Um guia completo para o chat web do Intercom em 2024

Sejamos realistas, ninguém quer enviar um e-mail para o vazio e esperar horas por uma resposta. Quando as pessoas têm perguntas, querem respostas imediatas. O chat ao vivo tornou-se o padrão para um bom serviço de apoio ao cliente, e a Intercom é um dos maiores nomes nesta área.

Este guia é uma análise direta da plataforma de web chat da Intercom. Vamos explorar as suas funcionalidades, explicar o que é necessário para a configurar e tentar perceber os seus preços. No final, terá uma ideia muito mais clara se a Intercom é a ferramenta certa para si, ou se uma abordagem diferente faria mais sentido para o seu negócio.

O que é o web chat da Intercom?

É fácil pensar no web chat da Intercom como apenas aquela pequena bolha que aparece no canto de um site, mas há muito mais a acontecer nos bastidores. É a porta de entrada para uma plataforma de comunicação com o cliente muito maior, concebida para equipas de vendas, marketing e suporte. A sua principal função é permitir que fale com os visitantes do site e clientes em tempo real, mas o sistema por trás foi construído para gerir essa relação do início ao fim.

Na sua essência, a Intercom agrupa alguns elementos-chave: o Messenger que os seus clientes veem, a caixa de entrada de chat ao vivo para os seus agentes, bots automatizados como o seu Agente de IA Fin e um help desk integrado. A ideia é dar-lhe um local central para todas as conversas com os clientes, desde a primeira visita até ao centésimo pedido de suporte. É um objetivo ambicioso, e funciona mantendo tudo dentro do universo da Intercom.

Funcionalidades principais do conjunto de web chat da Intercom

A Intercom tem uma tonelada de funcionalidades, por isso vamos analisar as mais importantes. Veremos onde a sua abordagem tudo-em-um realmente brilha e onde pode criar algumas dores de cabeça.

Chat ao vivo e a experiência do messenger

O Messenger da Intercom é com o que os seus clientes interagem. Tem um aspeto limpo, pode personalizá-lo para corresponder à sua marca e liga-se a aplicações para coisas como marcar reuniões ou partilhar artigos de ajuda. Também mantém um histórico contínuo de todas as conversas, por isso, se um cliente voltar meses depois, todo o contexto está lá.

Ele lida tanto com visitantes anónimos como com utilizadores com sessão iniciada de forma bastante fluida. Um visitante é tratado como um lead e, se se registar, o seu histórico de chat é fundido no seu novo perfil de cliente. Embora a experiência do lado do cliente seja definitivamente polida, também foi concebida para o manter preso ao ecossistema da Intercom. Assim que precisar de ligar dados ou fluxos de trabalho a ferramentas fora da Intercom, as coisas podem tornar-se um pouco complicadas.

Agente de IA Fin e automação

O Fin é o chatbot de IA da Intercom, construído para responder às perguntas dos clientes por si só. Consegue lidar com questões comuns, resolver problemas simples e passar os casos difíceis para um humano. A IA é treinada com o conteúdo do seu centro de ajuda e atua como a primeira linha de defesa para a sua equipa de suporte.

O Fin é certamente capaz, mas temos de falar do seu preço. A Intercom cobra 0,99 $ por resolução, o que significa que paga uma taxa cada vez que a IA encerra uma conversa com sucesso. Pode não parecer muito no início, mas essas pequenas cobranças podem acumular-se incrivelmente rápido, levando a uma fatura mensal difícil de prever.

Existem formas melhores de definir os preços da IA. Por exemplo, plataformas como a eesel AI usam planos de subscrição simples, sem taxas ocultas por resolução, para que não seja penalizado por automatizar o suporte de forma eficaz. Mais importante, a eesel AI pode aprender a partir de uma variedade muito maior de fontes, como os seus tickets de suporte anteriores, Google Docs e espaços do Confluence. Isto dá-lhe uma compreensão muito mais profunda do seu negócio, permitindo fornecer respostas mais precisas. Pode até usar a integração da eesel AI com a Intercom para adicionar estas capacidades à sua configuração existente.

Este infográfico ilustra como a eesel AI centraliza o conhecimento de várias fontes para melhorar a automação do suporte, uma vantagem chave no ecossistema de web chat da Intercom.

Capacidades de suporte omnicanal

Um dos maiores pontos de venda da Intercom é a sua caixa de entrada única para múltiplos canais. A sua equipa pode gerir chats de e-mail, telefone, SMS, WhatsApp, Facebook e Instagram, tudo num único feed. Se está a tentar consolidar ferramentas e dar aos seus agentes uma visão única do cliente, esta é uma grande vantagem.

Mas o senão é o mesmo: esta visão unificada funciona melhor se apostar tudo na Intercom. Se a sua equipa depende de outras ferramentas, como usar o Slack para chats internos ou um CRM separado, o fluxo de trabalho pode começar a parecer desconectado. Pode dar por si a saltar entre separadores para obter a imagem completa, o que contraria o propósito de uma ferramenta tudo-em-um.

Configurar e integrar o web chat da Intercom

Colocar a Intercom a funcionar pode ser muito fácil ou um grande projeto, dependendo do que está a tentar fazer. Aqui fica uma visão geral do processo de configuração e onde pode encontrar alguns obstáculos.

