A pesquisa Intercom para a central de ajuda: Uma visão geral completa

Sejamos realistas: uma ótima experiência de autoatendimento resume-se a uma coisa. Os seus clientes conseguem encontrar o que precisam, exatamente quando precisam? Uma pesquisa sólida na central de ajuda deveria ser a varinha mágica para reduzir o número de tickets e manter os utilizadores satisfeitos. E embora o Intercom ofereça um bom ponto de partida com a sua Central de Ajuda, a sua pesquisa integrada pode, por vezes, deixar os clientes perdidos e a sua equipa de suporte a sentir-se como um disco riscado.

Este guia vai mostrar-lhe exatamente como funciona a pesquisa na central de ajuda do Intercom, onde costuma falhar e como pode melhorá-la com IA para dar aos seus clientes as respostas instantâneas e precisas que procuram.

Compreender a pesquisa da Central de Ajuda do Intercom

Antes de mergulharmos nos detalhes da função de pesquisa, vamos alinhar rapidamente o que é a Central de Ajuda do Intercom e como a sua pesquisa deve funcionar.

O que é a Central de Ajuda do Intercom?

Pense na Central de Ajuda do Intercom como a biblioteca digital da sua empresa para os clientes. É uma base de conhecimento onde pode criar e publicar artigos para responder a perguntas comuns sobre o seu produto ou serviço. Pode organizar artigos relacionados em "coleções" para manter tudo arrumado. Como faz parte da família Intercom, funciona em conjunto com ferramentas como o Intercom Messenger e a Inbox, disponibilizando o seu conteúdo de ajuda onde quer que os seus clientes estejam a conversar consigo.

Uma captura de ecrã da Central de Ajuda do Intercom, que funciona como uma biblioteca digital para clientes, ilustrando a funcionalidade 'pesquisa na central de ajuda do Intercom'.

Como funciona a pesquisa na central de ajuda do Intercom?

Nos bastidores, a pesquisa do Intercom é bastante tradicional: baseia-se em palavras-chave. Quando um cliente digita algo na barra de pesquisa, o sistema analisa os seus artigos em busca de palavras correspondentes. De acordo com a própria documentação do Intercom, o algoritmo presta mais atenção às palavras-chave encontradas no título de um artigo, depois na sua descrição e, por fim, no corpo do texto.

O objetivo é simples: corresponder as palavras que o utilizador digitou com as palavras nos seus artigos e mostrar os 10 principais resultados que considera relevantes.

Otimizar a pesquisa nativa do Intercom

Se quer que a pesquisa nativa do Intercom funcione bem, não pode simplesmente configurá-la e esquecê-la. Traz algumas funcionalidades chave, mas mantê-la eficaz exige um esforço consistente e prático.

Correspondência e sugestões de artigos com base em palavras-chave

A principal função da pesquisa é corresponder palavras-chave e direcionar os clientes para os artigos certos. Isto é mais evidente no Intercom Messenger, onde pode configurá-lo para sugerir uma pesquisa na Central de Ajuda antes mesmo de um cliente iniciar uma conversa com um agente. É uma forma inteligente de tentar reduzir o número de tickets, colocando as respostas diretamente à frente deles. Se a pesquisa acertar, o cliente fica satisfeito e você tem menos um ticket com que se preocupar.

Relatórios sobre pesquisas falhadas para identificar lacunas de conteúdo

Felizmente, o Intercom sabe que a sua pesquisa não é infalível, por isso fornece relatórios para o ajudar a colmatar as falhas. O Relatório de Artigos tem uma secção sobre pesquisas falhadas, que é apenas uma lista de termos que os clientes procuraram e que não obtiveram resultados. Esta lista é a sua melhor amiga para descobrir o que falta na sua base de conhecimento. Se vir várias pessoas a pesquisar por "repor palavra-passe" e a não encontrar nada, isso é um sinal gigante a piscar a dizer-lhe qual o próximo artigo a escrever.

Uma captura de ecrã do painel de relatórios do Intercom, destacando como as equipas podem acompanhar a satisfação do cliente e as pesquisas falhadas para melhorar a 'pesquisa na central de ajuda do Intercom'.

