Um guia para o Intercom Resolution Bot: Funcionalidades, preços e limitações

Se está no mundo do atendimento ao cliente, certamente já ouviu falar do Intercom. É uma plataforma potentíssima para comunicar com clientes. Por isso, não foi surpresa quando mergulharam na IA com o seu próprio chatbot, que talvez conheça como o Intercom Resolution Bot. Atualmente, chamam-lhe Fin AI Agent.

Provavelmente está aqui porque procura uma forma de parar de responder às mesmas perguntas vezes sem conta e dar um descanso à sua equipa de suporte. Está no sítio certo. Este guia oferece uma visão direta sobre o que o bot do Intercom pode fazer, como é que o preço realmente funciona e onde poderá encontrar alguns obstáculos pelo caminho.

Também vamos analisar a maior dor de cabeça para muitas equipas: o modelo de preço por resolução. Pode tornar a sua fatura mensal numa completa incógnita, e é por isso que muitas pessoas procuram ferramentas de IA mais flexíveis.

O que é o Intercom Resolution Bot?

O Intercom Resolution Bot foi a primeira grande aposta do Intercom no suporte ao cliente com IA. A ideia era bastante simples: responder automaticamente a perguntas comuns de clientes para que a caixa de entrada da sua equipa não ficasse completamente inundada.

Como mencionei, a tecnologia foi entretanto rebatizada e atualizada para o que é hoje chamado de "Fin AI Agent". O nome mudou, mas a função principal é a mesma. O bot liga-se à sua base de conhecimento (geralmente um centro de ajuda do Intercom) e usa essa informação para apresentar respostas diretamente no widget de chat.

Pense nele como a sua linha da frente. Um cliente pergunta, "Como reponho a minha palavra-passe?" ou "Qual é a vossa política de devoluções?", e o bot analisa rapidamente os seus artigos para encontrar a resposta certa. A principal vantagem é oferecer ajuda 24/7 para aquelas perguntas simples e repetitivas, o que liberta os seus agentes humanos para as questões mais complexas e quebra-cabeças.

A página inicial de um site com o messenger de chat do Intercom Resolution Bot a interagir com um cliente.

Principais funcionalidades do Intercom Resolution Bot

Antes de entrarmos nas desvantagens, é justo dizer que o bot do Intercom tem algumas funcionalidades genuinamente úteis. Aqui está um resumo rápido do que ele pode fazer.

Sugestões de resposta proativas

Esta é, na verdade, uma funcionalidade bastante inteligente. À medida que um cliente começa a escrever a sua pergunta, o bot tenta adivinhar o que ele está a perguntar e sugere um artigo de ajuda relevante antes mesmo de ele clicar em enviar. É um toque agradável que pode dar uma resposta mais rápida aos clientes e, com sorte, levá-los a uma pergunta que o bot consegue efetivamente tratar.

Suporte multilingue

Se tem clientes em todo o mundo, o idioma pode ser um grande obstáculo. O bot do Intercom ajuda ao suportar vários idiomas, como espanhol, francês, alemão e alguns outros. Ele deteta o idioma do navegador do utilizador e tenta responder no mesmo. Isto ajuda a oferecer uma sensação mais local sem precisar de ter um agente de suporte que fale seis idiomas sempre de serviço.

Respostas direcionadas com base nos dados do cliente

Uma resposta única nem sempre é suficiente. O bot pode ser configurado para dar respostas diferentes com base nos dados do cliente que tem armazenados no Intercom. Por exemplo, um cliente no seu plano "Pro" pode ver uma resposta diferente sobre uma funcionalidade do que alguém no plano "Starter". Isto adiciona um pouco de personalização que pode fazer com que todo o chat automatizado pareça um pouco menos robótico.

Transferências e relatórios

Sejamos realistas, um bot não consegue resolver tudo. Quando fica bloqueado, existe um fluxo de trabalho que transfere a conversa para um agente humano. A transferência é bastante suave e acontece na mesma janela de chat, por isso não parece muito desajeitado para o cliente. Nos bastidores, obtém relatórios que mostram o desempenho do bot. Pode analisar coisas como quantos problemas ele resolveu e que respostas estão a ter um bom desempenho.

Uma captura de ecrã do painel de relatórios do Intercom Resolution Bot a mostrar as pontuações CSAT e outras métricas importantes.

Compreender o modelo de preços

Ok, é aqui que as coisas se complicam um pouco para muitas equipas. O preço da IA do Intercom não é apenas uma taxa fixa. Está diretamente ligado ao desempenho do bot, o que parece ótimo no papel, mas pode levar a um choque com o preço.

O Intercom cobra $0,99 por cada resolução que o bot consegue. Isto é além do seu plano normal do Intercom, que já inclui um custo por lugar para os seus agentes.

Então, o que é uma "resolução"? O Intercom diz que é uma de duas coisas: o cliente clica no botão "Isso ajudou" ou simplesmente abandona o chat após a última mensagem do bot sem pedir para falar com uma pessoa.

Este modelo de pagamento por resolução significa que os seus custos de IA aumentam à medida que o seu volume de suporte aumenta. Se tiver uma semana movimentada e o bot desviar mil perguntas comuns, acabou de adicionar quase $1.000 à sua fatura.

Aqui está uma ideia aproximada do que pagaria para além das taxas da plataforma:

Plano	Por Lugar/Mês (Anual)	Por Resolução Fin	Ideal Para
Essential	$29	$0,99	Individuais e startups
Advanced	$85	$0,99	Equipas de suporte em crescimento
Expert	$132	$0,99	Grandes equipas de suporte

O principal problema aqui é a imprevisibilidade. Uma atualização de produto, um pequeno bug ou uma campanha de marketing que se torna viral podem levar a um enorme pico de perguntas simples. O bot pode lidar com todas elas perfeitamente, mas cada uma dessas vitórias custa-lhe um dólar. Isto torna o orçamento para o suporte um verdadeiro pesadelo, o que é uma queixa comum que verá de utilizadores online.

