Um guia prático para usar um fluxo de trabalho do Intercom para direcionar as primeiras mensagens para a equipe certa

Encaminhar manualmente as mensagens dos clientes é uma daquelas tarefas que parecem pequenas, mas que acabam por consumir uma grande parte do seu dia. É um processo lento, a receita perfeita para o erro humano e, francamente, um pouco desmotivador para a moral da sua equipa de suporte. Cada minuto que um agente passa a agir como um polícia de trânsito para os tickets é um minuto que um cliente fica à espera de uma resposta real.

A funcionalidade Workflows do Intercom é uma forma integrada de automatizar este processo, especialmente para aquelas primeiras mensagens cruciais que podem definir a experiência de um cliente.

Este guia irá orientá-lo sobre como configurá-lo e o que ele pode fazer. Mas também seremos honestos sobre onde ele atinge os seus limites, especialmente para equipas de suporte mais complexas, e mostraremos uma alternativa mais flexível para quando estiver pronto para levar a sua automação a outro nível.

O que é exatamente um workflow do Intercom?

Os Workflows do Intercom são a ferramenta da plataforma para criar automações sem a necessidade de escrever qualquer código. Pense neles como uma forma de desenhar um fluxograma para as conversas com os seus clientes. Você escolhe um gatilho, como "um cliente envia uma nova mensagem", e depois alinha uma série de ações, como "atribuir esta mensagem à equipa de vendas".

Uma representação visual do construtor de workflows sem código do Intercom, que permite aos utilizadores criar automações para o encaminhamento de mensagens.

A sua principal função é retirar tarefas repetitivas da lista de afazeres da sua equipa. Isto pode ser tão simples como encaminhar e etiquetar conversas, ou um pouco mais complexo, como deixar que o Fin, o agente de IA do Intercom, tente dar a primeira resposta.

E como está integrado diretamente no Intercom, funciona em todos os canais de contacto dos clientes — chat ao vivo, e-mail, o que quiser — o que ajuda a manter a consistência da experiência.

Como configurar um workflow do Intercom para encaminhar as primeiras mensagens para a equipa certa

Colocar um workflow de encaminhamento básico a funcionar é bastante simples. Não vamos detalhar cada clique, mas aqui está uma visão geral das principais peças com as quais irá trabalhar para construir o seu "workflow do Intercom para encaminhar as primeiras mensagens para a equipa certa".

Comece com um gatilho

Todo o workflow precisa de um ponto de partida. Para esta tarefa, o melhor gatilho é geralmente "Quando um cliente envia a sua primeira mensagem". Isto garante que a sua automação entra em ação no momento em que uma nova conversa começa.

Ao configurar isto, também pode especificar o público. Por exemplo, pode fazer com que o workflow se aplique apenas a conversas do chat ao vivo do seu site, ou pode aplicá-lo a todos, incluindo pessoas que enviam e-mails para o seu endereço de suporte. Também pode segmentar por tipo de cliente, talvez aplicando um conjunto de regras para clientes pagantes e outro para visitantes anónimos.

Use ramificações para criar caminhos de encaminhamento

Depois do gatilho ser disparado, a verdadeira tomada de decisão acontece nas "Ramificações". É aqui que constrói a lógica "se isto, então aquilo" que envia as conversas por diferentes caminhos.

Aqui estão algumas formas comuns de usar condições:

• Dados do Cliente: Pode usar informações que já tem sobre os seus clientes para os encaminhar. Se um cliente estiver no seu plano "Enterprise", pode criar uma ramificação que o envia diretamente para uma equipa de suporte dedicada. Sem espera na fila geral.

• Idioma Detetado: O Intercom é inteligente o suficiente para detetar o idioma de uma mensagem recebida. Pode usar isto para enviar automaticamente uma pergunta em francês para os seus agentes que falam francês. Simples, mas faz uma enorme diferença para o cliente.

• Horário de Funcionamento: O que acontece se uma mensagem chegar às 2 da manhã? Pode configurar uma condição com base no seu horário de funcionamento. Este caminho pode enviar o ticket para uma equipa internacional noutro fuso horário ou apenas disparar uma resposta automática a informar que responderão pela manhã.

Atribua as conversas à equipa certa

A última peça do puzzle é a ação. No final de cada ramificação, você diz ao workflow o que fazer. No nosso caso, usará a ação "Atribuir". Isto permite-lhe direcionar a conversa para uma caixa de entrada de equipa específica, como "Vendas", "Suporte Técnico" ou "Faturação".