O processo manual de gestão de conteúdo

Isto leva-nos à parte mais exigente de gerir uma Central de Ajuda do Intercom: está essencialmente numa passadeira de conteúdo. Para manter a pesquisa a funcionar, a sua equipa tem de estar constantemente a:

• Escrever títulos perfeitos: Precisa de criar títulos e descrições usando exatamente as palavras-chave que acha que os clientes vão usar.

• Organizar coleções: Os artigos precisam de ser organizados em coleções lógicas para que as pessoas possam continuar a procurar informações se a pesquisa não der resultados.

• Analisar relatórios: Tem de verificar regularmente o relatório de pesquisas falhadas em busca de novas ideias para artigos.

• Criar conteúdo: Há uma necessidade constante de escrever, publicar e atualizar artigos para preencher todas as lacunas que encontrar.

Este trabalho manual contínuo é a única forma de tirar o máximo partido da experiência de pesquisa nativa.

Limitações da pesquisa nativa da central de ajuda do Intercom

Embora estas funcionalidades tenham o seu lugar, um sistema baseado em palavras-chave tem alguns pontos cegos importantes que podem levar a clientes frustrados e a uma equipa de suporte sobrecarregada.

O grande fardo da otimização manual

O sucesso da pesquisa do Intercom depende basicamente da capacidade psíquica da sua equipa para adivinhar todas as formas possíveis como um cliente pode fazer uma pergunta. Tem de antecipar o vocabulário, os erros de digitação e as formas únicas de descrever um problema. Isto coloca-o num ciclo interminável de verificar termos de pesquisa, reescrever títulos e ajustar descrições. É imenso trabalho que desvia a sua equipa de lidar com problemas de clientes mais complexos.

Incapacidade de pesquisar para além da Central de Ajuda

Esta é provavelmente a maior desvantagem. Sejamos honestos, a melhor resposta para a pergunta de um cliente muitas vezes não está num artigo de ajuda perfeitamente polido. Pode estar escondida num ticket de suporte anterior onde um agente já resolveu o mesmo problema, ou talvez esteja num documento interno que a sua equipa de produto escreveu.

A pesquisa nativa do Intercom não consegue ver nada disso. Está completamente isolada destas minas de ouro de informação:

• Conversas de suporte passadas: Todo esse histórico de tickets resolvidos está cheio de soluções comprovadas.

• Wikis internos: Guias detalhados vivem frequentemente em ferramentas como Confluence ou Google Docs.

• Chat da equipa: Respostas rápidas e dicas de resolução de problemas são partilhadas a toda a hora no Slack ou no Microsoft Teams.

Como a pesquisa está confinada à Central de Ajuda, os seus clientes estão a ter acesso apenas a uma pequena fração do conhecimento coletivo da sua empresa.

Um fluxo de trabalho a ilustrar como uma 'pesquisa na central de ajuda do Intercom' limitada contrasta com uma pesquisa alimentada por IA que acede a múltiplas fontes de conhecimento.

Falta de verdadeira compreensão conversacional

A correspondência de palavras-chave é frágil. Um cliente pode dizer, "o meu pagamento não foi processado", mas o seu artigo lindamente escrito tem o título "Como Resolver uma Transação Falhada". Uma pesquisa por palavras-chave provavelmente não encontrará nada, dizendo ao cliente "não foram encontrados resultados", mesmo que tenha a resposta. Isto acontece porque o sistema não compreende a intenção por trás das palavras; apenas corresponde ao texto. Obriga os clientes a jogar um jogo de adivinhação para encontrar a combinação mágica de palavras que usou, o que geralmente termina com eles a desistir e a iniciar uma conversa de qualquer maneira.

Potenciar a pesquisa da sua central de ajuda do Intercom com IA

A boa notícia é que não precisa de deitar tudo abaixo e começar de novo para resolver estes problemas. Em vez de se ficar por uma pesquisa limitada por palavras-chave, pode adicionar uma camada inteligente de IA sobre o Intercom para extrair respostas instantâneas e precisas de todo o conhecimento da sua empresa.

