Um guia prático sobre como usar fluxos de trabalho do Intercom para categorizar conversas para análise de CSAT

Receber um monte de pontuações de CSAT é uma sensação boa. Vê as caras sorridentes, vê as caras tristes e fica com uma ideia geral de como as coisas estão a correr. Mas sejamos honestos, uma pontuação simples apenas diz o que os clientes sentem, não o porquê.

Para chegar à parte boa, aos insights sobre os quais pode realmente agir, tem de mergulhar nos comentários deles e começar a categorizar o feedback. Tentar fazer isto manualmente é uma perda de tempo enorme e, pior ainda, muitas vezes leva a dados desorganizados e inconsistentes porque cada pessoa etiqueta as coisas de forma um pouco diferente.

A boa notícia? Pode automatizar uma boa parte disto diretamente no Intercom. Este guia irá orientá-lo exatamente sobre como configurar workflows no Intercom para etiquetar conversas para análise de CSAT. Vamos abordar a construção do workflow do zero e, em seguida, veremos como pode usar IA para extrair insights muito mais profundos, poupando à sua equipa horas de trabalho manual.

O que vai precisar para configurar este workflow

Antes de começarmos, vamos organizar tudo. Configurar isto é bastante simples, mas vai querer ter algumas coisas prontas.

• Uma conta Intercom: Pode parecer óbvio, mas vai precisar de um plano que inclua a funcionalidade Workflows. Uma rápida olhada na página de preços da Intercom mostra que isto está disponível no plano Advanced e superiores.

• Acesso de administrador: Vai precisar das permissões certas para criar e gerir workflows no seu espaço de trabalho do Intercom. Se não as tiver, terá de encontrar a pessoa que as tem.

• Uma estratégia básica de etiquetagem: Ajuda pensar antecipadamente sobre o que quer aprender. Não precisa de um sistema perfeito, apenas um ponto de partida. Etiquetas simples como "csat-positivo" e "csat-negativo" são ótimas. Também pode adicionar algumas para tópicos comuns que já conhece, como "problema-preço" ou "feedback-produto".

Passo a passo: Construir o workflow no Intercom

Muito bem, vamos construir isto. O objetivo é criar um sistema que envia automaticamente um inquérito de CSAT quando uma conversa é fechada e, em seguida, etiqueta essa conversa com base na avaliação do cliente.

Passo 1: Criar um novo workflow do zero

Primeiro que tudo, vá para a secção Workflows no seu painel do Intercom. Encontre e clique no botão + New Workflow. O sistema irá perguntar o que quer fazer, e vai escolher construir o seu workflow from scratch (do zero). Isto dá-lhe controlo total sobre como funciona, que é exatamente o que precisamos.

Passo 2: Configurar o gatilho

Todo o workflow precisa de um sinal de "partida". Para este, queremos que ele comece logo após o fim de um chat de suporte.

1. Para a Categoria do gatilho, escolha During conversation only (Apenas durante a conversa).

2. Depois, escolha o gatilho específico: If teammate changes the conversation state (Se [um colega de equipa alterar o estado da conversa]).

3. Nas definições desse gatilho, selecione o estado Closed (Fechada). Este pequeno detalhe é importante, pois garante que o workflow só é executado quando uma pessoa da sua equipa fecha uma conversa, e não um bot.

Passo 3: Adicionar o pedido de avaliação CSAT

Assim que o gatilho estiver configurado, a próxima coisa que queremos fazer é pedir feedback. É melhor fazer isto imediatamente, enquanto a conversa ainda está fresca na mente do cliente.

1. Clique no botão + Add Step (Adicionar Passo) logo após o seu gatilho.

2. Selecione a ação Ask for conversation rating (Pedir avaliação da conversa). Esta é a ferramenta de CSAT integrada do Intercom, por isso funciona bem com tudo o resto.

Passo 4: Criar ramificações

É aqui que a automação se torna inteligente. O workflow precisa de pausar, esperar pela avaliação do cliente e, em seguida, seguir um caminho diferente dependendo se o feedback foi bom ou mau. É isto que torna tudo útil.

1. Clique no passo "Rate Your Conversation" (Avalie a Sua Conversa) que acabou de adicionar.

2. Verá um interruptor para ‘Wait for customers to give a rating before continuing the Workflow’ (Aguardar que os clientes deem uma avaliação antes de continuar o Workflow). Ative-o.

3. Após esse passo de espera, clique em + Add Step (Adicionar Passo) e escolha Branch (Ramificação). Isto permite-lhe criar caminhos diferentes com base na avaliação.

Passo 5: Configurar as ramificações e aplicar etiquetas

Agora é hora de definir as regras para cada caminho e dizer ao Intercom qual etiqueta usar. Vamos manter as coisas simples com uma ramificação positiva e uma negativa.

• Ramificação 1: Feedback Negativo

  • Defina a condição como "If Conversation Rating is less than Ok" (Se a Avaliação da Conversa for inferior a Ok).

  • Dentro desta ramificação, clique em + Add Step (Adicionar Passo) e escolha Tag conversation (Etiquetar conversa).

  • Escolha uma etiqueta que já tenha criado ou crie uma nova, algo como "csat-feedback-negativo". Pode até adicionar outro passo aqui para notificar um gestor num canal específico do Slack.

• Ramificação 2: Feedback Positivo

  • Este será o seu caminho "Else" (Caso contrário). A condição deve ser "If Conversation Rating is More than or equal to Ok" (Se a Avaliação da Conversa for igual ou superior a Ok).

  • Adicione a ação Tag conversation (Etiquetar conversa) e use uma etiqueta como "csat-feedback-positivo".

Mais tarde, pode sempre tornar isto mais complexo, adicionando uma terceira ramificação para avaliações neutras se quiser ser mais granular.

