Uma análise honesta do Intercom Product Tours em 2025: Vale a pena?

Acertar no onboarding de utilizadores é crucial para qualquer empresa de SaaS. Quando funciona, os novos utilizadores têm aquele momento "aha!", continuam a usar o produto e até o recomendam a amigos. Quando não funciona, fica-se a ver a taxa de churn a subir, a questionar-se onde é que as coisas correram mal. Durante muito tempo, a solução de eleição têm sido ferramentas que criam tours guiados para orientar os novos utilizadores nos primeiros passos críticos.

Um dos grandes nomes que se ouve neste espaço é o Intercom Product Tours. Foi concebido para ajudar a construir guias dentro da aplicação para mostrar às pessoas como tudo funciona. Mas aqui fica uma questão que vale a pena fazer: será que um tour tradicional, passo a passo, ainda é a melhor forma de pôr os utilizadores a par de tudo no mundo de hoje?

Neste post, vamos analisar em detalhe o Intercom Product Tours. Veremos o que faz, onde falha e quanto realmente custa. No final, terá uma imagem muito mais clara sobre se é a escolha certa para a sua equipa, ou se existem formas melhores e mais modernas de ajudar os seus utilizadores a terem sucesso.

O que são os Intercom Product Tours?

Primeiro que tudo, o Intercom Product Tours não é uma ferramenta separada. É um add-on que pode comprar para a plataforma principal de comunicação com o cliente da Intercom. O seu único propósito é permitir que construa guias multi-passo dentro da aplicação usando uma mistura de ponteiros, tooltips e mensagens pop-up. A ideia é guiar visualmente os utilizadores pela interface do seu produto ou destacar novas funcionalidades que acabou de lançar.

Foi maioritariamente construído para gestores de produto, equipas de sucesso do cliente e marketers que querem dar uma ajuda aos utilizadores sem terem de esperar que eles peçam. A esperança é que estas experiências guiadas possam melhorar a adoção e reduzir o número de perguntas simples e repetitivas que chegam à sua fila de suporte depois de alguém se inscrever.

Um ponto chave a reter é que os Product Tours fazem parte do conjunto de mensagens "Outbound" da Intercom e só funcionam em aplicações web para desktop. Se o seu produto tem uma aplicação móvel, esta ferramenta não o poderá ajudar.

Funcionalidades chave dos Intercom Product Tours e como as pessoas as usam

Para ter uma ideia do que o Intercom Product Tours pode fazer, ajuda olhar para os seus principais componentes e as formas comuns como as equipas os utilizam.

Os blocos de construção dos Intercom Product Tours

Essencialmente, junta-se alguns tipos diferentes de mensagens para criar uma sequência guiada para os seus utilizadores.

• Posts e Ponteiros: Estas são as suas ferramentas de eleição. Um "Post" é basicamente uma janela modal que aparece no meio do ecrã, o que é bom para uma mensagem de boas-vindas ou um grande anúncio. Os 'Ponteiros' são as pequenas tooltips que se anexam a elementos específicos na sua página, como um botão ou um menu, para explicar o que fazem.

• Vídeo e Média: Pode inserir vídeos de plataformas como Loom, YouTube e Wistia diretamente nos seus tours, juntamente com imagens e GIFs. Esta pode ser uma ótima maneira de mostrar um processo em ação em vez de apenas tentar explicá-lo com texto.

• Tours Multi-Página: Se precisar de explicar um fluxo de trabalho mais complexo, pode construir tours que continuam por várias páginas. Por exemplo, pode definir um tour para avançar para o próximo passo apenas depois de um utilizador clicar num link específico, levando-o para uma nova página onde o guia recomeça.

Formas comuns de usar os Intercom Product Tours

As equipas geralmente usam estas funcionalidades para alguns cenários clássicos:

• Onboarding de Novos Utilizadores: Este é o pão nosso de cada dia da funcionalidade. Pode criar um tour para guiar um novo utilizador através das primeiras ações essenciais, ajudando-o a compreender o valor do seu produto desde o início.

