Macros 101: Um guia para automatizar o suporte ao cliente (não a sua dieta)

Se ouvir a palavra "macros", a sua mente pode saltar para a contagem de hidratos de carbono, proteínas e gorduras de um novo plano de dieta. Mas se trabalha no apoio ao cliente, sabe que existe um tipo de macro completamente diferente que não tem nada a ver com a preparação de refeições. Este é para si.

Todos os dias, as equipas de suporte são soterradas por uma montanha das mesmas perguntas. "Onde está a minha encomenda?" "Como reponho a minha palavra-passe?" "Posso obter um reembolso?" Responder a estas perguntas repetidamente é mais do que apenas entediante, é um sorvedouro de tempo que impede os seus agentes de lidarem com os problemas complicados e de alto impacto onde as suas competências são verdadeiramente necessárias.

Durante muito tempo, as macros de helpdesk foram a ferramenta padrão para lidar com esta repetição. Foram um primeiro passo decente em direção a uma maior eficiência. Mas, sejamos honestos, parecem um pouco um telemóvel de concha num mundo de iPhones. Embora as macros nos tenham dado um vislumbre do que a automação poderia fazer, chegou uma evolução muito mais inteligente, que ultrapassa as antigas limitações.

O que são macros no apoio ao cliente?

Então, do que estamos realmente a falar? Em termos simples, as macros de helpdesk são atalhos de um clique que executam uma lista predefinida de ações num ticket de suporte. Pense nelas como uma receita básica: prime o botão e o sistema segue automaticamente algumas instruções que já configurou. O seu principal objetivo é poupar os agentes de escreverem a mesma coisa vezes sem conta e garantir que toda a equipa dá respostas consistentes a perguntas comuns.

Uma única macro pode encadear algumas ações. Por exemplo, uma macro para "Reposição de Palavra-passe" pode fazer tudo isto de uma só vez:

• Insere uma resposta pré-escrita a explicar os passos para a reposição da palavra-passe.

• Altera o estado do ticket para 'resolvido'.

• Adiciona uma etiqueta "reposicao-palavra-passe" para os seus relatórios.

• Atribui o ticket à fila de suporte de Nível 1.

Esta é uma funcionalidade básica em praticamente todos os principais helpdesks, quer esteja a usar o Zendesk, o Freshdesk ou o Intercom. As macros foram os blocos de construção originais da automação do suporte, e durante algum tempo, foram a melhor opção que tínhamos. Mas, como verá, essa simplicidade é também a sua maior desvantagem.

Os blocos de construção de uma estratégia de macros

Construir uma estratégia de macros sólida não é tão simples como escrever algumas respostas prontas. Várias coisas precisam de funcionar em conjunto e, quando as analisamos de perto, começamos a ver onde esta abordagem tradicional começa a ranger sob pressão.

Respostas prontas: O bom e o estático

O cerne da maioria das macros é o texto pré-escrito. Isto é fantástico para manter a voz da sua marca consistente e garantir que cada cliente recebe a informação correta para perguntas básicas. Impede que os agentes se desviem do guião e estabelece uma base de qualidade.

O outro lado da moeda, claro, é que estas respostas são completamente rígidas. Não se conseguem ajustar à situação ou ao tom específico de um cliente. Uma resposta tecnicamente correta pode ainda assim parecer robótica e pouco útil se não reconhecer os detalhes do problema. Isto geralmente significa que um agente aplica a macro e depois tem de passar tempo a editar o texto para que soe menos como se viesse de uma máquina, o que atrasa tudo novamente.

Ações de tickets: Fazer as coisas avançar

As macros podem fazer mais do que apenas enviar texto. Também podem executar ações que fazem um ticket avançar no seu fluxo de trabalho. Pode fazer com que alterem a prioridade de um ticket, o atribuam a um departamento diferente ou apliquem etiquetas para manter tudo organizado para relatórios. É uma boa forma de evitar que o seu helpdesk se transforme numa confusão caótica.

