Uma análise aprofundada da integração Intercom WhatsApp

Os seus clientes estão no WhatsApp. Isso é um facto. É onde eles conversam com amigos e familiares, por isso faz sentido encontrá-los lá para lhes dar suporte. Trazer essas conversas para um hub central como o Intercom parece a solução perfeita, e a integração do WhatsApp com o Intercom foi criada exatamente para isso.

Mas como é realmente usá-la no dia a dia? Este guia irá mostrar-lhe os pontos positivos, os negativos e as partes genuinamente frustrantes da integração. Abordaremos as suas funcionalidades, o processo de configuração, como os preços realmente funcionam e as principais limitações que podem complicar a sua vida, especialmente se procura utilizar IA e automação de forma eficaz.

O que é a integração do WhatsApp com o Intercom?

Pense na integração do WhatsApp com o Intercom como uma ponte. Ela conecta a sua conta do WhatsApp Business à sua caixa de entrada do Intercom, permitindo que a sua equipa veja e responda a mensagens do WhatsApp juntamente com os seus outros canais de suporte. Não é mais preciso alternar entre aplicações.

Eis o fluxo básico: um cliente envia uma mensagem para a sua empresa no WhatsApp. Essa mensagem viaja através da Plataforma do WhatsApp Business (que é uma API, não a aplicação no seu telemóvel) e aparece como uma nova conversa na sua caixa de entrada do Intercom. A partir daí, os seus agentes podem tratá-la como qualquer outro ticket, adicionando notas, etiquetas ou atribuindo-a a outra pessoa. Para que isto funcione, terá de configurar uma Conta Empresarial Meta e associar um novo número de telefone, o que pode ser um pequeno projeto por si só.

Aprofundando as funcionalidades e os problemas comuns do WhatsApp no Intercom

A integração tem algumas funcionalidades sólidas para otimizar o suporte, mas é importante conhecer os seus limites e as particularidades operacionais que podem surgir.

Uma única caixa de entrada para tudo com o WhatsApp do Intercom

O principal benefício aqui é ter tudo num só lugar. Ver as conversas do WhatsApp ao lado de e-mails e chats do site é uma clara vantagem para qualquer equipa de suporte. Os seus agentes podem usar as ferramentas familiares do Intercom, como notas internas e etiquetas de conversa. A integração também lida com imagens e anexos, para que possa ver o que os seus clientes estão a enviar sem sair da caixa de entrada. Mantém tudo organizado.

Enviar mensagens com o WhatsApp do Intercom e a regra das 24 horas

Pode iniciar conversas com os clientes usando mensagens de saída, mas há um senão. Não pode simplesmente escrever uma mensagem e enviá-la; tem de usar modelos de mensagem que foram pré-aprovados pelo WhatsApp. Esta é uma regra do WhatsApp, não do Intercom, mas é aqui que as coisas começam a parecer um pouco rígidas.

A maior dor de cabeça é o que se conhece como a "janela de atendimento ao cliente de 24 horas." Depois de um cliente lhe enviar uma mensagem, um relógio de 24 horas começa a contar. Dentro dessa janela, pode responder o quanto quiser. Mas se essa janela se fechar, só pode responder com um desses modelos pré-aprovados.

Imagine que está a trabalhar num problema complicado que leva um dia a resolver. Se o cliente não responder à sua última mensagem dentro de 24 horas, o seu agente não pode enviar uma atualização pessoal. Fica preso a enviar um modelo genérico, com som robótico. É desajeitado e pode ser uma experiência bastante desconfortável tanto para a sua equipa como para os seus clientes.

Automação do WhatsApp no Intercom com o agente de IA Fin

O Intercom oferece a sua própria IA, o Fin, para gerir o seu canal do WhatsApp e automatizar respostas a perguntas simples. No papel, parece ótimo para desviar as questões fáceis. Na realidade, muitas equipas descobrem que o desempenho do Fin pode ser um pouco inconsistente.

A verdadeira surpresa geralmente vem com o preço. O Intercom cobra $0,99 por cada resolução. Isso significa que paga quase um dólar cada vez que a IA fecha um ticket com sucesso. Quanto mais a usa e melhor ela fica, mais paga. É um modelo estranho que acaba por lhe custar mais à medida que se torna mais eficiente, levando a faturas imprevisíveis que podem facilmente ficar fora de controlo.

