Ações macro: O guia definitivo para automatizar o suporte ao cliente

Cansado de lidar com os mesmos tickets de suporte repetitivos dia após dia? Este guia explora o mundo das Ações de Macro, desde atalhos básicos de helpdesk até agentes de IA inteligentes que podem triar, encaminhar e resolver problemas de clientes por conta própria. Vamos ver como construir uma estratégia de automação que realmente funciona.

Introdução às Ações de Macro

Sejamos honestos, uma grande parte do suporte ao cliente é um trabalho penoso. Responder às mesmas perguntas, etiquetar tickets e encaminhar problemas repetidamente é necessário, mas também consome um tempo enorme. É o tipo de trabalho repetitivo que esgota os seus melhores agentes e os impede de se dedicarem aos problemas complexos onde realmente podem fazer a diferença.

Durante anos, as "macros" têm sido a solução ideal para isso. Mas o que são realmente as Ações de Macro? E serão ainda suficientes numa era em que os clientes esperam respostas instantâneas e as equipas estão mais sobrecarregadas do que nunca?

Neste guia, vamos detalhar tudo o que precisa de saber sobre Ações de Macro. Começaremos pelo básico, exploraremos como evoluíram (ou, em muitos casos, não evoluíram) e mostraremos como construir uma estratégia de automação moderna que vai muito além de simples scripts executados com um clique.

O que são Ações de Macro?

No mundo do suporte ao cliente, uma Ação de Macro é apenas uma sequência predefinida de tarefas que um agente pode acionar com um único comando, como um clique de botão ou um atalho de teclado. Pense nelas como marcações rápidas para as suas tarefas mais comuns de helpdesk. Em vez de fazer três ou quatro coisas separadas manualmente, basta premir um botão e o sistema faz tudo por si.

Vejamos um exemplo muito comum: um pedido de redefinição de senha. Sem uma Ação de Macro, um agente teria de, manualmente:

1. Etiquetar o ticket como "Redefinição de Senha".

2. Atribuí-lo à equipa de suporte de Nível 1.

3. Responder com uma mensagem pré-escrita que inclui um link para a página de redefinição de senha.

Com uma Ação de Macro, o agente apenas clica num botão "Redefinir Senha" e as três ações acontecem instantaneamente. É uma forma simples, mas eficaz, de poupar alguns segundos em cada ticket. Encontrá-las-á como uma funcionalidade central em praticamente todos os helpdesks, desde o Zendesk e Freshdesk até plataformas de e-commerce como o Gorgias. São, na verdade, a primeira camada da automação de suporte.

Tipos comuns de Ações de Macro

A maioria das Ações de Macro em plataformas de suporte são construídas a partir de algumas peças simples e baseadas em regras. Embora sejam úteis para a organização básica, trazem consigo algumas desvantagens sérias.

Ações de Macro para atualizações de propriedades de tickets

Esta é a tarefa mais fundamental de uma Ação de Macro: alterar os campos de um ticket para manter a fila organizada e fácil de filtrar. Trata-se de categorização, como definir o estado de um ticket de "Novo" para "Pendente", alterar a prioridade de "Normal" para "Alta" para qualquer ticket que contenha a palavra "urgente", ou aplicar etiquetas como "consulta-faturação" ou "pedido-funcionalidade".

Ações de Macro para atribuições a agentes e equipas

As Ações de Macro também são frequentemente utilizadas para o encaminhamento simples de tickets. Isto garante que um ticket chega à pessoa ou equipa certa sem que alguém tenha de o passar manually. Por exemplo, poderia ter uma Ação de Macro que atribui todos os tickets de um cliente VIP ao seu gestor de conta dedicado, ou uma que envia qualquer ticket que mencione "bug" ou "erro" diretamente para a fila de suporte de Engenharia.

Ações de Macro para respostas predefinidas e notas internas

Finalmente, as Ações de Macro lidam com mensagens básicas e repetitivas. Pode ser um e-mail padronizado do tipo "Recebemos o seu pedido" enviado ao cliente, ou pode ser uma nota interna privada para outro agente, como "Verificar o estado da encomenda no Shopify antes de responder."

As limitações das Ações de Macro tradicionais

Aqui está o senão. Embora estas ações pareçam ótimas no papel, as Ações de Macro tradicionais são fundamentalmente reativas e rígidas. Elas não pensam; apenas seguem um script.

Isto leva a algumas grandes limitações:

• Ainda exigem trabalho manual: Um agente tem de ler o ticket, perceber o que o cliente realmente quer e, em seguida, percorrer uma lista potencialmente longa de Ações de Macro para encontrar a correta. A carga cognitiva não desaparece, apenas é transferida.

