Uma visão geral completa das regras de SLA do Intercom

Todos sabemos que responder rapidamente aos clientes é uma parte crucial de um bom serviço. Se acertar, constrói lealdade. Se errar, pode perder um cliente para sempre. Os Acordos de Nível de Serviço (SLAs) são a forma como as equipas de suporte transformam o objetivo vago de "responder rápido" numa promessa real e mensurável.

Se a sua equipa usa o Intercom, provavelmente já se deparou com as regras de SLA do Intercom. São a forma integrada de gerir estas metas baseadas em tempo diretamente no seu helpdesk. Mas fazê-las funcionar para si envolve mais do que apenas virar um interruptor.

Este guia vai orientá-lo por tudo o que precisa de saber. Vamos abordar o que são estas regras, como funcionam, onde falham e como pode pensar para além das regras básicas para construir um sistema de suporte mais inteligente e flexível.

O que são as regras de SLA do Intercom?

De forma simples, um SLA é a sua promessa a um cliente de que irá responder e resolver o problema dele dentro de um determinado período de tempo. As regras de SLA do Intercom são simplesmente fluxos de trabalho automatizados que acompanham estas promessas por si. Pense nelas como temporizadores que começam a contar com base em regras que pode definir.

A maioria das equipas usa-as para:

• Priorizar conversas urgentes. Pode definir um tempo de resposta mais curto para um cliente VIP ou um lead de alto valor, garantindo que eles saltam automaticamente para o início da fila.

• Definir metas claras para a equipa. Os SLAs dão à sua equipa de suporte metas concretas a atingir, como um tempo de primeira resposta de 15 minutos. Isto ajuda todos a gerir a sua carga de trabalho e a saber o que se espera deles.

• Manter o seu serviço consistente. Ao aplicar diferentes SLAs a diferentes tipos de clientes ou problemas, pode proporcionar uma experiência previsível e fiável sempre.

• Ver o que está realmente a acontecer. Relatar o desempenho do seu SLA é a melhor maneira de entender onde a sua equipa está a ir bem e onde pode haver lacunas de pessoal ou processos.

É bom saber que no Intercom, os SLAs não são apenas uma simples página de configurações. Na verdade, adiciona-os como uma ação dentro do construtor de Workflows, o que significa que estão diretamente ligados aos gatilhos e condições que cria.

Como configurar as regras de SLA do Intercom usando workflows

Como as regras de SLA do Intercom fazem parte do construtor de Workflows, cada SLA é uma peça de um quebra-cabeças de automação maior. Isto dá-lhe muito controlo, mas também significa que precisa de pensar cuidadosamente sobre quando e como um SLA deve ser aplicado.

Uma vista do construtor visual de workflows do Intercom, que é usado para configurar as regras de SLA do Intercom.

Aqui estão os principais blocos de construção com os quais irá trabalhar.

Gatilhos e condições para aplicar regras de SLA

O seu temporizador de SLA não começa sozinho. É acionado por um gatilho específico, como "Um ticket é criado" ou "O cliente abre uma nova conversa no Messenger." Este é o evento que diz ao Intercom que é hora de verificar as suas regras.

Após o gatilho, usa ramificações condicionais para garantir que o SLA certo é aplicado à conversa certa. É aqui que pode ser realmente específico. Por exemplo, poderia criar uma regra que aplica um SLA mais rápido, "VIP", apenas se um cliente tiver uma determinada etiqueta ou se o gasto mensal da sua empresa for superior a 500$. Com filtros "E/Ou", pode ser ainda mais granular, como visar clientes que estão num plano "Premium" e enviaram uma mensagem contendo a palavra "urgente".

Métricas chave que pode definir

Quando configura uma regra de SLA, está a definir uma meta para uma ou mais métricas chave. O Intercom oferece alguns temporizadores diferentes à escolha:

• Tempo de Primeira Resposta (FRT): Esta é a mais importante para a maioria das equipas. Mede quanto tempo um agente leva para enviar a primeira resposta a uma nova conversa.

• Tempo de Próxima Resposta (NRT): Este temporizador aplica-se a todas as respostas após a primeira. Se um cliente responder, o relógio NRT começa a contar para que a sua equipa responda novamente.

• Tempo para Fechar (TTC): Este é o tempo total desde o momento em que uma conversa ou ticket é criado até ser oficialmente marcado como "fechado". Abrange todo o ciclo de vida de um problema.

• Tempo para Resolver (TTR): Este é específico para tickets e mede o tempo até um ticket ser movido para o estado "resolvido", o que pode acontecer um pouco antes de ser formalmente fechado.

Uma das melhores partes é que estes temporizadores de SLA respeitam automaticamente o horário de expediente da sua equipa. Se uma mensagem chegar às 22h e fechar o escritório às 18h, o relógio não começará a contar até às 9h do dia útil seguinte. Desta forma, as suas métricas não são distorcidas por mensagens noturnas.

