Um guia completo para a integração Intercom SMS Twilio

O envio de mensagens de texto é uma das formas mais rápidas e diretas de contactar os seus clientes. Com taxas de abertura que deixam o e-mail para trás, é um canal que a maioria das empresas não se pode dar ao luxo de ignorar. Naturalmente, a funcionalidade de SMS do Intercom parece uma excelente forma de trazer este canal diretamente para o seu helpdesk e manter todas as suas conversas num só lugar.

Mas, embora a ideia seja sólida, a realidade da integração, que funciona com o Twilio, tem algumas particularidades que precisa de conhecer. Este guia irá explicar-lhe exatamente como funciona, o que pode fazer e, mais importante, o seu modelo de preços muitas vezes confuso e as suas limitações ocultas. Porque para escalar verdadeiramente o seu suporte por texto, precisa de mais do que apenas um novo canal na sua caixa de entrada; precisa de automação inteligente. Vamos a isso.

O que é a ligação Intercom SMS Twilio?

Primeiro que tudo, é útil saber que a funcionalidade de SMS do Intercom não foi desenvolvida inteiramente pela empresa. Baseia-se numa parceria com um grande nome no mundo das comunicações para tratar dos pormenores do envio e receção de textos.

O que é o Intercom SMS?

O Intercom SMS é uma funcionalidade que permite à sua equipa de suporte enviar e receber mensagens de texto diretamente da caixa de entrada do Intercom que já utiliza. O objetivo é criar uma experiência fluida, onde uma mensagem de texto de um cliente aparece tal como um chat ao vivo ou um e-mail. Pode usá-lo para mensagens proativas, campanhas de reengajamento ou simplesmente para oferecer suporte num canal que muitos clientes realmente preferem. Ao manter todas estas mensagens juntas, a sua equipa obtém uma visão única de cada interação, independentemente de onde começou.

O que é o Twilio?

O Twilio é o que se conhece como uma Plataforma de Comunicações como Serviço (CPaaS). Pode pensar nele como o motor por baixo do capô que alimenta textos, chamadas e vídeo para milhares de aplicações. Quando utiliza a funcionalidade de SMS do Intercom, é o Twilio que faz o trabalho pesado nos bastidores. Não precisa de ter a sua própria conta Twilio para começar, mas está sujeito ao seu preço de pagamento por utilização (pay-as-you-go), que o Intercom simplesmente lhe repassa. Este pequeno detalhe é fundamental, e voltaremos a ele mais tarde.

Como funciona a integração Intercom SMS Twilio

À primeira vista, a integração é bastante simples. Quando um cliente envia uma mensagem de texto para o número da sua empresa, o Twilio interceta-a e encaminha-a para o Intercom. Depois, surge como uma nova conversa na caixa de entrada da sua equipa. Os seus agentes podem responder diretamente a partir daí, e a mensagem deles volta a passar pelo Twilio e chega ao telemóvel do cliente como uma mensagem de texto.

Uma captura de ecrã do Intercom Messenger, mostrando como uma nova conversa aparece na caixa de entrada.

Esta configuração permite-lhe usar algumas das ferramentas próprias do Intercom, como os Workflows, para enviar automaticamente as mensagens SMS recebidas para a equipa certa com base em determinadas palavras-chave. A promessa é uma experiência omnicanal fluida. Por exemplo, um cliente pode iniciar um chat no seu site, afastar-se e receber um alerta por SMS quando responder, permitindo-lhe retomar a conversa diretamente do seu telemóvel.

Mas é aqui que se depara com a barreira da automação. Embora o Intercom consiga encaminhar estas mensagens, as suas ferramentas integradas não conseguem realmente compreender o que o cliente quer ou resolver o problema por si só. Isto cria um estrangulamento. Cada mensagem de texto que não seja um "sim" ou um "não" ainda precisa da intervenção de um humano, a menos que pague por um complemento caro como a IA própria do Intercom, o Fin.