O processo de instalação

A configuração básica é bastante simples. Copia um pequeno trecho de código JavaScript para o seu site, e a bolha de chat do Messenger aparece. A Intercom também tem plugins para plataformas como o WordPress, o que torna ainda mais fácil se não estiver à vontade com código. Para um chat simples no seu site de marketing, pode estar a funcionar num instante.

Mas no momento em que quer fazer mais do que isso, as coisas complicam-se. Para identificar utilizadores com sessão iniciada e enviar informações personalizadas sobre eles (como o plano em que estão), precisará de um programador para escrever algum código. A simplicidade inicial pode rapidamente transformar-se num projeto técnico mais complexo.

Esta é uma grande diferença em comparação com as ferramentas de IA mais recentes, construídas para serem flexíveis. Por exemplo, a eesel AI tem uma configuração totalmente autónoma que leva literalmente minutos. Com integrações de um clique para os principais help desks, pode ligar as suas ferramentas e ter um agente de IA pronto a funcionar sem precisar de marcar tempo com a sua equipa de desenvolvimento.

O desafio de um ecossistema tudo-em-um

Todo o modelo da Intercom baseia-se em levá-lo a usar o seu conjunto completo. A plataforma está no seu melhor quando a utiliza para o seu help desk, IA e messenger. Embora isso possa criar um sistema fortemente integrado, muitas vezes parece que está a ser pressionado a "arrancar e substituir" todas as ferramentas que já utiliza.

Isso é um compromisso enorme, e é arriscado. Mudar todo o seu sistema de suporte é uma tarefa gigantesca. Tem de migrar todos os seus dados, treinar novamente toda a sua equipa e reconstruir os seus fluxos de trabalho do zero. E se passar por tudo isso e descobrir que não se adequa exatamente às suas necessidades? Fica preso.

Uma abordagem mais moderna é encontrar uma IA que se encaixe no seu fluxo de trabalho atual. A eesel AI foi concebida para tornar as ferramentas que já adora ainda melhores, seja o Zendesk, o Freshdesk ou até a própria Intercom. Adiciona uma poderosa camada de IA diretamente sobre a sua configuração existente, dando-lhe o melhor de dois mundos sem forçar uma migração dolorosa.

Uma análise aprofundada dos preços do web chat da Intercom

Os preços da Intercom podem ser um verdadeiro quebra-cabeças. Não é apenas uma taxa mensal fixa; é uma mistura de planos por agente, taxas de IA por resolução e diferentes extras. Isto torna quase impossível prever qual será a sua fatura a cada mês.

Aqui está um resumo rápido dos seus principais planos de serviço ao cliente, com base no que está na sua página de preços.

A analisar os planos baseados em lugares

A base da sua fatura é o número de "Lugares completos" que precisa para os seus agentes. O plano que escolher (Essencial, Avançado ou Especialista) desbloqueia diferentes funcionalidades. O problema é que pode precisar apenas de uma ou duas funcionalidades de um plano mais caro, mas é forçado a fazer o upgrade e a pagar o preço por lugar mais alto para toda a sua equipa.

O custo real: o modelo por resolução do Fin AI

É aqui que os custos podem ficar fora de controlo. Além do que paga por cada agente, a Intercom cobra-lhe 0,99 $ cada vez que a sua IA, o Fin, resolve uma conversa.

Pense nisso por um segundo. Este modelo basicamente penaliza-o por ter sucesso com a automação. À medida que a sua empresa cresce e desvia mais tickets com a IA, a sua fatura da Intercom cresce na mesma proporção. Um mês movimentado pode levar a uma fatura chocantemente alta, tornando o orçamento um pesadelo.

Isto está a anos-luz dos preços diretos de outras ferramentas. Os preços da eesel AI, por exemplo, baseiam-se num modelo simples e escalonado. Não há taxas por resolução. Isto dá-lhe custos previsíveis com os quais pode contar e permite-lhe escalar o seu suporte de IA sem ser atingido por cobranças surpresa.

Esta imagem mostra a página de preços transparente e pública da eesel AI, que contrasta com os custos variáveis do web chat da Intercom.

O web chat da Intercom é o ideal para si?

Então, depois de tudo isto, deve optar pela Intercom? É uma plataforma bem concebida e poderosa, e pode ser uma ótima escolha para empresas que estão prontas para se comprometerem completamente com o seu ecossistema. Se está a começar do zero e quer uma ferramenta para gerir tudo (e tem orçamento para os seus preços variáveis), vale definitivamente a pena considerar.

Mas as desvantagens são bastante grandes. Corre o risco de ficar preso a um único fornecedor, provavelmente precisará de ajuda de um programador para qualquer coisa além do básico e, o mais importante, está a olhar para custos imprevisíveis e potencialmente elevados do seu modelo de preços de IA.

Uma alternativa mais flexível e transparente ao web chat da Intercom

Se isso parece uma grande dor de cabeça, existem outras opções. Para equipas que querem o poder da IA sem a dependência de um fornecedor, a eesel AI é a alternativa moderna. Foi construída para funcionar com as ferramentas que já tem, não para as substituir. Pode colocá-la a funcionar em minutos, ligar todas as suas fontes de conhecimento para obter melhores respostas, e ter preços previsíveis que fazem sentido.

Experimente a eesel AI gratuitamente e veja por si mesmo como pode ser fácil adicionar uma poderosa IA ao seu fluxo de trabalho de suporte atual.