Um guia completo para relatórios do Intercom em 2025

No apoio ao cliente, bons dados são a diferença entre adivinhar o que os seus clientes precisam e saber como fazê-los felizes. O Intercom tem um conjunto bastante sólido de ferramentas de relatórios para o ajudar a fazer exatamente isso, mas como qualquer ferramenta, tem os seus pontos fortes e as suas peculiaridades.

Este guia vai apresentar-lhe tudo o que precisa de saber sobre os relatórios do Intercom. Vamos abordar as principais funcionalidades, o que os diferentes planos de preços lhe oferecem e os obstáculos comuns que o podem impedir de compreender verdadeiramente o desempenho da sua equipa. Também vamos ver como pode melhorar as suas análises ao integrar uma IA que funciona com a configuração que já tem.

O que são os relatórios do Intercom?

No seu cerne, os relatórios do Intercom são o conjunto de análise integrado da plataforma. Foram concebidos para o ajudar a acompanhar, analisar e melhorar toda a sua operação de apoio. A sua principal função é dar-lhe uma imagem clara do desempenho da sua equipa para que possa tomar decisões mais inteligentes que melhorem tanto a satisfação do cliente como a eficiência da equipa.

Pense neles como o painel de controlo da sua equipa de apoio. Acompanham todas as métricas-chave que seria de esperar, como o volume de conversas, os tempos da primeira resposta, as taxas de resolução e as pontuações de CSAT. Pode aceder a estes dados de várias formas: através de modelos de relatórios pré-construídos, criando os seus próprios relatórios personalizados ou exportando os dados para usar noutras ferramentas de BI. Se quiser os pormenores, o Intercom tem uma explicação decente sobre os seus relatórios.

Principais funcionalidades dos relatórios do Intercom

O Intercom divide as suas análises por alguns painéis e tipos de relatórios diferentes, cada um construído para responder a perguntas específicas sobre o desempenho da sua equipa. Vamos analisar as partes principais.

Modelos de relatórios pré-construídos do Intercom

Se precisa de respostas rápidas sem muita configuração, o Intercom oferece 12 modelos de relatórios pré-construídos. Foram criados para cobrir os cenários mais comuns e dar-lhe uma visão instantânea do seu mundo de apoio.

Alguns dos mais úteis incluem:

• Relatório de conversas: Dá-lhe uma visão geral do que está a acontecer na sua caixa de entrada. Pode acompanhar quantas conversas estão a chegar, identificar as suas horas de maior movimento e ver quais os canais (como e-mail ou chat) que são os mais populares.

• Relatório de desempenho do colega de equipa: O melhor amigo de um gestor. Este relatório permite-lhe verificar as métricas individuais dos agentes. Pode ver quem está a responder mais rápido, quem está a fechar mais conversas e como estão as pontuações de CSAT de todos.

• Relatório do Agente de IA Fin: Se estiver a usar o bot de IA próprio do Intercom, o Fin, este relatório é obrigatório. Acompanha o quão bem o Fin se está a sair, focando-se em coisas como quantas conversas resolve por conta própria e a sua taxa de desvio geral.

• Relatório de satisfação do cliente: Este é todo sobre as suas pontuações de CSAT. Ajuda-o a ver como o feedback dos clientes está a evoluir ao longo do tempo e a identificar o que está a deixar as pessoas felizes (ou não tão felizes).

Uma captura de ecrã do painel de relatórios do Intercom, mostrando as pontuações de satisfação do cliente (CSAT) ao longo do tempo.

Relatórios e painéis personalizados do Intercom

Para equipas que precisam de ir um pouco mais fundo, o Intercom permite que crie os seus próprios relatórios personalizados. A desvantagem? Tem de estar no plano Advanced ou Expert para desbloquear esta funcionalidade. É aqui que pode realmente moldar as suas análises para se adequarem aos seus objetivos de negócio específicos.

Eis o que pode fazer com os relatórios personalizados:

• Biblioteca de gráficos: Pode construir relatórios usando diferentes tipos de gráficos, como cartões de pontuação de KPI, gráficos de linha, gráficos de barras e gráficos de anel para visualizar os seus dados.

• Layouts personalizáveis: O painel tem uma grelha de arrastar e largar, para que possa organizar e redimensionar os gráficos para colocar as informações mais importantes em primeiro plano.