Onde o Intercom Resolution Bot falha

Embora a IA do Intercom seja um bom ponto de partida, muitas equipas em crescimento acabam por esbarrar numa parede. Os problemas vão além do preço e começam a tocar na inteligência real do bot e em como ele se integra com o resto das suas ferramentas.

O preço de pagar mais à medida que tem sucesso

Vamos ser diretos: pagar mais porque a sua IA está a fazer um bom trabalho parece totalmente ao contrário. Passa todo este tempo a construir uma base de conhecimento incrível para ser mais eficiente, e a sua recompensa é... uma fatura maior? Simplesmente não faz sentido.

A maioria das plataformas de IA modernas está a seguir na direção oposta. Por exemplo, a eesel AI oferece uma taxa mensal fixa e previsível. Sabe exatamente o que está a pagar, não importa quantas perguntas a sua IA responda. Isto permite-lhe escalar o seu suporte automatizado sem se preocupar com uma fatura surpresa.

Fontes de aprendizagem limitadas

O bot do Intercom aprende principalmente a partir dos artigos oficiais do seu centro de ajuda. É um bom ponto de partida, mas ignora a mina de ouro de informação que se encontra nas suas conversas de suporte passadas. O bot não "aprende" realmente com os milhares de tickets que a sua equipa já resolveu.

Esta é uma enorme oportunidade perdida. Uma ferramenta como a eesel AI foi construída para extrair conhecimento de todo o lado. Não se limita a olhar para o seu centro de ajuda. Aprende com tickets passados, wikis internos no Confluence, documentos no Google Docs e até mensagens no Slack. Isto dá à IA uma compreensão muito mais rica dos problemas reais dos seus clientes, para que possa dar respostas muito melhores.

Este fluxo de trabalho mostra como o Intercom Resolution Bot aprende de um único local, enquanto outras IAs aprendem de várias fontes.

Um ecossistema fechado

Para tirar o máximo proveito do Resolution Bot, tem de estar totalmente comprometido com o ecossistema Intercom. Ele foi construído para funcionar dentro do seu próprio jardim murado. Se a sua equipa depende de outras ferramentas ou se não está pronto para mover toda a sua configuração de suporte, está praticamente preso.

Uma opção mais flexível é uma IA que funciona com as ferramentas que já utiliza. A eesel AI liga-se diretamente ao seu helpdesk existente, seja o Intercom, Zendesk ou Freshdesk. Obtém uma IA mais inteligente sem ter de fazer uma migração dolorosa e dispendiosa.

Sem forma de o testar em segurança

Ativar um bot de IA virado para o cliente pode ser um pouco stressante. E se ele começar a dar respostas estranhas ou simplesmente erradas? Pode acabar por frustrar os clientes e fazer figura de parvo. Precisa mesmo de uma forma de o testar sem qualquer risco.

É aqui que uma funcionalidade como o modo de simulação da eesel AI é um salva-vidas. Antes de a IA falar com um único cliente real, pode executá-la contra milhares dos seus tickets antigos num ambiente seguro. Consegue ver exatamente como teria respondido, obter previsões sólidas sobre a sua taxa de resolução e ajustar as suas configurações. Isto permite-lhe entrar em produção com confiança, sabendo que a sua IA está realmente pronta para ajudar.

Uma abordagem melhor: Melhorar o Intercom com a eesel AI

Em vez de arrancar o Intercom, pense na eesel AI como um motor mais inteligente que pode instalar diretamente na sua configuração atual. Foi construída para resolver os mesmos problemas que limitam os bots integrados.

Veja como aborda cada um desses desafios:

• Preços Previsíveis: Pode finalmente dizer adeus àquela fatura imprevisível por resolução. A eesel AI tem uma subscrição de taxa fixa simples, para que saiba o que está a pagar todos os meses, ponto final.

• Conhecimento Unificado: Porquê limitar a sua IA apenas a artigos de ajuda? Ligue-a a tudo: tickets passados, documentos internos, conversas no Slack, o que quiser. Isto dá à sua IA o contexto de que necessita para resolver problemas complicados, não apenas os fáceis.

• Integração Perfeita: Pode ter a eesel AI a funcionar em apenas alguns minutos. Ela liga-se diretamente ao seu helpdesk sem o forçar a alterar os seus fluxos de trabalho ou a mudar de plataforma.

• Implementação Confiante: O modo de simulação permite-lhe testar, ajustar e lançar a sua IA sem qualquer risco. Pode ver exatamente como se irá comportar em perguntas reais de clientes e garantir que está pronta desde o primeiro dia.

Mais do que apenas fechar tickets

O Intercom Resolution Bot (ou Fin) é uma ferramenta decente para lidar com o básico. Pode definitivamente tirar algumas das perguntas repetitivas da lista de tarefas da sua equipa. Mas para equipas em crescimento, o seu modelo de preços, fontes de conhecimento limitadas e a falta de um ambiente de teste seguro podem tornar-se grandes obstáculos.

Um bom suporte de IA deve fazer mais do que apenas fechar um ticket. Deve aproveitar o conhecimento coletivo de toda a sua empresa para dar respostas genuinamente úteis e contextuais. Se procura uma IA mais poderosa, flexível e acessível que se dá bem com as ferramentas que já utiliza, talvez seja altura de olhar para além da opção integrada.

Pronto para ver o que uma IA mais inteligente pode fazer pela sua equipa?

Veja como a eesel AI funciona com o Intercom para dar melhores respostas com um preço que realmente faz sentido. Pode até experimentá-lo gratuitamente.