O problema aqui é que estas ações se baseiam em regras fixas. Uma macro não tem ideia do contexto de um ticket. Não consegue distinguir entre uma pergunta simples e uma reclamação de um cliente que está prestes a cancelar a sua subscrição. Se um agente clicar na macro errada por engano, um ticket pode ser enviado para o lugar errado ou ser mal etiquetado, criando um novo problema que outra pessoa terá de resolver.

A biblioteca de macros: Um trabalho a tempo inteiro

Uma biblioteca de macros bem organizada não acontece por acaso. Exige muito trabalho. As equipas têm de analisar tickets antigos para identificar problemas comuns, criar regras de nomenclatura claras para que os agentes possam realmente encontrar a macro de que precisam e mantê-las constantemente atualizadas à medida que os produtos e as políticas evoluem.

É aqui que se torna uma verdadeira dor de cabeça. Todo o processo é manual e consome imenso tempo. Em pouco tempo, a sua biblioteca incha para centenas de macros. Muitas são duplicadas, algumas estão desatualizadas e outras têm nomes confusos. Os agentes ou perdem tempo à procura da correta, ou desistem e escrevem uma resposta manual, ou usam a errada por acidente. A ferramenta que deveria poupar tempo acaba por se tornar ela própria um desperdício de tempo.

Os limites das macros tradicionais (e porque a IA é a resposta)

Apesar de todos os benefícios iniciais, acaba por se atingir um limite com as macros tradicionais. Foram construídas para uma era mais simples do apoio ao cliente, e as equipas de hoje estão a sentir a pressão. É aqui que a IA entra, não apenas como um substituto, mas como uma verdadeira atualização.

Porque é que as macros estáticas já não são suficientes

• Não conseguem ver o que está a acontecer agora. Uma macro não consegue extrair informações em tempo real das suas outras ferramentas. Não tem como verificar o estado da encomenda de um cliente no Shopify, consultar os detalhes da sua subscrição ou confirmar se uma correção de bug foi implementada. Isto deixa os seus agentes presos a alternar entre separadores, a copiar e colar manualmente informações para dar uma resposta completa.

• A sua biblioteca de macros fica desorganizada, rapidamente. À medida que a sua empresa cresce, também crescem as suas necessidades de suporte. Aquela biblioteca arrumada de uma dúzia de macros transforma-se rapidamente numa selva caótica de centenas. Tentar geri-la torna-se um trabalho por si só, e o conhecimento importante fica enterrado, desatualizado ou simplesmente impossível de encontrar quando precisa dele.

• Precisam de um humano para carregar no botão. Uma macro é passiva. Não consegue fazer nada por si própria. Um agente ainda tem de ler o ticket, perceber o problema, procurar a macro correta e clicar para a aplicar. Não consegue pensar, analisar ou tomar a iniciativa.

Das macros à IA: O que o Básico sobre Macros significa hoje

Aprender o "Básico sobre Macros" no mundo de hoje já não se trata de dominar respostas prontas de um clique. Trata-se de alcançar um estado de automação verdadeira e inteligente que trabalha para si. A IA é a ferramenta moderna que finalmente cumpre a promessa original das macros, mas sem todo o peso.

É exatamente para isto que ferramentas como a eesel AI foram criadas. Foi concebida para preencher a lacuna entre macros rígidas e automação inteligente, e integra-se diretamente no helpdesk que já está a usar.

• Para respostas que realmente se adaptam: Em vez de texto estático, o Copiloto de IA da eesel aprende com todo o seu histórico de tickets resolvidos e com os seus artigos da base de conhecimento em locais como o Confluence ou Google Docs. Redige respostas personalizadas e contextualmente cientes na voz da sua marca, prontas para serem enviadas com uma revisão rápida.