• Anúncios de Funcionalidades: Lançou uma nova funcionalidade? Pode usar um tour para informar os utilizadores existentes que ela está disponível e mostrar-lhes exatamente como usá-la, o que ajuda a impulsionar a adoção desde o primeiro dia.

• Orientação Segmentada: Nem todos os utilizadores são iguais, por isso pode criar diferentes tours para diferentes grupos. Um utilizador completamente novo pode receber um guia básico de "introdução", enquanto um profissional experiente pode receber um tour que destaca uma nova funcionalidade avançada.

As armadilhas dos Intercom Product Tours: Preços e funcionalidades em falta

Embora a lista de funcionalidades pareça bastante decente, quando se começa a analisar as avaliações dos utilizadores e os detalhes técnicos, encontram-se alguns desafios do mundo real que podem tornar os Intercom Product Tours uma venda difícil.

Os Intercom Product Tours custam mais do que pensa

Esta é provavelmente a maior surpresa para muitas equipas. Os Product Tours não estão simplesmente incluídos na sua subscrição da Intercom; são um add-on bastante caro.

Funciona assim: precisa de um plano base da Intercom, que começa nos $74/mês para as startups mais pequenas. Depois, tem de adicionar a funcionalidade Product Tours, que custa mais $199/mês. Isso significa que está a olhar para um preço inicial de $273/mês só para começar. E esse preço sobe rapidamente à medida que a sua equipa ou base de utilizadores cresce, tornando-se um investimento sério, especialmente para empresas mais jovens.

Algumas funcionalidades chave simplesmente não existem nos Intercom Product Tours

Para uma ferramenta que é toda sobre onboarding, faltam algumas coisas que agora são padrão em outras ferramentas focadas na adoção do utilizador.

• Sem Listas de Verificação de Onboarding: As listas de verificação são uma forma simples mas poderosa de motivar os utilizadores a completar os passos de configuração chave. Esta funcionalidade não existe aqui.

• Sem Widget de Ajuda: Os utilizadores não podem aceder aos guias quando precisam deles. Os tours são "empurrados" para os utilizadores quando você decide, mas se alguém fechar um tour, não o consegue encontrar facilmente por conta própria.

• Sem Suporte Móvel: Como mencionámos, esta é uma funcionalidade exclusiva para desktop. Com tantos produtos a terem aplicações móveis, este é um ponto cego bastante significativo.

Porque é que os Intercom Product Tours podem ser inflexíveis e uma dor de cabeça para manter

Os próprios tours podem parecer um pouco rígidos. Utilizadores apontaram que os gatilhos para fazer um tour avançar são limitados. Funciona se um utilizador clicar num botão ou escrever numa caixa, mas muitas vezes falha com ações mais complexas, como escolher uma data num calendário ou selecionar um item de um menu suspenso.

Ainda mais dor de cabeça é o quão frágeis estes tours são. Eles dependem de seletores CSS para descobrir a que elemento na página devem apontar. Se os seus programadores lançarem uma atualização na interface da sua aplicação, esses seletores podem quebrar facilmente, e o seu tour deixa de funcionar. Isto transforma-se num ciclo constante de manutenção, onde tem de voltar atrás e corrigir os tours sempre que a sua aplicação muda. Para qualquer equipa que se move rapidamente, isto pode tornar-se um verdadeiro fardo.

Uma abordagem diferente dos Intercom Product Tours: IA para o onboarding de utilizadores

Os tours guiados foram uma boa ideia, mas representam uma forma mais antiga de pensar em como ajudar os utilizadores. Um método mais moderno e escalável vai ao cerne do problema: dar aos utilizadores uma resposta instantânea e relevante à sua pergunta específica, exatamente quando a têm. É aqui que os assistentes de IA estão a começar a brilhar.

De guias rígidos dos Intercom Product Tours a respostas sob demanda

Um tour de produto é linear. Segue um guião e mostra a um utilizador o que você acha que ele precisa de saber. Um assistente de IA faz o oposto: responde ao que o utilizador realmente quer saber, no momento exato em que está bloqueado.

