Como configurar um fluxo de trabalho do Intercom para qualificar leads (guia 2025)

Você provavelmente já viu isso acontecer. Um lead promissor chega ao seu site, inicia um chat, mas a pergunta dele parece ser para a equipe de suporte, então ele é jogado na fila geral. Sua equipe de suporte está sobrecarregada, a conversa se perde e, quando alguém percebe a oportunidade de venda, o lead já foi embora. É uma experiência desajeitada que lhe custa dinheiro de verdade.

Captar e qualificar leads no momento em que eles demonstram interesse é o segredo do sucesso, e fazer isso diretamente na janela de chat geralmente é a maneira mais rápida. O Intercom tem suas próprias ferramentas, como os Workflows, para ajudá-lo a construir esses caminhos automatizados. Eles são um bom ponto de partida, mas, como você verá, vêm com algumas desvantagens bem grandes.

Este guia irá orientá-lo na configuração de um fluxo de trabalho básico do Intercom para qualificar leads antes de passá-los para o suporte. Também vamos nos aprofundar em onde essa abordagem falha e mostrar uma maneira mais integrada de fazer isso para suas equipes de vendas e suporte.

O básico de um fluxo de trabalho do Intercom

Antes de entrarmos no passo a passo, vamos garantir que estamos todos a falar a mesma língua.

O que é um fluxo de trabalho do Intercom para qualificar leads antes do encaminhamento para o suporte?

Os Workflows do Intercom são basicamente uma ferramenta de arrastar e soltar para mapear conversas e tarefas internas. Pense neles como um fluxograma simples para os chats com seus clientes. Sua principal função é fazer uma série de perguntas, coletar algumas informações e enviar a conversa para a pessoa ou equipe certa com base em regras simples de "se isto, então aquilo".

Definindo a qualificação de leads

Qualificação de leads é apenas o processo de descobrir se um prospect é uma boa opção para o seu produto e se ele está realmente pronto para falar com um vendedor. Trata-se de separar as pessoas que estão apenas a navegar daquelas que estão prontas para comprar.

Você ouvirá alguns termos para isso:

• Lead Qualificado de Marketing (MQL): É alguém que demonstrou algum interesse (talvez tenha baixado um ebook) e, em geral, se encaixa no perfil do seu cliente. Eles estão no radar, mas não necessariamente prontos para pegar o cartão de crédito.

• Lead Qualificado de Vendas (SQL): É um lead que foi devidamente avaliado, geralmente através de uma conversa direta, e você confirmou que ele tem uma necessidade real, o orçamento e a autoridade para comprar. Ele está pronto para uma chamada de vendas.

O objetivo de um fluxo de trabalho automatizado é transformar visitantes do site em MQLs ou até mesmo SQLs sem que um humano precise intervir todas as vezes.

Por que usar um fluxo de trabalho do Intercom para qualificação de leads?

Enviar potenciais compradores por um caminho diferente dos seus clientes existentes faz uma enorme diferença. Eis o porquê:

• Sua equipe de vendas torna-se muito mais eficiente. Os representantes podem gastar seu tempo com leads de alta intenção que já foram avaliados, em vez de peneirar todos os chats que chegam.

• É uma experiência melhor para o cliente. Os prospects obtêm respostas rapidamente e são encaminhados para a pessoa certa sem ter que explicar a situação três vezes.

• Dá um descanso à sua equipe de suporte. As perguntas de vendas deixam de entupir a fila de suporte, para que seus agentes possam se concentrar em ajudar os clientes que realmente têm problemas.

Como construir um fluxo de trabalho do Intercom para qualificação de leads

Construir um fluxo de trabalho no Intercom não é tanto um desafio técnico, mas sim estratégico. Aqui está um resumo rápido dos passos envolvidos.

Passo 1: Defina o que são bons leads

Antes de construir qualquer coisa, você precisa sentar-se com sua equipe de vendas e concordar sobre como é um lead "qualificado". Se você pular isso, estará apenas a automatizar um processo bagunçado.

Você vai querer coletar informações como:

• Tamanho da empresa: (ex: 1-10, 11-50, 50+ funcionários)

• O cargo deles: Você está a falar com um tomador de decisão ou alguém que está apenas a sondar?

• O problema deles: O que eles estão tentando resolver com o seu produto?

