Intercom vs Kustomer: Uma comparação detalhada para 2024

Escolher a plataforma de atendimento ao cliente certa parece um grande compromisso, não é? É uma daquelas grandes decisões que podem moldar a forma como a sua equipa trabalha e, mais importante, como os seus clientes se sentem em relação a si. É fácil ficar atolado em listas de funcionalidades, grandes promessas e páginas de preços que parecem exigir um anel descodificador.

Dois dos pesos-pesados que irá encontrar são o Intercom e o Kustomer. Ambos prometem tornar o seu atendimento ao cliente mais inteligente com IA, mas abordam o assunto de perspetivas completamente diferentes. O Intercom cresceu em torno da ideia de chat conversacional em tempo real. O Kustomer, por outro lado, construiu o seu mundo em torno de um CRM poderoso, com o objetivo de lhe dar uma visão histórica completa de cada cliente.

Neste guia, vamos colocá-los frente a frente, analisando as suas funcionalidades principais, como usam a IA e o que os seus modelos de preços realmente significam para o seu orçamento. Também falaremos sobre um terceiro caminho, um que lhe permite obter uma IA poderosa sem ter de remodelar toda a sua operação de suporte.

O que é o Intercom?

O Intercom é totalmente focado em conversas. Começou como um simples messenger para empresas e desde então cresceu para uma plataforma completa de atendimento ao cliente, construída para um envolvimento proativo e em tempo real. Pense nele como a versão digital de um lojista prestável que o cumprimenta assim que entra na loja.

Todas as ferramentas no seu kit são projetadas em torno desta filosofia:

• Fin AI Agent: Este é o chatbot de IA próprio do Intercom. Foi construído para intervir nas conversas e resolver os problemas dos clientes diretamente no messenger do Intercom, usando a sua base de conhecimento para encontrar respostas.

• Caixa de Entrada Partilhada e Ticketing: Dá à sua equipa um único local para gerir todas as conversas, quer venham de e-mail, chat ou da sua aplicação. Foi projetado para respostas rápidas e colaborativas.

• Suporte Proativo: Ferramentas como Product Tours e mensagens de saída permitem-lhe contactar os clientes com dicas úteis ou anúncios antes mesmo que eles tenham a oportunidade de ficar presos.

Devido a este ADN focado no chat, o Intercom é a escolha de muitas empresas de SaaS e negócios online. Se o seu objetivo é ter conversas ricas em tempo real, gerar leads através do seu widget no site e guiar os utilizadores através do seu produto, o Intercom foi feito para esse mundo. Toda a experiência torna a conversa o evento principal.

O que é o Kustomer?

O Kustomer vê as coisas de forma diferente. É uma plataforma de CRM alimentada por IA onde a jornada completa do cliente é o evento principal, não apenas uma única conversa. O seu principal objetivo é dar-lhe uma linha do tempo completa e cronológica de cada interação que um cliente já teve com o seu negócio. Cada e-mail, chat, chamada telefónica e DM nas redes sociais é entrelaçado numa única história contínua.

Eis o que o faz funcionar:

• Linha do Tempo Omnicanal: Este é o pão com manteiga do Kustomer. Organiza cada ponto de contacto de e-mail, chat, redes sociais, SMS e voz numa única visão unificada para cada cliente. Acabou-se a caça por diferentes sistemas.

• IA para Clientes e Agentes: O Kustomer dá-lhe bots de IA para lidar com conversas automatizadas com clientes, mas também fornece um assistente de IA (ou copiloto) que ajuda os seus agentes humanos a trabalhar mais rápido, sugerindo respostas e resumindo tickets.

• Dados Orientados por CRM: Apoia-se fortemente no seu próprio CRM interno para extrair dados de clientes, histórico de compras e interações passadas para cada conversa, o que ajuda a personalizar respostas e a potenciar as suas automações.

