Como migrar para o Intercom a partir do Zendesk: Um guia passo a passo (2025)

Então, está a pensar em fazer a mudança do Zendesk para o Intercom. Não está sozinho. Muitas equipas são atraídas pelo Intercom pela sua aparência moderna, experiência de utilizador elegante e a promessa de uma melhor automação. Mas sejamos honestos, a ideia de uma migração de plataforma pode parecer um projeto gigantesco, cheio de obstáculos técnicos e potenciais dores de cabeça.

A questão é a seguinte: mover os seus dados não é apenas uma tarefa técnica a ser concluída. É uma oportunidade para repensar e melhorar completamente a forma como apoia os seus clientes. Este guia irá acompanhá-lo ao longo de todo o processo, passo a passo. Abordaremos como mover os seus dados de forma tranquila e, mais importante, como potenciar a sua nova configuração do Intercom com IA inteligente para tirar o máximo proveito desde o primeiro dia.

O que precisará antes de migrar do Zendesk para o Intercom

Um pouco de preparação inicial pode poupar-lhe um mundo de problemas mais tarde. Antes de mergulhar de cabeça, certifique-se de que tem algumas coisas resolvidas.

• Acesso de administrador: Vai precisar de privilégios de administrador completos para as suas contas do Zendesk e do Intercom para as conectar e mover dados. Não há como contornar isto.

• Um plano de migração de dados: Precisa mesmo daquele ticket de suporte de 2014? Provavelmente não. Tem de decidir o que é essencial mover (como tickets recentes e todos os seus utilizadores) e o que pode ser arquivado ou deixado para trás. Nem todos os dados históricos valem a pena ser guardados.

• Uma estratégia para a base de conhecimento: Pense em como quer organizar os seus artigos e coleções no Intercom. Esta é uma ótima oportunidade para fazer uma limpeza de primavera e arrumar o seu conteúdo de ajuda.

• Uma estratégia de automação: Esta é muito importante. Uma grande razão para mudar de plataforma é melhorar os seus fluxos de trabalho. Comece a pensar agora no que quer automatizar. É assim que obterá um verdadeiro retorno do seu investimento numa nova ferramenta.

Como migrar do Zendesk para o Intercom em 5 passos

Dividir a migração em cinco fases gerenciáveis faz com que todo o processo pareça muito menos intimidante. Vamos percorrê-lo, desde o planeamento do seu mapa de dados até à otimização da sua nova configuração.

Passo 1: Planeie o seu mapeamento e âmbito de dados

Não salte este passo. A sério. Apressar a fase de planeamento é a forma mais rápida de acabar com dados em falta ou um espaço de trabalho do Intercom desorganizado que ninguém na sua equipa quer usar.

Primeiro, precisa de pensar no mapeamento de dados. O Zendesk e o Intercom não estruturam os dados exatamente da mesma forma. O Zendesk tem tickets, utilizadores e organizações. O Intercom tem conversas, tickets, contactos e empresas. Como os especialistas em migração da Vision Point Systems referem, os campos nem sempre correspondem um a um, por isso precisa de um plano claro sobre onde tudo do Zendesk irá ficar no Intercom.

De seguida, decida o que vai realmente migrar.

• Utilizadores/Contactos e Empresas: Geralmente, é melhor trazer todos estes dados. Quer ter um registo histórico completo de cada cliente no seu novo sistema.

• Artigos da Base de Conhecimento: O conteúdo do seu centro de ajuda é valioso e, felizmente, bastante simples de mover. Isto é indispensável.

• Tickets/Conversas: É aqui que as coisas se complicam um pouco. Migrar todo o seu histórico de tickets pode ser complicado e pode apenas sobrecarregar o seu novo espaço de trabalho. Uma boa regra geral é mover apenas os tickets dos últimos um ou dois anos. Isto mantém as coisas limpas e relevantes. O fundador da Assignr mencionou que a sua equipa limpou primeiro a sua antiga instância do Zendesk para evitar trazer conversas com mais de uma década.