Uma boa estratégia omnicanal precisa de uma automação consistente e inteligente em todos os canais. Uma plataforma de IA como a eesel AI foi concebida para se ligar diretamente ao helpdesk que já tem e fazer exatamente isso. Não importa se uma pergunta vem de um e-mail, de um widget de chat ou de uma mensagem de texto, a eesel AI garante que os seus clientes obtêm a resposta certa, imediatamente.

Compreender os preços e as principais limitações

É aqui que as coisas se complicam um pouco. A conveniência de gerir mensagens de texto no Intercom vem com um modelo de preços e algumas desvantagens que o podem apanhar desprevenido.

O modelo de preços imprevisível

Ao contrário de uma simples taxa mensal fixa, o preço do SMS do Intercom baseia-se totalmente na utilização, o que pode tornar a sua fatura mensal numa completa incógnita. Os custos, repassados pelo Twilio, dividem-se em algumas partes.

1. Uma taxa mensal por cada número de telefone que utiliza.

2. Uma taxa por mensagem por cada texto que envia e recebe.

3. O conceito de "segmentos". Este é o verdadeiro problema. Um SMS padrão tem 160 caracteres. Se a sua mensagem (ou a do seu cliente) ultrapassar esse limite, é dividida em múltiplos "segmentos", e é-lhe cobrado cada um deles. Pior ainda, usar um único emoji pode reduzir o limite de caracteres para apenas 70, o que significa que uma mensagem bastante curta pode acabar por ser cobrada como três ou quatro textos separados.

Esta estrutura torna quase impossível prever os seus custos, uma vez que dependem inteiramente da quantidade que os seus clientes escrevem e do comprimento das suas respostas.

Componente de Custo	Descrição	Como Afeta a Sua Fatura
Taxa do Número de Telefone	Uma cobrança mensal fixa por cada número ativado para SMS.	Este é o seu custo base previsível.
Taxa por Segmento	É-lhe cobrado cada segmento de SMS enviado ou recebido.	Esta é a parte mais variável e onde os custos podem disparar.
Segmentação de Mensagens	Mensagens com mais de 160 caracteres (ou menos com caracteres especiais como emojis) são divididas e cobradas como múltiplos textos.	Uma única mensagem longa de um cliente pode custar-lhe 3 a 4 vezes mais do que esperaria.

Limitações funcionais que precisa de conhecer

Além do custo, os próprios documentos de ajuda do Intercom apontam vários limites técnicos que restringem o que pode realmente fazer por SMS:

• Suporte a Multimédia Limitado: Pode receber imagens, mas o envio é restrito devido ao custo elevado. Pode esquecer completamente o envio de GIFs ou vídeos.

• Sem Recibos de Leitura: Pode ver se uma mensagem foi entregue, mas não tem como saber se o cliente realmente a leu.

• Sem Mensagens de Grupo: É estritamente para conversas individuais. Não pode enviar uma mensagem para um grupo de pessoas.

• Tipo de Número nos EUA: Nos EUA, o Intercom apenas lhe fornece números gratuitos (toll-free). Não suporta 10DLC, o que pode afetar a capacidade de entrega de certas mensagens de marketing ou transacionais.

O custo oculto: Trabalho manual e taxas acumuladas

O maior custo da integração Intercom SMS Twilio não são apenas as taxas das mensagens; é a carga de trabalho. Quando abre um canal popular como o SMS, o volume de tickets vai aumentar. Sem uma boa automação, isso significa que tem de contratar mais agentes.

A resposta do Intercom a isto é o seu bot de IA, o Fin, que tem o seu próprio preço elevado: uns $0,99 extra por resolução. Portanto, está a pagar por cada segmento de texto enviado e recebido, e depois paga mais um dólar cada vez que a IA consegue fechar um ticket. Estes custos acumulam-se rapidamente e, basicamente, penalizam-no por prestar mais apoio.

Uma visão geral do Fin AI Agent do Intercom, que adiciona taxas por resolução à integração intercom sms twilio.

