Um Guia Prático para Equipes e Funções do Intercom (2025)

Está a acontecer. A sua equipa de suporte está a crescer, o que deveria ser uma ótima notícia. Mas, ultimamente, a sua caixa de entrada partilhada parece menos uma máquina bem oleada e mais uma estação de autocarros lotada em hora de ponta. As conversas perdem-se, agentes novos tentam resolver questões altamente técnicas e começa a ter aquela sensação incómoda sobre quem tem acesso a dados sensíveis dos clientes.

Se isto lhe soa demasiado familiar, não está sozinho. É uma dor de crescimento clássica e é exatamente o problema que a configuração adequada de equipas e funções no Intercom foi projetada para resolver. São os blocos de construção para trazer a tão necessária ordem, segurança e eficiência ao seu mundo de suporte ao cliente.

Neste guia, vamos diretos ao assunto. Vamos explicar o que são as equipas e funções do Intercom, como configurá-las e as melhores formas de as estruturar para a sua empresa. Igualmente importante, falaremos sobre o limite que eventualmente atingirá com uma configuração manual e como pode usar a IA para o ultrapassar.

O que são as equipas e funções do Intercom?

Resumidamente, o sistema do Intercom para gerir pessoas é bastante simples. Tudo se resume a duas ideias principais: equipas e funções.

As Equipas no Intercom são exatamente o que parecem: grupos dos seus colegas de equipa, geralmente organizados pela sua função ou especialidade. Poderá ter uma equipa de "Suporte Nível 1" para questões de linha da frente, uma equipa de "Vendas" para leads e uma equipa de "Escaladas" para os casos realmente complicados. O principal objetivo das equipas é ajudar a direcionar as conversas recebidas e criar diferentes visualizações da caixa de entrada para que as questões certas cheguem às pessoas certas.

As Funções, por outro lado, têm tudo a ver com permissões. Uma função é basicamente um conjunto de regras que determina o que um membro da equipa pode ver e fazer dentro da plataforma. Esta é a sua ferramenta principal para gerir a segurança e garantir que os agentes só têm acesso às funcionalidades de que precisam para fazer o seu trabalho, e nada mais.

Aqui está uma forma simples de pensar nisto: as equipas colocam as suas pessoas nos grupos certos, enquanto as funções decidem o que elas podem fazer quando lá estão. Cada agente faz parte de uma equipa e a cada um é atribuída uma função que define as suas permissões. Acertar nesta combinação é o seu primeiro grande passo em direção a um sistema de suporte mais calmo e organizado.

Configurar as suas equipas e funções do Intercom

Configurar tudo corretamente desde o início é fundamental para manter o seu espaço de trabalho a funcionar de forma fluida e segura. Cada empresa é um pouco diferente, mas o Intercom oferece um conjunto sólido de padrões para começar.

Permissões padrão

De imediato, o Intercom oferece algumas funções padrão que se adequam à maioria das configurações de suporte comuns.

• Função de agente de suporte (limitada): Esta é uma função bastante restrita. Agentes com este nível de permissão só podem ver e interagir com conversas que lhes são diretamente atribuídas ou à sua equipa. É uma ótima opção para novas contratações ainda em formação, pessoal a tempo parcial ou especialistas que só precisam de se focar num conjunto muito específico de problemas.

• Função de agente de suporte (padrão): Esta função abre um pouco mais as possibilidades. Estes agentes geralmente podem ver todas as conversas nas caixas de entrada a que têm acesso, visualizar relatórios para acompanhar o seu desempenho e ajudar na sua base de conhecimento. Este é o ponto ideal para a maioria dos membros da sua equipa de suporte principal.

• Função de gestor de suporte: Esta função tem permissões muito mais amplas. Os gestores podem normalmente adicionar ou remover membros da equipa, ajustar as configurações do espaço de trabalho, gerir a faturação e configurar regras de automação. Irá querer atribuir esta função aos líderes de equipa e gestores que supervisionam as operações do dia a dia.

• Função de superadministrador: Esta função é a "chave do reino". Um superadministrador tem acesso completo a tudo no seu espaço de trabalho do Intercom. É prudente ter muito cuidado com esta função e limitá-la a apenas um ou dois indivíduos de confiança que são responsáveis por toda a plataforma.

Criar funções personalizadas

Embora as funções padrão sejam um bom ponto de partida, provavelmente descobrirá que precisa de conjuntos de permissões mais específicos à medida que a sua equipa cresce. Por exemplo, um especialista em faturação não precisa da capacidade de reconfigurar o seu centro de ajuda, e um programador que aparece ocasionalmente para verificar uma integração não deveria ver todas as conversas dos clientes. É aqui que as funções personalizadas se tornam incrivelmente úteis.

