração quase sempre termina com a criação de um ticket de suporte para uma pergunta que já tem resposta, e atrapalha completamente quaisquer bots de IA que tenha a tentar ajudar.

Quando a sua central de ajuda está bem organizada, todos ganham. Os clientes encontram respostas por conta própria, a sua equipa de suporte tem um descanso de perguntas repetitivas e toda a sua operação funciona de forma muito mais fluida. É a verdadeira base para um self-service eficaz.

Este guia vai orientá-lo, passo a passo, sobre como organizar as suas coleções. Começaremos por construir uma estrutura sólida e depois mostraremos como usar a IA para a manter assim a longo prazo.

O que vai precisar para otimizar as suas coleções da central de ajuda

Antes de arregaçarmos as mangas, vamos tratar de algumas coisas. Ter isto preparado tornará todo o processo muito mais rápido.

• Acesso de administrador à sua plataforma de help desk (como Zendesk, Intercom ou Freshdesk).

• A capacidade de visualizar as análises ou o painel de relatórios da sua central de ajuda.

• Uma folha de cálculo ou um documento partilhado para planeamento (um simples Documento Google ou uma página do Notion funciona perfeitamente).

Um processo de 4 passos para otimizar as suas coleções da central de ajuda

Pronto para trazer alguma ordem ao caos? Este processo foi concebido para ir desde a análise básica até à manutenção inteligente, impulsionada por IA. Seguir estes passos ajudá-lo-á a construir uma base de conhecimento que realmente funciona tanto para os seus clientes como para a sua equipa.

Passo 1: Audite a sua central de ajuda atual e encontre os pontos problemáticos

Não se pode realmente resolver um problema que não se vê. Portanto, o primeiro passo é mergulhar nos seus dados e ter uma visão honesta de como a sua central de ajuda está a funcionar neste momento. Não se trata de adivinhar; trata-se de deixar que o comportamento dos seus utilizadores lhe mostre o que precisa de mudar.

Comece por abrir as análises do seu help desk. Está à procura de alguns pontos-chave:

• Artigos mais visualizados: Que conteúdo as pessoas já estão a ler? Estes são os seus maiores sucessos. Mantenha um registo deles, porque estão obviamente a resolver problemas comuns.

• Tópicos com alto volume de tickets: Sobre que questões as pessoas estão constantemente a incomodar os seus agentes de suporte? Se está a receber dez tickets por dia sobre reposição de passwords, isso é uma grande pista de que o seu conteúdo de self-service sobre esse tópico está em falta ou escondido.

• Pesquisas falhadas: O que é que os clientes estão a escrever na barra de pesquisa que não resulta em nada? Isto é uma mina de ouro. Está a ter um vislumbre direto de como os seus clientes pensam e das palavras exatas que usam para descrever os seus problemas.

Assim que tiver os dados, é hora de falar com a sua equipa. Os seus agentes de suporte estão na linha da frente todos os dias. Pergunte-lhes: "De que perguntas estão cansados de responder?" Eles sabem exatamente que artigos de ajuda estão em falta porque são eles que têm de escrever as respostas vezes sem conta.

Fazer toda esta análise manualmente é um ótimo começo, mas sejamos realistas, pode levar uma eternidade. Uma plataforma de IA como a eesel AI pode fazer este trabalho por si. Em vez de passar horas em painéis de controlo, ela analisa milhares dos seus tickets de suporte anteriores para lhe dizer instantaneamente onde estão as suas maiores lacunas de conteúdo e quais são os seus problemas mais frequentes.

O painel de relatórios da eesel AI pode identificar automaticamente lacunas de conhecimento, ajudando a otimizar as coleções da sua Central de Ajuda.

Passo 2: Escolha uma estrutura lógica

Ok, agora já sabe que conteúdo está a funcionar e o que está em falta. É hora de descobrir como organizar tudo. A chave aqui é pensar como o seu cliente. Como é que ele procuraria logicamente por informação? Não há uma maneira "perfeita" de estruturar as suas coleções, por isso escolha o modelo que faz mais sentido para o seu produto e utilizadores.

Aqui estão algumas abordagens comuns que funcionam bem:

1. Por Área de Produto: É aqui que agrupa artigos por produtos ou funcionalidades específicas. Por exemplo, pode ter coleções para "Faturação", "Perfis de Utilizador" e "Integrações". Esta estrutura é perfeita para empresas com produtos complexos ou vários serviços diferentes.

2. Por Jornada do Utilizador: Este modelo organiza o conteúdo com base no ponto em que o cliente se encontra no seu ciclo de vida. Pode ter coleções como "Primeiros Passos", "Funcionalidades Avançadas" e "Resolução de Problemas". É super intuitivo porque guia os utilizadores através da sua experiência do início ao fim.

3. Por "Tarefas a Realizar": Com esta abordagem, constrói as suas coleções em torno do que o utilizador está a tentar fazer. Pense em "Colaborar com a Sua Equipa" ou "Exportar um Relatório". Isto é fantástico para ferramentas concebidas para ajudar os utilizadores a realizar tarefas específicas.

Para o ajudar a escolher, aqui está um resumo simples:

Passo 3: Reorganize os artigos e preencha as lacunas

Muito bem, esta é a parte prática. Já fez a auditoria e escolheu uma estrutura, por isso agora é hora de realmente mover as coisas. Uma abordagem simples de "Juntar, Mover e Criar Novos" pode evitar que se sinta sobrecarregado.

