Um guia para usar fluxos de trabalho do Intercom para acionar webhooks para atualizações de pedidos

Ah, o clássico ticket "Onde está o meu pedido?". Se a sua caixa de entrada de suporte tivesse uma coleção de grandes sucessos, este seria o líder de vendas. É uma pergunta justa, mas quando está a lidar com dezenas (ou centenas) deles todos os dias, pode realmente entupir a fila e impedir que os seus agentes resolvam os problemas mais complicados que precisam de um toque humano.

Não seria ótimo se um sistema pudesse simplesmente lidar com isto no piloto automático, dando aos clientes respostas instantâneas a qualquer hora, dia ou noite? Dessa forma, a sua equipa fica livre e os seus clientes ficam felizes.

Neste guia, vamos explicar como pode usar as ferramentas, fluxos de trabalho e webhooks do próprio Intercom para criar uma resposta automatizada para esta questão. Mas também seremos honestos sobre os problemas ocultos e as dores de cabeça técnicas envolvidas. Depois, veremos uma abordagem mais moderna, focada em IA, que dispensa todo o drama de engenharia.

O que são fluxos de trabalho e webhooks do Intercom?

Antes de passarmos ao como fazer, vamos definir rapidamente as duas peças-chave de tecnologia com as quais estamos a trabalhar aqui.

O que são fluxos de trabalho do Intercom?

Pense nos fluxos de trabalho do Intercom como um conjunto de instruções "se-então" para as suas conversas com clientes. São basicamente fluxogramas automatizados que desenha. Por exemplo, se a mensagem de um cliente contiver a palavra "reembolso", o fluxo de trabalho pode automaticamente etiquetar a conversa como um "Pedido de Reembolso" e atribuí-la à pessoa certa na sua equipa financeira. É uma forma útil de automatizar passos simples e previsíveis.

Um construtor visual no Intercom usado para criar fluxos de trabalho automatizados para interações com clientes.

O que são webhooks?

Webhooks soam técnicos, mas o conceito é bastante simples. A maneira mais fácil de pensar nisso é como uma campainha para aplicações. Quando algo acontece numa aplicação (como um cliente a fazer uma pergunta no Intercom), ela pode "tocar a campainha" de outra aplicação (como a sua plataforma de e-commerce) para informá-la que ocorreu um evento sobre o qual precisa de agir.

Assim, ao juntá-los, um fluxo de trabalho do Intercom pode ser configurado para "tocar a campainha" enviando um webhook para outro sistema, que depois vai procurar a informação do pedido de que precisa.

Como configurar o fluxo de trabalho

Ok, vamos começar a construir isto. À primeira vista, o processo parece bastante simples, mas em breve descobrirá que a complexidade aumenta, especialmente quando precisa de levar o estado do pedido de volta para o cliente. Aqui está uma visão geral do que está envolvido.

Definir o gatilho e as regras

Primeiro, precisa de dizer ao Intercom quando deve realmente iniciar este processo automatizado. Isto é feito através da configuração de gatilhos dentro do construtor de fluxos de trabalho.

Pode configurar gatilhos para coisas como:

• A mensagem de um cliente contém palavras-chave como "estado do pedido", "rastreamento" ou "envio".

• Um cliente está numa página específica do seu site, como a página de "Histórico de Pedidos".

O problema? Todo este sistema é bastante rígido. Depende de correspondências exatas. Se um cliente escrever "onde esta meu pedido" com um erro ortográfico, ou perguntar em espanhol, o fluxo de trabalho ficará simplesmente parado, em silêncio. O cliente é ignorado e fica com uma experiência frustrante nas mãos.

Configurar a ação do webhook

Assim que o fluxo de trabalho é acionado, é hora de enviar um sinal do Intercom usando um webhook. Isto é você a configurar a "campainha" de que falámos. Terá de inserir alguns detalhes técnicos:

• URL do Webhook: Este é o endereço web específico do sistema que precisa de capturar o sinal. Tem de ser um endpoint que um programador construiu especificamente para ouvir este tipo de pedido.

