Um guia completo para pesquisas Intercom em 2025

Se você trabalha com comunicação com clientes, provavelmente já ouviu falar do Intercom. É um grande nome no setor, especialmente por seu Messenger de chat ao vivo e suas poderosas ferramentas para interagir com os usuários. Uma de suas principais funcionalidades para ouvir esses usuários são as pesquisas do Intercom, uma ferramenta projetada para coletar feedback e insights diretamente da sua base de clientes.

Mas será que é a ferramenta certa para você? Este guia oferece uma visão honesta e aprofundada do que as pesquisas do Intercom podem fazer, onde elas podem deixar a desejar e como você pode ir além da simples coleta de dados. Exploraremos como construir um ciclo de feedback responsivo e alimentado por IA que transforma as opiniões dos clientes em ações genuínas.

O que são as pesquisas do Intercom?

As pesquisas do Intercom são a forma integrada da plataforma de capturar o feedback do cliente diretamente em seu próprio ambiente. Você pode entregá-las por meio de mensagens no aplicativo, e-mail ou até mesmo links compartilháveis, o que oferece um pouco de flexibilidade na forma como você alcança seu público. A funcionalidade é construída em torno de dois formatos principais, e cada um tem sua própria característica.

• Pesquisas de formato pequeno: Pense nelas como verificações rápidas e leves. Elas aparecem como um banner sutil na parte inferior da tela, para não atrapalhar o que o usuário está fazendo. São perfeitas para avaliações simples ou enquetes de uma única pergunta, como obter uma pontuação rápida de Net Promoter Score (NPS). É o equivalente digital de um rápido "Ei, como vão as coisas?"

• Pesquisas de formato grande: Estas são muito mais centrais. Elas aparecem como um modal que assume a tela, exigindo a atenção total do usuário. Isso as torna mais adequadas para feedback com várias perguntas, como questionários de integração ou formulários detalhados sobre um novo recurso.

Veja um rápido resumo de como elas se comparam:

Principais recursos e casos de uso das pesquisas do Intercom

Então, o que você pode realmente fazer com a ferramenta de pesquisa do Intercom? Vamos entrar na parte prática de criá-las, enviá-las e entender as respostas.

Coletando diferentes tipos de feedback

As pesquisas do Intercom oferecem um bom conjunto de tipos de perguntas para coletar tanto números concretos quanto as histórias por trás deles.

• Escalas de Avaliação (NPS®, Estrela, Emoji, Numérica): Estas são suas opções preferidas para uma leitura rápida do humor. Você pode usá-las para rastrear a Satisfação do Cliente (CSAT) logo após o fechamento de um ticket de suporte ou para ficar de olho na lealdade geral com uma pesquisa contínua de NPS.

• Entrada de Texto (Curto e Longo): Esses campos abertos são onde você obtém os detalhes suculentos. Eles ajudam a entender o "porquê" por trás das pontuações. Um movimento clássico é perguntar: "Qual é o principal motivo da sua pontuação?" logo após um usuário dar sua avaliação de NPS. Esse contexto costuma ser mais valioso do que o próprio número.

• Múltipla Escolha e Menus Suspensos: São ótimos para coletar dados estruturados que você pode usar para segmentar sua base de usuários. Por exemplo, quando um novo usuário se inscreve, você pode usar um menu suspenso para perguntar sua função ou o que ele espera alcançar com seu produto.

Com esses blocos de construção, você pode criar pesquisas para todos os tipos de momentos na jornada do cliente:

• Pesquisas de boas-vindas: Descubra quem são seus novos usuários e o que eles querem alcançar. Isso ajuda a personalizar a integração deles desde o primeiro dia, em vez de dar a todos o mesmo tour genérico.

• Pesquisas pós-resolução: Veja o desempenho da sua equipe de suporte pedindo feedback imediatamente após o encerramento de uma conversa. Isso fornece insights em tempo real sobre o desempenho.

• Pesquisas de feedback do produto: Tem uma ideia para um novo recurso? Antes que sua equipe de desenvolvimento gaste um único segundo codificando, você pode enviar uma pesquisa para seus usuários avançados para ver se é algo que eles realmente gostariam.

