Fluxos de trabalho do Intercom para notificar vendas quando o suporte encontra sinais de upsell

Sejamos honestos, a sua equipa de suporte está sentada numa mina de ouro. Uma conversa com um cliente termina, o problema é resolvido, e algures nesse chat, o cliente deixou uma grande pista: "Estamos a expandir a equipa" ou "Têm uma funcionalidade para X?" Isso é uma oportunidade de upsell perfeita, embrulhada e pronta a usar.

Mas o que acontece geralmente a seguir? Nada. Essa pepita de ouro de informação fica enterrada num ticket fechado e um potencial aumento de receita desaparece no ar. A lacuna de comunicação entre a caixa de entrada da sua equipa de suporte e o pipeline da sua equipa de vendas é onde as boas leads vão para morrer.

Este guia é sobre construir uma ponte sobre essa lacuna. Começaremos por explicar como usar os fluxos de trabalho nativos do Intercom para criar um sistema de notificação básico. Depois, seremos realistas sobre as limitações de o fazer manualmente e mostraremos uma forma muito mais inteligente, alimentada por IA, de capturar cada oportunidade sem adicionar mais trabalho à sua equipa.

Compreender os fluxos de trabalho do Intercom

Na sua essência, os Workflows do Intercom são ferramentas de automação projetadas para aliviar a sua equipa de suporte de tarefas repetitivas. Pode pensar neles como simples definidores de regras para as suas conversas com clientes.

A maioria das equipas usa-os para encaminhar novas conversas para as pessoas certas, enviar respostas rápidas para perguntas comuns ou adicionar etiquetas para manter tudo organizado. Para os nossos propósitos hoje, vamos configurá-los para atuarem como um sistema de alerta, dando um aviso à equipa de vendas sempre que um agente de suporte deteta uma potencial atualização.

Identificar sinais de upsell

Antes de podermos automatizar qualquer coisa, a sua equipa precisa de saber o que procurar. Os sinais de upsell raramente são um simples "Quero fazer um upgrade". Mais frequentemente, são comentários subtis inseridos numa discussão de suporte mais ampla.

Fazer com que os seus agentes de suporte se sintam confortáveis a reconhecer estas pistas é o primeiro grande passo. Aqui estão alguns dos sinais mais comuns a que deve estar atento:

• Atingir limites: O cliente pergunta por que não consegue adicionar outro membro à equipa ou criar um novo projeto. Este é um dos sinais mais claros de que ultrapassaram o seu plano atual.

• Perguntar sobre funcionalidades premium: Pode receber perguntas como "Vocês oferecem SSO?" ou "Existe uma forma de extrair relatórios mais detalhados?". Estas são perguntas diretas sobre funcionalidades que provavelmente fazem parte de um plano mais caro.

• Descrever um problema que o seu próximo nível resolve: Um cliente pode estar a explicar uma frustração sem perceber que já tem a solução. Por exemplo, "Está a tornar-se confuso gerir as nossas diferentes marcas em contas separadas." Se o seu plano empresarial resolve isso, encontrou um sinal.

• Falar sobre soluções alternativas pouco práticas: Repara que um cliente está a exportar dados para uma folha de cálculo para criar um relatório ou a usar outra ferramenta para fazer algo que o seu produto poderia tratar automaticamente se fizesse um upgrade.

• Mencionar o crescimento da empresa: Declarações simples como "Vamos contratar um novo departamento no próximo trimestre" ou "Acabámos de adquirir outra empresa" são enormes indicadores de que as suas necessidades estão prestes a aumentar.

Todo este processo depende do conhecimento do produto por parte do seu agente e da sua capacidade de ligar os pontos durante um chat ao vivo. É uma ótima competência para eles terem, mas como veremos, construir uma estratégia de receita apenas com base nisto pode ser um pouco instável.

Criar um fluxo de trabalho manual no Intercom

Assim que a sua equipa souber o que procurar, pode construir um fluxo de trabalho no Intercom para tornar a passagem para as vendas um pouco mais suave. A ideia é criar um gatilho específico que os seus agentes usam, que depois inicia uma ação automatizada.

Veja como pode configurar este processo manual usando as próprias ferramentas do Intercom.