Passo 2: Migre os seus artigos da base de conhecimento

Vamos começar com uma vitória fácil: a sua base de conhecimento. Esta é muitas vezes a parte mais simples de toda a migração.

O Intercom tem um importador de Zendesk integrado que faz a maior parte do trabalho pesado por si. Ele extrai automaticamente os seus artigos publicados e até tenta manter a estrutura da sua coleção intacta.

Uma captura de ecrã da interface da base de conhecimento do Intercom, relevante para utilizadores que procuram migrar os seus artigos de ajuda do Zendesk.

Eis um resumo rápido do processo:

1. No seu espaço de trabalho do Intercom, vá para a secção Knowledge.

2. Encontre Sources e selecione o importador do Zendesk.

3. Terá de introduzir o seu subdomínio do Zendesk e autenticar a sua conta.

4. Escolha a opção 'Import content' e deixe a ferramenta fazer a sua magia.

Passo 3: Transfira os seus tickets, utilizadores e empresas

Agora, vamos à parte mais complicada. Mover históricos de tickets, dados de utilizadores e perfis de empresas exige uma solução mais robusta do que a simples importação de artigos. O volume e a complexidade destes dados significam que tem algumas opções a considerar.

1. Importador nativo do Intercom: O Intercom fornece a sua própria ferramenta para importar tickets, utilizadores e organizações. Para empresas com uma configuração de Zendesk bastante padrão, este é um ótimo ponto de partida. É integrado, gratuito e relativamente fácil de usar, embora possa ter as suas limitações se os seus dados forem muito grandes ou altamente personalizados.

2. Serviços de migração de terceiros: Se quer uma abordagem mais despreocupada, serviços dedicados como Help Desk Migration ou ClonePartner especializam-se nisto. Eles gerem todo o processo de mapeamento e transferência por uma taxa. É um meio-termo fantástico, oferecendo velocidade e suporte especializado com interrupção mínima. A maioria consegue fazer o trabalho em menos de uma semana, sem tempo de inatividade.

3. Scripts personalizados usando APIs: Para aqueles com necessidades verdadeiramente únicas e recursos técnicos profundos, escrever o seu próprio script de migração usando as APIs do Zendesk e do Intercom é uma opção. Isto dá-lhe controlo total sobre cada detalhe. No entanto, como parceiros como a Vision Point Systems salientam, requer muito tempo de desenvolvimento e é, de longe, a rota mais cara e demorada.

Eis uma comparação rápida para o ajudar a decidir:

Passo 4: Configure o seu novo espaço de trabalho do Intercom

Assim que os seus dados chegarem em segurança à sua nova casa, é hora de configurar tudo e preparar para a sua equipa.

Eis uma checklist rápida do que deve tratar primeiro:

• Configure as caixas de entrada da sua equipa e crie regras sobre como as conversas são atribuídas.

• Personalize o Intercom Messenger para que corresponda à marca da sua empresa.

• Dê uma última leitura aos seus artigos importados e publique o seu novo Centro de Ajuda.

• Convide os seus colegas de equipa para a plataforma e reserve algum tempo para formação.

• Encaminhe o seu endereço de e-mail de suporte principal para a sua nova caixa de entrada do Intercom para que possa começar a gerir tudo num só lugar.

Uma vista do espaço de trabalho do Intercom mostrando um ticket e detalhes do cliente, que as equipas irão configurar depois de migrarem do Zendesk para o Intercom.

Passo 5: Eleve o seu suporte com IA moderna

Já moveu os seus dados. Já configurou o seu espaço de trabalho. A parte técnica está feita, mas a melhoria está apenas a começar. Este é o momento perfeito para ligar uma IA poderosa que pode colocar todos esses dados recém-migrados a trabalhar.

