Um guia prático para gatilhos e regras do Intercom

Se faz parte de uma equipa de suporte, provavelmente está a tentar fazer duas coisas ao mesmo tempo: trabalhar da forma mais eficiente possível e proporcionar aos clientes uma experiência excelente e pessoal. O verdadeiro segredo para conseguir ambos não é trabalhar mais; é trabalhar de forma mais inteligente. A automação é uma parte enorme disso, e para as equipas que usam o Intercom, a funcionalidade nativa de Fluxos de Trabalho (Workflows) é um ótimo ponto de partida.

Todo o sistema é construído com base em gatilhos e regras, que são basicamente comandos simples que dizem à plataforma quando fazer algo e o que deve fazer. Dominar estes conceitos é o primeiro passo para libertar a sua equipa de todas aquelas tarefas repetitivas.

Este guia irá explicar como os gatilhos e as regras do Intercom realmente funcionam. Veremos alguns exemplos do mundo real, mas também seremos honestos sobre as suas limitações. Depois, mostraremos uma forma mais poderosa de automatizar o suporte que consegue genuinamente entender os seus clientes.

O que são os gatilhos e as regras do Intercom?

Na sua essência, os gatilhos e as regras são a lógica simples de "se isto acontecer, então faça aquilo" para qualquer automação que crie no Intercom. Pense desta forma: um gatilho é a campainha a tocar, e as regras que define decidem quem atende e o que dizem.

Gatilhos: O 'quando' da automação do Intercom

Um gatilho é o evento específico que inicia um fluxo de trabalho. É o tiro de partida para qualquer processo automatizado. O Intercom oferece alguns tipos diferentes para experimentar:

• Baseados no utilizador: Estes ocorrem quando um cliente faz algo, como "Cliente envia a sua primeira mensagem" ou "Cliente visita uma página."

• Baseados em eventos: Pode monitorizar eventos personalizados no seu produto, pelo que um gatilho pode ser algo específico como "plano-atualizado" ou "projeto-criado".

• Baseados no tempo: Estes baseiam-se na falta de ação, como quando um "Cliente não responde" há algumas horas.

Regras: O 'quem' e o 'quê' da automação do Intercom

As regras são as condições que adicionam algum contexto a um gatilho. Elas garantem que a automação certa é executada para a pessoa certa no momento certo. As partes principais de uma regra são:

• Filtros de audiência: Isto permite-lhe segmentar utilizadores com base nos seus detalhes. Pode ser bastante específico aqui, filtrando por coisas como o idioma do navegador, o plano de subscrição ou a localização.

• Agendamento: Pode definir um fluxo de trabalho para ser executado apenas durante o seu horário de expediente. Ou talvez tenha um fluxo de trabalho específico que só é executado fora do horário de expediente para ajudar a gerir as expectativas.

• Regras de página: Para gatilhos baseados em visitas ao site, pode especificar o URL exato em que o utilizador está ou quanto tempo ele precisa de permanecer lá antes que o fluxo de trabalho comece.

Quando os combina, estas regras ajudam a tornar a sua automação mais precisa. Em vez de enviar a mesma mensagem genérica a toda a gente, pode moldar a experiência com base em quem é o cliente e no que ele está a fazer.

Como os gatilhos e as regras do Intercom funcionam nos fluxos de trabalho

Os gatilhos e as regras ganham realmente vida dentro do construtor visual de fluxos de trabalho do Intercom. O processo é bastante simples: escolhe um gatilho para começar, e depois adiciona as suas regras de audiência, canal e agendamento para refinar a quem se aplica.

A partir daí, pode adicionar outra camada de lógica dentro do fluxo de trabalho usando ramificações. Esta é a abordagem do Intercom à lógica condicional, e permite-lhe enviar os utilizadores por caminhos diferentes com base em detalhes específicos.

Vamos imaginar um fluxo simples para alguém que chega à sua página de preços:

1. O gatilho é "Cliente visita a página de preços."

2. O fluxo de trabalho verifica então as regras.

3. Se uma regra detetar que o utilizador está num 'Plano de Teste', envia-o pelo Caminho A, que pode ser uma mensagem com uma oferta especial de upgrade.

4. Se outra regra detetar que o utilizador já está num 'Plano Pro', pode enviá-lo pelo Caminho B, talvez oferecendo uma demonstração das funcionalidades empresariais.