O Kustomer é frequentemente uma melhor opção para e-commerce e empresas B2C que lidam com um grande volume de pedidos de suporte de todos os lados. Se os seus agentes precisam de ver o histórico completo de um cliente num relance para resolver o problema dele, o Kustomer foi construído de raiz para fornecer essa visão de 360 graus.

Um mergulho profundo nas suas funcionalidades

Antes de entrarmos na dor de cabeça dos preços, vamos ver como estas plataformas realmente funcionam. A forma como lidam com coisas como IA, integrações e personalização terá um grande impacto no dia a dia da sua equipa.

Capacidades de IA e automação

Ambas as plataformas falam da sua IA aos quatro ventos, mas as suas abordagens vêm com algumas condições bastante significativas.

A IA do Intercom (Fin):

O Fin é uma IA conversacional bastante sofisticada que está integrada diretamente na plataforma Intercom. Consegue entender linguagem natural e lidar com algumas perguntas bastante complexas. Mas aqui está o senão: o Fin só funciona dentro do Intercom. Para usar a sua IA, tem de mover todo o seu helpdesk, base de conhecimento e histórico de suporte para o mundo deles. Isso significa que todo o contexto valioso de anos de conversas com clientes no seu sistema antigo fica para trás, forçando a IA a começar a aprender do zero.

A IA do Kustomer:

A IA do Kustomer é construída sobre os dados ricos dentro do seu CRM. Isso permite-lhe personalizar conversas com base no comportamento e histórico passados de um cliente. Oferece tanto bots para clientes como um copiloto para agentes, o que é uma combinação sólida. A configuração, no entanto, pode ser complicada. Para obter valor real da sua IA, tem de gastar muito tempo e esforço a configurar o CRM, a construir fluxos de trabalho e a treinar o sistema nas suas regras de negócio específicas. É poderosa, sem dúvida, mas definitivamente não é uma solução de ligar e usar.

A alternativa moderna:

Há uma coisa que ambas as plataformas ignoram: o ativo mais valioso da sua equipa é a montanha de conversas históricas que já se encontra no seu helpdesk atual, seja ele o Zendesk, Freshdesk ou outro.

É aqui que uma ferramenta como a eesel AI muda o jogo. Em vez de o fazer mudar de casa, a eesel AI liga-se diretamente ao helpdesk que já utiliza. Começa a treinar a sua IA nos seus tickets passados e artigos da base de conhecimento desde o momento em que a conecta, para que compreenda o seu negócio e os problemas comuns dos seus clientes imediatamente. Isto permite-lhe saltar o projeto massivo de migração e obter uma IA que é realmente útil desde o primeiro dia.

Melhor ainda, a eesel AI tem um poderoso modo de simulação. Pode executar a IA contra milhares dos seus tickets históricos para ver exatamente como teria respondido e os resolvido. Isto dá-lhe uma previsão clara e baseada em dados da sua taxa de resolução, permitindo-lhe ajustar o seu comportamento e construir confiança antes de alguma vez falar com um cliente real. É um nível de confiança que as plataformas de "arrancar e substituir" simplesmente não conseguem igualar.

O modo de simulação da eesel AI fornece uma previsão baseada em dados da sua taxa de resolução, construindo confiança antes de entrar em produção.

Foco na plataforma e integração

O Intercom pode parecer um pouco como um "jardim murado". Tem um mercado com mais de 450 aplicações, mas toda a experiência é projetada para o manter a viver e a respirar dentro do ecossistema Intercom. A sua força está na forma como as suas próprias ferramentas, como chat, artigos e campanhas de saída, funcionam todas em conjunto de forma fluida.

O Kustomer foi construído para ser um "hub central". A sua principal função é extrair dados de todos os seus outros sistemas para o seu CRM, de modo a criar essa visão única do cliente. Embora possa ter menos integrações totais do que o Intercom, foca-se em criar ligações profundas com sistemas empresariais maiores.

