Intercom vs HubSpot: Qual plataforma de suporte é a certa para você em 2025?

Escolher as ferramentas certas para a sua equipa de suporte pode parecer uma tarefa impossível. Por um lado, tem ferramentas elegantes e especializadas como o Intercom, que são fantásticas para suporte conversacional. Por outro, tem plataformas unificadas como o HubSpot, que prometem um sistema tudo-em-um, mas que muitas vezes vêm com um módulo de suporte que parece um pouco desajeitado.

É um dilema clássico: opta pela excelente ferramenta de chat que acaba por criar silos de dados, ou pela fonte única de verdade onde as funcionalidades de suporte parecem ter sido adicionadas como uma reflexão tardia? Como é que sequer começa a decidir?

Este guia irá guiá-lo através das principais diferenças em funcionalidades, IA e preços numa comparação direta entre o Intercom e o HubSpot. Também analisaremos uma terceira opção, uma que lhe permite manter o helpdesk que já gosta e simplesmente adicionar uma IA poderosa por cima, para que não tenha de mudar de plataforma ou fazer grandes concessões.

O que é o Intercom?

O Intercom é uma plataforma de comunicação com o cliente que basicamente estabeleceu o padrão para o chat ao vivo e as mensagens na aplicação. O seu propósito principal é ajudar as empresas a ter conversas pessoais e em tempo real para envolver clientes, encontrar novas leads e oferecer um suporte excelente.

O núcleo do Intercom é o seu Business Messenger, um widget de chat que vai muito além de simples perguntas e respostas. É suportado por um sistema de tickets para lidar com problemas mais complexos e pelo seu próprio agente de IA, o Fin, que foi construído para automatizar resoluções. Pense no Intercom como uma ferramenta focada e poderosa que acerta em cheio na parte conversacional do serviço ao cliente. Se uma experiência de chat fluida e moderna é a sua principal prioridade, o Intercom está provavelmente na sua lista.

O que é o HubSpot?

O HubSpot é conhecido como uma plataforma de cliente tudo-em-um. O seu Service Hub é apenas um componente de um ecossistema muito maior que inclui um Marketing Hub, um Sales Hub e um CRM central que conecta tudo. A grande promessa aqui é ter uma visão única e unificada de todos os dados dos seus clientes.

O Service Hub tem todas as funcionalidades que seria de esperar: sistema de tickets, uma base de conhecimento, um portal do cliente para autoatendimento e o seu próprio conjunto de ferramentas de IA chamado Breeze. O verdadeiro valor do HubSpot não está apenas nas ferramentas de suporte em si, mas em como elas se conectam a toda a jornada do cliente. Foi construído para empresas que querem simplificar a sua pilha tecnológica e dar a cada equipa uma visão completa de cada interação com o cliente.

Uma história de duas filosofias: Chat especializado vs uma plataforma unificada

A principal diferença entre o Intercom e o HubSpot não é apenas uma lista de funcionalidades; é a forma como pensam sobre as ferramentas de serviço ao cliente. Uma foca-se totalmente na experiência do utilizador no front-end, enquanto a outra se concentra em unificar os dados no back-end.

A experiência conversacional de excelência do Intercom

Há uma boa razão para tantas empresas escolherem o Intercom: a sua interface é limpa, moderna e fácil de usar tanto para agentes como para clientes. O messenger é poderoso e as suas funcionalidades de mensagens proativas são perfeitas para envolver os utilizadores antes mesmo de encontrarem um problema.

Mas há uma desvantagem. Embora a experiência de chat seja de primeira linha, usar o Intercom para suporte pode criar silos de informação se as suas equipas de vendas e marketing estiverem a usar um CRM diferente (como o HubSpot, por exemplo). Isto significa que os agentes estão constantemente a saltar entre sistemas para obter a história completa de um cliente, uma frustração comum que verá mencionada em avaliações online. Obtém uma ferramenta de chat fantástica, mas muitas vezes parece desconectada de tudo o resto.

A vantagem tudo-em-um do HubSpot (e as suas concessões)

O principal argumento de venda do HubSpot é que cada interação com o cliente, desde o primeiro e-mail de marketing que abriram até ao seu ticket de suporte mais recente, está tudo num só lugar. Isto dá à sua equipa de suporte um contexto incrível, permitindo-lhes ver o histórico completo de um cliente sem terem de mudar de separador.

