Um guia prático para o tempo de resolução do Intercom (e como realmente melhorá-lo)

Se gere uma equipa de suporte, sabe que o tempo de resolução não é apenas um número num dashboard. É uma ligação direta à satisfação dos seus clientes e ao quão sobrecarregada a sua equipa se sente. Diz-lhe, em termos simples, com que rapidez está a resolver problemas. Embora ferramentas como o Intercom lhe deem imensas métricas para acompanhar, muitas equipas acham incrivelmente difícil e caro conseguir realmente melhorá-las. Parece que está a correr numa passadeira, a ver a velocidade mas sem chegar a lado nenhum.

Este guia está aqui para simplificar as coisas. Vamos detalhar o que o tempo de resolução do Intercom realmente significa, explorar as razões ocultas pelas quais é tão difícil de melhorar com a sua IA e mostrar-lhe uma forma mais transparente e controlável de acelerar os processos sem que o seu orçamento dispare.

O que é o tempo de resolução do Intercom?

Vamos alinhar os conceitos. O "tempo de resolução" no Intercom não é apenas uma coisa. É um conjunto de indicadores-chave de desempenho (KPIs) que, juntos, pintam um quadro do desempenho da sua equipa. Compreendê-los é a única forma de começar a fazer mudanças inteligentes.

Aqui estão as principais métricas que encontrará nos seus relatórios de capacidade de resposta:

• Tempo para fechar: Este é o mais importante. É o tempo total desde que um cliente o contacta pela primeira vez até um membro da equipa fechar a conversa permanentemente. É um número sólido de alto nível, mas tenha em mente que adiar uma conversa ainda conta para este tempo, o que pode inflacionar a métrica e ocultar alguns problemas no processo.

• Tempo da primeira resposta (FRT): Mostra quanto tempo um cliente tem de esperar por uma resposta de um humano. Um FRT longo é uma forma garantida de começar uma interação com o pé esquerdo e pode realmente prejudicar a perceção que um cliente tem de toda a sua empresa.

• Resolução no primeiro contacto (FCR): Acompanha a frequência com que resolve o problema de um cliente de uma só vez, sem idas e vindas. Os benchmarks da indústria sugerem que uma boa taxa de FCR está entre 70-75%. Uma FCR alta é um ótimo sinal de que a sua equipa está no topo do seu jogo e que a sua base de conhecimento é genuinamente útil.

• Métricas de SLA: Para equipas que têm acordos de nível de serviço (SLAs) formais, o Intercom permite-lhe acompanhar uma métrica de 'tempo para resolver' em relação a metas estabelecidas. Isto é essencial para empresas B2B com compromissos de suporte integrados nos seus contratos.

Uma captura de ecrã do dashboard de relatórios do Intercom, usado para acompanhar métricas-chave relacionadas com o tempo de resolução do Intercom.

O desafio oculto do tempo de resolução do Intercom: Como o preçário do Intercom joga contra si

Agora, a parte que não é tão óbvia quando se olha apenas para os dashboards: o modelo de preços da sua ferramenta de suporte pode ativamente impedir a melhoria dos seus tempos de resolução. Muitas equipas que usam o Intercom Fin, o seu agente de IA, depararam-se com este obstáculo.

Como utilizadores no Reddit apontaram, o preço baseado no uso pode 'ficar fora de controlo rapidamente', criando uma situação muito frustrante.

Reddit

Vamos ver a página oficial de preços do Intercom para perceber o que se passa. O modelo é construído em torno de uma cobrança principal:

• Preço por resolução: O Intercom cobra 0,99 $ por cada resolução que o seu agente de IA, Fin, trata.

Esta configuração cria um estranho conflito de interesses. O seu objetivo é usar IA para tratar do maior número possível de tickets, libertando os seus agentes e tornando o suporte mais rápido. Mas com este modelo, sempre que a IA faz o seu trabalho com sucesso, a sua fatura aumenta. Essencialmente, é penalizado por ser eficiente. Isto pode fazer com que as equipas evitem automatizar mais consultas, o que anula o propósito de usar IA.

Também torna o orçamento uma dor de cabeça. Os seus custos podem variar drasticamente de mês para mês, dependendo do volume de tickets, por isso, tentar prever as despesas é um tiro no escuro.

É por isso que as plataformas mais modernas são construídas de forma diferente. Por exemplo, a eesel AI foi desenhada com a ideia de que não deve ser punido pelo sucesso. Oferece preços transparentes e previsíveis com zero taxas por resolução. Os planos são baseados nas necessidades da sua equipa, para que possa automatizar tantos tickets quanto quiser sem temer a fatura do final do mês. Esta abordagem, na verdade, incentiva-o a melhorar as suas taxas de resolução, em vez de lhe cobrar mais por isso.

Desafios na otimização do tempo de resolução do Intercom com IA

Ligar um agente de IA como o Fin e esperar pelo melhor raramente é uma estratégia vencedora. Como um utilizador mencionou sobre uma ferramenta anterior, ela "nem sequer funcionava da forma que precisávamos". Isto geralmente resume-se a alguns problemas comuns relacionados com controlo, treino e teste.

Aqui estão os principais:

• Falta de controlo afinado: Muitas ferramentas de IA têm uma abordagem de "tudo ou nada". Pode ser uma verdadeira luta dizer à IA para tratar apenas dos tickets simples e repetitivos (como atualizações do estado de encomendas) e garantir que ela encaminha tudo o que for complexo ou sensível para um humano. Fica-se preso entre automatizar pouco ou automatizar demasiado e arriscar uma má experiência para o cliente.