• Falta-lhes contexto: Uma Ação de Macro pode ser programada para encontrar a palavra "reembolso", mas não consegue distinguir entre um cliente a pedir um reembolso e um cliente a perguntar sobre o estado de um que já solicitou. Esta falta de nuance leva frequentemente a ações erradas ou respostas impessoais que falham o alvo.

• Exigem muita manutenção: À medida que a sua empresa e produto crescem, pode facilmente acabar com centenas de Ações de Macro. Esta "dívida de macros" torna-se um pesadelo para gerir. Muitas tornam-se desatualizadas, redundantes ou simplesmente erradas, o que cria confusão e, na verdade, atrasa os agentes.

• São isoladas: Uma Ação de Macro dentro do seu helpdesk não consegue ver informações de outros sistemas. Não consegue verificar o estado de envio de uma encomenda no Shopify, obter os detalhes da subscrição de um utilizador do seu sistema de faturação, ou consultar um artigo na sua base de conhecimento interna.

Aqui está um resumo rápido de onde estas ações tradicionais tendem a falhar:

Tipo de Ação	Descrição	Caso de Uso Comum	Principal Limitação
Definir Estado/Etiqueta	Altera as propriedades do ticket.	Categorizar um novo ticket.	Não compreende a intenção do cliente, apenas deteta palavras-chave.
Atribuir Agente/Equipa	Encaminha o ticket para um utilizador ou grupo.	Enviar um lead de vendas para a equipa de vendas.	As regras são rígidas e quebram com as mudanças na equipa.
Enviar Resposta	Utiliza um modelo de texto pré-escrito.	Responder a uma FAQ comum.	Impessoal e não pode incluir dados em tempo real.
Adicionar Nota	Adiciona um comentário privado para contexto.	Deixar instruções para outro agente.	A nota é estática e precisa de ser inserida manualmente.

A evolução das Ações de Macro: De cliques manuais à automação inteligente

Fazer um agente pesquisar numa lista de mais de 50 Ações de Macro não é automação real. Não reduz a sua carga de trabalho mental; apenas transfere o esforço manual de uma tarefa (responder) para outra (encontrar a Ação de Macro certa). Este modelo simplesmente não funciona à medida que se cresce.

Então, qual é o próximo passo?

Apresentando as Ações de Macro com tecnologia de IA

E se um sistema pudesse não apenas executar ações, mas também decidir que ações executar com base na intenção real do cliente? Essa é a ideia central por trás da automação de suporte moderna com IA. Em vez de depender de regras rígidas baseadas em palavras-chave, a IA utiliza a compreensão da linguagem natural para descobrir o que um cliente está realmente a pedir e, em seguida, aciona o fluxo de trabalho correto.

É aqui que plataformas como a eesel AI entram em cena. A eesel atua como uma camada inteligente sobre o seu helpdesk existente. Não substitui as suas ferramentas; torna-as mais inteligentes ao aprender com os seus tickets passados para entender como os seus melhores agentes resolvem diferentes tipos de problemas.

Isto abre um novo nível de automação que as Ações de Macro tradicionais simplesmente não conseguem alcançar:

• Triagem inteligente: Quando um novo ticket chega, a eesel AI pode lê-lo, entender o que está realmente a acontecer (por exemplo, este é um cliente frustrado a perguntar sobre uma entrega atrasada, não apenas uma consulta padrão de "estado da encomenda"), e aplicar automaticamente as etiquetas certas, definir a prioridade e encaminhá-lo para a equipa correta, tudo sem que um humano levante um dedo.

• Respostas dinâmicas: Um agente de IA pode fazer muito mais do que enviar uma resposta predefinida estática. Pode conectar-se às suas outras ferramentas, como consultar o estado da encomenda de um cliente em tempo real no Shopify, e depois redigir uma resposta personalizada que inclui essa informação específica. A resposta é genuinamente útil, contextual e, muitas vezes, resolve o problema no primeiro contacto.

• Autoaprendizagem: A melhor parte? Não precisa de passar semanas a construir centenas de regras complexas. A eesel AI aprende os seus processos únicos ao analisar os seus dados históricos de tickets. Vê como a sua equipa lidou com milhares de conversas passadas e usa esse conhecimento para criar fluxos de trabalho inteligentes e dinâmicos para si.

A diferença no fluxo de trabalho é abismal. Uma Ação de Macro tradicional poupa alguns cliques a um agente. Um fluxo de trabalho com IA automatiza todo o processo, desde a compreensão do problema do cliente até à entrega de uma solução personalizada.

Esta imagem mostra um exemplo de um fluxo de trabalho com tecnologia da eesel AI que automatiza todo o processo de suporte, desde a criação do ticket até à sua resolução.