Passo 1: Sinalizar conversas usando etiquetas

Esta é a parte mais prática de toda a configuração. Precisa de um método simples e consistente para os seus agentes de suporte sinalizarem um chat como um potencial upsell. A maneira mais fácil de lidar com isto no Intercom é com etiquetas.

Vá em frente e crie uma etiqueta específica e fácil de lembrar como "oportunidade-upsell-vendas". A regra para a equipa é simples: sempre que um agente deteta um desses sinais de upsell, tem de aplicar esta etiqueta à conversa antes de a fechar.

Passo 2: Construir o gatilho do fluxo de trabalho

Com a sua etiqueta criada, pode ir ao construtor de Workflows do Intercom. Aqui, vai criar um novo fluxo de trabalho que está basicamente sempre à escuta dessa etiqueta.

Uma vista do construtor de fluxos de trabalho do Intercom, que é usado para configurar processos automatizados.

O gatilho para o fluxo de trabalho será "Conversa etiquetada". Depois, vai querer adicionar uma condição para que ele só seja executado quando a etiqueta for exatamente "oportunidade-upsell-vendas". Isto garante que o fluxo de trabalho só é acionado quando um agente sinalizou deliberadamente uma lead.

Passo 3: Definir as ações do fluxo de trabalho

Depois de o fluxo de trabalho ser acionado, precisa de lhe dar uma tarefa. O objetivo é colocar esta lead à frente da equipa de vendas de forma rápida e limpa. Tem algumas opções aqui:

• Opção A: Notificar um canal do Slack. Esta é geralmente a rota mais direta. Pode usar a ação "Enviar uma notificação do Slack" para publicar uma mensagem num canal como "#leads-suporte". A mensagem deve incluir alguns detalhes chave e um link direto para a conversa no Intercom para que o vendedor possa ver o contexto completo.

• Opção B: Atribuir a conversa. Se a sua equipa de vendas também vive no Intercom, o fluxo de trabalho pode atribuir automaticamente a conversa a uma caixa de entrada de vendas ou mesmo a um gestor de conta específico para dar seguimento.

• Opção C: Criar uma nota interna. O fluxo de trabalho também pode simplesmente adicionar uma nota interna à conversa que @menciona a equipa de vendas. Isto mantém o alerta dentro do Intercom, mas pode passar despercebido se a equipa de vendas não estiver atenta às suas notificações.

Limitações de um fluxo de trabalho manual

Colocar um fluxo de trabalho como este a funcionar parece produtivo, e é definitivamente melhor do que não fazer nada. Mas quando se olha mais de perto, percebe-se que todo o sistema é sustentado por um processo muito frágil e dependente do ser humano.

Esta abordagem manual tem algumas desvantagens reais que a impedem de ser uma forma escalável ou fiável de aumentar a receita.

• Depende completamente dos seus agentes: Todo o sistema só funciona se um agente se lembrar de aplicar a etiqueta, todas as vezes. O que acontece quando estão a gerir cinco chats, a lidar com um cliente difícil, ou são apenas um novo contratado que ainda está a aprender sobre o produto? As oportunidades serão perdidas. Simplesmente não é um sistema à prova de bala.

• É inconsistente por natureza: O que um agente sinaliza como um claro "sinal de upsell", outro pode ver apenas como uma pergunta geral. Sem uma consistência perfeita em toda a equipa, a sua sinalização será irregular. Receberá algumas leads fracas enviadas para as vendas (desperdiçando o tempo deles) enquanto algumas ótimas serão ignoradas.

• Adiciona mais trabalho ao suporte: O principal trabalho da sua equipa de suporte é ajudar os clientes, ponto final. Pedir-lhes para se lembrarem e aplicarem etiquetas é mais um pequeno passo que adiciona atrito, tirando energia mental da resolução do próximo ticket na fila.

• É reativo, não proativo: Este sistema só funciona depois de um agente já ter detetado o sinal. Não consegue analisar proativamente todas as suas conversas para encontrar oportunidades escondidas que um agente possa ter perdido. Só vai conseguir apanhar os frutos mais óbvios e fáceis.

Preços do Intercom

Mesmo para pôr este fluxo de trabalho manual básico a funcionar, precisa de estar no plano certo do Intercom. E quando começa a olhar para as suas ferramentas de IA, os preços adicionam outra camada de complexidade e custo.

