Um guia prático para funções e permissões do Intercom

Se você gerencia uma equipe de suporte, sabe que seu trabalho vai além de apenas zerar a fila de tickets. Trata-se de dar aos seus agentes as ferramentas e o acesso certos para que possam fazer o seu melhor trabalho, de preferência sem tropeçar na burocracia digital ou apagar acidentalmente algo importante.

É exatamente aqui que as funções e permissões do Intercom entram em jogo. Elas são a base para a segurança e eficiência em qualquer configuração de suporte. Quando você as acerta, sua equipe pode se mover mais rapidamente, os dados dos clientes permanecem seguros e você pode contratar novos funcionários sem aquela vozinha na sua cabeça se preocupando com o que eles podem quebrar.

Neste guia, vamos explicar como as permissões do Intercom funcionam, compartilhar algumas boas práticas para configurá-las e ver como você pode superar seus limites naturais com um pouco de automação inteligente.

O que são funções e permissões do Intercom?

Vamos começar pelo básico. É bastante simples, mas a diferença entre os dois é fundamental.

• Funções: Pense nelas como modelos de permissões. Em vez de clicar manualmente em 27 caixas diferentes para cada novo agente, você pode criar uma função de 'Agente de Suporte' e atribuí-la de uma só vez. O objetivo é economizar tempo e manter a consistência.

• Permissões: São as ações específicas que uma pessoa pode realizar no seu espaço de trabalho do Intercom. Isso pode ser qualquer coisa, desde 'Pode exportar dados' e 'Pode gerenciar artigos da Central de Ajuda' até 'Pode apagar respostas de uma conversa'.

Configurar isso corretamente é muito importante. É o que impede um novo agente de alterar acidentalmente seu plano de faturamento ou um colega da equipe de marketing de tropeçar em conversas de suporte confidenciais. Elas são as barreiras de proteção que mantêm seu espaço de trabalho organizado и seguro.

Os blocos de construção das funções e permissões do Intercom

O Intercom oferece um sistema flexível para gerenciar quem pode fazer o quê, o que é ótimo porque não existem duas equipes exatamente iguais. Você pode começar com as funções padrão que eles fornecem e, em seguida, ser tão específico quanto precisar com suas próprias configurações personalizadas.

Funções padrão vs. personalizadas

Logo de cara, o Intercom oferece algumas funções padrão, incluindo um administrador com acesso total que pode fazer, bem, tudo. Isso é bom quando você está apenas começando, mas o verdadeiro poder vem da criação de funções personalizadas que correspondem perfeitamente à estrutura da sua equipe. Como aponta a própria documentação do Intercom, adaptar as funções a cargos específicos é a melhor maneira de manter seu espaço de trabalho seguro e funcionando sem problemas.

Aqui está uma maneira simples de decidir qual usar:

Tipo de Função	Ideal Para	Característica Principal
Funções Padrão	Equipes pequenas ou sua configuração inicial.	Pré-configuradas com níveis de acesso padrão para uma integração rápida.
Funções Personalizadas	Equipes em crescimento ou especializadas.	Oferece controle detalhado para conceder apenas as permissões necessárias.

Principais categorias de permissão

O Intercom tem uma tonelada de permissões individuais, e olhar para a lista completa pode ser um pouco avassalador. Você pode encontrar uma análise completa nos documentos de ajuda do Intercom, mas é mais fácil pensar nelas em alguns grupos lógicos:

• Acesso a Conversas e Caixa de Entrada: Esta é a principal. Controla quem pode ver e responder a conversas. Um agente pode ver apenas os tickets atribuídos a ele, os tickets de sua equipe ou todos os tickets de todo o espaço de trabalho?

• Dados e Segurança: Este grupo lida com o acesso a perfis de usuários, a capacidade de exportar dados de clientes e permissões para gerenciar coisas como tags. Isso é obviamente vital para proteger a privacidade do cliente.

• Configurações e Ajustes: Essas permissões geralmente são apenas para administradores e gerentes. Elas incluem a capacidade de alterar as configurações do espaço de trabalho, gerenciar o faturamento e adicionar ou remover colegas de equipe.