• Filtragem avançada: É aqui que a verdadeira magia acontece. Pode segmentar e analisar os seus dados usando atributos padrão e personalizados, como etiquetas de conversa, canais ou quaisquer dados únicos que acompanhe sobre os seus utilizadores.

Mais uma vez, este nível de personalização detalhada não está disponível em todos os planos. Para equipas mais pequenas ou aquelas no plano Essential, não poder construir relatórios personalizados pode ser um verdadeiro obstáculo para obter as informações exatas de que precisam.

Métricas e conjuntos de dados principais nos relatórios do Intercom

Por trás de todos os gráficos, os relatórios do Intercom são construídos sobre alguns conjuntos de dados principais, como os conjuntos de dados de Conversas, Tickets e Ações de Conversa. Estes contêm centenas de métricas diferentes que pode extrair.

Eis algumas das métricas mais importantes que os líderes de apoio tendem a observar:

• Tempo da Primeira Resposta (FRT): Quanto tempo a sua equipa leva para enviar a primeira resposta depois de um cliente entrar em contacto. É um grande indicador de quão responsivo você é.

• Tempo até ao Fecho: O tempo total que uma conversa permanece aberta, desde a primeira mensagem até ser marcada como resolvida.

• Taxa de Resolução: A percentagem de conversas que a sua equipa ou IA fecha com sucesso.

• Pontuação de CSAT: A métrica clássica de satisfação do cliente. Mostra-lhe a percentagem de avaliações positivas que recebe dos clientes após uma conversa.

Dica Pro: Uma das funcionalidades mais úteis no Intercom é a capacidade de aprofundar quase qualquer gráfico. Se vir uma queda súbita nas suas pontuações de CSAT, pode clicar diretamente nos dados para ver as conversas exatas que a causaram. É uma ótima maneira de encontrar a causa raiz de uma tendência sem muita pesquisa. Pode encontrar uma lista completa de definições na página de Métricas e atributos de relatórios.

Preços dos relatórios do Intercom e funcionalidades de IA

É muito importante saber que o acesso às melhores funcionalidades de relatórios e IA do Intercom está diretamente ligado aos seus planos de preços. Se está a pensar em usar a plataforma, tem de olhar para o custo total.

Eis um resumo rápido dos planos e que relatórios obtém com cada um, com base nos seus preços anuais:

Funcionalidade / Plano	Essential (29 $/lugar/mês)	Advanced (85 $/lugar/mês)	Expert (132 $/lugar/mês)
Relatórios Pré-construídos	Sim	Sim	Sim
Relatórios Personalizados	Não	Sim	Sim
Relatórios de Desempenho da Equipa	Não	Sim	Sim
Agente de IA Fin	Extra	Extra	Extra
Copilot (Assistente de Agente)	Utilização Limitada	Extra para ilimitado	Extra para ilimitado

O preço do Fin, o Agente de IA do Intercom, é onde as coisas ficam interessantes: custa 0,99 $ por resolução.

Este modelo de pagamento por resolução pode ser um verdadeiro desafio. Para equipas em crescimento, significa que os seus custos podem ser imprevisíveis e potencialmente muito elevados. Se tiver um mês movimentado e o volume de conversas disparar, a sua fatura de IA dispara juntamente com ele. Isto pode, na verdade, desencorajá-lo de automatizar mais conversas, uma vez que cada resolução bem-sucedida aumenta a sua fatura mensal.

Lacunas e desafios nos relatórios do Intercom

Embora os relatórios integrados do Intercom sejam ótimos para ver o que acontece dentro da plataforma, têm alguns pontos cegos que podem impedi-lo de ver a imagem completa da sua operação de apoio.

Como o conhecimento disperso afeta os relatórios do Intercom

Provavelmente, o maior problema é que os relatórios do Intercom só podem analisar o que está nas conversas e nos artigos do centro de ajuda do Intercom. Mas para a maioria das empresas, o conhecimento de apoio importante está espalhado por vários locais diferentes.

Um diagrama que mostra como os relatórios padrão do Intercom se limitam à sua própria base de conhecimento, enquanto uma ferramenta como o eesel AI se pode conectar a muitas fontes de conhecimento dispersas.

Basta pensar em todos os locais onde a sua equipa guarda informações:

• Wikis internos no Confluence ou Notion.

• Guias técnicos e documentos armazenados no Google Docs.

• Respostas rápidas e conhecimento da equipa partilhados no Slack ou Microsoft Teams.