Para que isto funcione, precisará de ter as suas equipas configuradas no Intercom primeiro. Depois disso, basta escolher a equipa certa num menu suspenso para cada caminho que construiu. A conversa chegará ao lugar certo, pronta para a pessoa certa a pegar.

Indo além do encaminhamento básico

Assim que dominar o encaminhamento básico, pode usar os workflows para lidar com outras tarefas inteligentes.

Deixe a IA Fin ter a primeira palavra

Um truque bastante interessante é colocar a ação "Deixar o Fin Responder" logo no início do seu workflow. Quando uma nova mensagem chega, o Fin, o agente de IA do Intercom, analisa imediatamente a sua Central de Ajuda do Intercom para ver se consegue encontrar uma resposta.

Um exemplo do Agente de IA Fin do Intercom a responder a uma questão de um cliente por e-mail, demonstrando a funcionalidade 'Deixar o Fin Responder' em ação.

Se o Fin acertar e resolver o problema, a conversa é fechada sem nunca incomodar a sua equipa. Esta é uma ótima maneira de desviar todas aquelas perguntas comuns e repetitivas e libertar os seus agentes para as questões mais complexas. E se o Fin não souber a resposta? Sem problemas. O workflow simplesmente continua pelo caminho que construiu, encaminhando o cliente para o humano mais bem preparado para a tarefa.

Automatize a limpeza da caixa de entrada

Os workflows também podem ser o seu zelador de bastidores, a tratar do tipo de tarefas administrativas de que ninguém gosta. Isto ajuda a manter a sua caixa de entrada organizada e garante que pequenos, mas importantes, detalhes não sejam esquecidos.

Alguns exemplos:

• Etiquetagem Automática: Pode criar regras para adicionar etiquetas automaticamente com base em palavras-chave. Se uma mensagem contiver a palavra "reembolso", o workflow pode etiquetá-la como "Questão de Faturação", o que facilita muito a criação de relatórios mais tarde.

• Aplicação de SLAs: Se um cliente tiver um plano premium, um workflow pode aplicar automaticamente o Acordo de Nível de Serviço (SLA) correto, garantindo que os seus clientes de alta prioridade recebem as respostas rápidas pelas quais estão a pagar.

• Fechar Conversas Inativas: Sabe quando pede mais informações a um cliente e depois... silêncio total? Um workflow pode enviar um lembrete educado após alguns dias e, em seguida, fechar automaticamente a conversa se continuar sem resposta.

Onde os workflows do Intercom começam a falhar

Os Workflows do Intercom são um ótimo ponto de partida, mas à medida que a sua operação de suporte se torna maior e mais complexa, pode começar a esbarrar em algumas das suas limitações.

Porque é que a configuração pode ser rígida

Embora o construtor visual pareça simples no início, um workflow com dezenas de regras de encaminhamento pode começar a parecer um prato de esparguete emaranhado. De acordo com os próprios guias de ajuda do Intercom, é fácil que regras conflituantes façam com que um workflow falhe, deixando as conversas presas no limbo. Tentar descobrir o que correu mal pode ser uma verdadeira dor de cabeça.

Este é um problema de crescimento comum, e é por isso que ferramentas mais modernas adotam uma abordagem diferente. Com a eesel AI, por exemplo, o objetivo é que comece a trabalhar em minutos. Em vez de o obrigar a construir cada regra do zero, ela aprende com os tickets de suporte passados da sua equipa para identificar padrões de encaminhamento por conta própria, o que reduz consideravelmente o trabalho de configuração.

Limitações de conhecimento

A IA do Intercom, o Fin, funciona melhor quando lê conteúdo dentro do Intercom, como os artigos da sua Central de Ajuda. Isto é um problema para a maioria das empresas, onde o conhecimento está espalhado por todo o lado. Se os seus melhores guias de resolução de problemas estão no Confluence, os seus processos internos estão no Google Docs e as suas FAQs estão no Notion, o Fin não consegue aceder facilmente a nada disso.

Este é exatamente o tipo de problema que a eesel AI foi projetada para resolver. Ela não se limita a ligar-se ao seu helpdesk; conecta-se a todos os diferentes locais onde a sua equipa armazena informações. Lê os seus artigos de ajuda, wikis internas e até resoluções de tickets passados para obter o quadro completo, o que leva a respostas muito mais precisas sem que tenha de migrar todo o seu conteúdo.

Um diagrama a comparar as fontes de conhecimento limitadas de uma IA integrada como a do Intercom versus uma IA agnóstica que se conecta a múltiplas fontes.