Isto é exatamente para o que uma plataforma como a eesel AI foi construída. Em vez de gastar o tempo da sua equipa a construir tours frágeis e passo a passo para todos os cenários possíveis, pode implementar um assistente de IA que aprende com todo o conhecimento que já possui. O AI Chatbot da eesel AI pode estar diretamente na sua aplicação, oferecendo ajuda 24/7 que parece uma conversa com uma pessoa, e não ser arrastado por uma série de pop-ups.

Da construção manual de Intercom Product Tours à aprendizagem automática

Pense em todas as horas que são gastas a criar o guião, construir, testar e manter uma biblioteca de tours de produto. A eesel AI vira completamente esse modelo. Conecta-se ao seu centro de ajuda, conversas de suporte passadas e documentos internos em locais como Confluence ou Google Docs e treina-se automaticamente.

Isto significa que pode tê-lo a funcionar em minutos, não em meses. A IA usa a experiência que já documentou, por isso não precisa de criar manualmente novo conteúdo para cada pergunta potencial. Ela simplesmente sabe as respostas.

De apontar para botões com os Intercom Product Tours a fazer coisas de verdade

Os Intercom Product Tours são sobre mostrar e dizer. Um assistente de IA pode fazer muito mais.

O Agente de IA da eesel AI não dá apenas respostas; pode tomar ações. Pode ordenar os tickets de suporte recebidos, aplicar as etiquetas certas, ou até fazer chamadas de API para consultar o estado do pedido de um cliente ou detalhes da conta. Pode até usar um modo de simulação poderoso para ver como teria lidado com tickets passados, permitindo-lhe implementar a automação com total confiança. Cria uma experiência genuinamente útil e interativa que uma simples tooltip simplesmente não consegue igualar.

Preços dos Intercom Product Tours, explicados

Ok, vamos falar de números. Aqui está exatamente o que estaria a pagar pelos Intercom Product Tours. O preço está dividido em duas partes, e precisa absolutamente de ambas.

Componente do Plano	Preço	O que está Incluído
Subscrição Intercom (Starter)	A partir de $74/mês	2 lugares, para "empresas muito pequenas". O preço aumenta com o tamanho/uso da empresa.
Add-on Product Tours	+$199/mês	A capacidade de criar e lançar tours de produto.
Custo Mínimo Total	$273/mês	Para um plano muito limitado. Os custos aumentam drasticamente com mais lugares ou contactos.

Uma das coisas frustrantes sobre os preços da Intercom é que não são muito transparentes para planos maiores. Muitas vezes, tem de participar numa chamada de vendas para obter um orçamento real, o que dificulta a vida às equipas que estão apenas a tentar fazer um orçamento.

Em contraste, plataformas como a eesel AI oferecem preços claros e previsíveis. Os planos incluem todos os produtos principais (Agente de IA, Copiloto, Chatbot) e são baseados no uso, para que não seja surpreendido com contas imprevisíveis baseadas no número de problemas resolvidos.

O veredito: Os Intercom Product Tours são a escolha certa para si?

Então, depois de tudo isto, deve usar os Intercom Product Tours? Pode ser uma escolha aceitável se já estiver profundamente imerso no ecossistema da Intercom, se o seu produto for uma aplicação web bastante simples e se o custo mensal elevado não for um fator decisivo para si.

Para a maioria das equipas, no entanto, as suas limitações são difíceis de ignorar, especialmente se procura algo que seja acessível, escalável e que não exija muita manutenção. Se quer dar aos seus utilizadores ajuda sob demanda em vez de os forçar a seguir guias rígidos, e se precisa de algo que funcione em todo o lado sem custar uma fortuna, as ferramentas modernas baseadas em IA são uma forma muito mais poderosa e eficiente de o conseguir.

Uma forma melhor que os Intercom Product Tours para fazer o onboarding e dar suporte aos utilizadores

Em vez de gastar o seu tempo a construir e a reparar tours de produto frágeis, e se pudesse lançar um agente de IA que aprende com o seu conhecimento existente e dá aos utilizadores respostas instantâneas e precisas, 24/7?

É disso que se trata a eesel AI. Conecta-se ao seu helpdesk e bases de conhecimento para automatizar o suporte, guiar os utilizadores e tirar uma carga enorme dos ombros da sua equipa, desde o primeiro dia.

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