Onde o WhatsApp do Intercom parece limitado

Apesar de ser útil ter tudo numa única caixa de entrada, a integração começa a parecer restritiva quando realmente a força ao limite.

• Está preso na bolha do Intercom: Uma vez lá dentro, joga segundo as regras do Intercom. A janela de resposta de 24 horas, o sistema de modelos desajeitado e as deficiências da IA nativa fazem parte do pacote. Não há muita flexibilidade para adaptar os fluxos de trabalho às necessidades específicas da sua equipa.

• Os fluxos de trabalho são uma via de sentido único: A integração é ótima para puxar mensagens do WhatsApp para o Intercom. Mas e o contrário?

  

  O Intercom não está a funcionar para nós, queremos mudar

  Reddit
  Como alguns descobriram, não pode, por exemplo, encaminhar uma mensagem do Intercom Messenger para o WhatsApp pessoal de um membro da equipa. Isto limita a forma como pode desenhar os seus processos de suporte internos.

• A IA tem pontos cegos: A IA Fin só consegue aprender com o conhecimento que lhe fornece dentro do Intercom, como os artigos da sua central de ajuda. Mas e o conhecimento que existe em todos os outros lugares? Se as respostas reais estiverem espalhadas por tickets de suporte passados, Google Docs ou a sua wiki interna no Confluence, o Fin não consegue aceder a eles. Isto resulta frequentemente em baixas taxas de resolução e numa IA que está constantemente a passar tickets para agentes humanos.

Um infográfico a mostrar como a IA da eesel se conecta a várias fontes de conhecimento, uma limitação fundamental da integração nativa do WhatsApp com o Intercom.

O processo de configuração do WhatsApp no Intercom e uma alternativa mais flexível

Colocar a integração do WhatsApp com o Intercom a funcionar envolve alguns passos técnicos e obriga-o a tomar algumas decisões que são difíceis de reverter mais tarde.

O que precisa antes de começar com o WhatsApp do Intercom

A própria documentação do Intercom estabelece alguns pré-requisitos:

1. Uma Conta Empresarial Meta verificada.

2. Um número de telefone novo que não esteja a ser utilizado por nenhuma conta do WhatsApp, pessoal ou empresarial. Migrar um número existente não é uma opção simples.

3. Uma Conta Empresarial do WhatsApp (WABA) com a moeda definida para USD. Este é um ponto importante. Uma vez definida a moeda, não a pode alterar. Para qualquer empresa que opere fora dos EUA, isto pode criar dores de cabeça contabilísticas desde o primeiro dia.

Isto não é apenas um simples assistente de configuração; implica lidar com os sistemas da Meta e tomar algumas decisões permanentes para o seu negócio.

Uma alternativa mais inteligente ao WhatsApp do Intercom: Melhorar o Intercom com uma IA superior

A integração nativa praticamente exige que use a IA incorporada do Intercom, com todas as suas peculiaridades. Mas e se pudesse manter a sua caixa de entrada do Intercom e simplesmente conectar uma IA mais inteligente que aprende com tudo?

É aqui que uma ferramenta como a eesel AI entra em cena. Em vez de o prender a um único ecossistema, a eesel AI funciona diretamente sobre o seu helpdesk atual. Com a integração da eesel AI com o Intercom, pode estar a funcionar em minutos. Ela conecta-se ao seu espaço de trabalho e começa imediatamente a aprender com todo o conhecimento da sua empresa. Não se limita a analisar a sua central de ajuda; ela vasculha tickets passados, páginas do Confluence, Google Docs e muito mais. Isto dá-lhe uma compreensão muito mais rica do seu negócio, para que possa fornecer respostas muito mais precisas e úteis, tudo através do seu canal de WhatsApp existente.

Análise detalhada dos preços do WhatsApp no Intercom

Os preços do Intercom podem ser notoriamente confusos, e o canal WhatsApp é um excelente exemplo dos seus custos em camadas. Para qualquer empresa que tente escalar, esta imprevisibilidade é um problema real.

