Um guia completo para os Intercom Task Bots: Casos de uso e limitações

Se trabalha no apoio ao cliente, conhece a sensação: um fluxo interminável das mesmas perguntas inunda a sua caixa de entrada todos os dias. É exaustivo. Provavelmente já considerou a automação para aliviar a carga e, se usa o Intercom, é provável que já se tenha deparado com o seu conjunto de bots.

Um deles, o Intercom Task Bot, foi concebido para lidar com tarefas simples e repetitivas. Mas o que é que ele realmente pode fazer e quando é que começa a ficar aquém?

Neste guia, vamos analisar exatamente o que são os Task Bots da Intercom, como se comparam com os outros bots da Intercom e porque é que a sua natureza simples, baseada em regras, pode estar a limitar o potencial da sua equipa. Também vamos espreitar como a IA moderna está a mudar as regras do jogo.

O que são os Task Bots da Intercom?

Pense nos Task Bots da Intercom como a equipa de bastidores da sua equipa de suporte. Eles não são a estrela do espetáculo; não foram concebidos para ter conversas com os clientes. Em vez disso, lidam com tarefas simples e automatizadas em segundo plano, com base num conjunto rigoroso de regras que lhes dá.

A sua principal função é automatizar fluxos de trabalho quando ocorre um gatilho específico, como o início de um novo chat, o fecho de um ticket ou um cliente a clicar num determinado botão. Por exemplo, um Task Bot pode ser configurado para informar um cliente sobre o tempo médio de resposta da sua equipa ou pedir uma avaliação após a resolução de uma conversa. Eles são feitos para as coisas simples e diretas.

É bom saber que os Task Bots são apenas uma ferramenta no leque de automação da Intercom, que inclui os Custom Bots e o Fin AI Agent. Compreender a diferença é muito importante porque destaca aquilo em que os Task Bots são bons e, mais importante, o que não conseguem fazer.

O ecossistema de bots da Intercom: Task Bots vs. Custom Bots vs. Fin AI Agent

Para realmente entender os Task Bots da Intercom, tem de olhar para a família inteira. A Intercom divide a sua automação em três ferramentas diferentes e, honestamente, pode parecer um pouco desconectado porque acaba por tentar juntar todas as peças.

Task Bots da Intercom: O motor simples baseado em regras

Estes são os seus bots básicos de "se isto, então aquilo". Eles não pensam nem compreendem o contexto; apenas seguem o guião que escreve.

• Para que servem: Automatizar tarefas simples de backend. Por exemplo, se um novo lead enviar uma mensagem, um Task Bot pode pedir o seu endereço de e-mail. Ou, depois de um agente de suporte fechar um chat, um Task Bot pode enviar um inquérito de satisfação.

• O senão: Eles não são de todo conversacionais. Não conseguem descobrir o que um utilizador realmente quer, compreender o contexto de uma conversa ou captar qualquer nuance. Estão presos às regras que constrói, o que os torna totalmente inflexíveis para qualquer coisa além das tarefas mais básicas.

Custom Bots: Para conversas proativas e guiadas

Estes são um pouco mais interativos. Pode usá-los para aparecer e guiar os visitantes através de uma conversa pré-planeada, algo como uma história de "escolha a sua própria aventura".

• Para que servem: Pode colocar um Custom Bot na sua página de preços para perguntar aos visitantes se querem ajuda para escolher um plano. Dependendo das suas respostas a perguntas de escolha múltipla, pode enviá-los para um representante de vendas ou para um artigo de ajuda específico.

• O senão: Embora pareça mais conversacional do que um Task Bot, ainda não é inteligente. Está apenas a seguir um guião rígido. Se um cliente perguntar algo que não está no guião, o bot bate numa parede e não consegue ajudar, o que geralmente leva a um cliente frustrado.

Fin AI Agent: A camada de IA conversacional da Intercom

O Fin é a resposta da Intercom à IA conversacional. A ideia é que ele consiga realmente entender o que um cliente está a perguntar em linguagem natural e retirar respostas da sua base de conhecimento para resolver o problema deles no momento.

• Para que serve: O Fin destina-se a lidar instantaneamente com as perguntas comuns dos clientes, para que menos tickets cheguem aos seus agentes humanos. Ele pode responder a coisas como "Como reponho a minha palavra-passe?" ou "Qual é a vossa política de reembolso?"

• O senão: O Fin é um sistema completamente separado dos outros bots. Ele também tem o seu próprio modelo de preços por resolução, o que pode tornar os seus custos imprevisíveis e aumentar rapidamente. É mais uma ferramenta para gerir, com as suas próprias necessidades de conteúdo e relatórios.