Esta é uma abordagem totalmente diferente de uma ferramenta como a eesel AI, que foi concebida para um crescimento previsível. Acreditamos em preços transparentes, sem taxas por resolução. Os nossos planos baseiam-se no seu volume total de suporte, para que possa automatizar milhares de conversas em qualquer canal, e-mail, chat ou SMS, sem temer a fatura do final do mês.

Melhorar o seu fluxo de trabalho com IA

O SMS é uma ótima maneira de iniciar uma conversa, mas a IA moderna é o que transforma essa conversa numa solução instantânea. Ao adicionar uma camada de automação inteligente sobre o Intercom, pode resolver os problemas centrais de custos elevados e da incapacidade de escalar.

Vá além do encaminhamento básico com a automação inteligente

Assim que uma mensagem de texto chega à sua caixa de entrada do Intercom, uma IA mais avançada pode intervir imediatamente. O AI Agent da eesel AI integra-se diretamente com o Intercom e faz muito mais do que apenas classificar tickets. Pode:

• Compreender a Intenção: A IA lê a mensagem do cliente para perceber exatamente o que ele está a pedir, seja uma pergunta simples ou um problema com várias partes.

• Fornecer Respostas Instantâneas: A eesel AI liga-se a toda a sua base de conhecimento, não apenas a uma FAQ pública, mas também a guias internos no Confluence, Google Docs e até mesmo às respostas dos seus tickets passados, para dar aos clientes respostas precisas 24/7.

• Tomar Ações: Um bom suporte não se resume a responder a perguntas. A eesel AI pode ser configurada com ações personalizadas para fazer coisas como procurar detalhes de encomendas no Shopify, verificar o estado de uma conta na sua própria base de dados ou adicionar as etiquetas certas a um ticket antes de o passar para um agente humano.

Treine com o seu histórico, teste com confiança

Duas das melhores coisas sobre a eesel AI são a forma como aprende e como pode experimentá-la sem qualquer risco.

• Conhecimento Unificado: Ao contrário de outras ferramentas de IA que podem levar meses de configuração manual, a eesel AI pode treinar diretamente com os seus tickets passados do Intercom. Desde o primeiro dia, aprende a voz da sua marca, compreende os problemas comuns dos clientes e sabe como é uma boa resposta.

• Simulação Sem Riscos: Antes de deixar a IA falar com clientes reais, pode executá-la em modo de simulação. Pode testá-la em milhares dos seus tickets históricos, incluindo todas as mensagens de texto, para ver exatamente como se teria comportado. Isto dá-lhe uma imagem clara da sua taxa de resolução potencial e ajuda-o a identificar quaisquer lacunas de conhecimento antes de entrar em produção.

Passe da conversa à resolução

A integração Intercom SMS Twilio é uma ferramenta razoável para abrir uma linha direta com os seus clientes. Faz um bom trabalho ao trazer as mensagens de texto para a caixa de entrada do Intercom que a sua equipa já conhece, o que ajuda a criar um fluxo de trabalho mais unificado.

No entanto, o seu preço imprevisível e a falta de automação inteligente e integrada impõem um limite bastante firme à sua capacidade de escalar. À medida que o seu volume de SMS cresce, também crescerão os seus custos e a carga de trabalho manual da sua equipa. Ao adicionar uma plataforma de IA poderosa e com um preço justo como a eesel AI sobre o Intercom, pode transformar este problema numa oportunidade. Passará de apenas gerir mais conversas para resolvê-las automaticamente, transformando um potencial centro de custos numa máquina de eficiência.

Comece a automatizar o seu suporte hoje

Pronto para ver como a IA pode impulsionar o seu helpdesk existente sem preços exorbitantes? A eesel AI funciona perfeitamente com o Intercom para automatizar respostas, redigir rascunhos para agentes e reunir todo o seu conhecimento. Comece o seu teste gratuito hoje e veja quantos tickets consegue resolver em piloto automático.