No entanto, esta integração apertada vem com uma contrapartida. Uma queixa frequente dos utilizadores é que a interface do Service Hub pode parecer "desajeitada", "volumosa" e "lenta" quando a compara com uma ferramenta construída para o efeito como o Intercom. A funcionalidade de chat, em particular, é muitas vezes vista como menos polida. Tem todos os seus dados num só lugar, mas pode ter de abdicar de alguma qualidade nas ferramentas específicas de suporte.

A terceira via: Melhorar o seu helpdesk existente com IA

E se não tivesse de fazer essa escolha? Na verdade, é possível continuar com as ferramentas que a sua equipa já usa e simplesmente adicionar uma IA poderosa por cima delas.

Plataformas de IA modernas como a eesel AI são projetadas para serem "plug-and-play". Pode conectá-las ao seu helpdesk atual, seja o Intercom ou o Zendesk, em questão de minutos. Não há necessidade de migrar dados ou treinar novamente a sua equipa. Esta abordagem oferece-lhe o melhor de dois mundos: mantém a experiência de front-end de que gosta, mas potencia-a com uma automação avançada e flexível que se encaixa perfeitamente no seu fluxo de trabalho atual.

A comparar os agentes de IA: Fin vs Breeze

Ambas as plataformas mergulharam de cabeça na IA, lançando os seus próprios agentes nativos para ajudar a automatizar o suporte. Mas as suas funcionalidades, limitações e, especialmente, os seus modelos de preços são completamente diferentes.

Uma visão sobre o Fin do Intercom: Poderoso mas rígido

O Fin do Intercom é um agente de IA sólido. Consegue responder a perguntas complexas aprendendo com o conteúdo do seu centro de ajuda e conversas passadas. Faz bem o seu trabalho, mas tem uma grande desvantagem: o seu preço.

O Intercom cobra 0,99 $ por cada problema que o Fin resolve. Esta taxa por resolução significa que os seus custos são totalmente imprevisíveis e, na verdade, penaliza-o por ser bem-sucedido. À medida que o seu negócio cresce e recebe mais perguntas de clientes, a sua fatura de IA continua a aumentar. Isto torna o orçamento uma dor de cabeça e o escalonamento da sua automação de suporte incrivelmente caro.

Uma visão sobre o Breeze do HubSpot: Integrado mas menos focado

O Breeze é o conjunto de ferramentas de IA do HubSpot, que estão espalhadas por toda a plataforma para ajudar com coisas como resumir conversas, redigir respostas e criar relatórios. A sua principal força é a profundidade da sua integração com o CRM do HubSpot, o que lhe permite extrair de uma tonelada de dados de clientes.

A contrapartida? O Breeze está completamente bloqueado no ecossistema do HubSpot. Se não estiver a usar o Service Hub como o seu helpdesk principal, estas ferramentas não lhe servem de nada. É um acordo de tudo ou nada que exige que adote todo o seu conjunto de serviços para obter qualquer um dos benefícios da IA.

Uma abordagem mais flexível e transparente à IA

As melhores soluções de IA hoje em dia dão-lhe controlo, transparência e previsibilidade, três coisas que faltam nos modelos acima.

Em contraste, a eesel AI oferece preços fixos e previsíveis sem taxas ocultas por resolução. Obtém um número definido de interações de IA por mês por um preço simples. Isto permite-lhe lidar com mais volume de suporte sem receber uma fatura surpresa no final do mês.

Melhor ainda, a eesel AI tem um modo de simulação único. Permite-lhe testar a IA em milhares dos seus tickets passados para ver exatamente como se comportaria, qual seria a sua taxa de resolução e onde estão as suas lacunas de conhecimento antes de a ativar para os seus clientes. Elimina todo o risco do processo e dá-lhe um nível de confiança que outras plataformas simplesmente não oferecem.

Isto mostra o modo de simulação da eesel AI, que testa a IA em tickets passados para prever o desempenho antes da ativação.

A unificar o conhecimento: Como se conectam aos seus dados

Um agente de IA é tão bom quanto a informação a que tem acesso. Quanto mais abrangentes forem as suas fontes de conhecimento, melhores serão as suas respostas.

A sua abordagem aos ecossistemas de conhecimento

Tanto o HubSpot como o Intercom fazem um bom trabalho a treinar a sua IA na sua própria informação interna. Eles podem aprender com artigos da base de conhecimento, respostas guardadas e o seu histórico de conversas, desde que todo esse conteúdo já esteja dentro das suas plataformas.

O problema é que são basicamente "jardins murados". A sua IA está maioritariamente limitada a aprender com o conteúdo que criou dentro do seu sistema, o que raramente conta a história toda.