O grande problema com ambos é que forçam uma estratégia de "arrancar e substituir". Tem de se comprometer a mover toda a sua operação de suporte para o mundo deles. Estamos a falar de migrar anos de dados, treinar novamente cada agente numa nova plataforma e reconstruir todos os seus fluxos de trabalho arduamente conquistados do zero. É um projeto enorme que pode facilmente levar meses e desviar o foco da sua equipa dos clientes.

Existe uma maneira muito mais simples. A eesel AI foi projetada para entrar em funcionamento em minutos. Oferece integrações de um clique com os helpdesks mais populares, incluindo Zendesk, Freshdesk e até o próprio Intercom. Isto significa que pode adicionar uma IA poderosa de nova geração às ferramentas que a sua equipa já conhece e adora. Obtém os benefícios de uma IA fantástica sem o pesadelo operacional de uma migração forçada.

A eesel AI oferece integrações de um clique com helpdesks populares para começar em minutos.

Personalização e controlo

O Intercom dá-lhe um bom controlo sobre o comportamento dos seus bots, o design do seu widget de messenger e a segmentação das suas campanhas. A personalização está centrada em moldar a conversa.

O Kustomer permite-lhe mergulhar nos detalhes da personalização do espaço de trabalho do agente, da sua estrutura de dados (usando "K-Objects") e do seu motor de automação de fluxos de trabalho. Aqui, o controlo está todo em moldar dados e processos.

Mas e o tipo de controlo que realmente importa? Muitas ferramentas de IA têm uma frustrante sensação de tudo ou nada. Liga-as e apenas espera que façam um bom trabalho.

É por isso que ter um controlo granular é tão importante. Com o motor de fluxo de trabalho totalmente personalizável da eesel AI, você é o diretor. Pode criar regras precisas que dizem à IA para lidar apenas com perguntas simples como "onde está a minha encomenda?" enquanto encaminha instantaneamente qualquer coisa mais complexa para um agente humano. Também pode definir ações personalizadas, como etiquetar automaticamente tickets, atualizar campos de cliente ou até mesmo contactar um sistema externo através de uma chamada de API. Esta abordagem seletiva à automação permite-lhe começar pequeno, provar o valor e aumentar as responsabilidades da sua IA de forma segura. É um grande avanço em relação aos sistemas rígidos e de caixa preta.

Intercom vs Kustomer: Uma comparação de preços

Muito bem, vamos falar da parte que muitas vezes causa mais stress: os preços. Tanto o Intercom como o Kustomer têm modelos que podem ser complexos, difíceis de prever e, em última análise, bastante caros.

A estrutura de preços do Intercom

Os preços do Intercom têm algumas variáveis que podem tornar difícil prever a sua fatura mensal.

• Taxa por lugar: Paga uma taxa mensal por cada agente na sua equipa. Os seus planos principais custam 29 $, 85 $ ou 132 $ por agente por mês quando paga anualmente.

• Taxa baseada em resoluções: Esta é a mais importante. Cobram-lhe 0,99 $ por cada conversa que o Fin AI Agent resolve.

• Add-ons: Precisa de funcionalidades chave como suporte proativo avançado? Isso é muitas vezes uma taxa mensal extra para além de tudo o resto (neste caso, mais 99 $).

O senão do modelo por resolução é óbvio: penaliza-o por ter sucesso. À medida que o seu negócio cresce e o volume de suporte aumenta, a sua fatura de IA pode subir surpreendentemente rápido, especialmente durante as suas épocas mais movimentadas.

A estrutura de preços do Kustomer

A estrutura de preços do Kustomer também usa uma mistura de licenças de agente e add-ons que podem acumular-se rapidamente.

• Taxa por lugar: Os seus planos são por agente, a começar nos 89 $ por agente por mês para o plano Enterprise e a subir até aos 139 $ para o plano Ultimate, também faturados anualmente.