Embora o Intercom tenha as suas próprias funcionalidades de IA, conectar uma ferramenta mais flexível como a eesel AI dá-lhe muito mais controlo e um caminho mais rápido para ver resultados. Foi concebida para funcionar com as ferramentas que já utiliza, não para o prender a um único ecossistema.

Eis porque é uma ótima opção para a sua nova configuração do Intercom:

• Comece a funcionar em minutos: Esqueça as longas chamadas de vendas e as demonstrações obrigatórias. A eesel AI oferece uma verdadeira integração com um clique com o Intercom. Pode genuinamente configurá-la e ajustar tudo sozinho numa única tarde.

• Treine com todo o seu conhecimento: É aqui que se torna realmente útil. A eesel AI não se limita a ler os seus novos artigos do Intercom. Pode aprender com todo o seu histórico de tickets migrado do Zendesk, dando-lhe uma compreensão profunda dos problemas passados dos seus clientes e das melhores respostas da sua equipa desde o início. Também pode conectá-la a outras fontes de conhecimento como o Confluence ou o Google Docs para um suporte verdadeiramente abrangente.

• Teste com confiança: Preocupado em deixar uma IA solta com os seus clientes? O modo de simulação da eesel AI permite-lhe testar o seu desempenho nos seus tickets históricos antes de entrar em funcionamento. Pode ver exatamente como teria respondido a questões passadas, obter uma previsão clara da sua potencial taxa de resolução e ajustar o seu comportamento num ambiente completamente livre de riscos.

• Não será penalizado por ser eficiente: Algumas ferramentas de IA cobram por cada ticket que resolvem. Isto cria custos imprevisíveis e penaliza-o quando a sua automação funciona bem. A eesel AI tem preços simples e transparentes baseados no uso, para que a sua fatura não dispare de repente só porque está a desviar mais perguntas.

A funcionalidade de simulação da eesel AI, mostrando como as equipas podem testar o desempenho da IA em tickets históricos depois de migrarem do Zendesk para o Intercom.

Erros comuns a evitar

Um pouco de previsão pode poupar-lhe muitos problemas. Aqui ficam alguns erros comuns a ter em atenção ao fazer a mudança.

• Erro 1: Trazer a confusão consigo. É tentador simplesmente mover tudo, mas é assim que começa a vida na sua nova plataforma com a casa desarrumada. Dedique algum tempo a arquivar tickets antigos e irrelevantes e a fundir quaisquer perfis de utilizador duplicados no Zendesk antes de iniciar a migração.

• Erro 2: Deixar a sua equipa no escuro. Mudar de helpdesk é um grande passo para os seus agentes de suporte. Mantenha-os informados ao longo do processo, explique por que está a fazer a mudança e certifique-se de que têm formação e tempo suficientes para se sentirem confortáveis com o Intercom.

• Erro 3: Parar na linha de chegada. O maior erro é tratar a migração como o fim do projeto. O verdadeiro valor não está apenas em ter uma nova plataforma; está na automação poderosa que pode construir sobre ela. Não espere semanas ou meses para começar a explorar a IA. Uma ferramenta como a eesel AI pode ser configurada e simulada em apenas algumas horas, proporcionando-lhe um retorno imediato do seu investimento na migração.

Depois de migrar do Zendesk para o Intercom, é apenas o começo

Migrar do Zendesk para o Intercom é mais do que uma simples mudança de cenário. É a sua oportunidade de construir uma operação de suporte mais inteligente, rápida e eficiente. Uma mudança bem-sucedida resume-se a um bom plano, às ferramentas certas para a transferência de dados e a uma estratégia clara para o que fará a seguir.

Lembre-se, mover os seus dados é apenas a primeira parte. A segunda parte, mais importante, é colocar esses dados a trabalhar com um motor de IA inteligente que pode transformar verdadeiramente a sua experiência do cliente.

Pronto para ver o que o seu novo espaço de trabalho do Intercom pode realmente fazer? Pode conectar a eesel AI em minutos e simular o seu desempenho nos seus tickets recém-migrados. Comece o seu teste gratuito hoje.