Um guia completo para aplicativos do workspace da Intercom

Então, está a usar o Intercom. Ótima escolha para falar com os clientes. Mas se está a usar apenas as funcionalidades básicas de chat, é como um chef que só usa o micro-ondas. A verdadeira magia acontece quando começa a explorar o seu enorme ecossistema de aplicações e integrações.

Aplicações do espaço de trabalho do Intercom são o que transforma uma boa ferramenta de suporte no centro nevrálgico das suas operações com clientes. Elas conectam as suas ferramentas favoritas, automatizam as tarefas maçadoras e ajudam-no a criar uma experiência de suporte que parece não exigir esforço. Este guia vai dar-lhe uma visão geral do mundo das aplicações do Intercom, ajudá-lo a perceber do que realmente precisa e mostrar-lhe como as novas aplicações baseadas em IA estão a mudar completamente a nossa forma de pensar sobre o suporte.

O que são exatamente as aplicações do espaço de trabalho do Intercom?

Vamos por partes. As "aplicações do espaço de trabalho do Intercom" são simplesmente integrações que se ligam à sua conta Intercom para lhe dar novas capacidades. Pense nelas como extras que permitem ao Intercom comunicar com todo o outro software que usa diariamente, desde o seu CRM até aos seus quadros de gestão de projetos. Elas podem adicionar novas funcionalidades diretamente no Intercom Messenger, dar mais contexto aos seus agentes na Caixa de Entrada ou simplesmente automatizar fluxos de trabalho discretamente em segundo plano.

O mundo do Intercom divide-se maioritariamente em três tipos de aplicações:

• Aplicações Próprias (First-Party): São desenvolvidas e geridas pela equipa do Intercom. Cobrem os grandes nomes que já esperaria, como Slack, Stripe e HubSpot. São super fiáveis e integram-se perfeitamente na plataforma, sendo um ótimo ponto de partida.

• Aplicações de Terceiros (Third-Party): Desenvolvidas por outras empresas, são as aplicações que encontrará na Loja de Aplicações oficial do Intercom. É aqui que está a verdadeira variedade, com imensas soluções para problemas de nicho e software especializado.

• Aplicações Privadas/Personalizadas: Se não encontrar o que procura, pode sempre criar a sua própria integração usando as APIs do Intercom. Estas são feitas à medida do seu negócio, não precisam de passar por um processo de aprovação e são perfeitas para se ligarem aos seus sistemas internos.

O panorama das aplicações do espaço de trabalho do Intercom

Abrir a Loja de Aplicações pela primeira vez pode ser um pouco intimidante, mas a maioria das aplicações enquadra-se num punhado de categorias. Conhecê-las ajuda-o a perceber o que é possível fazer e onde pode encontrar algumas vitórias rápidas.

Aqui está um resumo rápido dos tipos de aplicações mais comuns:

• Integração com CRM: Estas aplicações garantem que os dados dos seus clientes são consistentes entre o Intercom e o seu CRM principal. Quando um utilizador inicia uma conversa, o seu agente pode ver imediatamente todo o seu historial do Salesforce ou HubSpot sem nunca sair da caixa de entrada.

• Automatização de Fluxos de Trabalho e Acompanhamento de Problemas: O objetivo aqui é passar o testemunho. Um agente pode criar um ticket no Jira a partir de um relatório de bug ou adicionar uma tarefa ao Trello para um pedido de funcionalidade, tudo dentro de uma conversa do Intercom.

• Marketing e Enriquecimento de Dados: Estas aplicações ajudam-no a perceber com quem está a falar e a transformar conversas em leads. Pode adicionar novos subscritores a uma campanha do Mailchimp ou obter dados da empresa do Clearbit para enriquecer o perfil de um utilizador.

• Inquéritos e Feedback: Em vez de fazer os utilizadores clicarem para outra página, estas aplicações permitem-lhe recolher feedback diretamente no Messenger. Pode fazer aparecer um inquérito do Typeform ou uma sondagem NPS logo após o fim de uma conversa, o que definitivamente ajuda nas taxas de resposta.

Ora, conectar todas estas ferramentas é um grande passo. Mas rapidamente irá notar um problema comum: a maioria destas aplicações é ótima a mover informação de um lado para o outro, mas na verdade não reduz o número de conversas com que a sua equipa tem de lidar. Elas tornam uma tarefa manual mais fácil, mas continua a ser uma tarefa manual. É aqui que a IA começa a fazer uma verdadeira diferença.

O problema com a maioria das aplicações do espaço de trabalho do Intercom (e onde a IA entra)

A Loja de Aplicações do Intercom está cheia de ferramentas úteis, mas muitas delas acabam por ser apenas mais um botão para os seus agentes clicarem. Não vão ao cerne da questão: uma fila interminável de conversas de clientes que precisam todas de uma resposta humana.

As "aplicações do espaço de trabalho do Intercom" baseadas em IA têm um objetivo diferente. Em vez de apenas ligarem ferramentas, elas tentam compreender conversas, automatizar respostas e ajudar os agentes em tempo real. Mas nem toda a IA é igual, e muitas das primeiras ferramentas podem ser tão frustrantes como os problemas que pretendem resolver.