Criar uma função personalizada leva apenas alguns passos:

1. Navegue para Definições > Espaço de trabalho > Colegas de equipa > Funções.

2. Clique no botão Nova função e dê-lhe um nome fácil de entender, como "Especialista de Faturação" ou "Marketing - Apenas Visualização".

3. A partir daí, basta percorrer a lista de permissões e marcar as caixas correspondentes ao que esta função precisa de fazer, seja visualizar certas caixas de entrada, exportar dados ou gerir chaves de API.

Tenha em mente que a capacidade de criar funções personalizadas está frequentemente incluída nos planos mais avançados do Intercom. Se estiver num plano inicial, talvez tenha de se contentar com as opções padrão durante algum tempo.

Melhores práticas para estruturar as suas equipas e funções

Ok, então já sabe como criar equipas e funções. Agora vamos falar de estratégia. A forma como estrutura a sua organização no Intercom pode fazer uma enorme diferença na eficiência da sua equipa e na satisfação dos seus clientes.

Estruturas comuns

Não existe uma única forma "correta" de organizar as suas equipas de suporte, mas aqui estão alguns modelos que provaram funcionar bem para muitas empresas:

• Suporte em níveis (Tiered support): Este é um clássico por uma razão. Tem uma equipa de "Nível 1" que atua como a primeira linha de defesa, lidando com a triagem inicial e respondendo a perguntas comuns. Qualquer coisa mais técnica ou complexa é escalada para uma equipa de "Nível 2" de especialistas de produto. Esta estrutura mantém os seus agentes seniores livres para se concentrarem nos problemas mais difíceis sem se prenderem com reposições de palavra-passe.

• Equipas especializadas: Se a sua empresa recebe muitas perguntas sobre tópicos específicos, criar equipas dedicadas pode ser uma salvação. Pense em equipas como "Faturação", "Vendas", "Relatórios de Bugs" ou até "Contas VIP". Isto garante que as conversas são enviadas para os especialistas certos desde o início, o que significa respostas mais rápidas e precisas para os seus clientes.

• Equipas baseadas no idioma: Para qualquer negócio que opere globalmente, isto é inegociável. Configurar equipas para diferentes idiomas (por exemplo, "Suporte - Espanhol", "Suporte - Francês") garante que os seus clientes possam obter ajuda de um falante nativo. É uma mudança simples que melhora drasticamente a experiência do cliente.

Exemplo de fluxo de trabalho: Do contacto inicial à resolução

Vamos ver como uma boa estrutura funciona na prática. Um cliente inicia uma nova conversa. As suas regras de automação podem primeiro enviá-la para uma caixa de entrada de triagem geral. Um agente de Nível 1 avalia-a rapidamente. É uma pergunta simples de "como fazer"? Ele responde e fecha o ticket em minutos. É um bug complicado? Ele etiqueta-o e reatribui-o à equipa de Escaladas. É uma pergunta sobre uma fatura? Vai diretamente para a equipa de Faturação.

Independentemente do problema do cliente, o ticket segue um caminho claro até à pessoa mais bem equipada para o resolver. Não há confusão, não há tempo perdido, e o cliente obtém uma resolução sem ser passado entre departamentos.

Um fluxo de trabalho visual a mostrar como as conversas são encaminhadas através de diferentes equipas e funções do Intercom, desde o contacto inicial até à resolução final.

Limitações: O desafio de escalar

As equipas e funções do Intercom são ótimas, mas têm os seus limites. Dependem completamente de configuração manual e de um sistema rígido de regras. Embora isso funcione perfeitamente bem quando se é pequeno, pode começar a causar sérias dores de cabeça à medida que a sua empresa e o volume de suporte crescem.

• A armadilha da triagem manual: Não importa quão perfeitas sejam as suas regras de encaminhamento, algumas conversas sempre escaparão. Irão parar à caixa de entrada errada ou simplesmente ficarão lá, por atribuir. Isto significa que um gestor ou um agente sénior tem de passar parte do seu dia a fazer de controlador de tráfego aéreo, lendo e redirecionando conversas manualmente. É uma tarefa demorada que atrasa os seus tempos de resposta.

• Regras rígidas vs. realidade confusa: Os clientes raramente descrevem os seus problemas usando as palavras-chave exatas que programou nas suas regras de automação. Um utilizador pode descrever um bug técnico complexo de uma forma que o seu sistema interpreta erradamente como uma simples "pergunta sobre faturação". O ticket é enviado para a equipa errada, o cliente fica frustrado e os seus agentes perdem tempo a tentar descobrir para onde deveria ter ido.

• A montanha da integração: Para novos agentes, a curva de aprendizagem pode ser íngreme. Eles não precisam apenas de aprender o seu produto; também têm de memorizar uma teia complexa de processos internos. Que equipa trata disto? Que etiquetas preciso de aplicar? Em que ponto devo escalar? Isto pode abrandar significativamente a rapidez com que podem começar a dar uma contribuição real.