Sem forma segura de testar workflows

Quando constrói um novo workflow no Intercom, é difícil saber como ele se irá comportar realmente com clientes reais. Pode testar pequenas partes dele, mas não há uma boa maneira de simular como o sistema inteiro se irá desempenhar perante milhares das suas conversas do mundo real. Basicamente, tem de ligar o interruptor e esperar pelo melhor.

Em contraste, a eesel AI tem um modo de simulação que lhe permite testar tudo em segurança de antemão. Pode executar a IA em milhares dos seus tickets passados e ver exatamente como ela teria lidado com cada um deles. Isto dá-lhe uma previsão sólida da sua taxa de resolução automática e ajuda-o a identificar lacunas na sua base de conhecimento antes que um único cliente interaja com ela. Trata-se de substituir a adivinhação por confiança.

Uma breve análise dos preços do Intercom

Ok, vamos falar da parte do dinheiro. Entender os preços do Intercom pode ser um pouco confuso porque é composto por algumas partes diferentes: uma subscrição da plataforma, uma taxa por cada agente e cobranças pelo uso das suas funcionalidades de IA.

Eis como geralmente se decompõe:

• Planos da Plataforma (Essential, Advanced, Expert): Você escolhe um plano que lhe dá um conjunto de funcionalidades e paga uma taxa mensal por cada agente na sua equipa. Mais agentes significa um custo base mais alto.

• Agente de IA Fin: É aqui que as coisas se complicam. O Intercom cobra 0,99 $ por cada conversa que o Fin resolve com sucesso por conta própria. Isto significa que os seus custos podem ser imprevisíveis e podem aumentar durante os períodos de maior movimento.

• Add-ons: Muitas das funcionalidades mais avançadas, como suporte proativo ou a ferramenta de assistência ao agente Copilot, terão um custo extra mensal.

O principal a saber é que o modelo de pagamento por resolução pode dificultar o orçamento. À medida que a sua IA se torna mais inteligente e resolve mais tickets, a sua fatura aumenta. Efetivamente, é cobrado mais por ter sucesso.

Uma alternativa mais flexível: eesel AI

Se os limites dos Workflows do Intercom e os seus preços lhe parecem um pouco restritivos, a eesel AI oferece um caminho diferente. Foi construída para resolver exatamente os desafios que as equipas de suporte em crescimento enfrentam.

Eis o que a torna diferente:

1. Funciona com o seu helpdesk existente. Não precisa de migrar tudo. A eesel AI integra-se bem com as ferramentas que já utiliza, incluindo Intercom, Zendesk, Freshdesk e muitas outras.

2. Reúne todo o seu conhecimento. A eesel AI conecta-se a todas as suas fontes de informação — artigos de ajuda, Google Docs, Confluence, tickets passados — para dar à sua IA o contexto completo de que necessita para fornecer respostas genuinamente úteis.

3. Tem controlo total e testes seguros. Com o seu modo de simulação, pode testar a sua configuração em milhares de tickets passados, obter números de desempenho fiáveis e implementar a automação com confiança, começando pequeno e escalando quando estiver pronto.

4. O preço é transparente e previsível. Os planos da eesel AI baseiam-se numa taxa mensal fixa para um determinado volume de interações, sem cobranças por resolução. A sua fatura não dispara apenas porque teve um mês movimentado, tornando muito mais fácil orçamentar à medida que cresce.

Automatize de forma mais inteligente, não mais difícil

Configurar um "workflow do Intercom para encaminhar as primeiras mensagens para a equipa certa" é um excelente primeiro passo para um sistema de suporte mais eficiente. Para qualquer equipa que ainda faça as coisas manually, é uma decisão óbvia.

Mas à medida que a sua equipa cresce e as perguntas dos clientes se tornam mais complexas, provavelmente sentirá as restrições de um sistema fechado, conhecimento disperso e preços imprevisíveis. Esses são os tipos de desafios que o podem impedir de fornecer o suporte rápido e preciso que os clientes esperam.

Quando estiver pronto para ultrapassar essas barreiras, uma ferramenta como a eesel AI é o próximo passo lógico. É uma solução de IA mais integrada e económica que funciona com as ferramentas que já possui, dando-lhe a liberdade de automatizar de forma mais inteligente.

Pronto para ver como o suporte com IA pode ser fácil? Experimente a eesel AI gratuitamente e veja-a a funcionar nos seus próprios tickets em apenas alguns minutos.