• Método HTTP: Este será quase sempre "POST", que é a forma padrão de enviar dados para um servidor.

• Payload: Estes são os dados que está a enviar, geralmente num formato chamado JSON. Incluiria detalhes como o e-mail do cliente ou um número de pedido que o fluxo de trabalho, com sorte, extraiu da sua mensagem.

Receber o webhook no seu sistema externo

E é aqui que as coisas se tornam realmente técnicas, indo muito além do conjunto de ferramentas de um gestor de suporte típico. Esse "URL do Webhook" não é apenas um link que pode obter de qualquer lugar. Tem de apontar para um servidor que um programador programou para fazer algumas coisas-chave:

1. Ouvir aquele sinal de entrada do Intercom.

2. Compreender os dados que recebeu.

3. Procurar o pedido na sua base de dados (seja Shopify, Magento ou algo personalizado).

E isso apenas obtém a informação para fora. Para levar a resposta de volta ao cliente, esse mesmo sistema tem de fazer uma chamada de API diferente de volta ao Intercom para publicar uma resposta no chat. Isto não é uma configuração plug-and-play. Requer que um programador construa e mantenha uma peça de software personalizada, ou que pague por outra ferramenta como o Zapier para juntar tudo. De qualquer forma, não é a solução simples e interna que talvez esperasse.

Limitações deste fluxo de trabalho

Embora o uso de um webhook num fluxo de trabalho do Intercom seja possível, ele vem com algumas grandes desvantagens que o tornam uma solução desajeitada para lidar com perguntas de clientes em tempo real.

Dependência total dos programadores

A menos que esteja a usar uma ferramenta de "middleware" cara, todo este processo está nas mãos da sua equipa de engenharia. Construí-lo, corrigi-lo quando avaria, atualizá-lo... tudo vai para a lista de tarefas deles, que provavelmente já tem um quilómetro de comprimento. Não é algo que a sua equipa de suporte possa possuir ou ajustar por si mesma.

Automação frágil e pouco inteligente

O fluxo de trabalho é tão inteligente quanto as palavras-chave exatas que programa nele. Não consegue lidar com erros de digitação, gírias ou maneiras ligeiramente diferentes de fazer a mesma pergunta. Se um cliente perguntar, "Alguma atualização sobre a minha última compra?", a automação simplesmente encolhe os ombros e desiste. Isto leva a muitas experiências quebradas onde o bot falha e um humano tem de intervir de qualquer maneira.

Testar em clientes reais

Uma das partes mais assustadoras é que não há uma maneira real de testar esta configuração com segurança. Não pode executá-la contra mil das suas conversas passadas para ver como teria funcionado. Apenas tem de a construir, cruzar os dedos e lançá-la. Se falhar, falha à frente de clientes reais, o que pode prejudicar a confiança e, ironicamente, criar mais tickets de suporte.

A complexidade de obter a informação de volta

Enviar o sinal é apenas metade da jornada. Obter o estado do pedido de volta para o chat do Intercom de uma forma atempada e natural requer uma integração totalmente diferente, muitas vezes mais complicada. A coisa toda parece desajeitada e remendada, não a experiência suave que os clientes procuram.

Preços do Intercom explicados

Para sequer começar com isto, precisa de estar num dos planos mais altos do Intercom. E para além do preço por agente, o Intercom também cobra pelo seu agente de IA, o Fin, com base em quantas conversas ele resolve.