• Silos de informação: Usar funções e permissões para restringir o acesso é bom para a segurança, mas também pode impedir que os agentes encontrem informações que os poderiam ajudar a resolver um problema. A resposta à pergunta de um cliente pode estar escondida numa conversa passada tratada por uma equipa diferente ou num Documento Google que eles não têm permissão para ver.

Como a IA melhora as equipas e funções do Intercom

Se está a começar a sentir a pressão de um sistema apenas baseado em regras, a IA é o próximo passo natural. Não substitui a estrutura que construiu no Intercom; melhora-a, automatizando o trabalho manual e adicionando uma camada de inteligência que as regras simplesmente não conseguem fornecer.

É nesta lacuna que uma ferramenta como a eesel AI entra. Conecta-se diretamente ao seu helpdesk e trabalha em conjunto com as suas equipas e funções existentes para as tornar mais inteligentes e eficazes.

• Triagem automatizada e inteligente: Em vez de procurar apenas por palavras-chave, a Triagem da eesel AI compreende o significado por trás da mensagem de um cliente. Consegue analisar o contexto da conversa e encaminhá-la automaticamente para a equipa certa (Faturação, Escaladas, etc.) e aplicar as etiquetas corretas, muitas vezes sem que um humano precise de olhar para ela primeiro.

• Ajuda instantânea para agentes: O Copilot da eesel AI funciona como um parceiro experiente para cada agente da sua equipa. Aprende com todo o histórico de tickets passados da sua empresa e com todas as suas fontes de conhecimento para redigir respostas precisas e alinhadas com a marca em apenas alguns segundos. Isto é enorme para a integração de novos funcionários, pois permite que os novos agentes lidem com conversas com confiança desde o primeiro dia.

O Copilot de IA a auxiliar um agente sugerindo respostas, melhorando a eficiência das equipas e funções do Intercom.

• Quebrar silos de conhecimento: As permissões podem acidentalmente bloquear informações úteis. A eesel AI contorna isto conectando-se de forma segura a todo o conhecimento da sua empresa, quer esteja no Confluence, na sua wiki interna, ou espalhado por conversas passadas. Encontra a informação certa e entrega-a ao agente, para que ele possa resolver o problema do cliente sem precisar de acesso total a todos os sistemas.

• Comece em minutos: Isto não é um projeto massivo que levará um trimestre a implementar. Pode conectar a eesel AI ao seu helpdesk do Intercom com apenas um clique. E antes mesmo de o ativar para os seus clientes, pode executar simulações nos seus tickets passados para ver exatamente como irá funcionar e obter uma estimativa sólida da sua taxa de automação.

Preços das equipas e funções do Intercom

Sua capacidade de gerenciar equipes e funções no Intercom geralmente depende de qual plano de assinatura você possui. Aqui está uma rápida olhada em como seus preços são normalmente estruturados:

Plano	Preço (por utilizador/mês, faturação anual)	Funcionalidades Chave para Gestão de Equipa
Essential	$29	Caixa de entrada partilhada básica. Sem funções personalizadas e automação avançada.
Advanced	$85	Múltiplas caixas de entrada de equipa, construtor de automação de fluxos de trabalho, funções personalizadas.
Expert	$132	Todas as funcionalidades do Advanced, mais SLAs e suporte multimarca.

Também vale a pena notar que o próprio agente de IA do Intercom, o Fin, tem um preço separado de $0,99 por resolução. Este modelo por resolução pode tornar os seus custos imprevisíveis, especialmente durante períodos de grande movimento. Esta é uma diferença fundamental em relação a plataformas como a eesel AI, que oferecem planos diretos sem cobrar por cada resolução automatizada.

Fonte: Página de Preços do Intercom

Construa a sua base e depois automatize-a

Configurar adequadamente as equipas e funções do Intercom é um passo fundamental para qualquer organização de suporte que procure operar com clareza e segurança. É a base de que precisa para trazer ordem à sua caixa de entrada e otimizar os seus fluxos de trabalho.

Mas à medida que cresce, descobrirá que depender de regras e processos manuais só o levará até certo ponto. Eventualmente, leva a estrangulamentos, abranda a sua equipa e pode afetar negativamente a experiência do seu cliente.

A automação com IA é o que o ajuda a escalar essa base sólida. Permite-lhe manter a estrutura que já construiu enquanto automatiza a triagem repetitiva, o encaminhamento e a redação de respostas que podem sobrecarregar a sua equipa. Isto liberta os seus agentes para se focarem no que fazem de melhor: lidar com as conversas complexas e de alto valor onde um toque humano realmente importa.

Pronto para ver como funciona? Pode inscrever-se na eesel AI e ver como pode melhorar os seus fluxos de trabalho do Intercom em apenas alguns minutos.