Aqui estão algumas dores de cabeça comuns:

• Regras inflexíveis: Muito do que é chamado de "IA" é, na verdade, apenas um fluxograma complicado. Estes fluxos de trabalho do tipo "se isto, então aquilo" são frágeis e não conseguem lidar com a realidade confusa da conversação humana. No momento em que um cliente formula uma pergunta de forma diferente, tudo falha.

• Conhecimento limitado: A maioria dos bots é treinada apenas com uma base de conhecimento selecionada a dedo. Não conseguem aceder à vasta quantidade de informação escondida nos seus tickets de suporte anteriores, documentos internos do Google Docs ou threads do Slack. Isto leva a muitas respostas do tipo "Lamento, não consigo ajudar com isso".

• O medo de "arrancar e substituir": Deixar uma IA falar com os seus clientes pode parecer um enorme salto de fé. E se ela disser a coisa errada? A maioria das plataformas não oferece uma forma segura de ver como a IA se vai comportar antes de a colocar online, empurrando-o para um lançamento arriscado de tudo ou nada.

• Configuração dolorosa: As ferramentas de IA mais poderosas exigem muitas vezes tempo de um programador, uma demonstração de vendas obrigatória e um longo processo de integração. Isso contraria o propósito de uma instalação rápida de uma aplicação, adicionando semanas ou até meses antes de ver qualquer valor.

Uma forma melhor de automatizar com IA moderna

Felizmente, uma nova vaga de plataformas de IA foi criada para resolver exatamente estes problemas. Elas ligam-se diretamente ao Intercom, mas trazem uma inteligência e um nível de controlo que as ferramentas mais antigas simplesmente não têm. Ao focarem-se em algumas ideias-chave, tornam a automatização prática e segura para qualquer equipa de suporte.

Comece a funcionar em minutos

A sua equipa não deveria ter de esperar uma eternidade para ver se a IA pode ajudar. Esqueça as marcações de chamadas de vendas intermináveis ou as sessões de formação obrigatórias. Com uma plataforma self-service como a eesel AI, pode conectar o seu espaço de trabalho do Intercom com um clique e ter o seu primeiro agente de IA a funcionar em minutos. Não precisa de incomodar os seus programadores nem de assistir a demonstrações só para começar. Pode fazer tudo sozinho, ao seu próprio ritmo.

A conectar a eesel AI ao seu espaço de trabalho do Intercom com um único clique para começar a usar agentes de IA.

Reúna todo o seu conhecimento

Uma IA é tão inteligente quanto a informação a que consegue aceder. Para dar respostas genuinamente úteis, precisa de ter a visão completa. As ferramentas de IA modernas resolvem o problema do conhecimento limitado ao conectarem-se instantaneamente a todas as suas fontes de informação. Por exemplo, a eesel AI não se limita a ler o seu centro de ajuda; também aprende com os seus tickets anteriores do Intercom, wikis internos no Confluence ou Notion, e documentos partilhados no Google Docs. Isto dá à IA o contexto de que precisa para fornecer respostas que são realmente úteis e específicas para o seu negócio.

A eesel AI a conectar-se a várias fontes de conhecimento como Intercom, Zendesk e Google Docs para potenciar as suas respostas.

Assuma o controlo com um motor de fluxos de trabalho personalizável

A IA não deve parecer uma caixa misteriosa sobre a qual não tem controlo. As melhores plataformas dão-lhe um controlo detalhado sobre o que a IA faz e quando o faz. Em vez de o prender a regras rígidas, a eesel AI oferece-lhe um editor de prompts e um motor de fluxos de trabalho simples mas poderosos. Pode definir o tom de voz da IA, configurar regras precisas para os tickets que deve tentar responder e até criar ações personalizadas como etiquetar uma conversa ou encaminhá-la para uma equipa específica.

Teste com confiança antes de entrar em produção

Todos já tivemos aquele pesadelo de um bot que se descontrola e dá respostas terríveis aos clientes. É um medo real, e é por isso que um ambiente de testes sem riscos é essencial. O modo de simulação da eesel AI permite-lhe testar o seu agente de IA com milhares das suas conversas passadas do Intercom num ambiente seguro (sandbox). Pode ver exatamente como teria respondido, que tickets teria resolvido e quais teria encaminhado. Isto dá-lhe uma previsão baseada em dados sobre o seu desempenho antes de alguma vez falar com um cliente real.

O modo de simulação da eesel AI a mostrar como o agente de IA teria respondido a conversas passadas do Intercom.

A juntar tudo

O ecossistema de aplicações do Intercom é uma forma fantástica de fazer a plataforma trabalhar mais para si. Mas as maiores melhorias em eficiência e satisfação do cliente vêm agora de integrações inteligentes baseadas em IA. Enquanto as aplicações tradicionais são boas para conectar as suas ferramentas, a IA moderna foca-se em automatizar o trabalho em si.

A aplicação de IA certa deve ser simples de configurar, aprender com tudo o que a sua empresa sabe, dar-lhe controlo total e permitir que entre em produção sem ter de cruzar os dedos e esperar pelo melhor. Em vez de apenas ajudar a sua equipa a gerir mais conversas, está na hora de lhes dar uma ferramenta que as resolve automaticamente.

Pronto para ver como pode facilmente automatizar o suporte no seu espaço de trabalho do Intercom? Registe-se gratuitamente na eesel AI e lance o seu primeiro agente de IA em apenas alguns minutos.