Um guia prático para as respostas salvas do Intercom (e seus limites)

Se trabalha em apoio ao cliente, sabe como é. "Onde está a minha encomenda?" "Como reponho a minha palavra-passe?" Responder às mesmas perguntas repetidamente é uma perda de tempo enorme. Também é uma verdadeira dor de cabeça tentar garantir que toda a equipa soa consistente. É aqui que os atalhos se tornam os seus melhores amigos.

As respostas guardadas do Intercom (ou macros, como são agora chamadas) são a solução de eleição para muitas equipas que procuram acelerar as coisas. E por um bom motivo, são uma forma sólida de enviar respostas rápidas e pré-aprovadas. Mas... elas têm um limite. À medida que a sua equipa cresce, vai começar a esbarrar nessa limitação. Vamos explicar como tirar o máximo partido das respostas guardadas e, mais importante, como identificar os sinais de que é hora de atualizar para algo mais inteligente.

O que são as respostas guardadas do Intercom?

Simplificando, as respostas guardadas do Intercom são respostas pré-escritas que os seus agentes podem inserir nas conversas com apenas alguns cliques. Pense nelas como modelos de copiar e colar para todas as suas perguntas frequentes.

Foram concebidas para o ajudar com alguns pontos-chave:

• Acelerar os tempos de resposta: Em vez de escrever a mesma resposta pela décima vez hoje, um agente pode simplesmente inserir uma resposta guardada.

• Manter a sua mensagem consistente: Pode garantir que todos na equipa estão a usar o mesmo tom de voz, terminologia e informação.

• Acelerar a integração de novos agentes: Uma boa biblioteca de respostas guardadas funciona como um guia para novas contratações, dando-lhes respostas alinhadas com a marca que podem usar desde o primeiro dia.

Verá pessoas a usar 'respostas guardadas' e 'macros' para a mesma coisa. Não se preocupe, é a mesma funcionalidade, o Intercom apenas atualizou o nome. É um elemento fundamental para qualquer equipa de suporte que tente ser um pouco mais eficiente.

Como configurar e gerir as suas respostas guardadas do Intercom

Criar algumas respostas guardadas é fácil. A parte difícil é mantê-las organizadas e realmente úteis quando a sua equipa começa a crescer.

Criar as suas primeiras respostas guardadas do Intercom

Pode configurar a sua primeira em apenas alguns minutos.

1. Vá à secção "Macros" nas suas configurações do Intercom.

2. Clique em "Criar Macro" e dê-lhe um título claro e um atalho fácil de lembrar.

3. Escreva a sua resposta. Pode até usar truques de personalização como {{ first_name }} para a tornar um pouco menos robótica.

4. Também pode adicionar imagens, GIFs ou links para os seus artigos do centro de ajuda para tornar as suas respostas mais úteis.

Organizar e gerir a sua biblioteca de respostas guardadas do Intercom

Quando tem uma dúzia de respostas guardadas, é fantástico. Mas depois tem 50, depois 100, e de repente... é uma confusão. É uma boa ideia estabelecer um sistema de nomenclatura claro desde o início, como usar prefixos (pense em "Faturação-Reembolsos" ou "Técnico-ResetPalavraPasse").

À medida que a sua biblioteca cresce, pode tornar-se "difícil de gerir", como muitas equipas apontaram. Os seus agentes começam a perder tempo à procura da resposta certa, o que vai contra o propósito inicial. Manter tudo limpo e atualizado torna-se uma tarefa constante que geralmente recai sobre um gestor já sobrecarregado.

As vantagens e limitações das respostas guardadas do Intercom

As respostas guardadas são uma faca de dois gumes. Elas oferecem algumas vantagens óbvias, mas vêm com algumas desvantagens reais que começam a prejudicar à medida que a sua equipa cresce.

As partes boas das respostas guardadas do Intercom

Há uma razão pela qual tantas equipas as usam desde o início. Elas oferecem algumas vitórias rápidas:

• São rápidas: Para perguntas simples e comuns, não há nada melhor para disparar uma resposta rápida e precisa.

• São consistentes: Pode relaxar sabendo que cada cliente recebe a mesma resposta alinhada com a marca e cuidadosamente redigida, independentemente de quem está no chat.

• Ajudam na formação: São uma ótima "cábula" para novas contratações, ajudando-os a aprender o essencial sem terem de chamar um membro sénior da equipa a cada cinco minutos.

As partes menos boas das respostas guardadas do Intercom

Mas, apesar de todas as coisas boas, as desvantagens são bastante significativas e podem realmente começar a atrasar a sua equipa ao longo do tempo.

• São totalmente estáticas. Uma resposta guardada é apenas um bloco de texto. Não se pode adaptar à conversa ou extrair dados em tempo real. Se um cliente perguntar sobre a sua encomenda, uma resposta guardada só pode dizer "vamos verificar isso", e não qual é o estado real.