Segmentação e canais de distribuição

Entregar sua pesquisa para a pessoa certa no momento certo é metade da batalha, e o Intercom oferece algumas opções sólidas aqui. Você pode acionar pesquisas com base em quem o usuário é (como seu plano de assinatura), o que ele fez (como concluir uma compra) ou até mesmo a página específica que ele está visualizando.

Você tem algumas maneiras de divulgar suas pesquisas:

• Mensagens no aplicativo: Esta é sua melhor aposta para alcançar usuários ativos enquanto eles estão logados e engajados com seu produto.

• E-mail: Um backup confiável para alcançar pessoas que talvez não façam login todos os dias.

• Links compartilháveis: Isso lhe dá a liberdade de postar sua pesquisa em praticamente qualquer lugar, desde um chat de suporte até uma postagem em rede social ou uma newsletter.

Analisando respostas

Assim que as respostas começam a chegar, o Intercom oferece um painel básico para ver o que está acontecendo. Você encontrará números de alto nível, como quantas pessoas responderam e a taxa de conclusão. Para tipos de perguntas específicos, você obtém visuais simples, como sua pontuação geral de NPS ou gráficos de barras para respostas de múltipla escolha.

Se você quiser fazer qualquer tipo de análise mais profunda, terá que exportar seus dados como um arquivo CSV e abri-lo em uma planilha.

Onde as pesquisas do Intercom ficam a desejar

Embora ter uma ferramenta de pesquisa integrada ao Intercom seja conveniente, ela tem algumas limitações reais que podem impedi-lo de criar um sistema de feedback que realmente impulsione a mudança.

Personalização e análise limitadas

O construtor de pesquisas em si é bastante básico. Você fica limitado a alguns tipos de perguntas e não obtém opções avançadas, como perguntas de matriz ou de classificação. A personalização do design também é mínima, então pode ser difícil fazer com que as pesquisas pareçam e se sintam como uma parte natural da sua marca.

Mas, mais importante, os relatórios integrados costumam ser muito superficiais. Eles podem dizer o que as pessoas disseram, mas têm dificuldade em fornecer os insights mais profundos necessários para identificar tendências sem muito trabalho manual. Você fica por conta própria para conectar os pontos em uma planilha, o que consome tempo e é propenso a erros.

Feedback isolado e ação manual

Este é o verdadeiro problema. O feedback que você coleta com as pesquisas do Intercom vive em seu próprio mundinho. Ele não se conecta automaticamente a seus outros fluxos de trabalho. Uma pontuação de NPS terrível ou um comentário contundente sobre um bug simplesmente fica em um relatório. Ele não faz automaticamente:

• Alertar um gerente de sucesso do cliente sobre uma conta que está prestes a cancelar.

• Criar um ticket de alta prioridade para sua equipe de engenharia investigar um bug.

• Sinalizar uma lacuna na documentação do seu centro de ajuda que está causando confusão.

Então, cabe a alguém da sua equipe bancar o detetive, verificando constantemente os resultados, tentando descobrir o que é importante e, em seguida, decidindo manualmente o que fazer a seguir. É lento, ineficiente e feedbacks importantes podem facilmente passar despercebidos.

Uma abordagem reativa, não proativa, ao feedback

Como a análise é manual e os dados são isolados, todo o processo acaba sendo reativo. Você está sempre olhando para o retrovisor, descobrindo problemas muito depois que seu cliente já se frustrou com eles.

Um sistema verdadeiramente eficaz deve funcionar em tempo real. Ele deve ser capaz de identificar problemas no momento em que o feedback chega e iniciar proativamente o processo de resolução, seja escalando para um humano ou usando automação para resolver o problema na hora.

Preços das pesquisas do Intercom

Vamos falar de dinheiro. A precificação do Intercom pode parecer um quebra-cabeça. A plataforma principal é vendida em três planos: Essencial, Avançado e Especialista, com preços baseados em quantos "assentos" (ou usuários) você precisa. O plano inicial "Essencial" está listado em $29 por assento, por mês.

Aqui está o pulo do gato: as pesquisas do Intercom não estão incluídas em nenhum desses planos básicos. Para desbloqueá-las, você precisa comprar o complemento Suporte Proativo Plus, que adiciona $99 extras por mês. Este complemento também inclui outros recursos como Tours de Produto e Listas de Verificação, quer você precise deles ou não.