O resultado deste sistema de três partes é que não obtém uma ferramenta de automação suave e unificada. Obtém três bots separados que tem de juntar de forma desajeitada, e isso muitas vezes nota-se.

Funcionalidade	Task Bots da Intercom	Custom Bots da Intercom	Fin AI Agent
Caso de Uso Principal	Automação de fluxos de trabalho de backend	Qualificação e encaminhamento proativo de leads	Suporte conversacional instantâneo
Nível de Inteligência	Baseado em regras (Se/Então)	Guiado (Árvore de Decisão)	IA e PNL (Conversacional)
Tipo de Interação	Gatilho Reativo	Proativo e Guiado	Conversacional e Não Restrito
Complexidade da Configuração	Baixa	Média (requer construção de caminhos)	Média (requer base de conhecimento)
Modelo de Custo	Incluído no plano	Incluído no plano	$0.99 por resolução

Principais casos de uso e limitações dos Task Bots da Intercom

Ok, então para que é que os Task Bots são realmente bons? Vamos aprofundar alguns usos comuns e depois falar sobre onde as falhas começam a aparecer, especialmente com a abordagem fragmentada da Intercom.

Casos de uso comuns para os Task Bots da Intercom

Para tarefas simples e previsíveis, os Task Bots podem ser bastante úteis. Aqui estão algumas formas como as equipas os costumam pôr a trabalhar:

• Definir expectativas: Quando alguém inicia um novo chat, um Task Bot pode aparecer com uma mensagem para informar sobre o tempo de resposta típico da sua equipa.

• Recolher feedback pós-conversa: Assim que um ticket de suporte é fechado, um Task Bot pode enviar um pedido de avaliação para ver o quão satisfeito o cliente ficou.

• Qualificação básica de leads: Se um novo visitante iniciar um chat, um Task Bot pode pedir o seu nome e e-mail antes de passar a conversa para um representante de vendas.

• Encaminhamento simples de conversas: Pode criar regras para atribuir automaticamente conversas à equipa certa com base em certas palavras-chave na mensagem do utilizador.

Onde as coisas se complicam com os Task Bots da Intercom

Embora sejam bons para automação básica, rapidamente atingirá um limite quando tentar construir uma experiência de cliente que seja genuinamente útil.

• Eles não são realmente inteligentes. Este é o maior obstáculo. Os Task Bots são completamente rígidos. Não conseguem entender o contexto, o sentimento ou o que um cliente está realmente a tentar fazer. Se a pergunta de um cliente não se encaixar perfeitamente numa regra, a automação falha e o cliente fica preso.

• Os fluxos de trabalho são confusos e complicados. Se quiser construir uma experiência de suporte verdadeiramente útil no Intercom, tem de lidar com Task Bots, Custom Bots e o Fin. Isso cria um sistema desajeitado que é uma dor de cabeça para gerir. Uma única pergunta de um cliente pode ser passada entre três bots diferentes antes de ser finalmente resolvida ou enviada para um humano, o que é simplesmente uma má experiência para todos.

• Não conseguem aprender com o seu conhecimento existente. Um Task Bot só conhece as poucas regras que programou nele. Não tem forma de aproveitar a riqueza de informação que se encontra nos seus tickets passados, nas páginas do Confluence da sua equipa ou nos seus Google Docs para dar melhores respostas.

• Não há uma forma segura de os testar. Com bots baseados em regras, está praticamente a voar às cegas. Não há uma boa maneira de testar como os seus bots irão realmente funcionar com perguntas reais de clientes antes de os colocar online. Isto significa que corre o risco de lançar uma experiência defeituosa ou frustrante que acaba por criar mais problemas do que resolve.

Esta abordagem fragmentada é o motivo pelo qual muitas equipas estão a mudar para plataformas unificadas. Por exemplo, uma ferramenta como o eesel AI usa um único agente de IA para lidar com tudo, desde o encaminhamento simples a conversas complexas. Ele conecta-se a todas as suas fontes de conhecimento, incluindo tickets passados do Intercom, e até permite simular o seu desempenho antes de falar com um cliente.

Compreender o preço dos Task Bots da Intercom

O custo é sempre um fator importante e, com o Intercom, precisa de prestar muita atenção aos detalhes, especialmente no que diz respeito às suas funcionalidades de IA.

Preços do conjunto de serviço ao cliente da Intercom

Os planos principais da Intercom têm preços por agente, por mês. Os Task Bots e Custom Bots básicos estão geralmente incluídos, mas a IA conversacional mais poderosa, o Fin, tem um custo extra.

