Um guia prático para a automação da base de conhecimento

Se alguma vez herdou um "desastre de documentação", sabe exatamente do que estou a falar. A informação crucial está espalhada por uma dúzia de aplicações, o guia para redefinir uma palavra-passe parece ter sido escrito em 2012 e encontrou sete versões ligeiramente diferentes do mesmo documento de resolução de problemas. É uma confusão digital, e é você quem tem de a resolver.

Este caos não é apenas irritante; é um verdadeiro desperdício de recursos. As equipas perdem horas à procura de respostas e os clientes recebem informações contraditórias. A boa notícia é que existe uma forma muito melhor de lidar com isto. A automação da base de conhecimento é a forma como pode transformar essa confusão emaranhada num recurso inteligente que realmente ajuda as pessoas. Este guia irá explicar-lhe o que é, como funciona e o impacto que pode ter na sua empresa.

O que é a automação da base de conhecimento?

Na sua essência, a automação da base de conhecimento consiste em utilizar tecnologia inteligente, principalmente IA, para otimizar a forma como a sua empresa cria, gere e partilha informação. Pense nela como um cérebro que conecta todos os seus documentos e conversas dispersos, tornando-os úteis num instante.

Uma base de conhecimento tradicional é muitas vezes apenas uma pasta estática de artigos que alguém tem de atualizar manualmente. Um sistema automatizado, por outro lado, está vivo. Não se limita a armazenar informação; trabalha ativamente para si. O objetivo é tornar o conhecimento fácil de encontrar e usar, não apenas arquivá-lo.

Isto acontece em duas áreas principais:

• Bases de conhecimento internas: Ajudam a sua própria equipa com tudo, desde políticas de RH a manuais de vendas. Em vez de perguntar a um colega no Slack a mesma questão pela quinta vez, podem obter uma resposta sólida de imediato.

• Bases de conhecimento externas: Dão aos seus clientes o poder de resolverem os seus próprios problemas 24/7. Também colocam a informação certa ao alcance dos seus agentes de suporte, para que possam resolver problemas mais rapidamente e de forma mais consistente.

Em última análise, a automação transforma o seu conhecimento de uma biblioteca poeirenta e passiva num parceiro ativo e inteligente para toda a sua empresa.

Os problemas resolvidos pela automação da base de conhecimento: Porque é que o trabalho manual falha

Se gerir o conhecimento da sua empresa parece uma batalha perdida, não está definitivamente sozinho. A abordagem manual pode ter funcionado quando a sua equipa era mais pequena, mas começa a falhar à medida que cresce. Eis um olhar sobre o porquê de provavelmente estar a falhar consigo agora.

Resolver a informação dispersa

Sejamos honestos, o conhecimento da sua empresa não vive numa única pasta organizada. Está espalhado por páginas do Confluence, enterrado em antigos Google Docs e escondido em conversas passadas do Slack. Quando um cliente tem uma pergunta, os seus agentes têm de fazer de detetives, juntando pistas de meia dúzia de sítios diferentes.

Esta fragmentação causa problemas reais. Os agentes dão respostas inconsistentes porque estão a consultar documentos diferentes. Os novos contratados demoram uma eternidade a ficar a par. E todo aquele valioso "conhecimento tribal" vai pela porta fora quando um funcionário experiente sai. A raiz do problema é que nada está conectado, o que cria uma experiência fragmentada para a sua equipa e para os seus clientes.

Prevenir conteúdo desatualizado

Nada faz as pessoas perderem mais rapidamente a confiança numa base de conhecimento do que informação desatualizada. Quando um cliente ou um funcionário segue um guia apenas para descobrir que se refere a uma funcionalidade que já não existe, deixam de confiar nele. Em breve, deixam de o usar completamente, e a sua fila de tickets de suporte começa a aumentar novamente.

