Um guia prático para a automação de séries do Intercom
Kenneth Pangan
Stanley Nicholas
Last edited 24 outubro 2025
Expert Verified
O Intercom é uma ferramenta brilhante para conversar com os clientes. Mas sejamos honestos, à medida que a sua empresa cresce, esse fluxo constante de conversas pode transformar-se numa torrente que sobrecarrega a sua equipa de suporte. A resposta óbvia é a automação. Provavelmente já ouviu falar da automação de séries do Intercom ou dos seus primos mais recentes, os Workflows e o Agente de IA Fin, como a forma de escalar sem se afogar em tickets.
Embora estas ferramentas sejam certamente poderosas, vêm com as suas próprias dores de cabeça. Muitas equipas consideram-nas surpreendentemente rígidas, caras e difíceis de gerir. Isto leva-as muitas vezes a mergulhar no buraco sem fundo da App Store, a vasculhar plugins e soluções personalizadas para encontrar algo que seja mais flexível e não arruíne o orçamento.
Este guia vai dar-lhe uma visão direta sobre as opções de automação do Intercom. Vamos analisar como funcionam, onde tendem a falhar e apresentar uma abordagem mais inteligente, impulsionada por IA, que funciona com a sua configuração existente, e não contra ela.
O que é a automação de séries do Intercom?
Se já está no mundo do Intercom há algum tempo, talvez se lembre das "Séries". Era a funcionalidade clássica para configurar sequências de mensagens de saída, principalmente para coisas como integrar novos utilizadores ou incentivá-los com campanhas de engagement. Era ótima para mensagens proativas, mas nunca foi realmente concebida para lidar com pedidos de suporte reativos e de entrada.
Hoje em dia, quando as pessoas falam sobre automatizar o suporte no Intercom, geralmente referem-se a duas funcionalidades principais: Workflows e o Agente de IA Fin.
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Workflows: Pense neles como a próxima geração das Séries e de sistemas mais antigos baseados em regras. São fluxogramas visuais que constrói para triar conversas, pedir mais informações aos clientes e encaminhar os tickets para a pessoa ou equipa certa.
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Agente de IA Fin: Este é o chatbot de IA próprio do Intercom. A sua principal função é responder às perguntas dos clientes no momento, pesquisando na sua base de conhecimento (os seus Artigos do Intercom).
Estes dois são o núcleo da automação integrada do Intercom. Mas para descobrir se são a escolha certa para si, precisa de analisar como funcionam na prática e, mais importante, quais são os seus limites.
Como funcionam as ferramentas de automação de séries do Intercom
Vamos ser práticos e analisar as ferramentas de automação do Intercom. Não faremos aqui um tutorial passo a passo completo, mas sim focaremos no que estas ferramentas fazem e por que foram configuradas da maneira que foram.
Usar Workflows para direcionar o tráfego
Os Workflows do Intercom utilizam um construtor visual onde se mapeiam conversas com lógica "se/então". Por exemplo, se a mensagem de um cliente incluir a palavra "reembolso", pode construir um workflow que etiqueta automaticamente o ticket como "Faturação" e o envia diretamente para a caixa de entrada da equipa financeira.
Isto é bastante útil para tarefas previsíveis e diretas. Pode guiar os clientes através de algumas perguntas para obter todos os detalhes necessários antes mesmo de um agente humano ver o ticket. A desvantagem é que estes workflows podem tornar-se numa confusão emaranhada para construir e manter. À medida que as suas regras de negócio e funcionalidades do produto mudam, fica com uma teia complicada de caminhos que alguém tem de atualizar constantemente.
Responder a perguntas com o Agente de IA Fin
O Fin é o agente alimentado por IA do Intercom, e o seu objetivo é fornecer respostas instantâneas. Liga-se diretamente aos seus Artigos do Intercom, o seu centro de ajuda público. Quando um cliente pergunta algo, o Fin examina os seus artigos, encontra o que considera ser a melhor informação e usa-a para escrever uma resposta.
Mas a questão é esta: o Fin é apenas tão inteligente quanto o seu centro de ajuda. Se a resposta não estiver nos seus artigos, ou se a informação estiver desatualizada ou confusa, o Fin fica bloqueado. É uma ótima ferramenta para desviar perguntas comuns que já documentou, mas esbarra num muro com qualquer coisa fora disso. O Intercom adicionou "Conectores de dados" para permitir que o Fin procure informações ou realize ações noutros sistemas, mas configurá-los geralmente significa que precisará de chamar um programador.
A dor de cabeça da App Store do Intercom
Uma rápida passagem pela App Store do Intercom mostra mais de 140 aplicações só na categoria "Automação". Por um lado, isso é um testemunho da flexibilidade da plataforma. Por outro, é um sinal gigante e intermitente de que as ferramentas nativas simplesmente não são suficientes para muitas empresas.