Plano	Preço (por lugar/mês, faturação anual)	Principais Funcionalidades
Essential	$29	Caixa de Entrada Partilhada, Centro de Ajuda, Fin AI Agent
Advanced	$85	Tudo do Essential + Fluxos de Trabalho, Várias Caixas de Entrada
Expert	$132	Tudo do Advanced + SLAs, Suporte Multimarca

O custo oculto: a taxa por resolução do Fin AI

É aqui que precisa de ler as letras pequenas. Para ter acesso a uma IA conversacional real que consegue entender e responder a perguntas, tem de usar o Fin AI Agent. E o Fin não está incluído, custa uns $0.99 extra por cada conversa que resolve](https://www.intercom.com/pricing).

Este modelo de preços pode tornar-se um verdadeiro problema à medida que cresce. Os seus custos são completamente imprevisíveis e aumentam com o volume de suporte. Quanto melhor o desempenho da sua IA, mais paga. Num mês movimentado, alguns milhares de resoluções podem levar a uma conta surpreendentemente grande, tornando difícil orçamentar. Basicamente, está a ser penalizado por ter sucesso com a automação.

Este tipo de preço por resolução pode travar as equipas de suporte em crescimento. Em contraste, soluções como o eesel AI têm planos claros com um número definido de interações de IA e sem taxas por resolução. Isto dá-lhe custos previsíveis e permite-lhe automatizar tanto quanto precisar sem ser surpreendido com cobranças inesperadas.

Como é uma abordagem unificada de IA em comparação com os Task Bots da Intercom

As dores de cabeça dos bots baseados em regras e dos sistemas desconectados são exatamente o motivo pelo qual surgiu uma abordagem mais unificada e inteligente à automação do suporte.

Uma plataforma para substituir um sistema fragmentado que envolve os Task Bots da Intercom

Em vez de tentar gerir três bots diferentes, imagine ter um agente de IA inteligente que faz tudo. Essa é a ideia por trás de uma plataforma unificada. Um único agente de IA construído com uma ferramenta como o eesel AI pode lidar com as tarefas simples baseadas em regras e ter conversas inteligentes e úteis com os seus clientes.

Melhor ainda, ele conecta-se a todos os locais onde o conhecimento da sua equipa está armazenado. Ao contrário dos bots da Intercom, uma IA como esta pode aprender diretamente dos seus Google Docs, páginas do Notion, wikis do Confluence e, mais importante, de todas as suas conversas de suporte passadas. Isto significa que não segue apenas um guião; aprende a voz da sua marca, entende problemas comuns e usa as soluções passadas da sua equipa para ajudar os clientes hoje.

Comece a funcionar em minutos com uma configuração sem riscos

Configurar uma IA poderosa não deveria ser um projeto de meses. Com uma ferramenta de autoatendimento como o eesel AI, pode conectar o seu helpdesk do Intercom e começar a construir a sua IA em apenas alguns minutos, sem necessidade de chamadas de vendas.

Mas aqui está a melhor parte: pode lançar sem as habituais adivinhações. Antes de a IA falar com um único cliente, pode executá-la num modo de simulação. Ela mostrar-lhe-á exatamente como teria respondido a milhares dos seus tickets passados, dando-lhe uma imagem clara da sua taxa de resolução. Isto permite-lhe ajustar o seu desempenho e entrar em funcionamento sabendo que irá realmente ajudar, e não frustrar, os seus clientes.

Das regras simples dos Task Bots da Intercom ao suporte verdadeiramente inteligente

Olhe, para as tarefas mais simples e repetitivas, os Task Bots da Intercom fazem o trabalho. Mas são apenas uma pequena peça de um sistema maior e fragmentado que não consegue realmente fornecer o tipo de suporte inteligente e escalável que a maioria das equipas precisa hoje. Bots guiados e gatilhos baseados em regras simplesmente já não são suficientes.

O caminho a seguir é com plataformas unificadas e alimentadas por IA que são simples de configurar, têm preços previsíveis e podem aprender com todo o conhecimento coletivo da sua equipa. Estas ferramentas não seguem apenas um guião; elas entendem o que os seus clientes precisam e melhoram com o tempo.

Se sentir que atingiu o limite com os bots básicos e fluxos de trabalho desajeitados, talvez seja altura de ver o que uma solução de IA verdadeiramente unificada pode fazer. Veja como o eesel AI pode transformar o seu suporte iniciando um teste gratuito ou agendando uma demonstração para ver o nosso motor de simulação em ação.