O guia completo para a gestão de carga de trabalho do Intercom

Se você trabalha com suporte ao cliente, conhece a sensação. A caixa de entrada nunca está vazia, as expectativas dos clientes estão sempre a aumentar e o esgotamento parece estar a apenas uma segunda-feira movimentada de distância. Quando se está soterrado sob uma montanha de conversas, manter-se à tona já parece uma grande conquista.

É isso que o gerenciamento da carga de trabalho se propõe a resolver. O objetivo é garantir que sua equipe possa oferecer um ótimo suporte sem ficar completamente sobrecarregada. Este guia irá explicar como funciona o gerenciamento de carga de trabalho do Intercom, no que ele é bom e, igualmente importante, onde atinge os seus limites. Também veremos como você pode usar a IA para parar de apenas gerenciar sua carga de trabalho e começar a reduzi-la de verdade.

O que é o gerenciamento de carga de trabalho do Intercom?

Em sua essência, o gerenciamento de carga de trabalho do Intercom é um sistema que envia automaticamente as conversas recebidas para o agente mais adequado da sua equipe. O objetivo é simples: distribuir o trabalho de forma equilibrada e garantir que seus clientes mais importantes recebam ajuda o mais rápido possível.

Pense nele como um controlador de tráfego aéreo para sua caixa de entrada de suporte. Em vez de as conversas se acumularem numa longa fila, o sistema direciona cada uma para a pessoa certa com base nas regras que você definiu. Isso ajuda a evitar que seus melhores agentes fiquem sobrecarregados enquanto outros esperam por trabalho, e significa que os clientes não ficam esperando mais do que o necessário. Todo o sistema funciona com base em três estilos principais de atribuição: Equilibrada, Round Robin e Manual. Vamos ver o que cada um significa.

Análise detalhada dos recursos de gerenciamento de carga de trabalho do Intercom

O sistema do Intercom é construído com base em algumas ferramentas essenciais que permitem controlar como as conversas são distribuídas. Dominar essas ferramentas é o primeiro passo para fazer a plataforma funcionar a seu favor.

Métodos de atribuição: Equilibrada, round robin e manual

O Intercom oferece três maneiras de dividir o trabalho, e cada uma se adapta a um tipo diferente de equipe.

• Atribuição Equilibrada: Esta é a recomendação principal do Intercom para a maioria das equipes de suporte. O sistema analisa todos os seus agentes ativos e entrega a próxima conversa nova à pessoa com o menor número de tickets abertos. Ele também leva em conta os limites de capacidade, para não continuar a acumular trabalho num agente que já atingiu o seu máximo. É a sua melhor aposta para manter as coisas justas e prevenir o esgotamento.

• Round Robin: Este método é muito mais simples. Ele simplesmente atribui conversas num ciclo repetitivo. O primeiro ticket vai para o Agente A, o segundo para o Agente B, o terceiro para o Agente C, e depois volta para o Agente A. A desvantagem? Ele não se importa com o quão ocupado um agente está. Isso o torna mais adequado para algo como uma equipe de vendas distribuindo novos leads, e não para uma equipe de suporte lidando com problemas de todos os tipos e tamanhos.

• Atribuição Manual: Como o nome sugere, esta opção desliga a automação. Todas as novas conversas chegam à caixa de entrada principal da equipe e ficam lá até que alguém intervenha e as atribua. Isso realmente só funciona para filas de prioridade muito baixa ou para equipes que gostam de ter controle manual sobre cada ticket.

Priorização e ordenação de conversas

Além de apenas atribuir conversas, o Intercom permite que você crie uma ordem de prioridade para quais tickets serão atribuídos primeiro quando um agente ficar disponível. Tudo isso é feito com um conjunto de regras que ordena as conversas com base em alguns detalhes-chave:

• Prioridade da Conversa: Você pode adicionar uma marcação de "prioridade" a uma conversa para enviá-la diretamente para o início da fila.

