O guia completo para uma mudança de Intercom para Zendesk em 2025

Se você gerencia uma equipe de suporte no Zendesk, provavelmente já olhou para a interface elegante e moderna do Intercom e sentiu um pouco de inveja da ferramenta. É uma história comum. As equipes estão procurando por uma experiência de suporte mais conversacional e focada em IA e veem o Intercom como a novidade brilhante que resolverá todos os seus problemas.

Mas antes de começar a planejar uma migração massiva, vale a pena perguntar o que uma mudança do Zendesk para o Intercom realmente significa. É muito mais do que apenas obter uma nova caixa de entrada. Você está diante de uma mudança total na forma como sua equipe trabalha, nos recursos que eles usam e, crucialmente, em quanto você paga. Este guia irá além dos discursos de vendas para lhe dar uma visão direta das trocas de recursos, das dores de cabeça ocultas da migração e do custo real de fazer a mudança. Também abordaremos uma grande questão: uma mudança completa de plataforma é a única maneira de obter a IA avançada que você procura?

Zendesk vs. Intercom: Entendendo a mudança

Antes de entrarmos nos detalhes, é útil entender a filosofia central por trás de cada ferramenta. Elas foram construídas para resolver problemas diferentes, e esse DNA aparece em tudo, desde seus sistemas de tickets até seus painéis de relatórios. Descobrir qual é a certa para você significa saber qual filosofia se encaixa na realidade do dia a dia da sua equipe.

O que é o Zendesk?

O Zendesk é um dos titãs originais do mundo do suporte. É uma plataforma poderosa de nível empresarial, construída em torno de um modelo "focado em tickets". Seus principais pontos fortes são seu sistema de tickets incrivelmente robusto, opções profundas de personalização para fluxos de trabalho complexos e relatórios seriamente detalhados. Para equipes grandes ou empresas que têm processos de resolução de várias etapas, o Zendesk foi projetado para escalar e lidar com praticamente qualquer coisa que você possa jogar nele.

Uma captura de tela do Zendesk Agent Workspace, ilustrando a interface centrada em tickets que é central para entender a mudança do Zendesk para o Intercom.

A desvantagem? Ele pode parecer inchado, um pouco desajeitado e complicado de configurar. Como muitas equipes sabem, todo esse poder vem com uma curva de aprendizado íngreme e um preço a condizer. Isso é o que muitas vezes leva as pessoas a procurar algo mais leve e moderno.

O que é o Intercom?

O Intercom, por outro lado, nasceu na era "focada em conversas". Começou como uma ferramenta para engajamento do cliente em tempo real, e é aí que ainda brilha. Com sua interface limpa, impressionante chatbot de IA (Fin) e recursos de mensagens proativas, ele foi projetado para parecer mais com um aplicativo de mensagens do que com um helpdesk tradicional. Ele reúne conversas de diferentes canais em uma única caixa de entrada unificada, o que é ótimo.

Mas essa simplicidade vem com seu próprio conjunto de desvantagens. Muitas equipes descobrem que ele simplesmente não tem a profundidade necessária para o suporte B2B estruturado. Quando você precisa gerenciar tickets complexos, SLAs de várias camadas ou relatórios operacionais detalhados, ele pode parecer um pouco superficial em comparação com a velha guarda.

Principais trocas de recursos

Uma mudança do Zendesk para o Intercom não é apenas uma alteração cosmética; é sobre abraçar uma maneira completamente diferente de lidar com o suporte. Aqui está uma análise dos principais compromissos que você terá que fazer.

Tickets e fluxos de trabalho

Esta é a maior divisão filosófica entre os dois. O Zendesk é feito para o mundo estruturado e previsível dos tickets. Cada ticket tem um status claro, nível de prioridade e um rastro de campos personalizados que o guiam através de um processo definido. Isso é perfeito para empresas que precisam rastrear resoluções que levam várias etapas, manter a conformidade ou lidar com problemas B2B complicados.