Este modelo de complemento significa que o custo real de usar o Intercom para pesquisas é um pouco mais alto do que o preço por assento sugere. Quando você também considera possíveis cobranças baseadas no uso para canais como SMS ou WhatsApp, sua conta mensal pode se tornar bastante imprevisível.

Como transformar o feedback das pesquisas do Intercom em ação com IA

Então, qual é a solução? Você não precisa necessariamente abandonar as pesquisas do Intercom. O objetivo é tornar o feedback que você coleta com elas infinitamente mais valioso. É aqui que uma camada de automação inteligente como a eesel AI entra em cena. Ao se conectar com as ferramentas que você já usa, a eesel AI aborda as maiores fraquezas dos recursos de pesquisa nativos.

Analise e aja instantaneamente com base no feedback

Em vez de esperar que um humano leia todas as respostas de texto aberto, a eesel AI pode descobrir o sentimento e a intenção por trás delas no segundo em que chegam.

Por exemplo, imagine que um usuário lhe dê uma pontuação baixa de NPS e deixe um comentário sobre uma "fatura de cobrança confusa". Normalmente, esse feedback ficaria em um relatório até que alguém o notasse. Com a eesel AI, o sistema analisa instantaneamente o texto, marca automaticamente o usuário como "em risco", cria um ticket de alta prioridade no Intercom e o atribui diretamente à equipe financeira. Tudo isso acontece em segundos, transformando um processo lento e reativo em um proativo e resolvendo problemas dos clientes antes que eles se agravem.

Um diagrama de fluxo de trabalho mostrando como a eesel AI pode automatizar o processo de agir com base no feedback das pesquisas do Intercom.

Unifique o feedback com toda a sua base de conhecimento

Uma das coisas mais legais sobre a eesel AI é sua capacidade de quebrar silos de informação. Enquanto o Intercom mantém os dados das pesquisas separados, a eesel AI se conecta a todas as fontes de conhecimento da sua empresa.

Ela aprende com o histórico do seu helpdesk, wikis internos no Confluence, documentos de projetos no Google Docs e muito mais. Isso cria um cérebro único e unificado para toda a sua operação de suporte. Assim, se um cliente tiver uma pergunta de acompanhamento após enviar uma pesquisa, seu agente de IA pode dar uma resposta usando o contexto completo do feedback dele e a base de conhecimento inteira da sua empresa.

Um infográfico demonstrando como a eesel AI unifica o conhecimento de várias fontes, incluindo as pesquisas do Intercom, para fornecer suporte abrangente.

Feche automaticamente lacunas de conhecimento usando feedback

Um sistema inteligente não apenas resolve problemas; ele aprende com eles. As análises da eesel AI são projetadas para ajudá-lo a construir um sistema de suporte que se autoaprimora.

A plataforma identifica tendências no feedback de pesquisas e tickets de suporte para identificar lacunas em sua base de conhecimento. Mas ela não apenas aponta os problemas. A eesel AI também pode analisar resoluções bem-sucedidas e feedbacks positivos para gerar rascunhos de artigos para seu centro de ajuda. Isso ajuda a garantir que sua documentação esteja sempre atualizada e reflita o que realmente ajuda seus clientes. Melhor ainda, você pode usar seu poderoso modo de simulação para testar a IA em milhares de tickets históricos e respostas de feedback, permitindo que você veja exatamente como ela se sairá antes de ativá-la para clientes reais.

Uma captura de tela do modo de simulação da eesel AI, que pode ser usado para testar como a IA lidará com vários cenários de feedback das pesquisas do Intercom.

De coletar feedback a agir sobre ele

Olha, as pesquisas do Intercom são uma ferramenta decente e conveniente para coletar feedback. Elas são integradas e cumprem o trabalho básico. Mas, como vimos, apenas coletar dados é apenas o primeiro passo. O valor real vem do que você faz com eles, e é aí que as ferramentas nativas geralmente tropeçam. Dados isolados, análise manual e fluxos de trabalho reativos significam que as equipes não conseguem agir com base nos insights de forma rápida ou eficaz.

Ao adicionar uma plataforma inteligente como a eesel AI sobre seu helpdesk existente, você pode transformar seu processo de feedback. Você pode analisar respostas instantaneamente, automatizar ações e criar um sistema de suporte que realmente aprende e melhora a cada interação com o cliente. É hora de parar de apenas ouvir e começar a agir.

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