Um guia para usar fluxos de trabalho do Intercom para adicionar etiquetas automaticamente com base em palavras-chave e intenção

Se a sua caixa de entrada de suporte parece um ciclo interminável de apagar incêndios, você não está sozinho. Está a transbordar de perguntas, e a sua equipa está a gastar demasiado tempo apenas a tentar organizar o caos. Etiquetar, encaminhar e categorizar conversas manualmente é uma enorme perda de tempo que impede os seus agentes de resolverem os problemas complexos onde eles realmente podem brilhar.

A automação parece ser a solução óbvia. Etiquetar tickets automaticamente pode melhorar significativamente o encaminhamento, os relatórios e o ambiente geral da sua equipa. Se você usa o Intercom, provavelmente já deu uma olhada na ferramenta integrada deles, os Workflows, para lidar com isso. É um ponto de partida decente, mas, como muitas equipas descobrem, traz as suas próprias dores de cabeça.

Este artigo irá guiá-lo através do funcionamento do sistema de etiquetagem do Intercom e mostrar-lhe os limites da sua automação baseada em palavras-chave. Mais importante, vamos analisar uma abordagem mais poderosa, impulsionada por IA, que realmente entende o que os seus clientes querem dizer, e não apenas as palavras que eles digitam.

Entendendo o sistema de etiquetagem de conversas do Intercom

Antes de começarmos a construir fluxos de trabalho, é útil saber quais ferramentas você tem no seu kit de ferramentas do Intercom. A plataforma oferece três maneiras principais de categorizar conversas, cada uma com uma função diferente. Entender bem estas opções é o primeiro passo para uma caixa de entrada mais sã.

• Conversation Topics (Tópicos de Conversa): Esta é a opção mais automática do Intercom. Você define um tópico criando uma lista de palavras-chave e frases. Quando a mensagem de um cliente corresponde a uma dessas palavras-chave, a conversa recebe esse tópico automaticamente. É bom para ter uma visão geral do que as pessoas estão a falar.

• Conversation Attributes (Atributos de Conversa): Pense neles como campos de dados personalizados e estruturados que você cria, como menus suspensos para "Tipo de Problema", "Prioridade" ou "Área do Produto". Os atributos adicionam uma camada de ordem porque têm uma lista fixa de valores, o que os torna ótimos para encaminhar conversas para a equipa certa ou iniciar automações específicas.

• Conversation Tags (Etiquetas de Conversa): As etiquetas são as mais flexíveis do grupo. São basicamente rótulos de formato livre que você pode aplicar a respostas individuais numa conversa. Isso as torna perfeitas para rastreamento pontual, como sinalizar feedback para a equipa de produto ou marcar uma conversa que faz parte de um bug conhecido.

Aqui está uma cábula rápida para ajudar a decidir o que usar:

Característica	Ideal para	Como é aplicado	Flexibilidade
Tópicos	Relatórios de tendências de alto nível.	Automaticamente por correspondência de palavras-chave.	Baixa (palavras-chave rígidas)
Atributos	Gestão estruturada de fluxos de trabalho (ex: encaminhamento, SLAs).	Manualmente ou através de Workflows.	Média (valores predefinidos)
Etiquetas (Tags)	Categorização específica e ad-hoc (ex: relatórios de bugs).	Manualmente ou através de Workflows.	Alta (formato livre)

Como configurar os fluxos de trabalho do Intercom para adicionar etiquetas automaticamente com base em palavras-chave e intenção

Assim que você dominar os tópicos, atributos e etiquetas, pode começar a construir automações com os Workflows do Intercom. É aqui que você pode começar a "adicionar etiquetas automaticamente com base em palavras-chave e intenção", ou pelo menos, a parte das palavras-chave.

A lógica central: Gatilhos e ações

Os Workflows do Intercom funcionam com uma lógica simples de "se-então", que é bastante intuitiva se você já brincou com ferramentas de automação.

1. Gatilho: É o que inicia o fluxo de trabalho. Um gatilho clássico é "Quando uma nova conversa é iniciada por um cliente."

2. Condição: É uma regra que a conversa tem de cumprir para que o fluxo de trabalho continue. É aqui que as suas palavras-chave entram em jogo. Por exemplo, você pode definir uma condição como "Se o corpo da mensagem contiver a palavra 'reembolso'."

3. Ação: Se a condição for cumprida, o fluxo de trabalho faz algo. Isto pode ser "Adicionar a etiqueta 'Pedido de Reembolso'" ou "Definir o atributo 'Tipo de Problema' como 'Faturação'."