• Para ações que são realmente inteligentes: Um Agente de IA da eesel pode fazer muito mais do que apenas etiquetar um ticket. Pode executar ações personalizadas de vários passos. Imagine uma IA que consegue consultar os detalhes da encomenda em tempo real, ver que uma encomenda está atrasada e depois decidir por si própria se envia uma atualização rápida de envio ou se escala o ticket para um humano para uma conversa mais delicada.

• Para uma configuração que não demora meses: Esqueça passar um trimestre a construir e organizar uma biblioteca de macros. Com a eesel AI, basta ligar as suas fontes de conhecimento. Começa a aprender imediatamente, para que possa estar a funcionar em minutos, não em meses.

Aqui está uma comparação rápida entre a forma antiga e a forma nova:

Funcionalidade	Macros Tradicionais	eesel AI
Qualidade da Resposta	Estática, baseada em modelos	Dinâmica, ciente do contexto, aprende com o histórico
Personalização	Limitada a placeholders (ex: "{{nome}}")	Profundamente personalizada usando dados em tempo real
Ações de Fluxo de Trabalho	Básicas (etiquetar, atribuir, fechar)	Avançadas (chamadas de API, consulta de dados, lógica condicional)
Configuração e Manutenção	Manual, lenta e esforço contínuo	Aprendizagem automatizada, a funcionar em minutos
Escalabilidade	Torna-se complexa e incontrolável	Escala sem esforço com o seu negócio

O seu caminho das macros básicas para a automação inteligente

Fazer a transição de macros estáticas para IA não precisa de parecer um projeto enorme e arriscado. Pode fazer a transição gradualmente, ganhando confiança à medida que vê os resultados. Aqui está um roteiro simples para começar.

• Passo 1: Faça um balanço da sua situação atual com as macros. Antes de fazer algo novo, perceba o que tem. Analise as análises do seu helpdesk e identifique as 5 a 10 macros principais que a sua equipa usa constantemente. Estas são as candidatas perfeitas para uma atualização com IA, porque já sabe que abordam os seus problemas mais comuns.

• Passo 2: Dê aos seus agentes um assistente de IA. Não precisa de ir do zero à automação total de um dia para o outro. Comece por equipar a sua equipa com o Copiloto de IA da eesel. Ele trabalha ao lado deles no helpdesk, sugerindo instantaneamente rascunhos de respostas de alta qualidade para eles reverem, editarem se necessário e enviarem. Isto dá-lhes um aumento imediato de velocidade e permite que se familiarizem com o quão útil a IA pode ser.

• Passo 3: Automatize com total confiança. Assim que a sua equipa vir o valor, pode dar o próximo passo. Use uma funcionalidade como o modo de simulação da eesel AI para ver exatamente como um Agente de IA totalmente autónomo teria lidado com milhares dos seus tickets passados. Isto dá-lhe uma pré-visualização clara e baseada em dados do seu desempenho. Pode identificar as perguntas mais repetitivas (como "onde está a minha encomenda?") e configurar com confiança o seu Agente de IA para as resolver automaticamente, libertando a sua equipa para um trabalho mais envolvente.

O próximo passo para além do Básico sobre Macros

As macros tiveram o seu tempo. Ensinaram-nos o valor de automatizar o trabalho repetitivo e de criar consistência no apoio ao cliente. Mas foram apenas o primeiro passo. A sua natureza rígida e o esforço manual necessário para as manter colocam um limite na eficiência e escalabilidade que a sua equipa pode atingir.

O futuro de um excelente apoio ao cliente não se trata de gerir uma biblioteca desajeitada de modelos. Trata-se de usar IA inteligente que compreende o contexto, personaliza as interações com dados em tempo real e consegue lidar com fluxos de trabalho inteiros por conta própria. Trata-se de libertar a sua equipa para ser solucionadora de problemas criativa em vez de máquinas de copiar e colar. E começar é muito mais rápido e fácil do que possa pensar.

Pare de lutar com centenas de macros desatualizadas. Veja como um único agente de IA pode transformar os seus fluxos de trabalho de suporte. Inicie o seu teste gratuito da eesel AI e pode estar a funcionar em minutos.