• SLA: O sistema ordena automaticamente os tickets pela proximidade de violação do seu acordo de nível de serviço (SLA). As conversas que estão prestes a perder o prazo (ou que já perderam) são atribuídas primeiro.

• Tempo de Espera: Isso dá prioridade às conversas em que o cliente está esperando há mais tempo por uma resposta.

• Prioridade da Caixa de Entrada da Equipe: Você pode marcar certas caixas de entrada, como "Suporte VIP" ou "Faturamento", como de alta prioridade. Quaisquer conversas que cheguem a essas caixas de entrada irão naturalmente para o início da fila.

É um sistema sólido, mas é totalmente baseado em regras. Ele cumpre o seu papel, mas você precisa configurar tudo perfeitamente desde o início e continuar a ajustá-lo sempre que seu negócio mudar.

Configurações de capacidade e disponibilidade do agente

Para evitar que seus agentes fiquem sobrecarregados, os gerentes podem definir limites de quantas conversas eles podem ter de uma só vez. Você pode definir um limite geral para todos ou dar a cada pessoa seu próprio limite personalizado, o que é útil para novos contratados que ainda estão se familiarizando com o trabalho.

Recursos como o "Modo Ausente Automático" oferecem uma rede de segurança adicional. Se um agente ficar inativo por um tempo, o sistema pode reatribuir suas conversas abertas para outra pessoa, para que os clientes não fiquem sem resposta. Para equipes com diferentes conjuntos de habilidades, você também pode configurar "Caixas de Entrada Primárias e Secundárias". Isso permite que um agente comece a pegar trabalho de outra fila assim que a sua principal estiver vazia, o que ajuda a manter todos produtivos. É uma configuração flexível, mas definitivamente adiciona mais algumas camadas à configuração inicial.

As limitações do gerenciamento de carga de trabalho do Intercom baseado em regras

Embora os recursos do Intercom sejam bons para organizar sua caixa de entrada, eles têm algumas limitações inerentes que realmente começam a aparecer à medida que sua equipe cresce e o volume de tickets aumenta.

Ele direciona o trabalho, mas não o reduz

Aqui está a maior desvantagem. O gerenciamento de carga de trabalho do Intercom é um sistema muito inteligente para distribuir tarefas aos seus agentes humanos. Mas ele não faz absolutamente nada para diminuir o número total de conversas que sua equipe precisa lidar. É um ótimo guarda de trânsito, mas não consegue tirar carros da estrada. À medida que o volume de suporte aumenta, você ainda precisa contratar mais pessoas para lidar com tudo; o sistema apenas fica mais ocupado enviando tickets para elas.

Complexidade na configuração e manutenção contínua

Acertar todas as regras de priorização, configurações de caixa de entrada e limites de agentes não é algo do tipo "configure e esqueça". Exige uma boa quantidade de trabalho para começar e precisa de atenção constante para continuar a funcionar sem problemas. Sempre que você lança um novo produto, realiza uma campanha de marketing ou muda a estrutura da sua equipe, um gerente precisa voltar e ajustar todas as regras. Se você errar em algo, sua "automação" pode acabar criando novos problemas e frustrando a todos.

Ele opera com base em metadados, não em conhecimento

O sistema direciona as conversas com base em pontos de dados como temporizadores de SLA, tags de prioridade e tempos de espera. Ele não tem ideia do que a conversa realmente se trata. Ele não consegue diferenciar uma pergunta simples como "Como redefino minha senha?" de um problema complexo de solução de problemas que precisa de um especialista de verdade. Todo ticket é tratado como se precisasse de um ser humano para analisá-lo, mesmo que muitos deles pudessem ser respondidos e encerrados em segundos.

Preços do gerenciamento de carga de trabalho do Intercom: O que está incluído?

Os recursos de gerenciamento de carga de trabalho não fazem parte de todos os planos do Intercom. As opções de atribuição mais avançadas, como Equilibrada e Round Robin, geralmente são reservadas para os planos mais caros.