As três camadas de custo do WhatsApp no Intercom

Usar o WhatsApp com o Intercom significa que está a pagar por pelo menos três coisas separadas:

1. Subscrição da Plataforma: Tem de ter um plano pago do Intercom. O plano Essential começa em $29 por utilizador, por mês (se pagar anualmente), e só sobe a partir daí. Esta é apenas a taxa de entrada.

2. Taxas do Agente de IA Fin: Se quiser automatizar com a IA do Intercom, pagará essa taxa de $0,99 por cada conversa que o Fin resolver. Este custo flutua com o volume de tickets, tornando quase impossível prever a sua fatura mensal.

3. Taxas do Canal WhatsApp: Além de tudo o resto, o próprio WhatsApp é um canal pago. O Intercom repassa as taxas de utilização da Meta para si, pelo que paga uma pequena quantia por cada conversa, com tarifas diferentes para diferentes regiões.

Todos estes custos se acumulam, tornando incrivelmente difícil orçamentar as suas operações de suporte.

Uma alternativa clara aos preços do WhatsApp no Intercom: Preços de IA previsíveis

Em comparação com o modelo complicado do Intercom, existe uma forma muito mais simples de pagar pela IA. Os preços da eesel AI consistem numa subscrição mensal fixa baseada no número de interações de IA que tem. Não há taxas por resolução. Nunca.

Uma captura de ecrã da página pública de preços da eesel AI, destacando uma alternativa clara e previsível ao modelo de preços do WhatsApp no Intercom.

Isto torna o orçamento e o escalonamento muito mais fáceis. Os seus custos não aumentarão subitamente porque teve um mês movimentado ou porque a sua IA fez bem o seu trabalho. Obtém todo o poder da automação sem as adivinhações financeiras.

Funcionalidade	IA Fin do Intercom	eesel AI
Modelo de Preços	Subscrição por utilizador + $0,99 por resolução de IA + taxas do canal	Subscrição mensal fixa baseada no volume de interações
Previsibilidade de Custos	Baixa (escala de forma imprevisível com o volume de tickets)	Alta (custo fixo para um volume definido de interações)
Taxas Ocultas	Múltiplos add-ons e taxas de canal baseadas no uso	Nenhuma. Todas as funcionalidades incluídas nos planos.
Valor	Custa mais à medida que a sua taxa de automação aumenta	Incentiva a automação com um custo previsível

A integração do WhatsApp com o Intercom é a escolha certa para si?

Depende realmente do que está a tentar alcançar.

Se é uma equipa pequena que apenas quer uma forma básica de gerir manualmente as conversas do WhatsApp ao lado dos seus outros canais, pode funcionar. A caixa de entrada unificada é agradável, e se o seu volume for baixo, talvez não se depare com os problemas maiores.

Mas se leva a sério a construção de um sistema de suporte escalável impulsionado por IA, vai bater numa parede. A rígida regra das 24 horas, os fluxos de trabalho inflexíveis e um modelo de preços que o penaliza por automatizar são grandes obstáculos. A integração parece ter sido construída primeiro para o suporte manual, com a IA adicionada como um extra caro.

Para realmente tirar o máximo proveito do suporte via WhatsApp, precisa de uma IA que trabalhe com as suas ferramentas, não contra elas.

Dê um cérebro mais inteligente ao seu suporte via WhatsApp no Intercom

Os limites da integração nativa do WhatsApp com o Intercom não têm de ser os seus limites. A eesel AI conecta-se perfeitamente com o seu espaço de trabalho do Intercom para fornecer respostas precisas e instantâneas, extraídas de todo o conhecimento disperso da sua empresa.

Pode estar a funcionar em minutos, ver como a IA se comporta nos seus tickets passados com um modo de simulação fantástico, e beneficiar de preços claros e previsíveis que realmente tornam a automação acessível. Pare de pagar por cada resolução e comece a investir numa forma mais inteligente de prestar suporte.

Modo de simulação da eesel AI, que mostra como a IA teria lidado com tickets passados através da integração do WhatsApp com o Intercom.

Comece hoje o seu teste gratuito da eesel AI e veja o que é possível com uma IA que está verdadeiramente do seu lado.