Um guia completo para os Workflows do Intercom em 2025

Sejamos honestos, gerir uma equipa de suporte pode parecer um malabarismo constante. Está a lidar com perguntas repetitivas, uma montanha de tickets e a pressão para dar a cada cliente um serviço rápido e pessoal. É muita coisa para gerir. É por isso que a automação de fluxos de trabalho se tornou tão popular para equipas que procuram poupar tempo, trabalhar de forma mais inteligente e manter os clientes satisfeitos sem esgotamento.

Se utiliza o Intercom, provavelmente já viu a sua ferramenta de automação, os Intercom Workflows. Este guia irá explicar tudo o que precisa de saber: o que são, como funcionam, quanto custam e, mais importante, onde podem estar a limitá-lo. Ajudá-lo-emos a perceber se é a ferramenta certa para a sua equipa a longo prazo, ou se poderá precisar de algo com um pouco mais de potência.

O que são os Intercom Workflows?

Então, o que são exatamente os Intercom Workflows? Em resumo, são a ferramenta integrada do Intercom para automatizar conversas com clientes e tarefas internas de suporte sem necessidade de escrever qualquer código. Pense nisto como um painel de controlo para a sua automação, permitindo-lhe desenhar e lançar sequências automatizadas com um construtor de arrastar e soltar.

O principal trabalho de um fluxo de trabalho é encadear uma série de tarefas, mensagens e ações que são executadas automaticamente com base em regras que define. Pode usá-los para coisas simples, como enviar um novo chat para o departamento certo, ou para coisas mais complexas, como construir toda uma jornada de onboarding do cliente. Estas automações funcionam em todos os canais do Intercom — chat ao vivo, e-mail, redes sociais — tornando-se uma parte central da forma como gere as conversas.

Como funcionam os Intercom Workflows

Para se familiarizar com os Intercom Workflows, só precisa de dominar três componentes principais: gatilhos, ações e condições. Estes três elementos trabalham em conjunto para criar a lógica por trás de qualquer automação que queira construir.

Gatilhos nos Intercom Workflows: Onde tudo começa

Um gatilho é simplesmente o evento que dá início a um fluxo de trabalho. É a parte "quando isto acontece..." da sua automação. O Intercom oferece vários gatilhos à escolha, para que possa iniciar uma automação com base em algo que um cliente faz ou numa ação que um dos seus colegas de equipa realiza.

Alguns gatilhos comuns são:

• Um cliente inicia uma conversa pela primeira vez.

• Um colega de equipa atualiza o estado de um ticket (por exemplo, de "Aberto" para "Resolvido").

• Um cliente não responde a uma mensagem após um determinado período de tempo.

• É criado um novo ticket.

Ações nos Intercom Workflows: A parte do 'o que acontece a seguir'

As ações são a parte "faça isto" do quebra-cabeças. Uma vez que um gatilho inicia um fluxo de trabalho, as ações são as tarefas específicas que o sistema executa automaticamente. Muitas delas ocorrem nos bastidores, sem que o cliente se aperceba.

Aqui estão algumas das ações mais comuns que pode adicionar aos seus fluxos de trabalho:

• Atribuir uma conversa: Envie um ticket para a equipa ou pessoa certa com base no seu assunto.

• Etiquetar uma conversa ou pessoa: Adicione etiquetas para organizar tickets, ajudar com relatórios ou até mesmo acionar outras automações.

• Adiar ou fechar uma conversa: Mantenha a sua caixa de entrada organizada, adiando automaticamente conversas que estão à espera de resposta ou fechando tickets que estão concluídos.

• Aplicar um SLA: Garanta que os tickets de alta prioridade recebem uma resposta rápida, aplicando automaticamente um Acordo de Nível de Serviço (SLA).

• Deixar o Agente de IA Fin responder: Passe a conversa para a IA do Intercom para tentar responder à pergunta.

Condições e ramificações para os Intercom Workflows: Tornar os seus fluxos de trabalho inteligentes

É aqui que as suas automações começam a parecer inteligentes. As condições e ramificações usam uma lógica simples de se/então para enviar uma conversa por diferentes caminhos com base em critérios específicos. É assim que constrói automações que podem lidar com vários cenários sem parecerem robóticas.