• Conteúdo e Automação: Isso abrange tudo relacionado à sua Central de Ajuda, mensagens de Suporte Proativo e regras de automação. Você pode dar a um redator de conteúdo acesso para editar artigos, mas não a capacidade de alterar seus fluxos de trabalho automatizados.

Melhores práticas para configurar funções e permissões do Intercom

Ok, vamos mudar do "o quê" para o "como". Uma estrutura de funções bem planejada não é apenas uma questão de organização administrativa; ela pode genuinamente facilitar muito o trabalho diário da sua equipe.

Comece com o princípio do privilégio mínimo

Este é um conceito clássico de segurança que deve ser sua estrela-guia: dê aos colegas de equipe apenas o acesso que eles absolutamente precisam para fazer seu trabalho, e nada mais.

Pode ser tentador dar a todos acesso amplo apenas para "facilitar as coisas", mas essa estratégia geralmente sai pela culatra. Limitar as permissões reduz o risco de exclusão acidental de dados, exportações não autorizadas ou erros de configuração confusos que levam horas para serem resolvidos.

Crie funções com base na função da equipe

Não crie funções apenas por criar. Baseie-as no que as pessoas realmente fazem. Aqui estão alguns exemplos do mundo real que você pode adaptar:

• Agente de Suporte (Limitado): Perfeito para novas contratações ou agentes de Nível 1. Eles podem lidar com conversas atribuídas a eles e usar macros, mas não podem editar recursos compartilhados, visualizar relatórios confidenciais ou exportar listas de clientes. Eles têm exatamente o que precisam para responder aos tickets, e só.

• Agente de Suporte (Padrão): Para seus agentes experientes e de confiança. Dê a eles tudo o que a função limitada tem, mais a capacidade de acessar todas as conversas, gerenciar tags e visualizar relatórios para acompanhar seu desempenho. Isso permite que eles resolvam problemas mais complexos e vejam seu próprio impacto.

• Gerente de Suporte: Esta função precisa de uma visão muito mais ampla das coisas. Os gerentes devem poder acessar todos os relatórios, gerenciar colegas de equipe e suas permissões, ajustar as configurações do espaço de trabalho e supervisionar a automação. Eles são os arquitetos do seu sistema de suporte.

• Marketing/Vendas: Muitas vezes, outros departamentos precisam dar uma espiada no Intercom. Você pode criar uma função altamente restrita que lhes permita executar campanhas de saída ou lidar com chats de pré-venda sem lhes dar acesso a tickets de suporte privados e pós-venda.

Use SCIM para provisionamento automatizado

Para empresas maiores, gerenciar manualmente as funções para cada nova contratação, promoção ou saída é uma verdadeira dor de cabeça. É lento e um prato cheio para o erro humano.

É aqui que entra o SCIM (System for Cross-domain Identity Management). O SCIM permite que você conecte o Intercom ao provedor de identidade da sua empresa, como Okta ou Azure AD, e mapeie as funções automaticamente. Por exemplo, quando alguém é adicionado ao grupo "Equipe de Suporte" no Okta, ele recebe automaticamente a função "Agente de Suporte (Padrão)" no seu espaço de trabalho do Intercom.

Conforme detalhado no guia do Intercom sobre SCIM, isso mantém suas permissões perfeitamente sincronizadas com o diretório principal de usuários da sua empresa. Reduz o trabalho administrativo e reforça a segurança.

Os limites das permissões manuais e onde a IA pode ajudar

Então, você fez tudo certo. Suas funções estão claramente definidas e suas permissões estão bem travadas. Seu espaço de trabalho é uma fortaleza de perfeição organizacional. Mas sua equipe ainda está lutando para acompanhar o ritmo. Por quê?

Porque as funções do Intercom controlam o acesso, mas não melhoram a qualidade ou a velocidade do trabalho em si. Um agente pode ter permissão para visualizar sua base de conhecimento, mas isso não o ajuda a encontrar a resposta certa em 30 segundos enquanto um cliente está esperando.