Mais importante ainda, se você quer parar de direcionar o trabalho e começar a automatizá-lo, você precisa do Fin AI Agent do Intercom. Ele é vendido separadamente da assinatura principal e custa $0.99 por resolução. Este modelo por resolução significa que seus custos podem variar drasticamente de um mês para o outro. Um período movimentado com um pico de tickets pode resultar numa conta surpreendentemente alta, o que torna o planejamento orçamentário um verdadeiro desafio.

Aqui está uma rápida visão geral de como os planos e os custos de IA se comparam:

Plano	Por Usuário/mês (Anual)	Recursos de Gerenciamento de Carga de Trabalho	Custo do Fin AI Agent
Essential	$29	Apenas Atribuição Manual	$0.99 / resolução
Advanced	$85	✓ (Equilibrada, Round Robin)	$0.99 / resolução
Expert	$132	✓ (Equilibrada, Round Robin)	$0.99 / resolução

Uma abordagem mais inteligente para o gerenciamento de carga de trabalho: automação com IA

Em vez de apenas redistribuir os tickets de forma mais eficiente, uma estratégia melhor a longo prazo é usar IA para resolvê-los antes mesmo que cheguem à fila. É aqui que entram as ferramentas projetadas para automação real, oferecendo uma solução mais escalável e econômica.

Vá além do direcionamento com a verdadeira automação de IA

O eesel AI é uma plataforma que se conecta às suas ferramentas existentes para resolver o trabalho, não apenas direcioná-lo. O eesel AI Agent pode aprender com seus tickets anteriores, artigos da central de ajuda e outros documentos para lidar com perguntas de suporte comuns por conta própria. Isso reduz o número de tickets que precisam de um ser humano em primeiro lugar. Para as conversas que realmente precisam de uma pessoa, o produto AI Triage pode marcar, categorizar e escalar inteligentemente com base no que o cliente está realmente pedindo, e não apenas em regras simples.

O melhor de tudo é que o eesel AI funciona em conjunto com seu helpdesk Intercom existente. Você pode configurá-lo em minutos, sem precisar alterar seus fluxos de trabalho atuais ou migrar para uma nova plataforma.

Teste com confiança e obtenha preços previsíveis

Mudar para um novo sistema pode parecer um grande salto de fé. É por isso que o eesel AI possui um modo de simulação que permite testar a IA em milhares de seus tickets passados. Você pode ver exatamente como ele teria se saído, obtendo uma previsão clara da sua taxa de resolução e de quanto você poderia economizar antes de ativá-lo para clientes reais. Isso elimina todas as incertezas.

Essa abordagem também resolve o problema dos preços. Enquanto o Fin AI do Intercom cobra por cada resolução, o eesel AI tem planos transparentes e previsíveis sem taxas surpresa. Sua conta permanece a mesma mesmo em meses movimentados, colocando você de volta no controle do seu orçamento. E como o eesel pode extrair conhecimento de fontes externas ao Intercom, como Confluence ou Google Docs, ele tem uma gama muito mais ampla de informações para consultar e resolver problemas corretamente na primeira tentativa.

O futuro do suporte: Redução da carga de trabalho, não apenas gerenciamento

O gerenciamento de carga de trabalho do Intercom é uma ferramenta sólida para organizar sua fila de suporte humano. Ele traz uma sensação de ordem ao caos e ajuda a garantir que as conversas sejam atribuídas de forma justa e rápida.

Mas o verdadeiro crescimento não vem de gerenciar melhor sua carga de trabalho; vem de ter menos trabalho. Ferramentas modernas de IA, como o eesel AI, são projetadas para trabalhar com plataformas como o Intercom para automatizar as perguntas repetitivas que entopem sua caixa de entrada. Isso libera seus agentes para se concentrarem nas conversas complexas e de alto impacto, onde sua experiência realmente faz a diferença.

Pronto para automatizar sua carga de trabalho?

Em vez de apenas direcionar tickets, e se você pudesse resolver uma grande parte deles automaticamente?

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