• O cronograma deles: Eles pretendem comprar neste trimestre ou estão apenas a fazer pesquisa para o próximo ano?

Passo 2: Mapeie o fluxo do chat

Assim que souber o que precisa perguntar, pode ir para o construtor de Workflows do Intercom e começar a mapear a conversa. Isso significa simplesmente criar um caminho de perguntas e diferentes ramificações com base nas respostas deles.

Uma captura de tela do construtor de fluxo de trabalho do Intercom, que permite aos usuários mapear caminhos de conversação para qualificação de leads antes do encaminhamento para o suporte.

Por exemplo, você pode começar perguntando o objetivo principal deles. Se eles escolherem "Obter preços", você pode enviá-los por um caminho de vendas. Se eles disserem "Resolver um problema", você pode direcioná-los para o suporte.

Passo 3: Use regras para encaminhar conversas

É aqui que a automação realmente entra em ação. No final do seu caminho de perguntas, você configurará regras para decidir o que acontece a seguir.

Por exemplo, você poderia criar uma regra que diz: Se o "Tamanho da Empresa" for "50+ funcionários" E o "Problema" deles for "Melhorar a eficiência de vendas", então faça isto:

1. Marque o chat como "lead-quente".

2. Atribua-o à caixa de entrada da "Equipe de Vendas".

3. Envie uma notificação para o canal #sales-leads no Slack.

Se um prospect não preencher seus requisitos, o fluxo de trabalho pode simplesmente enviá-lo para a fila de suporte geral, dar-lhe um link para uma demonstração ou mostrar-lhe alguns artigos de ajuda relevantes.

A desvantagem: Onde os fluxos de trabalho do Intercom falham

Ter um fluxo de trabalho básico a funcionar no Intercom é um primeiro passo sólido. Mas muitas equipes descobrem que atingem um teto rapidamente à medida que suas necessidades crescem. É aqui que as ferramentas integradas podem começar a parecer um pouco instáveis.

Os fluxos de trabalho do Intercom extraem informações de apenas uma fonte de conhecimento

O bot de IA do Intercom, Fin, e seus fluxos de trabalho são construídos para obter informações de um lugar principal: seu Centro de Ajuda público do Intercom.

Um diagrama ilustrando como um fluxo de trabalho básico do Intercom é limitado a um único centro de ajuda, enquanto uma IA integrada pode extrair de múltiplas fontes de conhecimento para uma melhor qualificação de leads antes do encaminhamento para o suporte.

Mas sejamos realistas, seu conhecimento mais útil provavelmente está espalhado por todo o lado. Está em tickets de suporte antigos, notas internas no Google Docs, guias detalhados no Confluence e tópicos recentes do Slack. Um fluxo de trabalho rígido não consegue aceder a nada disso, o que significa que ele engasga com perguntas complicadas e acaba por dar respostas genéricas. Ele está apenas a seguir um guião.

A configuração é manual e não é inteligente

Os fluxos de trabalho são construídos com base em regras que você mesmo tem de definir. Você tem de se sentar e mapear todas as possíveis voltas da conversa e tentar adivinhar o que um usuário pode perguntar.

Isso torna-se complicado de gerir, especialmente à medida que você cresce. O fluxo de trabalho não consegue aprender ou adaptar-se por conta própria. Ele não entende o que um usuário quer dizer, apenas os botões em que ele clica. Uma abordagem diferente, como a usada pela eesel AI, envolve aprender automaticamente com milhares dos seus tickets anteriores, para que ela entenda o contexto do seu negócio desde o primeiro dia.

Você não consegue testar adequadamente seu fluxo de trabalho

Com os Workflows do Intercom, você não consegue ver de forma confiável como sua automação funcionará com conversas reais antes de a colocar no ar. Você é praticamente forçado a testá-la nos seus próprios clientes.

Isso é um jogo arriscado. Um fluxo de trabalho com falhas pode criar uma experiência terrível, frustrar bons prospects e fazer você perder vendas. Você está a voar às cegas. Algumas plataformas de IA modernas, como a eesel AI, têm um modo de simulação que permite testar sua configuração em milhares dos seus tickets antigos. Desta forma, você pode ver exatamente como ela se comportará e até calcular seu potencial ROI antes mesmo de falar com um cliente.

Os preços podem tornar-se estranhos

Usar os recursos de IA do Intercom como o Fin geralmente vem com uma taxa de 0,99 $ por cada conversa que a IA resolve. E isso além dos seus planos por usuário já caros.