O construtor de Workflows, que precisa para o processo manual que acabámos de cobrir, só está incluído nos planos Advanced (85 $/utilizador/mês) e Expert (132 $/utilizador/mês) do Intercom, quando faturado anualmente. Se estiver no plano Essential, não pode construir estas automações de todo.

No que diz respeito à IA, o Intercom cobra pelo seu Agente de IA Fin por resolução, custando 0,99 $ por cada conversa que a IA resolve. Isto torna o seu orçamento completamente imprevisível. À medida que o seu volume de suporte cresce ou tenta automatizar mais tickets, a sua fatura sobe. É um modelo que pode parecer que o está a penalizar por ter sucesso.

Plano	Preço (por utilizador/mês, anual)	Construtor de Workflows	Custo do Agente de IA Fin
Essential	29 $	❌ Não	0,99 $ / resolução
Advanced	85 $	✅ Sim	0,99 $ / resolução
Expert	132 $	✅ Sim	0,99 $ / resolução

O principal a reter é que entrar na automação com o Intercom pode ficar caro, rapidamente. E as taxas de IA por resolução tornam difícil prever os seus custos de um mês para o outro.

Uma alternativa automatizada: eesel AI

É aqui que uma ferramenta como a eesel AI realmente vira o jogo. Resolve o problema real ao automatizar não apenas a notificação, mas a descoberta da oportunidade de upsell em primeiro lugar.

Em vez de colocar mais pressão sobre os seus agentes de suporte, a eesel AI trabalha silenciosamente em segundo plano para garantir que nenhum sinal seja perdido. Eis o que a torna diferente:

• Encontra os sinais por si: Esqueça pedir aos agentes para adicionar etiquetas. O Agente de IA da eesel liga-se diretamente ao seu helpdesk do Intercom e usa IA para analisar o conteúdo de cada conversa à medida que acontece. Aprende com milhares dos seus tickets passados como é uma oportunidade de upsell real para o seu negócio e depois sinaliza-as por conta própria.

• Pode começar a usar em minutos: Não há um longo processo de vendas ou configuração técnica. A eesel AI é completamente self-service. Pode ligá-la ao Intercom com um clique e começar a vê-la funcionar quase imediatamente.

• Tem controlo total sobre o que acontece a seguir: Assim que a eesel AI deteta um sinal de upsell, pode iniciar um fluxo de trabalho muito mais sofisticado do que apenas uma simples mensagem no Slack. Pode construir ações personalizadas de vários passos. Por exemplo, pode automaticamente:

  • Etiquetar o ticket do Intercom perfeitamente todas as vezes.

  • Enviar uma notificação rica e detalhada para qualquer canal do Slack.

  • Criar uma nova lead ou atualizar um contacto diretamente no seu CRM.

  • Atribuir o ticket à fila de vendas correta para seguimento imediato.

• Os preços são transparentes e previsíveis: Este é um ponto importante. Os preços da eesel AI são fixos e diretos. Nunca cobramos por resolução. A sua fatura permanece a mesma, mesmo que tenha um mês muito movimentado, para que possa automatizar o quanto quiser sem se preocupar com uma fatura surpresa. Pode até começar com um plano mensal e cancelar a qualquer momento, o que lhe dá uma flexibilidade difícil de encontrar noutro lado.

Porque automatizar a passagem de suporte para vendas

As suas conversas de suporte estão repletas de receita de expansão, mas precisa das ferramentas certas para a encontrar.

Embora configurar fluxos de trabalho manuais no Intercom para notificar as vendas quando o suporte encontra sinais de upsell seja um bom ponto de partida, o processo é demasiado permeável, pouco fiável e manual para ser um verdadeiro motor de crescimento. Estará sempre a perder oportunidades.

A eesel AI oferece uma solução inteligente e proativa que automatiza todo o processo de descoberta e passagem. Garante que nenhuma oportunidade escapa pelas frestas e liberta a sua equipa de suporte para se focar no que faz melhor: proporcionar experiências fantásticas aos clientes.

Pronto para transformar a sua caixa de entrada de suporte num fluxo de receita previsível? Veja como a eesel AI pode encontrar e sinalizar automaticamente oportunidades de upsell no Intercom. Registe-se e comece em minutos.