Isto cria um problema real.
Os custos ocultos e as limitações da automação de séries do Intercom
À primeira vista, a automação do Intercom parece a solução perfeita. Mas assim que começar a usá-la, vai deparar-se com alguns custos ocultos e limitações significativas que podem realmente abrandar a sua equipa.
Preços imprevisíveis que penalizam o crescimento
O maior problema para muitos é o modelo de preços do Fin: 0,99 $ por resolução. Isto significa que paga quase um dólar cada vez que a IA encerra uma conversa com sucesso.
Este modelo leva a custos completamente imprevisíveis. Se tiver um mês movimentado ou um bug no produto fizer disparar o volume de tickets, vai receber uma fatura surpreendentemente alta. Penaliza-o por crescer e torna quase impossível orçamentar os seus custos de suporte com alguma certeza. Ao contrário dos modelos por resolução, as plataformas com níveis de preços fixos permitem-lhe lidar com mais tickets sem que os seus custos disparem.
A elevada manutenção da automação baseada em regras
Como mencionámos anteriormente, os Workflows podem tornar-se uma verdadeira chatice de manter. Sempre que atualiza uma funcionalidade do produto, altera uma política da empresa ou ajusta um processo, um gestor de suporte tem de mergulhar nesse diagrama complexo e atualizar manualmente toda a lógica conectada.
Se falhar um passo ou um caminho se quebrar, toda a experiência do cliente pode desmoronar-se. Os clientes ficam presos em loops ou são encaminhados para o lugar errado, o que só aumenta a sua frustração. Este tipo de rigidez é um problema comum em sistemas de automação mais antigos que não são construídos com IA moderna e mais flexível.
Falta de controlo e uma implementação complicada
Com o Fin, ativar a automação pode parecer que está a carregar num interruptor e a esperar pelo melhor. É uma abordagem de "tudo ou nada" que torna difícil testar como a IA se vai comportar com perguntas reais de clientes antes de ser ativada. Isto pode levar a um lançamento arriscado, onde são os seus clientes que descobrem todos os erros.
As ferramentas de IA modernas já resolveram isto com a simulação. As melhores plataformas permitem-lhe testar a sua configuração de IA em milhares dos seus tickets passados num ambiente seguro e offline. Isto dá-lhe uma previsão precisa do seu desempenho e permite-lhe corrigir problemas antes que um único cliente o veja. É aqui que ferramentas como o eesel AI têm uma enorme vantagem, oferecendo um modo de simulação poderoso que lhe mostra exatamente como a IA se vai comportar antes de a ativar.
Uma abordagem melhor para a automação de séries do Intercom: Usar uma camada de IA flexível
Em vez de ficar preso a um sistema rígido e caro, uma abordagem melhor é adicionar uma camada de IA flexível que se liga diretamente às ferramentas que já utiliza, como o Intercom. Isto dá-lhe o poder da IA moderna sem as dores de cabeça habituais.
Comece a funcionar em minutos, não em meses
Muitas das ferramentas de automação que encontra, tanto do Intercom como na sua loja de aplicações, obrigam-no a passar por uma longa chamada de vendas e uma demonstração obrigatória só para ver o produto. Uma plataforma verdadeiramente moderna deve ser self-service. Deveria poder inscrever-se, conectar as suas ferramentas e começar a trabalhar por conta própria em poucos minutos.
Com integrações de um clique, pode evitar projetos complicados que consomem o tempo dos programadores. Por exemplo, o eesel AI conecta-se com o Intercom, Zendesk e outras centrais de ajuda num instante. Encaixa-se perfeitamente no seu fluxo de trabalho existente sem o forçar a remover e substituir as ferramentas nas quais a sua equipa confia.
Unifique o seu conhecimento para além do centro de ajuda
Uma das maiores fraquezas do Fin é que ele aprende apenas de um lugar: os seus Artigos do Intercom. Mas todos nós sabemos que as respostas reais às perguntas dos clientes estão espalhadas por toda a empresa.
Um agente de IA verdadeiramente útil deve aprender com todo o conhecimento da sua empresa. Isto inclui tickets de suporte passados, as macros privadas dos seus agentes e documentos em locais como Google Docs, Confluence ou Notion. Treinar com base em tickets históricos é particularmente valioso porque permite que a IA aprenda automaticamente o tom de voz único da sua equipa e as soluções que já sabe que funcionam. Esta é uma parte fundamental do que torna o eesel AI diferente.