Por exemplo, pode configurar uma regra que diz: Se o idioma do navegador de um cliente estiver definido como espanhol, então atribua o chat à equipa de suporte de língua espanhola. Caso contrário, envie-o para a fila de suporte principal. Isto garante que os clientes recebem sempre ajuda da pessoa mais adequada para os assistir.

Formas comuns de utilizar os Intercom Workflows

Depois de se familiarizar com os gatilhos, ações e condições, pode começar a construir algumas automações realmente úteis. Aqui estão alguns exemplos práticos de como as equipas os utilizam para resolver problemas diários de suporte:

• Dê aos seus VIPs um tratamento de luxo: Pode criar um fluxo de trabalho que verifica se uma nova mensagem é de um cliente do seu plano de topo. Se for, o fluxo de trabalho pode aplicar automaticamente um SLA de alta prioridade e encaminhá-lo diretamente para um agente de suporte sénior. É uma forma simples de garantir que os seus clientes mais importantes se sentem bem cuidados.

• Triagem de tickets mais inteligente: Suponha que um cliente escreve sobre um possível bug. Um fluxo de trabalho pode analisar a sua mensagem em busca de palavras-chave como "bug", "erro" ou "avariado". Se encontrar uma, pode etiquetar a conversa como "Bug Urgente" e atribuí-la diretamente à sua equipa de suporte técnico ou de engenharia para investigação.

• Limpe a sua caixa de entrada automaticamente: Todos já tivemos o pesadelo de uma caixa de entrada a transbordar. Pode construir um fluxo de trabalho que adia automaticamente uma conversa se um cliente não responder em 24 horas. Se passarem mais 48 horas sem resposta, pode fechar o ticket por si, permitindo que a sua equipa se concentre em problemas ativos.

• Simplifique pedidos complexos: Para problemas que requerem muita troca de informações, pode automatizar o processo de criação de tickets. Um fluxo de trabalho pode fazer algumas perguntas iniciais para recolher detalhes e, assim que o cliente os fornecer, pode criar um ticket formal e enviá-lo para o departamento certo, com toda a informação necessária já incluída.

Compreender os preços dos Intercom Workflows

É muito importante saber que os Intercom Workflows não estão disponíveis como um produto autónomo. Tem acesso a eles como parte dos planos mais abrangentes de serviço ao cliente do Intercom, e as funcionalidades de automação mais avançadas só estão incluídas nos níveis mais caros.

Mas é aqui que as coisas se complicam: o custo da sua IA. As automações mais poderosas no Intercom são impulsionadas pelo seu agente de IA, Fin, e o seu preço pode levar a um verdadeiro choque.

Aqui está uma visão rápida dos planos:

O detalhe a que deve estar atento é a taxa de 0,99 $ por resolução para o Agente de IA Fin. Uma "resolução" é contabilizada sempre que a IA responde à pergunta de um cliente sem que um agente humano precise de intervir. Se tiver um grande volume de pedidos de suporte, este preço baseado no uso pode tornar a sua fatura mensal imprevisível e muito mais alta do que esperava.

Os limites ocultos dos Intercom Workflows (e o que fazer a respeito)

Embora ferramentas nativas como os Intercom Workflows sejam um bom ponto de partida, muitas vezes têm limitações que podem frustrar equipas de suporte ambiciosas. Se está a tentar construir um sistema de suporte de IA genuinamente inteligente e eficiente, poderá encontrar alguns obstáculos.

Porque é que o seu conhecimento está preso

A IA do Intercom funciona melhor quando aprende com conteúdo que reside dentro do Intercom, como os artigos do seu centro de ajuda. Mas e toda a outra informação valiosa em que a sua equipa confia? O conhecimento da sua empresa está provavelmente espalhado por todo o lado, certo? Pense nessas wikis internas no Confluence, documentos de design no Google Docs ou guias de resolução de problemas no Notion. O Intercom não consegue aceder facilmente a esse conhecimento, o que significa que o seu agente de IA está a trabalhar com informação incompleta.

A forma moderna de lidar com isto é reunir todo o seu conhecimento. Por exemplo, a eesel AI liga-se a todas as aplicações e documentos da sua empresa, onde quer que estejam. Cria uma única e fiável fonte de verdade para a sua IA, o que significa que pode dar respostas mais precisas sem que tenha de mover todo o seu conteúdo para um único sistema.