5. Se nenhuma destas condições for satisfeita, o utilizador segue o caminho padrão e nada acontece.

Este tipo de sistema é ótimo para criar jornadas de cliente personalizadas. Poderia, por exemplo, construir fluxos de integração completamente separados para utilizadores de língua inglesa e francesa, apenas usando o atributo "Idioma Detetado" como regra principal.

Mas provavelmente já consegue ver como isto pode tornar-se complicado, e rapidamente. À medida que o seu negócio cresce, pode dar por si a tentar gerir dezenas destes fluxos de trabalho, cada um com uma lógica complexa e aninhada. Pode tornar-se uma verdadeira dor de cabeça manter tudo atualizado, que é geralmente quando uma abordagem mais simples e inteligente começa a parecer muito atraente.

Uma visão do construtor visual de fluxos de trabalho do Intercom, que utiliza gatilhos e regras para automatizar processos.

Casos de uso comuns para gatilhos e regras do Intercom (e as suas limitações)

Vamos analisar algumas formas de utilizar os gatilhos e regras do Intercom no mundo real, ao mesmo tempo que somos realistas sobre onde estes sistemas baseados em regras começam a falhar sob pressão.

Integração proativa de utilizadores

• Como funciona no Intercom: Pode configurar um fluxo de trabalho com um gatilho como "Cliente visita uma página" (por exemplo, o seu novo painel de controlo) e combiná-lo com uma regra como "Registado há menos de 1 dia". O fluxo de trabalho poderia então exibir uma mensagem de boas-vindas amigável ou uma lista de verificação útil.

• Limitações: Toda esta abordagem é bastante rígida. O fluxo de trabalho não sabe se um utilizador já concluiu um dos passos que está a sugerir. Está apenas a seguir um guião. Também só funciona com dados que monitoriza dentro do Intercom. E se um passo crucial da integração acontecer numa ferramenta completamente diferente? O seu fluxo de trabalho está completamente cego a isso, o que pode fazer com que as suas mensagens "proativas" pareçam um pouco desadequadas.

Triagem automatizada de tickets

• Como funciona no Intercom: Pode usar o gatilho "Cliente envia a sua primeira mensagem" para iniciar o processo. A partir daí, pode construir regras baseadas em palavras-chave. Por exemplo, se uma mensagem contiver a palavra "bug", o fluxo de trabalho pode automaticamente etiquetá-la como "Relatório de Bug". Ou, se o perfil de um cliente mostrar que o seu "plano é empresarial", pode encaminhá-lo diretamente para a sua equipa de suporte de Nível 2.

• Limitações: A correspondência de palavras-chave é famosa por ser frágil. Simplesmente não consegue entender a intenção, o contexto ou o sarcasmo. Um cliente pode escrever, "Isto não é um bug, é uma funcionalidade!" e a sua conversa ainda assim seria etiquetada como um relatório de bug. Isto deixa-o a tentar prever manualmente cada palavra e frase que os seus clientes possam usar, o que leva a uma lógica de ramificação incrivelmente complicada e frágil.

O problema central dos gatilhos e regras do Intercom: Sem contexto ou aprendizagem

Então, qual é o verdadeiro problema aqui? Os gatilhos e regras do Intercom são ótimos para cenários que já planeou, mas não conseguem aprender ou adaptar-se por si próprios. Eles seguem os comandos que lhes dá, mas não entendem realmente o problema do cliente. Não conseguem aprender com as conversas passadas da sua equipa nem obter conhecimento de fora da bolha do Intercom.

É aqui que as soluções modernas de IA têm uma enorme vantagem. Em vez de apenas corresponder palavras-chave, um agente de IA pode analisar o significado real por trás da mensagem de um cliente. Uma plataforma como a eesel AI pode ser treinada em todos os seus tickets de suporte passados para aprender como a sua equipa realmente resolve problemas, permitindo-lhe fornecer respostas completas que vão muito além do simples encaminhamento baseado em regras.

Uma alternativa mais simples aos gatilhos e regras do Intercom: automação impulsionada por IA

Em vez de passar horas a construir fluxogramas complicados de "se isto, então aquilo", a IA oferece uma forma completamente diferente e mais eficaz de fazer as coisas. É o próximo passo lógico após as regras manuais.

Enquanto um sistema baseado em regras precisa de um fluxograma confuso com dezenas de ramificações para cobrir todas as possibilidades, um sistema baseado em IA é muito mais limpo. Um cliente pergunta algo, o "cérebro" da IA verifica todas as suas fontes de conhecimento, o seu centro de ajuda, tickets passados, e até mesmo documentos internos, e depois dá uma resposta ou toma a ação correta.