O Intercom trata tudo como uma conversa fluida. Embora eles tenham adicionado recursos de tickets ao longo dos anos, o sistema simplesmente não é tão robusto. É fantástico para bate-papos rápidos e em tempo real, mas pode ter dificuldades com o tipo de fluxos de trabalho detalhados e gerenciamento rigoroso de SLAs dos quais muitas empresas B2B dependem. O que parece ser uma conversa simples no Intercom pode precisar de uma dúzia de pontos de dados e status diferentes para ser devidamente rastreado em um fluxo de trabalho do Zendesk.

Relatórios e análises

Suas necessidades de relatórios também desempenharão um papel enorme em qual plataforma parece ser a certa. O Zendesk oferece relatórios profundos e altamente personalizáveis que permitem analisar o desempenho do agente, volume de tickets, conformidade com SLAs e quase qualquer outra métrica operacional que você possa imaginar. É construído para gerentes que precisam mergulhar nos detalhes de sua operação de suporte.

Uma captura de tela do painel de análises detalhadas do Zendesk, uma consideração chave para a mudança do Zendesk para o Intercom.

As análises do Intercom são mais focadas em métricas de conversação, como tempos de resposta, volume de conversas e pontuações de CSAT. Elas são importantes, com certeza, mas se você precisar rastrear a atividade detalhada do agente ou identificar tendências em tickets complexos, pode achar os relatórios do Intercom um pouco superficiais.

A lacuna de IA e automação

Ambas as plataformas falam muito sobre suas capacidades de IA, mas suas abordagens têm algumas limitações sérias. O Fin do Intercom é um chatbot de IA genuinamente elegante, mas seu preço é por resolução, o que pode levar a custos imprevisíveis que saem do controle. Por outro lado, a IA do Zendesk às vezes pode parecer um recurso que foi adicionado a uma plataforma mais antiga, e nem sempre parece tão perfeitamente integrado quanto o do Intercom.

Este é o ponto em que você pode perceber que está preso entre escolher dois sistemas de IA imperfeitos e fechados. Mas e se você pudesse simplesmente adicionar uma camada de IA flexível que se conecta diretamente ao helpdesk que você já usa? Ferramentas como o eesel AI fazem exatamente isso, oferecendo recursos de IA de primeira linha sem prendê-lo às peculiaridades ou ao modelo de preços de uma plataforma específica.

Os desafios ocultos

Uma demonstração de vendas sempre mostra um mundo perfeito e sem falhas. A realidade de uma migração de plataforma geralmente é muito mais bagunçada. Aqui estão alguns desafios que muitas vezes são ignorados.

Obstáculos na migração de dados

Um dos maiores riscos em qualquer migração de helpdesk é perder seus dados históricos de tickets. Como um usuário no Reddit disse sem rodeios ao discutir uma migração,

você talvez tenha que 'dizer adeus ao seu histórico de tickets.'

Reddit

Além do risco de perder dados, o processo em si é um projeto enorme. Migrar usuários, artigos da central de ajuda e tickets do Zendesk para o Intercom é um trabalho complexo que muitas vezes requer ferramentas especializadas e semanas de planejamento cuidadoso.

Reconstruindo fluxos de trabalho e treinando sua equipe

Todos aqueles fluxos de trabalho, macros e automações cuidadosamente construídos no Zendesk não aparecerão magicamente no Intercom. Você terá que reconstruir tudo do zero usando o construtor de "Workflows" do Intercom, que pensa sobre automação de uma maneira completamente diferente.

E não se esqueça das pessoas. Seus agentes estão acostumados a viver em um universo centrado em tickets. Mudar sua mentalidade para uma abordagem focada em conversas leva tempo e muito treinamento. Essa queda inicial na produtividade é um custo doloroso e muitas vezes esquecido ao fazer a mudança.

Em contraste, o eesel AI foi construído com uma filosofia de "entre em operação em minutos, não meses". Com uma integração de um clique para Zendesk ou Intercom, você pode adicionar uma camada poderosa de IA sobre sua configuração existente. Não há dados para migrar, fluxos de trabalho para reconstruir e nenhuma interrupção no processo da sua equipe.