Passo 6: Ativar o seu workflow

Assim que as suas ramificações e etiquetas estiverem todas configuradas, dê uma revisão rápida a tudo. A lógica faz sentido? Flui do gatilho até à etiqueta final? Se tudo parecer bem, clique no botão Set it live (Ativar). E é isso! O seu workflow está agora ativo e começará a etiquetar as conversas à medida que as avaliações chegam.

Uma vista completa do construtor de workflows do Intercom, mostrando o gatilho, as ações e as ramificações para a análise de CSAT.

Para além do básico da etiquetagem

Automatizar a etiquetagem básica é um primeiro passo fantástico. A sério, é muito melhor do que não fazer nada. Mas se parar por aqui, acabará por encontrar alguns obstáculos que o impedirão de ver o quadro completo da satisfação do cliente.

O problema com os chats de grupo

Uma das primeiras peculiaridades que as equipas notam é que o Intercom não envia inquéritos de CSAT para conversas com mais de um participante. Eles fazem isto de propósito para evitar confusão sobre quem deve avaliar o chat, mas significa que está a perder feedback de qualquer ticket onde teve de incluir um colega. Como algumas pessoas apontaram na Comunidade Intercom, o seu workflow será acionado, mas o inquérito nunca é realmente enviado, deixando um ponto cego frustrante nos seus dados.

Porque é que os workflows básicos não lhe dizem o "porquê"

Uma etiqueta "csat-feedback-negativo" é um sinal claro de que um cliente ficou insatisfeito. Mas foi por causa de um bug no produto? Uma funcionalidade em falta? Um problema com o preço? Ou talvez apenas uma resposta lenta? Para descobrir o "porquê", a sua equipa ainda tem de abrir cada uma dessas conversas etiquetadas e lê-las manualmente. Este é exatamente o trabalho maçador que estava a tentar automatizar. É lento, subjetivo e simplesmente não funciona quando o volume de tickets começa a aumentar.

Porque é que os workflows complexos se tornam confusos, rapidamente

Pensa então: "Vou apenas adicionar mais ramificações para palavras-chave!" Poderia tentar construir um workflow com dezenas de ramificações à procura de palavras específicas na conversa. Mas esta abordagem rapidamente se transforma numa teia emaranhada de regras que é um pesadelo para construir, testar e manter. Antes que se dê conta, está a gastar mais tempo a mexer na automação do que o tempo que ela realmente lhe poupa, e ainda assim não é tão precisa quanto precisa que seja.

Usar IA para uma análise CSAT mais aprofundada

Em vez de lutar com workflows frágeis ou depender de uma pontuação simples, pode usar IA para analisar as palavras reais que o seu cliente usa e aplicar etiquetas muito mais significativas automaticamente. É aqui que uma ferramenta como a eesel AI pode ajudar. Ela conecta-se diretamente a helpdesks como o Intercom sem o obrigar a mudar as suas ferramentas existentes.

Vá além das pontuações com uma análise mais inteligente

Enquanto o workflow do Intercom pode etiquetar uma conversa como "negativa", o produto AI Triage da eesel AI pode realmente ler o comentário do cliente e entender a verdadeira razão da sua frustração. Pode então aplicar etiquetas muito mais úteis por conta própria, como:

• "relatorio-de-bug"

• "pedido-de-funcionalidade"

• "confusao-ui"

• "tempo-de-resposta-lento"

• "problema-de-faturacao"

Isto dá-lhe um painel de controlo imediato e de fácil visualização das causas raiz por trás das suas pontuações de CSAT, sem que uma única pessoa tenha de ler manualmente os tickets.

Uma ferramenta que aprende com a sua equipa

Configurar isto não leva meses de implementação ou uma equipa de programadores. Com a eesel AI, pode estar a funcionar em minutos. Basta conectar o seu helpdesk do Intercom com um clique, e a IA começa a aprender com os seus tickets passados para entender o seu produto e os problemas comuns dos clientes.

E ao contrário de ferramentas que o prendem a regras rígidas e predefinidas, a eesel AI oferece-lhe um motor de workflow flexível. Pode usar o seu modo de simulação para testar a IA em milhares dos seus tickets históricos antes que ela toque numa conversa de cliente ao vivo. Isto permite-lhe ver exatamente como se vai comportar e ajustar o seu comportamento com confiança, eliminando completamente as suposições.

Funcionalidade	Workflow Padrão do Intercom	eesel AI Triage
Base da Etiquetagem	Pontuação CSAT (Bom/Mau)	Análise do conteúdo do feedback do cliente
Nível de Insight	Básico (O que aconteceu)	Aprofundado (Porque aconteceu)
Tempo de Configuração	Minutos a horas	Minutos
Flexibilidade	Limitada pelo construtor de regras	Ações e prompts totalmente personalizáveis
Testes	Apenas testes em tempo real	Simulação sem riscos em tickets passados

Criar insights acionáveis com workflows do Intercom

Configurar workflows no Intercom para etiquetar conversas para análise de CSAT é um ótimo ponto de partida para qualquer equipa de suporte que queira organizar-se melhor. Automatiza uma tarefa simples mas valiosa e ajuda-o a separar rapidamente o feedback bom do mau.

Mas para realmente entender os seus clientes e melhorar a experiência deles, precisa de ir além da pontuação. Ao usar IA para analisar a substância do feedback deles, pode parar de perder tempo em análises manuais e começar a focar-se em fazer melhorias inteligentes e baseadas em dados que realmente aumentam a satisfação do cliente.

Pronto para descobrir a verdadeira história escondida nas suas pontuações de CSAT?

Veja como a eesel AI pode analisar, etiquetar e reportar automaticamente o feedback dos seus clientes. Pode começar um teste gratuito hoje.