Este modelo de preços significa que seus custos aumentam à medida que você melhora. Se você tiver um ótimo mês e qualificar muitos leads, pode acabar com uma conta muito maior do que esperava. Isso torna o orçamento uma dor de cabeça e basicamente o penaliza pelo crescimento.

Uma abordagem melhor: um agente de IA integrado

Em vez de arrancar seu helpdesk e começar do zero, você pode adicionar uma camada de IA inteligente que resolve esses problemas. Um agente de IA como a eesel AI conecta-se diretamente ao Intercom para lhe dar uma maneira mais inteligente, flexível e acessível de qualificar leads.

Comece a funcionar em minutos

Enquanto a configuração do Intercom pode parecer um pouco complicada, a eesel AI é projetada para ser simples. Você pode conectá-la à sua conta do Intercom e outras fontes de conhecimento com uma integração de um clique. Você pode ter um agente de IA a funcionar e pronto para usar em minutos, e nem precisa falar com um vendedor.

Junte todo o seu conhecimento para chats mais inteligentes

É assim que você resolve o maior problema dos fluxos de trabalho nativos. A eesel AI não lê apenas o seu centro de ajuda. Ela treina com todas as suas informações dispersas, incluindo:

• Tickets anteriores do Intercom: Para aprender a voz da sua marca, perguntas comuns e quais respostas realmente funcionam.

• Wikis internos: Conecta-se diretamente ao Confluence, Google Docs, Notion e dezenas de outras ferramentas.

• Macros e respostas salvas: Para manter todas as respostas consistentes e alinhadas com a marca.

O que você obtém é uma IA que pode lidar com perguntas complexas e qualificar leads com um nível de compreensão que um fluxo de trabalho com guião simplesmente não consegue alcançar.

Obtenha controlo total com um motor personalizável

Com a eesel AI, você não está limitado à lógica simples de "se/então". Você obtém controlo completo sobre a automação.

Pode usar a automação seletiva para decidir quais conversas a IA lida. Por exemplo, faça-a qualificar leads na sua página de preços, mas envie todo o resto para um humano. Você também pode configurar ações personalizadas. Seu agente de IA pode fazer mais do que apenas fazer perguntas; ele pode verificar o status da assinatura de um usuário em seu banco de dados, procurar detalhes da empresa em seu CRM ou até mesmo extrair informações do produto de uma loja Shopify antes de passar a conversa para as vendas.

Teste com confiança e obtenha preços previsíveis

A eesel AI foi construída para resolver as outras grandes dores de cabeça também. Você pode usar o seu modo de simulação para obter uma imagem clara das taxas de resolução e da economia de custos antes de entrar em funcionamento.

E quando se trata de preço, o modelo é direto. Ao contrário dos modelos por resolução que cobram mais por ser bem-sucedido, os preços da eesel AI são baseados num número fixo de interações. Sua conta é a mesma todos os meses, para que você possa realmente orçamentar para isso.

Preços do fluxo de trabalho do Intercom

Para construir qualquer tipo de automação séria no Intercom, você precisará estar nos planos mais caros deles, e mesmo assim, os recursos de IA têm um custo extra.

Preços obtidos da página de preços do Intercom em 2024.

Além de um fluxo de trabalho básico: usando agentes inteligentes

Embora configurar um fluxo de trabalho básico do Intercom para qualificar leads antes de os passar para o suporte seja um bom ponto de partida, é uma solução rígida que a maioria das equipes em crescimento irá superar. Depender de uma única fonte de conhecimento, da configuração manual, da falta de bons testes e dos preços imprevisíveis, tudo isso cria grandes obstáculos para a escalabilidade.

Uma abordagem mais moderna é adicionar uma camada inteligente às ferramentas que você já possui. A eesel AI integra-se com o Intercom para lhe dar uma maneira flexível, poderosa e económica de automatizar a qualificação de leads. Ela conecta todo o seu conhecimento, aprende com as suas conversas passadas e dá-lhe o controlo para construir fluxos de trabalho que são realmente inteligentes.

Pronto para dar um impulso à qualificação de leads do seu Intercom? Experimente a eesel AI gratuitamente e veja como nosso Agente de IA pode unificar seu conhecimento e automatizar conversas em minutos.