Um exemplo prático

Vamos percorrer um cenário comum: etiquetar automaticamente uma pergunta sobre faturação. O seu objetivo é capturar qualquer mensagem sobre pagamentos e encaminhá-la para a sua equipa financeira.

Você poderia construir um fluxo de trabalho que começa quando uma nova conversa chega. Em seguida, adicionaria uma condição que verifica a mensagem em busca de palavras-chave como "fatura", "pagamento", "cobrança" ou "débito". Se encontrar uma, o fluxo de trabalho entra em ação, como definir um atributo personalizado "Tipo de Problema" como "Faturação". A partir daí, outra regra poderia encaminhar automaticamente qualquer conversa com esse atributo para a caixa de entrada da equipa financeira.

Este é um primeiro passo sólido para equipas que estão a começar a explorar a automação. Pode definitivamente ajudar a organizar a caixa de entrada e a encaminhar algumas conversas para o lugar certo mais rapidamente. Mas, à medida que o volume de tickets aumenta, você começará a esbarrar nas limitações de depender de simples palavras-chave.

As limitações dos fluxos de trabalho baseados em palavras-chave

Confiar em palavras-chave é como tentar entender um livro lendo apenas uma a cada dez palavras. Você tem uma ideia geral, mas perde todo o contexto importante. É aqui que os fluxos de trabalho baseados em palavras-chave no Intercom começam a falhar.

Imprecisão: Palavras-chave não são o mesmo que intenção

O maior problema com os sistemas de palavras-chave é que eles não conseguem descobrir o que um cliente realmente quer. Um cliente a pedir um reembolso pode dizer: "Quero o meu dinheiro de volta", "esta cobrança está errada" ou "como devolvo isto?". Um fluxo de trabalho que procura apenas a palavra "reembolso" vai falhar em todos esses casos.

Isso cria um efeito dominó de problemas: tickets são perdidos, o encaminhamento falha e os seus relatórios ficam todos errados porque as conversas não são categorizadas corretamente. Os seus agentes acabam por passar o tempo a reetiquetar tudo manualmente, o que anula o propósito da automação.

A elevada manutenção das listas de palavras-chave

O seu negócio muda. Os seus produtos são atualizados, as políticas mudam e os clientes encontram novas formas de falar sobre si. Isso significa que as suas listas de palavras-chave estão quase sempre a ficar desatualizadas.

Manter estes fluxos de trabalho a funcionar eficazmente torna-se um trabalho a tempo inteiro para um gestor de suporte. Ele tem de estar constantemente a analisar conversas, encontrar novas palavras-chave e atualizar manualmente uma montanha de regras. É um ciclo tedioso que simplesmente não funciona à medida que a sua empresa cresce.

A evolução da IA do Intercom: Fin Attributes

Para ser justo, o Intercom sabe que as palavras-chave têm os seus limites e introduziu uma funcionalidade mais avançada chamada Fin Attributes. Esta usa IA para classificar conversas com base em descrições em linguagem natural que você escreve para cada atributo. Assim, em vez de apenas listar palavras-chave, você descreve o que é um "Problema de Faturação" em algumas frases.

Isto é, sem dúvida, um passo em frente. Mas ainda deixa o trabalho pesado para si. Você tem de escrever manualmente descrições detalhadas para cada categoria e subcategoria que quer que o Fin reconheça. É melhor do que uma simples lista de palavras-chave, mas não é o sistema inteligente e de autoaprendizagem que as equipas modernas realmente precisam.

A barreira do custo: Funcionalidades avançadas têm um preço

A automação poderosa no Intercom não é barata. O construtor principal de Workflows, que você precisa para qualquer automação real, só está disponível no plano Advanced e superiores. Se quiser usar os Fin Attributes com IA, terá de pagar uma taxa extra por cada conversa que a IA resolver.

Eis uma breve análise dos preços do Intercom. Como pode ver, as funcionalidades que fazem uma diferença real estão bloqueadas atrás dos planos mais caros, e a própria IA tem um custo baseado no uso que pode ser difícil de prever.

Plano	Preço (por utilizador/mês, faturação anual)	Principais Funcionalidades de Automação
Essential	$29	Centro de Ajuda Básico, Caixa de Entrada Partilhada
Advanced	$85	Construtor de automação de Workflows, Múltiplas Caixas de Entrada de equipa
Expert	$132	SLAs, Centro de Ajuda Multimarca
Agente de IA Fin	$0.99 por resolução	Respostas e classificação com IA (Fin Attributes)

Embora o Intercom lhe dê algumas ferramentas para começar, elas podem ser rígidas, difíceis de gerir e caras de escalar.