Obtenha controlo total sobre a sua automação
A sua automação não deve ser uma caixa negra. Precisa de um controlo detalhado para definir exatamente que tipos de tickets a IA deve tratar (como perguntas simples de "como fazer") e que ações pode tomar (como procurar o estado de uma encomenda).
A capacidade de personalizar a persona da IA, decidir como ela escala perguntas difíceis e construir ações personalizadas dá-lhe um agente de suporte perfeitamente adaptado à sua marca e às necessidades dos seus clientes. Este nível de controlo é uma característica chave do motor de fluxo de trabalho do eesel AI, permitindo-lhe começar pequeno e expandir com confiança a sua automação ao longo do tempo.
Preços da automação de séries do Intercom: O que vai realmente pagar
Para tomar uma boa decisão, precisa de compreender o custo total. Com base na página de preços oficial do Intercom, aqui está um resumo do que pode esperar pagar pelos seus planos que incluem funcionalidades de automação.
| Plano | Por Utilizador/mês (Anual) | Custo do Agente de IA Fin | Funcionalidades Chave para Automação |
|---|---|---|---|
| Essencial | 29 $ | + 0,99 $ / resolução | Centro de Ajuda Básico, Caixa de Entrada Partilhada |
| Avançado | 85 $ | + 0,99 $ / resolução | Construtor de Workflows, Centro de Ajuda Multilingue |
| Especialista | 132 $ | + 0,99 $ / resolução | SLAs, Suporte Multimarca |
| Fin Autónomo | N/A | 0,99 $ / resolução (mín. 50/mês) | Para usar com outras centrais de ajuda |
A principal coisa a notar aqui é o custo variável. Embora os preços por utilizador sejam fixos, essa taxa por resolução para o Fin significa que a sua fatura mensal pode variar drasticamente, tornando difícil gerir o seu orçamento à medida que o volume de suporte muda.
Está na hora de uma estratégia mais inteligente para a automação de séries do Intercom
Então, vamos recapitular. O que começou como a simples automação de séries do Intercom evoluiu para um conjunto de ferramentas nativas como os Workflows e o Fin. No entanto, a sua estrutura rígida, preços imprevisíveis e curva de aprendizagem acentuada muitas vezes levam as equipas em crescimento a procurar uma forma melhor.
Os limites de flexibilidade, fontes de conhecimento e controlo significam que pode acabar a pagar mais por uma ferramenta de automação que é mais difícil de gerir e mais arriscada de lançar. Um caminho melhor é escolher uma camada de IA dedicada que se integra de forma limpa com a sua central de ajuda, aprende com todo o seu conhecimento disperso e lhe dá as ferramentas para automatizar com confiança.
Pronto para uma abordagem mais inteligente e flexível à automação do suporte? O eesel AI liga-se à sua conta do Intercom em minutos, aprende com os tickets passados da sua equipa e permite-lhe simular o seu desempenho antes mesmo de pensar em ativá-lo.
Inicie o seu teste gratuito ou agende uma demonstração para ver como pode reduzir o volume de tickets com preços previsíveis e transparentes.
Perguntas frequentes
Atualmente, ao discutir a automação de séries do Intercom, as pessoas geralmente referem-se aos Workflows do Intercom e ao Agente de IA Fin. Os Workflows tratam do encaminhamento e triagem, enquanto o Fin utiliza a sua base de conhecimento para responder às perguntas dos clientes.
Os Workflows utilizam um construtor visual com lógica "se/então" para direcionar as conversas dos clientes. Eles podem etiquetar tickets, recolher informações e encaminhar pedidos para a equipa apropriada, ajudando a gerir o tráfego de entrada de forma eficiente.
As principais limitações do Fin são a sua dependência exclusiva dos seus Artigos do Intercom para obter respostas e o seu preço imprevisível por resolução. Ele tem dificuldades com informações fora da sua base de conhecimento e pode levar a custos surpreendentemente elevados durante períodos de muito movimento.
O Agente de IA Fin do Intercom cobra 0,99 $ por resolução bem-sucedida, o que pode levar a custos imprevisíveis que aumentam com o crescimento. Este preço variável dificulta o orçamento e, por vezes, pode ser mais caro do que o suporte humano.
As ferramentas nativas do Intercom oferecem controlo limitado e uma implementação do tipo "tudo ou nada", tornando os testes arriscados. Uma abordagem melhor envolve o uso de uma camada de IA que permite um controlo detalhado sobre as ações da IA e uma simulação robusta com base em tickets passados antes de entrar em funcionamento.
O Agente de IA Fin do Intercom aprende principalmente a partir dos seus Artigos do Intercom. No entanto, uma camada de IA mais flexível pode unificar o conhecimento de várias fontes, como tickets de suporte passados, Google Docs, Confluence e Notion, para obter respostas mais completas e precisas.
