Intercom vs Zoho Desk: A melhor comparação de help desk de 2025

Escolher um help desk parece uma decisão enorme, não é? Basicamente, define o tom para toda a sua equipa de suporte, como trabalham, quão eficientes são e, em última análise, como os seus clientes se sentem. Dois dos maiores nomes que irá encontrar são o Intercom, conhecido pela sua vibe elegante e focada no chat, e o Zoho Desk, a opção repleta de funcionalidades que faz parte de uma família de software gigante.

Mas qual deles é realmente o mais adequado para a sua equipa? Esta comparação entre Intercom e Zoho Desk irá aprofundar os detalhes, cobrindo tudo, desde a experiência do utilizador e a inteligência artificial até aos preços e integrações. Ajudá-lo-emos a olhar para além das páginas de marketing brilhantes para descobrir qual plataforma realmente serve as suas necessidades, e até apresentaremos uma terceira opção que pode poupar-lhe o trabalho de ter de mudar de plataforma.

O que é o Intercom?

O Intercom posiciona-se como uma plataforma de atendimento ao cliente tudo-em-um, construída em torno de conversas. O seu principal atrativo é um poderoso messenger que lhe permite conversar com os clientes em tempo real no seu site ou na sua aplicação. Começou com chat ao vivo, mas desde então adicionou uma caixa de entrada partilhada para e-mail e redes sociais, um construtor de centro de ajuda e ferramentas para enviar mensagens proativas.

Ultimamente, o Intercom apostou tudo na IA com o seu "Fin" AI Agent, que foi projetado para lidar com as perguntas dos clientes por conta própria. A plataforma tem uma interface moderna e limpa que os agentes de suporte geralmente adoram. O grande senão, no entanto, é o preço. A IA vem com uma taxa por resolução que pode levar a contas seriamente imprevisíveis para empresas em crescimento. É uma ótima ferramenta, mas quer ser o centro absoluto do seu universo de suporte, o que pode parecer um pouco restritivo se a sua equipa usar várias aplicações diferentes.

O que é o Zoho Desk?

O Zoho Desk é um help desk clássico e omnicanal que faz parte do enorme conjunto de aplicações de negócios da Zoho. Se a sua empresa já está a usar o Zoho CRM ou outros produtos do ecossistema, a integração apertada é uma enorme vantagem. É mais um help desk tradicional, oferecendo-lhe ferramentas sólidas para gestão de tickets, automação de fluxos de trabalho, gestão de acordos de nível de serviço (SLAs) e análise de relatórios.

O Zoho Desk tem a sua própria assistente de IA chamada Zia, que ajuda os agentes com coisas como descobrir o estado de espírito de um cliente (análise de sentimento), etiquetar tickets e sugerir artigos relevantes. Embora possa não ter a aparência polida do Intercom, é incrivelmente personalizável e geralmente muito mais acessível. Isso torna-o uma opção séria para empresas que querem muito controlo sobre os seus processos de suporte sem gastar uma fortuna. Dito isto, a sua complexidade pode ser um pouco excessiva para equipas novas, que podem perder-se em todas as configurações.

Intercom vs Zoho Desk: Uma comparação frente a frente

Vamos então colocar estas duas plataformas lado a lado e ver como se comparam nas áreas que realmente importam para uma equipa de suporte: experiência do utilizador, IA e como se integram com as outras ferramentas que usa.

Experiência do utilizador e interface

É aqui que sentirá a maior diferença entre os dois.

O Intercom recebe muitos elogios pela sua interface limpa e moderna. Os agentes geralmente acham-na muito fácil de aprender, com uma caixa de entrada simples que mantém todas as conversas num só lugar e mostra com quem está a falar. Toda a plataforma é projetada para tornar a comunicação rápida e natural, o que pode fazer uma diferença real no humor e na produtividade diária da sua equipa.

O Zoho Desk, por outro lado, parece e funciona como uma peça de software mais tradicional. É definitivamente funcional, mas pode parecer sobrecarregado para novos utilizadores. Tarefas simples às vezes exigem alguns cliques extras, e o número de menus e opções pode ser intimidante. A vantagem desta complexidade é que pode personalizar quase tudo, o que é fantástico para utilizadores avançados, mas pode abrandar as coisas se não estiver configurado corretamente.