Unificar todas as suas fontes de conhecimento

É aqui que entra uma ferramenta como a eesel AI. A eesel é uma plataforma de IA que se integra diretamente nas ferramentas que já utiliza, agindo como um cérebro central para a informação da sua empresa. Conecta-se à sua conta Intercom com um clique e começa imediatamente a aprender com os artigos da sua Central de Ajuda e com todo o seu histórico de conversas de suporte.

Ainda melhor, derruba esses silos de conhecimento. A eesel também se conecta ao Google Docs, Confluence, Notion, Slack e mais de 100 outras aplicações. Isto cria uma única fonte de verdade à qual a sua antiga pesquisa só poderia sonhar em aceder.

Uma representação visual da conexão de múltiplas fontes de conhecimento para melhorar a 'pesquisa na central de ajuda do Intercom' com uma IA unificada.

Ir além das palavras-chave para compreender a intenção

Em vez de apenas corresponder palavras, a eesel AI usa modelos de linguagem grandes (LLMs) avançados para compreender o significado por trás da pergunta de um cliente. Assim, quando um cliente pergunta, "o meu pagamento não foi processado", a IA sabe que ele está a ter um problema de transação. Consegue então encontrar a informação certa no seu artigo sobre "transação falhada", num ticket anterior ou num guia interno, independentemente de como a pergunta foi formulada.

Implementar um agente de IA que funciona dentro do Intercom

Todo este conhecimento unificado alimenta um Agente de IA que reside diretamente no Intercom Messenger. Quando um cliente faz uma pergunta, ele não recebe uma lista de cinco artigos para analisar. Recebe uma resposta direta e conversacional que é compilada a partir da melhor fonte possível.

A melhor parte? Pode entrar em funcionamento em minutos, não em meses. Ao contrário de outras ferramentas de IA que exigem longas chamadas de vendas, demonstrações e uma equipa de programadores, a eesel AI é totalmente self-service. A integração com um clique significa que pode ter uma IA mais inteligente a ajudar os seus clientes dentro do Intercom no mesmo dia em que se inscreve.

Um agente de IA implementado dentro do Intercom Messenger, melhorando a 'pesquisa na central de ajuda do Intercom' com respostas diretas e conversacionais.

Testar com confiança usando simulações

Preocupado em lançar uma IA sobre os seus clientes? Eu entendo. A eesel AI resolve isso com um modo de simulação bastante interessante. Pode executar a IA contra milhares dos seus tickets passados do Intercom num ambiente seguro e separado. Isto permite-lhe ver exatamente como teria respondido a perguntas reais de clientes e dá-lhe uma previsão sólida da sua taxa de resolução antes de a ativar para um único cliente real. Permite-lhe implementar a automação com total confiança.

Uma nota sobre os preços do Intercom

Vale a pena mencionar que a Central de Ajuda do Intercom não é algo que possa comprar separadamente. Geralmente, está incluída nos seus planos "Pro" e "Premium".

Como algumas pessoas no Reddit notaram, usar o Intercom apenas para uma central de ajuda pode sair bastante caro.

Reddit

Isto torna ainda mais importante extrair todo o valor possível da plataforma. Se já está a pagar pelo ecossistema do Intercom, adicionar uma camada poderosa de IA é uma das formas mais rápidas de aumentar o retorno desse investimento.

Passe de procurar artigos para obter respostas

A pesquisa nativa da central de ajuda do Intercom é um primeiro passo decente para o autoatendimento, mas é limitada pelas suas próprias restrições. Coloca um pesado fardo de otimização na sua equipa e mantém o seu conhecimento mais valioso inacessível para os clientes.

O suporte ao cliente de hoje precisa de algo mais. Precisa de um motor alimentado por IA que entenda o que as pessoas querem dizer e que possa aceder instantaneamente a todo o conhecimento que a sua empresa possui, não importa onde esteja armazenado. Não precisa de abandonar o Intercom para chegar lá. Ao integrar uma ferramenta como a eesel AI, pode atualizar a sua configuração atual de uma simples pesquisa de artigos para um motor de respostas poderoso e instantâneo.

Inicie um teste gratuito da eesel AI e veja como pode melhorar a sua experiência com o Intercom hoje mesmo.