Seu guia completo para o relatório de SLA do Intercom (e suas limitações)

Sejamos honestos: os Acordos de Nível de Serviço (SLAs) não são apenas números num painel de controlo. São as promessas que faz aos seus clientes. Quando diz a um cliente que ele receberá uma resposta dentro de uma hora, está a criar uma expectativa. Cumprir essas promessas de forma consistente é o que distingue uma experiência do cliente decente de uma verdadeiramente excecional.

Se a sua equipa utiliza o Intercom, o relatório de SLA do Intercom é a sua principal ferramenta para ver como se está a sair em relação a essas promessas. Foi concebido para lhe dar uma visão clara de quão bem está a cumprir os seus próprios padrões.

Mas, sinceramente? Embora seja um bom ponto de partida, tem alguns pontos cegos importantes que podem ser uma verdadeira dor de cabeça. Este guia irá guiá-lo por tudo o que precisa de saber sobre o relatório de SLA do Intercom, desde a sua configuração até à interpretação das métricas. Mais importante, abordaremos as suas maiores falhas e mostraremos como obter os insights detalhados de que a sua equipa realmente precisa.

O que é um relatório de SLA do Intercom?

Em resumo, o relatório de SLA do Intercom é um painel de avaliação que monitoriza quão bem a sua equipa está a cumprir os objetivos baseados no tempo que definiu. O seu único propósito é ajudá-lo a ver onde está a ter sucesso, encontrar quaisquer atrasos e garantir que os clientes estão a receber ajuda de forma atempada.

É importante saber que os SLAs não são uma funcionalidade que simplesmente se ativa. Tem de os configurar usando os Fluxos de Trabalho do Intercom, que iniciam um temporizador de SLA com base em certas regras que define.

O Intercom foca-se em quatro métricas principais de SLA:

• Tempo da Primeira Resposta (FRT): Quanto tempo um agente demora a enviar a primeira resposta a uma nova conversa.

• Tempo da Próxima Resposta (NRT): O tempo entre respostas para o resto da conversa.

• Tempo para Fechar (TTC): O tempo total desde o momento em que uma conversa começa até ser marcada como fechada.

• Tempo para Resolver (TTR): Esta é apenas para tickets e mede o tempo total até um ticket ser totalmente resolvido.

Um guia rápido para a configuração do seu relatório de SLA do Intercom

Antes de poder analisar os dados, tem de configurar as coisas. Aqui está um resumo rápido de como funciona.

Criar regras de SLA nos Fluxos de Trabalho

Não pode simplesmente ligar um interruptor de "SLA" no Intercom; tem de os construir diretamente nos seus processos automatizados usando o construtor de Fluxos de Trabalho. É aqui que cria regras com base em gatilhos e condições.

Por exemplo, poderia construir uma regra como esta: QUANDO "Um novo ticket entra" e SE "O plano do cliente é Enterprise," ENTÃO "Aplicar o SLA VIP." Pode ser bastante criativo com regras baseadas em dados de clientes ou conversas, o que é ótimo para organizar as coisas. Mas como verá em breve, a geração de relatórios sobre estes diferentes grupos é onde as coisas começam a falhar.

Uma vista do construtor de Fluxos de Trabalho do Intercom, onde os utilizadores criam regras automatizadas para aplicar SLAs com base em gatilhos e condições específicas.

Aceder ao modelo de relatório de SLA

Assim que as suas regras de SLA estiverem a funcionar, pode começar a monitorizar o desempenho. Para encontrar o relatório, basta navegar para Relatórios > SLAs no seu painel de controlo do Intercom.

O modelo padrão oferece-lhe alguns gráficos úteis de imediato, como "Taxa de falha de SLA de conversa," "Metas atingidas ao longo do tempo," e "Distribuição horária de metas falhadas." Eles dão-lhe uma boa visão geral de como a sua equipa está a sair-se.

O painel de controlo do relatório de SLA do Intercom, mostrando gráficos de desempenho chave como a taxa de falha de SLA e metas atingidas ao longo do tempo.

Compreender as métricas chave no seu relatório de SLA do Intercom

Colocar o relatório a funcionar é uma coisa; saber o que os dados lhe estão a dizer é outra. Vamos analisar as métricas mais importantes que verá.

Métricas de desempenho principais explicadas

O modelo de relatório de SLA padrão destaca alguns números chave. Aqui está uma tradução simples do que eles significam.

O problema oculto com a 'taxa de sucesso de SLA'

É aqui que as coisas se complicam um pouco. A "Taxa de Sucesso de SLA" parece bastante simples, mas como pessoas nos fóruns da comunidade Intercom apontaram, ela pode esconder algumas verdades desagradáveis.

Vamos ver um exemplo. Imagine que uma única conversa tem quatro metas de SLA diferentes: uma para a primeira resposta e três para respostas posteriores. A sua equipa falha e não cumpre a primeira, o crucial Tempo da Primeira Resposta, mas acerta nas três respostas seguintes.

No relatório do Intercom, a "Taxa de Sucesso de SLA" para essa conversa aparece como 75%. E, tecnicamente, a matemática está correta. Mas para o cliente que ficou à espera, isso é uma falha de 100%. A sua primeira impressão foi má, e é isso que ele irá recordar. O relatório mascara completamente essa falha crítica, fazendo com que o desempenho pareça melhor do que realmente foi para o cliente.