Aspeto	Intercom	Zoho Desk
Sensação Geral	Moderno, elegante e focado na conversa.	Tradicional, denso e repleto de funcionalidades.
Facilidade de Uso	Fácil de aprender, intuitivo para os agentes.	Curva de aprendizagem mais acentuada, pode ser complexo.
Personalização	Boa para o messenger e branding.	Controlo extensivo sobre fluxos de trabalho e layouts.
Ideal Para	Equipas que priorizam a experiência e a velocidade do agente.	Equipas que precisam de controlo detalhado e configuração profunda.

Funcionalidades de IA e automação

Ambas as plataformas têm IA, mas as suas abordagens, capacidades e custos são completamente diferentes.

O Fin AI Agent do Intercom não é de se deitar fora. Consegue lidar com conversas genuinamente complexas e resolver problemas sem ajuda humana. A tecnologia é ótima, mas o preço é de roer as unhas: 0,99 $ por resolução. Este modelo torna quase impossível prever a sua fatura mensal. Uma semana movimentada pode fazer disparar os seus custos, e basicamente está a pagar uma penalidade sempre que a sua automação funciona bem. Para que funcione de forma fiável, também são necessários muitos ajustes contínuos no sistema do Intercom.

A Zia do Zoho Desk está incluída nos seus planos mais caros e atua mais como uma ajudante do agente. Faz coisas como análise de sentimento, etiquetagem automática de tickets e sugestão de artigos da base de conhecimento. Estes são bons impulsos para a produtividade, mas a Zia não foi realmente construída para resolver problemas completamente por conta própria, como alguns dos principais agentes de IA disponíveis no mercado.

É aqui que ambas as plataformas o limitam. Fica preso à IA deles, que ou vem com custos exorbitantes e imprevisíveis (Intercom) ou está um pouco atrás da concorrência (Zoho Desk). Uma forma muito mais flexível de avançar é usar uma ferramenta como o eesel AI, que funciona com o help desk que já tem, seja o Intercom, o Zoho Desk ou outro. O eesel AI pode aprender com as suas conversas passadas para dar respostas precisas imediatamente e oferece preços diretos que não o penalizam por ter sucesso.

Integrações e personalização

Um help desk só é tão bom quanto as suas ligações às suas outras ferramentas, como o seu CRM, loja de e-commerce ou wikis internos.

O Zoho Desk tem uma clara vantagem se já for um utilizador Zoho. Conecta-se perfeitamente com o Zoho CRM, Analytics e dezenas de outras aplicações nativas. Também tem um marketplace com centenas de outras integrações, tornando-o um centro de comando decente para as suas operações.

O Intercom também tem uma loja de aplicações sólida, com ligações a grandes nomes como Salesforce, HubSpot e Jira. O problema é que ambas as plataformas foram construídas para serem a única fonte de verdade para a sua equipa de suporte. Tentar fazer com que a IA deles aprenda com informações espalhadas por wikis internos no Confluence ou atualizações de produtos no Google Docs é ou uma grande dor de cabeça ou simplesmente não é possível. A sua IA não pode responder ao que não sabe.

Este é outro ponto onde uma ferramenta plug-and-play lhe dá mais liberdade. Em vez de ficar preso aos limites de conhecimento de uma plataforma, o eesel AI conecta-se a todas as suas fontes de conhecimento desde o início. Ele liga o seu help desk a todos esses documentos espalhados, dando à sua IA o contexto completo de que precisa sem o forçar a mover tudo para um único sistema.

Uma análise completa dos preços de Intercom vs Zoho Desk

O preço é provavelmente a maior diferença entre o Intercom e o Zoho Desk. Para muitos, é aqui que a decisão se torna muito mais fácil.

Preços do Intercom

Os preços do Intercom são complicados e podem tornar-se muito caros, muito rapidamente. Têm três planos principais, e a IA é um custo extra significativo para além da sua subscrição mensal.

• Essential: A partir de 29 $/lugar/mês. Isto dá-lhe acesso à caixa de entrada partilhada, gestão de tickets e um centro de ajuda. O Fin AI Agent custa 0,99 $ por resolução.