Métricas chave e relatórios

Configurar os seus SLAs é apenas metade da batalha. Para realmente melhorar o seu suporte, precisa de ficar de olho no seu desempenho e descobrir o que está a funcionar e o que não está. O relatório de SLAs do Intercom é onde fará isso.

O painel de relatórios do Intercom, mostrando como as equipas podem acompanhar o desempenho em relação às suas regras de SLA do Intercom.

Compreender o relatório de SLA do Intercom

O relatório dá-lhe uma visão geral bastante sólida de como a sua equipa está a sair-se em relação às suas metas. Aqui estão os principais gráficos e o que eles lhe dizem:

• Taxa de incumprimento de SLA: Esta é a sua métrica geral. É a percentagem total de conversas que não cumpriram uma meta de SLA.

• Conversas e tickets com SLA não cumprido: Isto mostra o número total de conversas e tickets que falharam pelo menos um SLA. Ajuda-o a entender a escala de quaisquer problemas.

• Desempenho de SLA: Isto detalha as suas taxas de sucesso e falha para cada métrica específica (FRT, NRT, TTC e TTR). Pode descobrir que é ótimo nas primeiras respostas, mas lento a fechar tickets, e este gráfico tornará isso claro.

• Metas atingidas ao longo do tempo: Este gráfico de linhas é perfeito para identificar tendências. A sua taxa de incumprimento aumentou subitamente após o lançamento de uma nova funcionalidade? Ou melhorou depois de contratar um novo agente?

• Distribuição horária de metas não cumpridas: Este mapa de calor é incrivelmente útil para encontrar padrões. Se está consistentemente a falhar SLAs entre as 14h e as 16h todas as sextas-feiras, isso é uma pista bastante forte de que tem falta de pessoal durante esse período.

Pode também filtrar estes relatórios por uma regra de SLA ou equipa específica. Isto permite-lhe aprofundar e ver, por exemplo, como a sua equipa de suporte de Nível 2 está a lidar com as suas metas específicas de tempo de resolução.

Desafios e limitações comuns

Embora o sistema baseado em regras do Intercom seja ótimo para definir benchmarks básicos, pode começar a parecer um pouco rígido e complicado à medida que a sua equipa cresce. Estas limitações podem levar a soluções manuais, métricas confusas e serviço inconsistente, que é exatamente o que os SLAs devem prevenir.

Dificuldade com escalonamentos e conversas existentes

Uma das maiores dores de cabeça que encontrará as pessoas a discutir na comunidade Intercom é tentar aplicar um novo SLA a uma conversa que já está em andamento. Por exemplo, quando um agente de Nível 1 escala um ticket para o Nível 2, gostaria que um novo SLA interno começasse para a equipa de Nível 2.

O problema é que a lógica do Intercom foi realmente concebida para aplicar um SLA apenas uma vez, logo quando uma conversa começa. Tentar substituí-lo ou adicionar um segundo SLA não é fácil. As equipas acabam frequentemente com tickets onde o SLA original do cliente continua a contar, tornando impossível medir com precisão quanto tempo o Nível 2 realmente demorou a responder.

Lógica rígida e falta de adaptabilidade

Sistemas baseados em regras são, bem, baseados em regras. Têm de seguir os critérios predefinidos que lhes dá, como etiquetas e dados do cliente. Não se conseguem adaptar se o contexto de uma conversa mudar, se o primeiro agente a encaminhou para o lugar errado, ou se a pergunta de um cliente for muito mais complexa do que um simples filtro de palavras-chave consegue detetar.

Outro problema comum é quando um bot de IA como o Fin do Intercom aciona um temporizador de SLA ao enviar uma resposta inicial. Se o bot não conseguir resolver o problema e tiver de o passar a um humano, o SLA de "Tempo de Primeira Resposta" já é marcado como cumprido, embora o cliente ainda esteja à espera de uma pessoa real. Isto faz com que as suas métricas de desempenho pareçam boas, mas esconde o que o cliente está realmente a experienciar. Corrigir isto geralmente significa construir regras de exceção complicadas apenas para impedir que o SLA seja acionado quando não deveria.

Como a automação inteligente preenche as lacunas

É aqui que uma camada mais flexível, impulsionada por IA, que funciona com o seu helpdesk pode fazer uma enorme diferença. Em vez de apenas seguir regras rígidas de "se/então", uma plataforma de IA consegue entender a intenção e o contexto de um ticket para tomar decisões muito mais inteligentes.

Foi exatamente por isso que criámos a eesel AI. Liga-se diretamente às suas ferramentas existentes, incluindo o Intercom, para adicionar uma camada de inteligência que as regras por si só não conseguem fornecer.