Construir uma estratégia de automação moderna com Ações de Macro

Mudar de Ações de Macro manuais para automação inteligente pode parecer um salto enorme, mas é um processo simples quando se tem a abordagem e as ferramentas certas. Veja como pode começar.

Passo 1: Encontre os seus maiores ladrões de tempo

Antes de automatizar qualquer coisa, precisa de descobrir onde a sua equipa está a gastar a maior parte do seu tempo. Comece por procurar os seus tipos de ticket mais frequentes e repetitivos. Os suspeitos do costume incluem "Onde está a minha encomenda? (WISMO)", redefinições de senha e pedidos de reembolso simples.

A forma manual de fazer isto é vasculhar as análises do seu helpdesk, o que pode ser uma verdadeira dor de cabeça. Uma forma muito melhor é usar uma ferramenta que faz a análise por si. Com o modo de simulação da eesel AI, pode conectar o seu helpdesk e ele analisará automaticamente milhares dos seus tickets passados. Identifica os problemas exatos que são candidatos perfeitos para automação e até lhe dá taxas de resolução previstas.

Esta captura de ecrã mostra os resultados da simulação e o painel de análise da eesel AI, que ajuda a identificar os melhores candidatos para automação ao analisar dados de tickets passados.

Passo 2: Conecte todo o seu conhecimento

Uma boa automação depende de conhecimento abrangente. O problema com as Ações de Macro tradicionais é que estão presas dentro do seu helpdesk, mas as respostas que os seus clientes precisam vivem, muitas vezes, noutro lugar.

A IA moderna quebra esses silos. Pode conectar a eesel AI a todo o seu ecossistema de conhecimento, incluindo wikis internos no Confluence, documentos de projetos no Notion e ficheiros partilhados no Google Docs. Isto dá à sua IA todo o contexto de que necessita para resolver problemas com precisão, sem ter de escalar para uma pessoa.

Este infográfico ilustra como a eesel AI se conecta a várias fontes de conhecimento para fornecer suporte automatizado abrangente e preciso.

Passo 3: Teste as suas automações em segurança primeiro

Um dos maiores medos com a automação é o risco de algo correr mal e criar uma péssima experiência do cliente. Lançar um novo fluxo de trabalho sem testes adequados é uma receita para o desastre.

É aqui que um ambiente de simulação é um salva-vidas. Por exemplo, a eesel AI permite-lhe construir o seu agente de IA e testá-lo com os seus próprios dados históricos de tickets. Pode ver precisamente como ele teria respondido e que ações teria tomado em milhares de cenários do mundo real, tudo sem qualquer risco para os seus clientes atuais. Isto permite-lhe ajustar o seu comportamento, modificar as suas instruções e implementá-lo com total confiança.

Uma captura de ecrã do ambiente de simulação da eesel AI, onde pode testar e refinar com segurança os seus fluxos de trabalho de automação usando dados históricos antes de os implementar.

Passo 4: Comece pequeno e implemente com confiança

Não tem de automatizar 100% dos seus tickets no primeiro dia. Na verdade, provavelmente não o deve fazer. A melhor abordagem é uma implementação faseada, onde começa com um canal ou um tipo de ticket simples e expande a partir daí.

Com a eesel AI, obtém os controlos granulares de que precisa para uma implementação segura. Pode configurar o seu agente de IA para lidar apenas com tipos específicos de tickets (como redefinições de senha) e fazer com que ele escale com confiança tudo o resto para um agente humano. Isto dá-lhe controlo total sobre o âmbito da automação à medida que ganha confiança no sistema e vê o seu impacto nas suas métricas.

Esta imagem exibe o motor de personalização e regras da eesel AI, que permite um controlo granular sobre como e quando as Ações de Macro são implementadas.

Vá além das Ações de Macro com ações de IA inteligentes

As Ações de Macro têm sido uma ferramenta fiável para as equipas de suporte durante anos, poupando alguns segundos aqui e ali. Mas são uma solução de outra era. São reativas, rígidas e, em última análise, ainda dependem dos seus agentes para fazer o trabalho pesado de descobrir o que um cliente realmente precisa.

As equipas de suporte de hoje precisam de uma automação que seja contextual, dinâmica e que esteja sempre a aprender. Precisam de um sistema que não se limite a seguir regras, mas que compreenda a intenção.

É hora de parar de gastar horas a gerir centenas de Ações de Macro frágeis e começar a capacitar a sua equipa com ferramentas que aprendem com a sua experiência. A eesel AI pode ajudar a transformar as resoluções dos seus melhores agentes num sistema autónomo que lida com o trabalho repetitivo 24/7, libertando a sua equipa para as conversas que realmente importam.