• Advanced: A partir de 85 $/lugar/mês. Adiciona mais automação e funcionalidades para vários idiomas. O Fin ainda custa 0,99 $ por resolução.

• Expert: A partir de 132 $/lugar/mês. Desbloqueia funcionalidades para equipas maiores, como SLAs. E sim, o Fin ainda custa 0,99 $ por resolução.

Essa taxa por resolução é a verdadeira questão aqui. Uma equipa que lida com alguns milhares de consultas automatizadas por mês pode facilmente ver a sua fatura aumentar em milhares de dólares. É um pesadelo orçamental.

Preços do Zoho Desk

O Zoho Desk é muito mais acessível, com preços simples por agente que são fáceis de prever.

• Standard: 14 $/utilizador/mês (pago anualmente). Inclui suporte para redes sociais, uma base de conhecimento e avaliações de clientes.

• Professional: 23 $/utilizador/mês (pago anualmente). Adiciona suporte telefónico, funcionalidades para múltiplos departamentos e partilha de tickets.

• Enterprise: 40 $/utilizador/mês (pago anualmente). Este plano inclui a sua assistente de IA (Zia), chat ao vivo e personalização avançada.

Para a maioria das equipas, o Zoho Desk oferece muito mais valor pelo seu dinheiro, especialmente se quiser um vasto conjunto de funcionalidades sem uma fatura que muda todos os meses.

O veredito: Quando escolher Intercom vs Zoho Desk

Então, depois de tudo isto, qual é a decisão final?

Escolha o Intercom se:

• Uma experiência de chat ao vivo e messenger de primeira linha for a sua prioridade número um.

• A sua equipa valoriza enormemente uma interface moderna e fácil de usar.

• Tiver um orçamento generoso e estiver confortável com custos que aumentam com o uso da IA.

Escolha o Zoho Desk se:

• Tiver um orçamento mais apertado e precisar de muitas funcionalidades por um preço razoável.

• Já estiver no ecossistema Zoho e quiser que tudo funcione em conjunto de forma harmoniosa.

• Precisar de personalizar fluxos de trabalho complexos até ao último detalhe.

Ambas são plataformas sólidas, mas forçam-no a fazer uma troca: o custo imprevisível do Intercom pela sua elegância, ou a complexidade e a IA menos avançada do Zoho pela sua acessibilidade.

Para além do Intercom vs Zoho Desk: Uma forma melhor de unificar as suas ferramentas sem a dor de cabeça da migração

Todo o debate entre Intercom e Zoho Desk geralmente termina com a perspetiva sombria de mover toda a sua operação de suporte para uma nova plataforma, um projeto verdadeiramente massivo. Mas e se pudesse obter IA e automação de topo sem ter de mudar?

Essa é a ideia por trás do eesel AI. É uma camada de IA que se integra diretamente nas ferramentas que já usa, seja o Intercom, o Zoho Desk, o Zendesk ou o Freshdesk.

Com o eesel AI, pode:

• Reunir todo o seu conhecimento instantaneamente. Treine a sua IA em tickets antigos, artigos de ajuda e informações espalhadas no Google Docs, Confluence e muito mais. A sua IA obtém a história completa desde o primeiro dia.

• Manter o controlo total. Use um modo de simulação poderoso para ver como a IA teria lidado com milhares dos seus tickets passados antes de falar com um cliente real. Você decide exatamente quais perguntas automatizar e qual deve ser o tom da IA.

• Obter preços previsíveis. Os nossos planos são diretos, sem taxas surpresa por resolução. Pode até começar com um plano mensal e cancelar a qualquer momento.

Isto mostra o poderoso modo de simulação do eesel AI, que lhe permite testar o agente de IA em tickets passados antes de o colocar em funcionamento.

Em vez de passar meses numa migração, pode ter um agente de IA mais inteligente a funcionar em minutos. Pode manter o help desk que a sua equipa já conhece e simplesmente melhorá-lo com uma IA que realmente se adapta às suas necessidades.

Este vídeo fornece uma comparação detalhada entre Intercom e Zoho Desk, explorando diferenciadores chave para empresas B2B.