Mesmo a melhor configuração de permissões esbarra em alguns limites intransponíveis:

1. Silos de Conhecimento: As permissões não podem magicamente preencher lacunas de conhecimento. A resposta perfeita para a pergunta de um cliente pode estar enterrada em um ticket antigo, um Google Doc ou uma página do Confluence. A função de um agente no Intercom se aplica apenas ao Intercom, forçando-o a perder tempo alternando entre abas e pesquisando em vários sistemas por uma única informação.

2. Gargalos na Integração: Deixar um novo agente a par de tudo é um clássico beco sem saída. Você quer que ele aprenda rápido, mas não quer dar-lhe acesso amplo a dados históricos. Mas se você restringir demais suas permissões, torna mais difícil para ele aprender com conversas passadas e ver como seus melhores agentes operam.

3. Triagem e Encaminhamento Manual: As funções podem definir quem recebe um ticket encaminhado, mas uma pessoa ainda precisa ler o novo ticket, descobrir do que se trata, marcá-lo corretamente e enviá-lo para a equipe certa. Esse processo consome muito tempo e é uma grande fonte de erros.

É aqui que você começa a atingir o teto do que as configurações manuais podem fazer. O próximo passo é pensar não apenas em quem pode fazer o quê, mas em como ajudá-los a fazer melhor.

Dê um impulso à sua configuração de permissões com a IA da eesel

Este é o ponto em que muitas equipes começam a procurar uma ferramenta como a IA da eesel. Não é um substituto para o seu helpdesk ou sua estrutura de permissões. Em vez disso, é uma camada inteligente que se conecta à sua configuração existente do Intercom para tornar sua equipe muito mais eficaz.

A IA da eesel foi projetada para ajudar com as limitações exatas que acabamos de mencionar:

• Quebre os Silos de Conhecimento: A IA da eesel não vive apenas no Intercom. Ela se conecta a todo o conhecimento da sua empresa, incluindo informações no Confluence, Google Docs e, o mais importante, a sabedoria escondida em seus tickets passados. Seu Copiloto de IA fica diretamente na caixa de entrada do Intercom e sugere respostas precisas e contextuais instantaneamente. Os agentes nunca mais precisam sair da conversa para procurar informações.

O Copiloto de IA da eesel sugerindo respostas dentro da caixa de entrada do Intercom, ajudando os agentes a trabalhar mais rápido, independentemente de suas funções e permissões no Intercom.

• Acelere a Integração: Você pode esquecer aquele paradoxo do novo contratado. Com a IA da eesel, você pode manter as permissões de um novo agente limitadas e seguras. A IA elabora respostas para eles, aprendendo com milhares de suas melhores conversas históricas. Eles aprendem com seus melhores profissionais desde o primeiro dia, tudo isso permanecendo dentro de sua função segura e limitada.

• Automatize Fluxos de Trabalho: O Agente de IA da eesel pode lidar com aquela triagem repetitiva da linha de frente para você. Ele lê os tickets recebidos, entende o que o cliente precisa e pode marcar automaticamente o ticket, encaminhá-lo ou até mesmo resolvê-lo na hora, se a resposta existir na sua base de conhecimento. Isso libera seus agentes humanos para se concentrarem nas conversas complexas que realmente exigem sua especialidade. O melhor de tudo é que, como a IA da eesel tem um poderoso modo de simulação, você pode testar seu desempenho em milhares de seus tickets passados antes de deixá-la falar com um cliente real, tornando o lançamento completamente livre de riscos.

Unificando sua estratégia de funções e permissões do Intercom

Acertar na sua estratégia de funções e permissões do Intercom é absolutamente essencial. É a base de uma equipe de suporte segura, organizada e escalável. Seguindo as melhores práticas, como o princípio do privilégio mínimo, criando funções por função e usando o SCIM para automatizar as coisas à medida que você cresce, você construirá uma base sólida.

Mas essa base tem um teto. Para realmente desbloquear o potencial da sua equipe, você precisa adicionar uma camada de inteligência sobre essa estrutura. Enquanto as permissões manuais definem o que seus agentes podem fazer, a IA os ajuda a fazer melhor, mais rápido e de forma mais consistente.

Ferramentas como a IA da eesel podem transformar um espaço de trabalho bem organizado em um motor de suporte altamente eficiente, ajudando você a escalar suas operações sem precisar escalar sua equipe na mesma proporção.