Tentar rever tudo manualmente é uma boa ideia, mas raramente funciona na prática. Lembretes automáticos por e-mail para os proprietários dos artigos são um passo em frente, mas esses e-mails são fáceis de ignorar numa caixa de entrada sobrecarregada. Sem um sistema ativo para sinalizar e ajudar a atualizar conteúdo obsoleto, a sua base de conhecimento torna-se lentamente mais um problema do que uma solução.

Reduzir o custo de criação de conteúdo

Basta pensar em todas as horas que a sua equipa investe em trabalho manual de conhecimento. Os seus especialistas na matéria passam imenso tempo a escrever artigos do zero. Um gestor de suporte tenta encontrar e fundir informação duplicada. Alguém tem de etiquetar manualmente cada novo artigo para que possa ser encontrado mais tarde. Não é apenas aborrecido; é um enorme desperdício do tempo das suas pessoas mais qualificadas.

Isto também leva ao clássico problema "lixo entra, lixo sai". Se a informação que está a alimentar o seu sistema é uma confusão desorganizada, qualquer ferramenta de autoatendimento que construa sobre ela será igualmente inútil. Não pode simplesmente aplicar automação sobre uma base desarrumada; precisa de um sistema que o ajude a construir uma melhor desde o início.

Os pilares de uma estratégia moderna de automação da base de conhecimento

Uma boa automação da base de conhecimento não se trata de encontrar uma única ferramenta mágica. É uma abordagem construída sobre alguns elementos-chave que trabalham em conjunto para criar um sistema que é inteligente, eficiente e genuinamente útil.

Pesquisa inteligente

As bases de conhecimento da velha guarda baseiam-se em palavras-chave. Se não digitar o termo exato, não obtém nada. Os sistemas modernos utilizam Processamento de Linguagem Natural (PLN) para perceber o que realmente está a perguntar, tal como faria com uma pessoa.

Isto significa que a sua equipa ou clientes podem fazer perguntas normais como, "Como processo um reembolso para uma subscrição?" em vez de adivinharem palavras-chave como "política reembolso subscrição". Melhor ainda, as melhores ferramentas de pesquisa não procuram apenas no seu centro de ajuda. Pesquisam em todas as suas aplicações conectadas, seja um wiki ou tickets de suporte passados, para extrair a melhor resposta única de qualquer lugar da sua empresa.

Criação e manutenção de conteúdo

Uma das maiores dores de cabeça na gestão do conhecimento é simplesmente descobrir sobre o que escrever. A IA muda o jogo ao analisar as conversas reais da sua equipa para detetar automaticamente lacunas de conhecimento e perguntas comuns.

É aqui que a plataforma certa pode poupar-lhe imenso tempo. Por exemplo, uma ferramenta como a eesel AI pode analisar tickets de suporte do Zendesk ou Intercom e gerar rascunhos de artigos com base em como a sua equipa resolveu esses problemas com sucesso. Em vez de alguém escrever um artigo a partir de uma página em branco, a IA transforma uma ótima resposta num recurso reutilizável. Automatiza a parte mais difícil do processo: criar conteúdo relevante que já sabe que as pessoas precisam.

Painel de relatórios da eesel AI a mostrar como a automação da base de conhecimento pode identificar lacunas de conhecimento a partir das conversas com clientes.

Integração que funciona com a sua equipa

A automação deve facilitar a vida da sua equipa, não forçá-la a aprender um monte de ferramentas novas. Muitas soluções de IA mais antigas ou nativas de plataformas exigem que deite tudo fora e comece do zero, forçando-o a migrar todo o seu help desk. Isso é uma perturbação enorme que atrasa toda a gente.

As melhores ferramentas de automação da base de conhecimento integram-se diretamente no que já está a fazer. Plataformas como a eesel AI oferecem integrações de um clique que podem ser ativadas em minutos, encaixando-se diretamente no seu fluxo de trabalho atual sem precisar de um programador. A IA deve adaptar-se à sua equipa, e não o contrário.