• Não obtém nenhuma análise. Este é um ponto muito importante. O Intercom não apresenta relatórios sobre o uso de respostas guardadas de todo. Não tem ideia de quais respostas são usadas, se estão realmente a ajudar, ou sobre quais problemas deveria escrever um artigo de ajuda. Está a voar às cegas.

• São uma chatice de manter. O seu produto muda, as políticas são atualizadas e as suas respostas guardadas têm de acompanhar. Alguém tem de rever e atualizar manualmente toda a biblioteca, o tempo todo. Uma resposta desatualizada pode significar dar informações erradas a um cliente, o que é muito pior do que não dar resposta nenhuma.

• Não tornam o trabalho mais fácil. Um agente ainda tem de ler o ticket, descobrir o problema real, procurar a resposta guardada correta e depois verificar se é adequada. Todo o pensamento real ainda depende 100% deles. É aqui que as ferramentas de IA adotam uma abordagem completamente diferente.

A próxima evolução: Das respostas guardadas estáticas do Intercom para um copiloto de IA

Então, se as respostas guardadas são uma solução temporária, qual é a permanente? É afastar-se de modelos rígidos e ir em direção a ferramentas que podem realmente pensar e adaptar-se em tempo real.

Como um copiloto de IA é diferente das respostas guardadas do Intercom

Um copiloto de IA, como o da eesel AI, funciona de uma forma fundamentalmente diferente. Em vez de uma biblioteca que constrói manualmente, ele simplesmente conecta-se a todo o seu conhecimento existente e aprende por conta própria. Ele lê os seus tickets de suporte anteriores, o seu centro de ajuda e até os seus documentos internos do Google Docs ou páginas do Confluence para entender o seu negócio.

• Escreve respostas em tempo real. A eesel AI não se limita a colar um modelo. Ela elabora uma resposta personalizada de raiz para cada cliente, usando a voz única da sua marca.

• Realmente faz o trabalho. É aqui que as coisas ficam interessantes. A eesel AI pode usar o que chamamos de Ações de IA para se conectar a outras ferramentas e executar tarefas. Imagine uma IA que pode procurar uma encomenda no Shopify, verificar o estado de uma subscrição ou etiquetar automaticamente um ticket e enviá-lo para a pessoa certa. As respostas guardadas não conseguem fazer nada disso.

• Obtém dados reais. Lembra-se de como o Intercom não lhe dá nenhuns dados sobre as respostas guardadas? A eesel AI dá-lhe um painel de análises completo. Pode ver o que os seus clientes estão a perguntar, medir o desempenho da IA e identificar instantaneamente lacunas na sua base de conhecimento.

Aqui está uma comparação rápida de como se posicionam:

Preços do Intercom explicados

Claro que, quando está a pensar em atualizar as suas ferramentas de suporte, tem de falar de custos. A própria IA do Intercom, o Fin, tem um modelo de preços que pode apanhar equipas em crescimento de surpresa.

Primeiro, precisa de um dos seus planos principais de helpdesk:

• Essential: $29 por utilizador/mês

• Advanced: $85 por utilizador/mês

• Expert: $132 por utilizador/mês

Esses preços são se pagar anualmente. Depois, para além disso, tem de pagar pelo Fin, o seu agente de IA. De acordo com a página de preços oficial do Intercom, o Fin custa $0.99 por resolução. Isso significa que paga quase um dólar cada vez que a IA fecha um ticket por conta própria. Se a sua equipa lida com milhares de tickets por mês, essa taxa por resolução pode acumular-se rapidamente e tornar a sua fatura bastante imprevisível.

Das respostas guardadas manuais do Intercom à automação inteligente

As respostas guardadas do Intercom são um ótimo primeiro passo. A sério. Ajudam a trazer alguma ordem ao caos, a ser mais rápido e a manter a consistência. Isso é uma grande vitória para qualquer equipa de suporte.

Mas à medida que cresce, acabará por esbarrar numa parede. O facto de serem estáticas, a total falta de dados e a manutenção constante começam a criar mais trabalho. Acaba por gerir as suas ferramentas de poupança de tempo em vez de realmente poupar tempo.

Veja bem, o futuro de um excelente apoio ao cliente não se resume a escrever melhores modelos. Trata-se de ter ferramentas inteligentes que aprendem com tudo o que a sua equipa já sabe. Trata-se de dar à sua equipa algo que os ajude a pensar, e não apenas a escrever mais rápido.

Em vez de passar horas a organizar uma biblioteca confusa de respostas guardadas, poderia ter uma IA a fazer o trabalho pesado. A eesel AI liga-se diretamente à sua conta Intercom em poucos minutos. Pode começar a redigir respostas desde o primeiro dia, e vem com um preço fixo e simples, sem taxas surpresa por resolução.

Curioso? Experimente a eesel AI gratuitamente e veja como é bom ter algum desse tempo de volta.