• Juntar: Tem cinco artigos curtos diferentes que cobrem partes do mesmo tópico? Combine-os num único guia claro e abrangente. Isso limpa a desordem e é muito menos confuso para os seus utilizadores. É sempre melhor ter um recurso de referência do que uma dúzia de recursos dispersos.

• Mover: Pegue nos seus artigos existentes e comece a movê-los para a nova estrutura de coleções que acabou de desenhar. Esta é a maior parte do trabalho, mas é o que fará a maior diferença.

• Criar Novos: Com base na sua auditoria do Passo 1, comece a escrever os artigos que cobrem as suas maiores lacunas de conteúdo. Concentre-se primeiro nos tópicos que sabe que estão a causar mais tickets de suporte. Resolver esses problemas dará à sua equipa o alívio mais imediato.

Enquanto escreve e edita, mantenha algumas coisas simples em mente:

• Escreva títulos claros e descritivos. Em vez de um título genérico como "Permissões", opte por algo como "Como definir permissões de utilizador для a sua equipa".

• Use maiúsculas de frase para os cabeçalhos. Lê-se de forma mais natural, como se estivesse a ter uma conversa.

• Torne os seus artigos fáceis de ler rapidamente. Ninguém quer ler uma parede de texto. Use parágrafos curtos, listas com marcadores, imagens e texto a negrito para dividir o conteúdo. A maioria das pessoas está apenas a procurar a informação de que precisa, por isso facilite-lhes a tarefa de a encontrar.

Passo 4: Deixe a IA ligar os pontos

Fez todo o trabalho árduo para organizar a sua central de ajuda. Está limpa, fácil de navegar e cheia de coisas úteis. Mas a questão sobre a organização manual é que ela é estática. Para realmente elevar o seu suporte, precisa de tornar a sua base de conhecimento inteligente e dinâmica.

O problema com uma central de ajuda padrão é que ela só sabe o que está escrito nos artigos. Mas e todo o outro conhecimento útil que circula na sua empresa? As dicas úteis em conversas do Slack, os guias detalhados no Confluence, ou as soluções inteligentes que os seus melhores agentes desenvolveram ao longo do tempo?

É aqui que uma ferramenta como a eesel AI faz uma enorme diferença. Em vez de apenas olhar para a sua central de ajuda, a eesel AI conecta-se a todas as suas fontes de conhecimento para criar um "cérebro" unificado para a sua equipa de suporte. Ela aprende com os seus artigos de ajuda, claro, mas também extrai informação das suas wikis internas, Documentos Google e histórico de conversas. Isto dá à IA a imagem completa para que possa dar respostas genuinamente úteis, e não apenas repetir a documentação oficial.

Este infográfico mostra como a eesel AI se conecta a várias fontes de conhecimento para otimizar as coleções da sua Central de Ajuda.

Melhor ainda, o Agente de IA da eesel AI treina-se com as suas conversas passadas do help desk. Ele analisa milhares de tickets antigos para aprender o tom de voz da sua empresa e captar aquelas soluções não escritas que apenas os seus agentes experientes conhecem.

A melhor parte é que pode experimentar isto com risco zero. Depois de organizar o seu conteúdo, pode usar o modo de simulação da eesel AI para testar a IA em milhares dos seus tickets passados. Obterá uma previsão clara de quão bem ela se irá sair antes de alguma vez falar com um cliente real.

Dicas para o sucesso a longo prazo

Uma ótima central de ajuda não é algo do tipo "configure e esqueça". Precisa de um pouco de atenção contínua. Aqui estão algumas dicas para manter as coisas a funcionar sem problemas.

• Agende revisões trimestrais: A sério, coloque no calendário. Passe uma hora por trimestre a olhar para as análises da sua central de ajuda. Veja o que há de novo, encontre quaisquer lacunas de conteúdo emergentes e faça pequenos ajustes.

• Crie um ciclo de feedback: Dê aos seus agentes uma forma fácil de sinalizar artigos que estão desatualizados ou sugerir ideias para novos. Eles são a sua melhor fonte para manter a sua base de conhecimento relevante.

• Deixe a IA tratar do trabalho pesado: Uma ferramenta como a eesel AI pode ficar de olho nas tendências dos seus tickets por si. O seu painel de relatórios aponta automaticamente para novos problemas e lacunas de conhecimento, para que saiba sempre em que conteúdo trabalhar a seguir.

• Dê um impulso aos seus agentes: Assim que o seu conhecimento estiver organizado, equipe a sua equipa com um Copiloto de IA. Ele elabora respostas para eles diretamente no help desk, recorrendo à sua base de conhecimento recém-otimizada para acelerar as respostas e manter a consistência.

Da organização à automação

Começou com uma central de ajuda desorganizada que provavelmente estava a causar mais problemas do que a resolver. Ao seguir estes passos, criou uma base de conhecimento limpa e fácil de usar que realmente ajuda as pessoas a ajudarem-se a si mesmas. Mas hoje em dia, uma central de ajuda bem organizada não é apenas uma biblioteca de artigos, é o motor de um poderoso sistema de suporte com IA.

A limpeza manual que acabou de fazer é o primeiro passo essencial. Adicionar uma IA que aprende com tudo o que a sua empresa sabe é como desbloqueia a automação real, poupa tempo e oferece uma experiência ao cliente verdadeiramente excelente.

Agora que já fez o trabalho de base, o próximo passo é colocar as suas coleções otimizadas em uso. Veja como a eesel AI se pode conectar às suas ferramentas em apenas alguns minutos e transformar o seu conhecimento num agente de suporte autónomo. Pode inscrever-se para um teste gratuito ou agendar uma demonstração para vê-la em ação.