Um infográfico a mostrar como a eesel AI se liga a várias aplicações da empresa como Confluence, Google Docs e Notion para criar uma única fonte de verdade para a sua IA, superando as limitações dos Intercom Workflows isolados.

A configuração é um grande compromisso

Construir bons fluxos de trabalho no Intercom leva tempo e, para tirar o máximo partido da sua IA, tem mesmo de se comprometer totalmente com a plataforma deles. Isto pode parecer bastante restritivo, especialmente se a sua equipa já usa e adora outras ferramentas como Zendesk ou Slack para diferentes partes do seu trabalho.

É aqui que uma ferramenta como a eesel AI parece uma lufada de ar fresco. Foi concebida para ser self-service e integra-se com o helpdesk que já tem, em vez de o substituir. Não é necessário um projeto massivo de "arrancar e substituir". Pode ligá-la ao Intercom, Zendesk ou Freshdesk em poucos minutos e começar imediatamente.

Custos imprevisíveis que o penalizam por crescer

Aquele modelo de preços de 0,99 $ por resolução pode parecer um imposto sobre o sucesso. Quanto melhor a sua IA se torna e mais perguntas responde aos seus clientes, mais tem de pagar. É como ser penalizado por fazer um bom trabalho. Isto torna quase impossível orçamentar com precisão e pode desmotivá-lo a escalar a sua automação de suporte.

Em vez disso, procure um modelo de preços mais direto. O preço da eesel AI é previsível. Os planos baseiam-se nas funcionalidades de que precisa e no seu volume geral de conversas, sem taxas por resolução adicionadas. Os seus custos mantêm-se fixos, para que possa crescer sem se preocupar com uma surpresa desagradável na sua fatura.

Uma captura de ecrã da página de preços previsíveis da eesel AI, que contrasta com o modelo de custo por resolução dos Intercom workflows.

Sem forma de testar com confiança

Aquela sensação de nervosismo que se tem antes de lançar uma nova automação? É real. Como sabe se vai funcionar como quer? Qual será realmente a sua taxa de resolução? Com o Intercom, muitas vezes tem de lançá-la e esperar pelo melhor.

Esta é uma enorme vantagem da eesel AI, que vem com um poderoso modo de simulação. Permite-lhe testar o seu agente de IA em milhares dos seus tickets de suporte passados num ambiente seguro e isolado. Pode ver exatamente qual seria a sua taxa de resolução, encontrar lacunas na sua base de conhecimento e calcular o seu potencial ROI antes que um único cliente fale com ele. É uma forma sem riscos de implementar a IA.

Uma captura de ecrã do modo de simulação da eesel AI, que permite às equipas testar o seu agente de IA em tickets passados e prever taxas de resolução antes de o lançar, uma funcionalidade não disponível nos Intercom Workflows.

Conclusão: Os Intercom Workflows são a escolha certa?

Então, qual é o veredito? Para equipas que já estão fortemente investidas no ecossistema Intercom e apenas precisam de automatizar algumas tarefas internas básicas, os Intercom Workflows são um ponto de partida decente. Eles podem lidar com encaminhamento e triagem simples sem grande complicação.

Mas se a sua empresa precisa de uma solução de IA mais poderosa, flexível e acessível, as limitações começam a aparecer muito rapidamente. Para equipas que querem extrair conhecimento de todas as aplicações da sua empresa, trabalhar com as ferramentas que já têm e implementar IA sem surpresas financeiras, vale a pena procurar outras opções.

Os seus próximos passos

A automação de fluxos de trabalho já não é apenas um "extra simpático"; é uma necessidade para qualquer equipa de suporte moderna. Mas a ferramenta certa para si depende realmente do que precisa em termos de flexibilidade, integração de conhecimento e custo.

Se a ideia de ficar preso a um sistema isolado, caro e difícil de testar o deixa hesitante, provavelmente está na hora de ver o que mais existe por aí.

Em vez de ficar preso a uma plataforma, pense em adicionar uma camada de IA que conecta todo o seu conhecimento e funciona sobre o seu helpdesk atual. A eesel AI permite-lhe começar em minutos com um agente de IA treinado em todo o conhecimento da sua empresa, com preços previsíveis e um modo de simulação para garantir que acerta desde o início.

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