• O problema de "arrancar e substituir": Para realmente tirar o máximo proveito de algo como o Intercom Suite, é muitas vezes incentivado a mover todo o seu helpdesk e fluxo de trabalho. Isso é um projeto enorme e disruptivo que leva imenso tempo e acarreta muitos riscos.

• O medo de entrar em produção: Como sabe se uma nova IA terá um bom desempenho com os seus clientes? A maioria das equipas está, compreensivelmente, nervosa em deixar uma IA não testada à solta. E se der respostas erradas, frustrar as pessoas ou não perceber contextos importantes? Sem uma forma segura de testar, está apenas a adivinhar.

É aqui que uma ferramenta mais flexível e inteligente pode fazer toda a diferença. Em vez de o prender a um sistema rígido, a ferramenta certa deve trabalhar consigo.

• Você está no comando: Com a eesel AI, obtém um motor de fluxos de trabalho totalmente personalizável. Pode definir regras exatas para automatizar apenas os tipos de tickets para os quais está preparado (por exemplo, perguntas com "onde está a minha encomenda?") e fazer com que envie instantaneamente tudo o resto para um humano. Pode começar pequeno, ganhar confiança e depois expandir a automação ao longo do tempo.

Um construtor visual de fluxos de trabalho, ilustrando os motores personalizáveis disponíveis para melhorar o tempo de resolução do Intercom.

• Funciona bem com as suas ferramentas atuais: A eesel AI integra-se diretamente no helpdesk que já usa, seja o Zendesk, Freshdesk ou até mesmo o próprio Intercom. Não precisa de substituir a sua configuração existente. Melhora as ferramentas que já tem, em vez de o forçar a começar do zero.

• Teste sem risco: Isto é muito importante. A eesel AI tem um poderoso modo de simulação que lhe permite executar a IA em milhares dos seus tickets passados. Pode ver exatamente como teria respondido, dando-lhe uma previsão clara da sua taxa de resolução e desempenho antes de falar com um único cliente real.

Uma interface de teste de IA, demonstrando como as equipas podem simular o desempenho da IA para reduzir com segurança o tempo de resolução do Intercom.

Como o preçário do Intercom Fin impacta o tempo de resolução

Para lhe dar o quadro completo, vamos apresentar a estrutura de preços completa do Intercom no final de 2024. Ver todas as peças é a única forma de descobrir o custo real.

Agente de IA Fin autónomo

Se quiser usar o Fin mas manter o seu helpdesk atual como o Zendesk ou Salesforce, pode obtê-lo como um produto separado.

• Preço: 0,99 $ por resolução do Fin

• Mínimo: 50 resoluções por mês

• Resumindo: Mesmo que não use o helpdesk do Intercom, o preço ainda está ligado a cada resolução, pelo que os custos serão imprevisíveis.

Intercom Suite (Fin + Helpdesk)

Se decidir apostar tudo na plataforma Intercom, escolhe um de três planos, e a taxa de resolução é um custo extra.

• Essential: A partir de 29 $ por lugar/mês (faturado anualmente) + 0,99 $ por resolução

• Advanced: A partir de 85 $ por lugar/mês (faturado anualmente) + 0,99 $ por resolução

• Expert: A partir de 132 $ por lugar/mês (faturado anualmente) + 0,99 $ por resolução

Add-ons

Além das taxas por lugar e por resolução, existem outros custos que pode encontrar:

• Proactive Support Plus: 99 $/mês para funcionalidades como visitas guiadas a produtos e inquéritos.

• Copilot: 29 $/agente/mês por um assistente de IA que funciona dentro da caixa de entrada.

Uma vista da caixa de entrada do Intercom com o assistente de IA Copilot, uma ferramenta que pode afetar o tempo de resolução geral do Intercom.

Quando tenta calcular o custo total, tem de somar o plano base, os custos por lugar, as taxas variáveis por resolução e quaisquer add-ons. É muita coisa para gerir, especialmente quando se compara com os planos diretos e tudo-incluído oferecidos por ferramentas como a eesel AI.

Como parar de acompanhar e começar a melhorar o seu tempo de resolução do Intercom

Acompanhar o seu tempo de resolução no Intercom é um ótimo primeiro passo, mas é apenas isso, um começo. O verdadeiro objetivo é, na verdade, reduzir esses números. Infelizmente, os modelos de preços que lhe cobram mais pelo sucesso e as plataformas que lhe dão controlo limitado podem transformar isto num processo caro e frustrante. Acaba por passar mais tempo a preocupar-se com a sua fatura do que a ajudar os clientes.

A verdadeira melhoria acontece quando tem ferramentas poderosas e controláveis que trabalham consigo, e não contra si. Precisa de uma IA que possa testar com segurança, implementar ao seu próprio ritmo e integrar no seu fluxo de trabalho existente, tudo sem custos imprevisíveis que aumentam quando faz um bom trabalho.

Em vez de apenas observar as suas métricas de tempo de resolução, está na hora de assumir o controlo delas. Veja como a eesel AI se pode integrar no seu helpdesk existente e começar a automatizar tickets com segurança em minutos. Marque uma demonstração ou experimente gratuitamente para ver a diferença por si mesmo.