Superar os obstáculos da adoção da automação da base de conhecimento

Mesmo com todos os benefícios, saltar para qualquer nova tecnologia de IA pode parecer um grande passo. Existem preocupações legítimas sobre a configuração, o controlo e o custo. Mas uma nova vaga de ferramentas está a ser projetada para lidar com estas preocupações, tornando a automação poderosa acessível a todos.

O receio de uma configuração complicada

Muitas pessoas assumem que configurar IA é um projeto massivo, de meses, que requer uma equipa de engenheiros. Com algumas das plataformas da velha guarda, isso é infelizmente verdade. Elas muitas vezes prendem-no a longas chamadas de vendas e demonstrações obrigatórias antes que possa sequer ver o produto.

Felizmente, essa não é a única maneira. Com uma ferramenta moderna como a eesel AI, pode conectar o seu help desk e fontes de conhecimento para ter um agente de IA a funcionar em minutos, não meses. A plataforma foi projetada para ser completamente self-service, para que não tenha de falar com um vendedor apenas para começar. Pode provar o seu valor por conta própria antes de se comprometer com algo maior.

Um fluxo de trabalho que mostra o processo de configuração simples e self-service de uma ferramenta moderna de automação da base de conhecimento como a eesel AI.

Preocupações sobre perder o controlo e respostas erradas

Entregar as conversas com os clientes a uma IA pode ser angustiante. E se der a resposta errada ou disser algo que está completamente fora da imagem da marca? Este é um medo válido, especialmente com sistemas de IA de "caixa preta", onde não tem ideia do porquê de estar a dizer o que está a dizer.

É aqui que os testes se tornam essenciais. Antes que uma IA fale com um cliente real, precisa de poder testá-la exaustivamente. A eesel AI oferece um modo de simulação que executa a IA em milhares dos seus tickets passados, dando-lhe uma previsão clara do seu desempenho. Pode ver exatamente como teria respondido, identificar áreas para melhoria e ajustar a sua personalidade e ações num ambiente seguro. Isto permite-lhe lançar com confiança porque sabe exatamente o que esperar.

O modo de simulação da eesel AI, que permite às equipas testar o desempenho da automação da sua base de conhecimento antes de ser implementada com os clientes.

O problema dos custos imprevisíveis

Alguns fornecedores de IA cobram por cada ticket que a IA fecha. Parece razoável no início, mas leva a faturas imprevisíveis que podem disparar durante os seus meses mais movimentados. Basicamente, é penalizado por usar a ferramenta com sucesso.

Em vez disso, procure fornecedores que ofereçam planos claros, baseados em funcionalidades, sem essas taxas por resolução. Isto mantém os seus custos estáveis e previsíveis, para que possa escalar sem se preocupar com uma fatura surpresa. Por exemplo, a eesel AI utiliza um modelo de preços transparente com planos mensais flexíveis, para que saiba sempre o que está a pagar.

A página pública de preços da eesel AI, mostrando um modelo transparente e baseado em funcionalidades para os custos de automação da base de conhecimento.

Ative o conhecimento com a automação da base de conhecimento

A automação da base de conhecimento representa uma grande mudança na forma como devemos pensar sobre a informação da empresa. Trata-se de abandonar uma biblioteca passiva de documentos que ficam desatualizados no momento em que são publicados e avançar para um sistema ativo e inteligente que realmente trabalha para si.

É uma estratégia que poupa a sua equipa de tarefas repetitivas, dá aos seus clientes respostas instantâneas e garante que a sabedoria coletiva da sua organização está sempre fácil de encontrar. E com as ferramentas fáceis de usar de hoje, este tipo de transformação está mais acessível e económico do que nunca.

Comece com a automação da base de conhecimento em minutos

Pronto para arrumar o caos da sua documentação e dar à sua equipa o presente de respostas instantâneas e precisas? A eesel AI conecta todas as suas fontes de conhecimento e automatiza o seu suporte de linha da frente sem o forçar a mudar as ferramentas que já utiliza. Comece o seu teste gratuito hoje e veja como a automação da base de conhecimento pode ser simples.