• Add-ons de IA: As suas funcionalidades de IA não estão incluídas no preço base. Os "AI Agents for Customers" custam 0,60 $ por conversa iniciada, e os seus "AI Agents for Reps" (o copiloto) custam uns 40 $ adicionais por agente por mês.

Embora a sua taxa por conversa seja mais baixa que a do Intercom, o custo total torna-se muito alto quando se junta os lugares caros com os add-ons de IA necessários para que tudo funcione. Poderia facilmente estar a pagar mais de 150 $ por agente por mês pelo pacote completo.

Uma alternativa de preços mais transparente

Os preços complicados destas plataformas fazem com que os preços da eesel AI pareçam uma lufada de ar fresco. Foram concebidos para serem simples e previsíveis.

• Sem taxas por resolução: Esta é a diferença mais importante. Os planos da eesel AI vêm com uma taxa mensal fixa que inclui um grande volume de interações de IA (uma "interação" é qualquer resposta ou ação que a IA executa). A sua fatura não dispara só porque teve um mês movimentado.

• Planos tudo incluído: Todos os produtos principais da eesel AI, incluindo o AI Agent, o Copiloto para agentes e a Triagem automatizada, estão incluídos em todos os planos. Não é cobrado por cada pequena funcionalidade de que precisa.

• Previsível e escalável: Com uma taxa fixa, sabe exatamente o que esperar na sua fatura. Isto torna o orçamento muito mais fácil e elimina a ansiedade que vem com a faturação baseada no uso.

Funcionalidade	Intercom	Kustomer	eesel AI
Modelo Base	Por Lugar	Por Lugar	Taxa Fixa (Baseada em Interações)
Preços de IA	0,99 $ / resolução de IA	0,60 $ / conversa iniciada + 40 $/lugar/mês para o Copiloto	Incluído no plano (sem taxa por resolução)
Previsibilidade	Baixa (escala com o volume)	Média (add-ons são fixos)	Alta (taxa mensal fixa)
Transparência	Complexa (muitos add-ons)	Complexa (plano base + add-ons de IA)	Simples (planos tudo incluído)
A partir de	29 $/lugar/mês + uso	89 $/lugar/mês + add-ons de IA	299 $/mês (inclui 1.000 interações)

Fazer a escolha certa para a sua equipa

Então, depois de expor tudo, como é que decide? Tudo se resume às necessidades principais da sua empresa e ao seu apetite para uma grande mudança de plataforma.

• Escolha o Intercom se: For uma empresa de SaaS ou tecnologia que depende totalmente de um envolvimento proativo, focado no chat, e da geração de leads. Também precisa de estar pronto para se comprometer totalmente com a plataforma deles e migrar todo o seu mundo de suporte para lá.

• Escolha o Kustomer se: For uma marca de e-commerce ou B2C maior, onde ter uma visão de CRM poderosa e unificada de cada cliente em todos os canais não é negociável. Também precisará de um orçamento saudável e da equipa técnica para uma implementação bastante complexa.

Mas e se estiver satisfeito com o seu helpdesk atual? Para as muitas equipas que apenas querem adicionar uma IA poderosa, fácil de usar e com preços previsíveis à sua configuração existente, há uma maneira muito melhor. Uma solução integrada que funciona com a sua stack é quase sempre o caminho mais eficiente e económico.

Esta tour pelo produto Kustomer oferece um olhar mais atento à sua plataforma omnicanal, orientada por CRM.

Obtenha uma IA poderosa sem trocar de helpdesk

A eesel AI foi construída para resolver exatamente os problemas que plataformas como o Intercom e o Kustomer criam. Pode tê-la a funcionar em minutos, não em meses. Pode treinar a IA no seu histórico real de tickets para uma precisão incrível desde o primeiro dia. Pode testá-la com total confiança usando o modo de simulação. E pode fazer tudo isso com preços simples e previsíveis que não o penalizam com taxas por resolução.

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