A IA do Intercom: O Fin é a resposta?

Para muitas equipes, o chatbot de IA do Intercom, o Fin, é a principal atração e a razão pela qual elas sequer consideram uma mudança do Zendesk para o Intercom. Ele promete resolver automaticamente uma grande parte das perguntas recebidas e, de muitas maneiras, faz um bom trabalho.

O Fin proporciona uma ótima experiência do usuário, extrai respostas diretamente da sua central de ajuda e pode ser configurado rapidamente. No entanto, sua maior falha é seu modelo de negócios. O preço de $0,99 por resolução deve ser um grande sinal de alerta para qualquer equipe que planeja crescer. Um mês movimentado pode levar a uma conta chocante, tornando incrivelmente difícil orçamentar. Além disso, sua capacidade de realizar ações personalizadas é limitada, e ele está basicamente preso ao conhecimento que você armazenou dentro do ecossistema do Intercom.

É aqui que uma plataforma de IA mais flexível realmente prova seu valor. O eesel AI oferece várias vantagens importantes:

• Sem taxas por resolução: Nosso preço é transparente e baseado em um volume de interação mensal previsível. Você nunca receberá uma conta surpresa apenas por ter sucesso.

• Unifique todo o seu conhecimento: O Fin está principalmente ligado à sua central de ajuda do Intercom. O eesel AI pode aprender com seus tickets anteriores do Zendesk, Google Docs, páginas do Confluence e mais de 100 outras fontes. Isso cria uma IA muito mais inteligente e consciente do contexto, que oferece respostas muito mais precisas.

• Controle total e ações personalizadas: Com o eesel AI, você está no comando. Você pode definir a persona da IA, limitar seu conhecimento a tópicos específicos e criar ações personalizadas que podem fazer coisas como procurar informações de pedidos no Shopify ou atualizar campos de tickets no Zendesk.

• Simulação sem riscos: Antes mesmo de ativá-lo para os clientes, o eesel AI pode executar uma simulação em milhares de seus tickets passados. Você obtém uma previsão precisa de sua taxa de resolução e seu potencial ROI, permitindo que você lance com total confiança. Isso é algo que sistemas fechados simplesmente não oferecem.

Análise completa de preços

À primeira vista, os preços podem parecer semelhantes. Mas quando você começa a adicionar os extras essenciais, a história muda rapidamente.

Preços da Zendesk Suite

• Support Team: $19 por agente/mês

• Support Professional: $55 por agente/mês

• Support Enterprise: $115 por agente/mês

Preços do Intercom

• Essential: $29 por assento/mês

• Advanced: $85 por assento/mês

• Expert: $132 por assento/mês

Custos cruciais de complementos para o Intercom

• Fin AI Agent: $0,99 por resolução

• Copilot (Assistente de Agente): $29 por agente/mês

• Proactive Support Plus: $99/mês

Uma alternativa mais inteligente à mudança do Zendesk para o Intercom: atualize sua IA, não seu helpdesk

Quando você dá um passo para trás, fica claro que mudar do Zendesk para o Intercom não é uma simples atualização; é uma grande troca. Você obtém uma interface moderna e conversacional, mas abre mão de um sistema de tickets robusto, relatórios detalhados e preços previsíveis.

Para a maioria das equipes, o objetivo real não é um novo helpdesk, mas sim uma automação mais inteligente e um fluxo de trabalho mais eficiente. Uma migração completa é uma maneira dolorosa, cara e arriscada de alcançar isso. Em vez de passar por uma disruptiva mudança do Zendesk para o Intercom, pense em adicionar uma camada de IA flexível e poderosa sobre as ferramentas que você já conhece e confia.

Com o eesel AI, você pode obter uma IA mais poderosa e personalizável do que o Fin do Intercom, manter o robusto motor de tickets e fluxo de trabalho do Zendesk, e entrar em operação em minutos, não meses.

Experimente o eesel AI gratuitamente e veja como você pode transformar seu suporte sem ter que demolir e reconstruir toda a sua pilha de tecnologia.