Uma abordagem melhor: IA de verdade

Em vez de tentar adivinhar todas as palavras-chave possíveis que os seus clientes possam usar, e se o seu sistema pudesse simplesmente... entendê-los? É isso que uma verdadeira plataforma com IA faz. Ela vai além das palavras-chave para obter o contexto e a intenção, o que leva a uma automação muito mais precisa e confiável.

Vá além das palavras-chave com a verdadeira deteção de intenção

A eesel AI foi projetada desde o início para entender as nuances das conversas dos clientes. Não se limita a procurar por palavras-chave; analisa a mensagem inteira para descobrir o que o cliente está realmente a tentar fazer.

Isto significa que pode identificar corretamente um pedido de reembolso, quer o cliente diga "reembolso", "dinheiro de volta" ou "contestar esta cobrança". A IA entende o que eles querem dizer, para que a etiquetagem, o encaminhamento e os relatórios dos seus tickets sejam sempre precisos sem que você tenha de mexer uma palha.

Como a eesel AI melhora os fluxos de trabalho do Intercom

A eesel AI conecta-se diretamente à sua central de ajuda, como o Intercom, e dá-lhe um reforço de inteligência. Eis como ela contorna as limitações dos fluxos de trabalho nativos:

• Comece a usar em minutos, não em meses: Esqueça passar semanas a escrever regras e descrições. Com a eesel AI, basta conectar a sua conta do Intercom com um único clique, e a IA começa a aprender imediatamente com as suas conversas passadas. Não há configuração complicada nem necessidade de mudar de ferramentas.

• Treine com o seu histórico real: O Agente de IA da eesel AI analisa milhares dos seus tickets de suporte antigos para aprender os problemas específicos da sua empresa, o tom de voz da marca e as soluções comuns. Ele compreende o contexto do seu negócio desde o primeiro dia, para que possa começar a etiquetar conversas com uma precisão que levaria meses a construir manualmente.

• Teste com confiança: Lançar uma nova automação pode ser assustador. A eesel AI elimina a incerteza com um poderoso modo de simulação. Você pode testar a sua configuração em milhares de tickets passados para ver exatamente como a IA teria etiquetado, encaminhado e respondido antes de a ativar para clientes em tempo real. Você obtém uma imagem clara do seu desempenho e pode fazer ajustes sem qualquer risco.

Esta abordagem está a um mundo de distância dos sistemas rígidos e manuais do passado.

Característica	Workflows do Intercom	eesel AI
Precisão	Depende da correspondência exata de palavras-chave.	Entende a intenção e o contexto do cliente.
Configuração	Criação manual de cada regra e lista de palavras-chave.	Começa a funcionar em minutos. Aprende automaticamente com tickets anteriores.
Manutenção	Requer atualizações constantes das listas de palavras-chave.	Melhora autonomamente com base em novas conversas.
Testes	Limitado a testar fluxos de trabalho individuais.	Simulação poderosa em milhares de tickets históricos.
Conhecimento	Limitado ao Intercom e informações adicionadas manualmente.	Conecta-se ao Intercom, Confluence, Google Docs, e mais.

Pare de gerir palavras-chave, comece a automatizar com inteligência

Etiquetar manualmente os tickets de suporte é uma receita certa para esgotar a sua equipa e acabar com a eficiência. Embora as regras baseadas em palavras-chave em ferramentas como o Intercom sejam um passo à frente do nada, são uma solução frágil e difícil de escalar. Exigem supervisão constante e muitas vezes não compreendem o que os clientes estão realmente a dizer.

A automação verdadeiramente impulsionada por IA é um caminho mais inteligente. Ao entender a intenção do cliente e aprender diretamente com os dados do seu negócio, oferece uma maneira mais confiável, eficiente e escalável de gerir a sua caixa de entrada de suporte. A eesel AI integra-se com as ferramentas que você já usa para fornecer essa inteligência, permitindo que você finalmente saia da roda de hamster das palavras-chave.

Pronto para ver como a IA de verdade pode transformar o seu suporte no Intercom? Simule a eesel AI nos seus tickets históricos gratuitamente e obtenha um relatório instantâneo sobre o seu potencial de automação.