Aqui está um rápido resumo de como os planos se comparam para estas funcionalidades:

Característica	Plano Essencial	Plano Avançado	Plano Especialista
Preço por Agente/mês	$29	$85	$132
Agente de IA Fin	$0,99 / resolução	$0,99 / resolução	$0,99 / resolução
Construtor de Fluxos de Trabalho	❌ Não	✅ Sim	✅ Sim
Centro de Ajuda	Apenas público	Privado e Multilíngue	Multimarca

Como pode ver, o "Construtor de automação de fluxos de trabalho" nem sequer aparece até estar no plano Avançado, a partir de $85 por agente por mês. E se usar o seu agente de IA, o Fin, terá um custo extra de $0,99 por cada ticket que ele fechar. Esta taxa por resolução significa que os seus custos são totalmente imprevisíveis. Um período de vendas movimentado pode levar a uma fatura surpreendentemente alta, basicamente penalizando-o por ajudar os clientes de forma eficiente.

Uma forma mais simples e poderosa: Automatizar atualizações de pedidos com a eesel AI

Então, qual é a alternativa a lutar com código personalizado e fluxos de trabalho frágeis? Em vez de o construir você mesmo, pode usar uma ferramenta projetada especificamente para este tipo de automação inteligente. A eesel AI conecta-se diretamente às ferramentas que já usa, incluindo uma integração suave com o Intercom, para resolver este problema sem as dores de cabeça.

Comece a funcionar em minutos, não em meses

Esqueça implorar aos seus engenheiros para construir um receptor de webhooks. A eesel AI é algo que pode realmente configurar por si mesmo. Conecte o seu help desk, a sua loja de e-commerce como o Shopify e a sua base de conhecimento (como Google Docs ou o seu centro de ajuda) em apenas alguns cliques. Sem chamadas de vendas, sem demonstrações obrigatórias. Pode ter um agente de IA a funcionar e a responder a perguntas reais no tempo que leva a beber um café.

Troque webhooks desajeitados por ações de IA simples

A eesel AI abandona o complicado processo de webhooks por algo chamado "Ações de IA". Em vez de mapear um fluxo de trabalho rígido e lidar com APIs, basta criar uma ação como "Procurar Estado do Pedido" num editor visual simples. Não é necessário código.

A IA é inteligente o suficiente para descobrir quando um cliente está a perguntar sobre o seu pedido, não importa como o formule. Em seguida, encontra de forma segura o estado do pedido na sua plataforma de e-commerce e redige uma resposta perfeita e alinhada com a marca diretamente no chat do Intercom. É um processo completo e inteligente gerido num só lugar.

Teste com confiança antes de lançar

Lembra-se daquele problema assustador de "testar em clientes reais"? A eesel AI resolve isso com o seu modo de simulação. Pode executar o seu novo agente de IA em milhares dos seus tickets passados do Intercom num ambiente totalmente seguro. Ele mostrar-lhe-á exatamente como teria respondido e qual teria sido a sua taxa de resolução. Isto permite-lhe ajustar o seu desempenho e lançar com total confiança de que vai funcionar.

Obtenha preços fixos e previsíveis

Aqueles preços por resolução do Intercom podem dar-lhe uma surpresa desagradável no final do mês. A eesel AI é diferente. Os nossos planos são uma subscrição fixa e previsível. Não há taxas por resolução. A sua fatura permanece a mesma, mesmo que tenha um grande pico de tickets de suporte, para que nunca seja penalizado por ser eficiente.

Passe de fluxos de trabalho complexos para automação inteligente

Olhe, embora possa tecnicamente montar um sistema usando fluxos de trabalho e webhooks do Intercom para lidar com atualizações de pedidos, parece uma solução de outra era. É complexo, coloca um fardo enorme nos seus programadores e vem com um preço que pode sair do controlo.

As ferramentas modernas de IA oferecem uma maneira muito mais inteligente. Uma solução como a eesel AI pode entender o que os clientes estão a pedir com uma nuance quase humana, conecta-se facilmente com ferramentas que já usa como o Intercom e dá-lhe uma forma sem riscos de construir e lançar uma automação de suporte poderosa.

Pronto para parar de mexer em fluxos de trabalho frágeis e começar a dar aos clientes respostas inteligentes e instantâneas? Experimente a eesel AI gratuitamente e veja por si mesmo quão rápido pode automatizar essas perguntas repetitivas.