Limitações críticas do relatório de SLA nativo do Intercom

Se a sua equipa está a crescer ou se tem contratos específicos com clientes, começará a sentir as limitações do relatório padrão muito rapidamente. Estes são os problemas que a ferramenta nativa simplesmente não consegue resolver.

Limitação 1: Não pode filtrar por empresa ou atributos personalizados

Esta é, sem dúvida, a maior frustração para a maioria das equipas. Como encontrará discutido nos próprios fóruns da comunidade do Intercom, não pode filtrar o relatório de desempenho de SLA por empresa ou por quaisquer atributos personalizados.

O impacto disto é enorme. Significa que não pode gerar um relatório para ver se está a cumprir as suas obrigações contratuais para os seus clientes empresariais mais importantes. Não pode segmentar o desempenho por um campo personalizado como "Área do Produto" ou "Tipo de Problema" para ver se uma equipa em particular está sobrecarregada.

A solução "oficial"? É tão dolorosa quanto parece: exportar manualmente os dados brutos das conversas e tentar juntar tudo numa folha de cálculo. Isto não só demora uma eternidade, como também é uma receita para erros e simplesmente não funcionará à medida que a sua empresa cresce.

Limitação 2: Automação e relatórios desconectados

Pode criar diferentes SLAs para diferentes tipos de clientes nos seus Fluxos de Trabalho, mas não pode comparar facilmente o desempenho desses diferentes grupos num único relatório.

A automação é sólida para aplicar as regras, mas os relatórios são fracos quando se trata de analisar os resultados. Isto empurra todos para um relatório genérico e único, mesmo que o seu suporte seja altamente segmentado. Fica a saber que os SLAs foram falhados, mas não tem uma forma fácil de ver quais segmentos de clientes foram mais afetados sem horas de trabalho manual.

Potencie o seu relatório de SLA do Intercom com automação por IA

Então, quais são as suas opções? Poderia mudar de helpdesk, mas isso é um projeto gigantesco. Uma abordagem melhor é adicionar uma camada inteligente sobre o Intercom para preencher estas lacunas. É exatamente para isso que ferramentas como a eesel AI foram criadas.

Ganhe controlo total com um motor de fluxo de trabalho personalizável

O Agente de IA da eesel liga-se diretamente ao seu helpdesk Intercom existente e dá-lhe um controlo muito mais rigoroso sobre a sua automação. Ao contrário dos fluxos de trabalho nativos do Intercom, a eesel AI pode usar qualquer dado — nome da empresa, plano do cliente, assunto do ticket ou qualquer campo personalizado — para tomar decisões.

Isto resolve o problema dos relatórios na sua origem. Pode construir regras para etiquetar, priorizar ou até resolver tickets automaticamente para clientes específicos, garantindo que os seus SLAs são sempre uma prioridade máxima. Por exemplo, poderia criar uma regra que etiqueta todas as conversas da "BigCorp" e depois filtrar facilmente os seus relatórios por essa etiqueta para ver o desempenho específico do seu SLA.

Teste regras de SLA complexas com simulação sem riscos

Alterar as suas regras de SLA no Intercom pode parecer que está a fazer uma experiência ao vivo com os seus clientes. Lança um novo fluxo de trabalho e fica a torcer para que corra tudo bem.

A eesel AI oferece-lhe uma forma muito mais segura de fazer alterações com o seu modo de simulação. Antes de uma nova regra ser ativada, pode testá-la contra milhares dos seus tickets passados. Isto mostra-lhe exatamente como as suas novas políticas de SLA teriam funcionado, dando-lhe previsões sólidas sobre coisas como taxas de resolução e sucesso de SLA. Pode ajustar tudo com dados reais antes que um cliente veja a alteração.

Preços do Intercom para relatórios de SLA

Para ter acesso aos SLAs e aos fluxos de trabalho de que precisa para os construir, terá de estar num dos planos pagos do Intercom. Aqui está uma rápida visão de como os preços estão estruturados.

Nota: Os preços são baseados na faturação anual. As resoluções Fin têm um mínimo mensal de 50 resoluções quando usadas com um helpdesk externo. Fonte.

Vá além das métricas básicas do relatório de SLA do Intercom

O relatório de SLA do Intercom oferece-lhe um ponto de partida decente para monitorizar o desempenho da sua equipa de suporte. Pode dizer-lhe se está a atingir as suas metas principais e dar-lhe uma ideia geral de onde está a ficar para trás.

Mas para qualquer equipa que precise de reportar sobre acordos específicos de clientes ou gerir diferentes níveis de suporte, a sua incapacidade de filtrar por empresa ou atributos personalizados deixa enormes lacunas nos seus relatórios e cria imenso trabalho manual com folhas de cálculo.

É aqui que entra a adição de uma ferramenta como a eesel AI. Ela funciona com a sua configuração existente do Intercom, dando-lhe a automação flexível e o controlo detalhado necessários não só para medir os seus SLAs, mas para os cumprir de facto, sempre.

Pronto para corrigir as lacunas nos seus relatórios do Intercom e automatizar com confiança? Veja como a eesel AI melhora o seu helpdesk existente em minutos.