Vá além dos gatilhos e regras do Intercom com linguagem natural

Com um agente de IA moderno, não precisa de construir toneladas de regras complicadas. Basta conectar as suas fontes de conhecimento e usar um comando simples em linguagem natural para dizer à IA como se deve comportar. Por exemplo: "É um agente de suporte amigável e prestável. Primeiro, tente responder à pergunta do cliente usando o centro de ajuda. Se não encontrar uma resposta, encaminhe educadamente a conversa para a equipa de suporte."

O eesel AI oferece um editor de comandos totalmente personalizável, para que tenha controlo total sobre o tom, a personalidade e as ações da sua IA, sem ter de lutar com lógicas complexas.

Unificar todo o seu conhecimento: uma limitação central dos gatilhos e regras do Intercom

Uma das maiores desvantagens das ferramentas de automação nativas é que muitas vezes estão presas no seu próprio mundo. Elas só conseguem trabalhar com os dados que residem na sua plataforma.

Mas os problemas dos clientes raramente são assim tão simples. A resposta pode estar numa página do Confluence, num Google Doc, ou enterrada num ticket antigo de outro sistema de help desk. Uma ferramenta como o Agente de IA da eesel pode conectar-se a todas estas fontes diferentes. Pode até consultar informações de encomendas em tempo real no Shopify. Isto dá à IA todo o contexto de que precisa para resolver problemas com precisão à primeira tentativa, algo que um sistema baseado em regras simplesmente não consegue fazer.

Teste com confiança antes de lançar: IA vs. gatilhos e regras do Intercom

Quando constrói um fluxo de trabalho complexo no Intercom, muitas vezes tem de simplesmente lançá-lo e cruzar os dedos para que funcione como planeado. Não há uma boa forma de o testar em escala.

É aqui que o modo de simulação da eesel AI é uma grande ajuda. Pode testar com segurança a sua configuração de IA em milhares dos seus próprios tickets passados num ambiente de testes. Isto permite-lhe ver exatamente como irá funcionar, obter previsões sólidas sobre as taxas de resolução e ajustar o seu comportamento, tudo antes que um único cliente fale com ele. Pode lançar a sua automação sentindo-se totalmente confiante.

Preços do Intercom

As funcionalidades de automação do Intercom, como gatilhos, regras e fluxos de trabalho, são uma parte central do seu valor. Mas estão maioritariamente disponíveis nos planos pagos, e as funcionalidades realmente avançadas estão reservadas para os níveis de preço mais elevados.

No final de 2024, eis uma análise aproximada:

Plano	Preço (cobrado anualmente)	Funcionalidades de Automação Chave
Starter	A partir de $39/lugar/mês	Regras básicas e mensagens direcionadas.
Pro	Preço personalizado	Fluxos de trabalho avançados com lógica de ramificação, agendamento e testes A/B.
Premium	Preço personalizado	Tudo do Pro, mais personalização e permissões avançadas.

Para tirar o máximo partido da automação do Intercom, provavelmente precisará de estar num plano "Pro" ou "Premium", o que pode ser um investimento sério. É algo a ter em conta quando se compara com a flexibilidade e o poder que obtém ao adicionar uma camada de IA dedicada como a eesel AI.

Crie automação mais inteligente que escala para além dos gatilhos e regras do Intercom

Os gatilhos e regras do Intercom são um ponto de partida sólido para a automação básica. São perfeitos para tarefas simples como saudar novos utilizadores, enviar mensagens direcionadas ou encaminhar conversas com base em critérios que não mudam.

Mas à medida que o seu volume de suporte cresce e as perguntas dos clientes se tornam mais complicadas, a natureza rígida de um sistema manual baseado em regras pode realmente atrasá-lo. Estes sistemas não têm contexto, não conseguem aprender e não são muito flexíveis. Precisam de supervisão constante e não conseguem lidar com novos problemas a menos que alguém vá lá e construa manualmente uma nova regra.

Para realmente escalar o seu suporte, precisa de ir além do "se isto, então aquilo". É hora de adotar uma automação inteligente e ciente do contexto que aprende com cada conversa.

Não se limite a automatizar tarefas; automatize resoluções. Ao adicionar uma camada de IA como a eesel AI à sua configuração existente do Intercom, pode reunir todo o conhecimento da sua empresa, lidar facilmente com perguntas complexas e proporcionar uma melhor experiência ao cliente, tudo sem a configuração complicada.

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