• Comece a funcionar em minutos, não em meses. Em vez de passar semanas a construir e testar workflows complexos, basta ligar a eesel AI ao Intercom e às suas fontes de conhecimento. Aprende sozinha com os seus tickets passados e artigos de ajuda, por isso compreende o seu negócio desde o primeiro dia.

• Controlo total e automação seletiva. Com a Triagem por IA da eesel, pode encaminhar, etiquetar e priorizar tickets de forma inteligente antes mesmo de uma regra de SLA ter de ser executada. Isto resolve o problema de escalonamento, tratando-o como um passo de encaminhamento inteligente, não como uma substituição de regra desajeitada. A IA consegue descobrir se um ticket precisa de ir para o Nível 2 e etiquetá-lo corretamente, tudo com base no que a conversa realmente trata.

• Relatórios acionáveis. Enquanto os relatórios do Intercom mostram o que aconteceu, os relatórios da eesel AI mostram porquê. Consegue identificar lacunas na sua base de conhecimento que estão a causar atrasos e incumprimentos de SLA, dando-lhe um caminho claro para melhorar os seus tempos de resolução, não apenas os seus tempos de resposta.

Aqui está uma comparação rápida das duas abordagens:

Característica	Regras de SLA do Intercom	Automação da eesel AI
Lógica de Configuração	Construtor de workflows manual com regras rígidas se/então.	Aprende automaticamente com tickets históricos e bases de conhecimento.
Flexibilidade	Difícil de aplicar novos SLAs a tickets existentes/escalados.	Analisa e faz uma nova triagem inteligente dos tickets em qualquer fase.
Inteligência	Depende de etiquetas predefinidas e atributos do cliente.	Compreende a intenção, o sentimento e o contexto da conversa.
Implementação	Requer planeamento cuidadoso e construção de workflows complexos.	Conecte o seu helpdesk e comece a funcionar em minutos.
Relatórios	Mostra taxas de cumprimento/incumprimento de SLA.	Fornece insights acionáveis sobre lacunas de conhecimento que causam violações.

Preços da suite de serviço ao cliente do Intercom

Aqui está uma análise dos planos que incluem as funcionalidades de que precisará para os SLAs.

Plano	Preço (Faturado Anualmente)	Funcionalidades Chave Relevantes para SLAs	Custo do Agente de IA Fin
Essential	29$/lugar/mês	Caixa de Entrada Partilhada, Ticketing, Centro de Ajuda	0,99$ por resolução
Advanced	85$/lugar/mês	Tudo do Essential + Construtor de Workflows	0,99$ por resolução
Expert	132$/lugar/mês	Tudo do Advanced + SLAs, suporte HIPAA	0,99$ por resolução

Para que fique claro, embora o construtor de Workflows esteja no plano Advanced, a ação específica "Aplicar SLA" de que precisa para as regras de SLA do Intercom só está incluída no plano Expert.

Compreender o custo total

Além do preço por lugar, extras como o Copilot (29$/agente/mês) e o Suporte Proativo Plus (99$/mês) podem aumentar a sua fatura. O preço por resolução para o Fin também significa que acaba por pagar mais durante os meses de maior movimento.

Esta é uma abordagem diferente do modelo de preços previsível da eesel AI. Os nossos planos baseiam-se num número fixo de interações mensais de IA, sem taxas ocultas por resolução. Todos os nossos produtos principais, Agente de IA, Copilot e Triagem, estão incluídos num único plano, e pode escolher uma opção flexível de mês a mês que pode cancelar a qualquer momento.

Vá além das regras de SLA do Intercom para um serviço verdadeiramente excecional

As regras de SLA do Intercom são uma ferramenta realmente útil para qualquer equipa que leve a sério a prestação de um suporte consistente. Dão-lhe a estrutura de que precisa para definir metas de desempenho e são altamente configuráveis para a maioria das situações simples.

Mas à medida que as necessidades da sua equipa se tornam mais complexas, os limites de um sistema puramente baseado em regras podem começar a atrasá-lo. Lógica rígida, dores de cabeça com escalonamentos e métricas distorcidas podem atrapalhar a prestação do serviço rápido e preciso que os seus clientes merecem. O futuro do suporte não se resume a respostas mais rápidas; trata-se de respostas mais inteligentes e precisas que resolvem problemas à primeira.

É aí que a eesel AI pode ajudar. Funciona em conjunto com o Intercom para adicionar uma camada de inteligência que regras rígidas simplesmente não conseguem replicar. Em vez de se enrolar em workflows complexos, pode automatizar a triagem, gerar respostas redigidas por IA com base nas conversas passadas da sua equipa e encontrar a verdadeira razão pela qual está a falhar os SLAs.

Pronto para ver como funciona? Conecte a eesel AI ao seu espaço de trabalho do Intercom e comece o seu teste gratuito hoje mesmo.