Verdadeira unificação do conhecimento

Para a maioria das empresas, o conhecimento de suporte importante está espalhado por todo o lado. Pode ter documentos técnicos no Confluence, políticas internas no Google Docs, e um valioso "conhecimento tribal" enterrado em canais antigos do Slack.

A eesel AI foi construída para resolver exatamente este problema. Conecta-se a mais de 100 fontes de conhecimento externas com integrações simples de um clique. Pode criar instantaneamente um cérebro único e unificado para o seu agente de IA que extrai informação de todos os cantos da sua empresa. Isto ajuda-o a dar respostas muito mais precisas e completas do que uma IA que está presa a ler de um único helpdesk.

Esta imagem exibe a vasta gama de integrações de um clique que a eesel AI oferece, conectando-se a fontes como Confluence, Google Docs e Slack.

Conclusão: Uma análise completa dos preços

Sejamos honestos, o preço é muitas vezes o fator decisivo final, e as diferenças entre o Intercom e o HubSpot são bastante grandes.

Preços do Intercom explicados

Os preços do Intercom têm a reputação de serem complicados. Paga um preço por lugar para a plataforma principal, mas muitas das melhores funcionalidades são extras pagos.

Plano	Preço Inicial (Faturado Anualmente)
Essential	29 $ por lugar/mês
Advanced	85 $ por lugar/mês
Expert	132 $ por lugar/mês

O mais importante a notar é que isto não inclui o custo da sua IA. O Agente de IA Fin custa um extra de 0,99 $ por resolução, para além das suas taxas mensais por lugar. Outras funcionalidades como Product Tours e Surveys também são extras caros, o que pode tornar o custo total muito mais alto e mais difícil de prever do que o preço inicial sugere.

Preços do HubSpot Service Hub explicados

Os preços do HubSpot são mais agregados, mas vêm com alguns custos iniciais sérios e são projetados para o manter dentro da sua plataforma.

Plano	Preço Inicial (Faturado Anualmente)
Starter	45 $/mês (inclui 2 utilizadores)
Professional	800 $/mês (inclui 3 utilizadores)
Enterprise	3.600 $/mês (inclui 5 utilizadores)

Uma coisa importante a considerar é a taxa de onboarding obrigatória e única para os planos de nível superior. O plano Professional requer uma taxa de onboarding de 3.000 $, e o plano Enterprise tem uma taxa de 7.000 $. Isto torna o início com o HubSpot um compromisso financeiro muito maior desde o primeiro dia.

Uma alternativa mais simples: os preços previsíveis da eesel AI

Se procura uma opção mais transparente e previsível, o modelo de preços da eesel AI foi projetado para simplicidade e crescimento.

Plano	Preço Mensal	Preço Anual (Efetivo /mês)	Interações de IA Mensais
Team	299 $	239 $	Até 1.000
Business	799 $	639 $	Até 3.000
Custom	Contactar Vendas	Personalizado	Ilimitado

Eis o que o torna diferente:

• Sem taxas por resolução. Obtém um preço fixo por um número generoso de interações de IA. Sem surpresas.

• Todos os produtos incluídos. O Agente de IA, o Copiloto para assistência ao agente, a Triagem de IA e mais estão todos incluídos em cada plano.

• Planos mensais flexíveis. Pode começar sem um contrato anual de longo prazo, dando-lhe a liberdade de garantir que é a escolha certa para a sua equipa.

Este vídeo fornece uma análise detalhada da comparação Intercom vs HubSpot para o ajudar a decidir sobre a solução de serviço ao cliente certa para o seu negócio.

O veredito: Tem mesmo de escolher?

Então, voltemos ao problema original. O Intercom oferece-lhe uma excelente experiência conversacional, mas tem preços complexos e punitivos e pode levar a silos de dados. O HubSpot oferece uma plataforma unificada, mas as suas ferramentas de suporte podem parecer uma concessão desajeitada. Escolher qualquer um deles significa aceitar uma desvantagem bastante grande.

Mas não tem de o fazer.

Todo o debate "Intercom vs HubSpot" baseia-se numa forma de pensar antiga de que tem de reformular completamente as suas ferramentas para obter melhores funcionalidades. Uma abordagem mais inteligente é atualizar a plataforma que já tem.

A eesel AI permite-lhe contornar todo o debate. Pode manter o helpdesk que a sua equipa já conhece e simplesmente adicionar uma IA que é mais poderosa, mais flexível e com preços mais transparentes do que as opções nativas. Pode estar a funcionar em minutos, não em meses, e começar a ver resultados quase imediatamente.

Comece hoje o seu teste gratuito da eesel AI.