Como todas estas informações estão desligadas, a IA e os relatórios do Intercom não conseguem ver a base de conhecimento completa da sua empresa. Isto leva a que a IA dê respostas incompletas e os seus relatórios mostrem apenas uma fração da história.

Porque é que as informações dos relatórios do Intercom são reativas, não proativas

Os relatórios do Intercom são fantásticos para olhar para trás. Podem dizer-lhe exatamente o que aconteceu na semana passada ou no mês passado. No entanto, onde ficam aquém é em ajudá-lo a antecipar problemas futuros.

A plataforma não identificará automaticamente problemas recorrentes dos seus tickets e sugerirá novos artigos de ajuda para os resolver. Isto deixa os gestores de apoio com o trabalho manual de vasculhar conversas para encontrar tendências, identificar lacunas de conteúdo e, em seguida, criar eles próprios novos artigos. É um ciclo lento e manual.

O verdadeiro custo da IA é um jogo de adivinhação

Vale a pena voltar ao preço de 0,99 $ por resolução para o Fin. Este modelo torna incrivelmente difícil orçamentar os seus custos de apoio. À medida que o seu volume de apoio cresce e a sua IA melhora na resolução de tickets, a sua fatura aumenta. De certa forma, é penalizado por escalar com sucesso.

Esta é uma grande diferença em relação a ferramentas mais modernas que oferecem preços fixos e previsíveis, o que é uma forma muito mais saudável para as empresas escalarem a sua automação.

Como o eesel AI melhora os seus relatórios e fluxo de trabalho do Intercom

É aqui que uma ferramenta como o eesel AI pode fazer uma enorme diferença. É uma plataforma de IA que se conecta diretamente às ferramentas que já utiliza, incluindo o Intercom, para resolver exatamente os problemas de que acabámos de falar. A melhor parte? Funciona com o seu helpdesk atual, por isso não tem de passar por uma migração dolorosa.

Reúna todo o seu conhecimento para melhorar os relatórios do Intercom

O eesel AI conecta-se com mais de 100 fontes imediatamente, incluindo Confluence, Google Docs, Slack e até mesmo os seus antigos tickets do Intercom. Reúne todas essas informações dispersas numa única base de conhecimento unificada.

Isto dá ao seu agente de IA uma imagem completa do seu negócio, para que possa dar respostas úteis e precisas com base em todo o conhecimento da sua empresa, não apenas no que está num único centro de ajuda.

Obtenha informações acionáveis para além dos relatórios padrão do Intercom

O eesel AI tem um modo de simulação interessante que lhe permite testar a IA em milhares dos seus tickets passados antes mesmo de a ativar para os clientes. Isto dá-lhe uma previsão muito precisa da sua taxa de resolução potencial e poupanças de custos, para que saiba o que esperar.

Além disso, o seu painel de análise não mostra apenas o que já aconteceu; aponta lacunas na sua base de conhecimento. Quando encontra uma pergunta comum que não é coberta pelos seus artigos de ajuda, pode redigir automaticamente um novo artigo com base numa resolução de ticket bem-sucedida. Transforma a análise reativa em melhoria proativa.

Controle os seus custos com preços previsíveis

Eis a maior diferença: o eesel AI oferece planos baseados num número previsível de interações de IA, sem taxas por resolução. Os seus custos são fixos e claros. Isso significa que pode automatizar o quanto quiser sem se preocupar com uma fatura enorme no final do mês. É uma forma muito mais sustentável de crescer.

Passar dos relatórios do Intercom para a ação inteligente

O Intercom oferece um sólido conjunto de relatórios nativos para analisar o que se passa dentro da sua plataforma. Mas para obter a história completa, tem de olhar para além dos seus limites, especialmente no que diz respeito ao conhecimento disperso e aos custos imprevisíveis da sua IA.

Ao combinar o Intercom com uma ferramenta como o eesel AI, pode quebrar essas barreiras de conhecimento, obter informações mais proativas dos seus dados e implementar uma automação poderosa com custos que pode realmente planear. O futuro do apoio não é apenas sobre acompanhar o que aconteceu; é sobre usar a IA para agir inteligentemente sobre isso.

Pronto para ver o que os seus dados de apoio realmente lhe estão a dizer? Inscreva-se gratuitamente no eesel AI e conecte a sua conta do Intercom em apenas alguns minutos.