Um guia completo para o suporte proativo do Intercom

Sejamos honestos, o suporte ao cliente tem sido tradicionalmente um jogo reativo. Um cliente encontra um problema, envia uma mensagem e a sua equipa entra em ação para o resolver. E o ciclo repete-se. Mas as equipas mais inteligentes estão a virar esse modelo de cabeça para baixo. Estão a antecipar-se aos problemas antes mesmo de eles começarem.

Esta abordagem, o suporte proativo, já não é apenas uma palavra da moda. É uma estratégia real para reduzir o número de tickets, manter os clientes satisfeitos e mostrar como a sua equipa de suporte agrega um valor significativo ao negócio.

O Intercom é um nome bem conhecido nesta área, oferecendo um conjunto de ferramentas projetadas para o ajudar a antecipar as necessidades dos clientes. Mas será a escolha certa para a sua equipa? Este guia irá explicar o que é realmente o suporte proativo da Intercom, no que é bom, como funcionam os preços e, crucialmente, onde poderá precisar de uma alternativa mais flexível.

O que é o suporte proativo da Intercom?

No mundo da Intercom, o suporte proativo consiste em antecipar o que os seus clientes precisam e dar-lhes ajuda antes que eles tenham de pedir. A ideia principal é lidar com perguntas e problemas comuns logo no topo do funil, utilizando ferramentas automatizadas como mensagens outbound, banners e tours de produto.

É um conceito simples com um grande impacto. Ao responder a perguntas comuns antes que sejam feitas, cria uma experiência muito mais fluida para os seus clientes. Ao mesmo tempo, liberta os seus agentes de suporte de responder às mesmas perguntas repetidamente, para que se possam focar nos problemas complexos e de alto valor que realmente precisam de um cérebro humano.

É uma mudança que os líderes de suporte estão ansiosos por fazer. De acordo com uma pesquisa da Intercom, uns impressionantes 78% dos líderes de suporte querem avançar para um modelo mais proativo, mas apenas 26% sentem que têm a configuração certa para o conseguir. Essa é uma lacuna bastante grande entre a ambição e a realidade, e muitas vezes resume-se ao facto de as ferramentas serem demasiado complexas ou limitadas.

Funcionalidades e casos de uso principais do suporte proativo da Intercom

A Intercom agrupa as suas ferramentas proativas para o ajudar em diferentes pontos da jornada do cliente, desde a sua primeira visita até à centésima. Aqui está uma visão rápida de como funcionam na prática.

Ajudar novos utilizadores a darem os primeiros passos

As primeiras impressões são tudo. Uma experiência de onboarding confusa é uma forma rápida de perder um novo utilizador para sempre. A Intercom utiliza ferramentas como Product Tours e Mobile Carousels para guiar as pessoas através da configuração inicial, destacar funcionalidades importantes e responder àquelas perguntas iniciais do tipo "como faço isto?". Isto não só reduz os tickets de suporte iniciais, como também ajuda as pessoas a ver o valor do seu produto muito mais rapidamente.

Por exemplo, uma empresa de SaaS poderia usar um Product Tour para guiar um novo utilizador na criação do seu primeiro projeto. Ao mostrar-lhes o caminho passo a passo, podem aumentar as taxas de ativação e ver menos tickets de pessoas que se sentem perdidas.

Uma captura de ecrã da interface de chat de suporte proativo da Intercom, a guiar um novo utilizador.

Divulgar problemas ou atualizações

Às vezes, só precisa de transmitir uma mensagem a todos, e rapidamente. Os Banners e as Mensagens Outbound da Intercom são projetados exatamente para isso. São ótimos para anunciar manutenções planeadas, avisar sobre atrasos no envio ou informar a todos que está a trabalhar num bug generalizado.

Imagine um site de e-commerce durante uma época festiva movimentada. Poderiam colocar um banner na sua página inicial para informar os visitantes sobre possíveis atrasos de dois dias no envio. Esta simples mensagem pode evitar uma enxurrada de e-mails do tipo "onde está a minha encomenda?" e mantém as expectativas dos clientes realistas desde o início.

Resolver problemas no momento em que acontecem

A melhor ajuda é aquela que aparece exatamente quando precisa dela. A Intercom permite-lhe configurar mensagens direcionadas que são acionadas com base no que um utilizador está a fazer. Se alguém parecer preso numa determinada página ou encontrar um erro conhecido, uma mensagem útil pode aparecer com um link para um artigo de ajuda relevante ou algumas dicas rápidas de resolução de problemas.

Por exemplo, se o pagamento de um cliente falhar na sua página de checkout, pode aparecer automaticamente uma mensagem de chat com sugestões, como verificar os detalhes do cartão ou tentar outro método de pagamento. Resolve o problema ali mesmo, evitando a frustração e salvando a venda.

Preços e limitações do suporte proativo da Intercom

Embora as funcionalidades proativas da Intercom pareçam ótimas no papel, precisa de ter uma imagem clara da estrutura de preços e de algumas das suas limitações incorporadas antes de aderir. Não é tão simples como apenas escolher um plano.

O modelo de preços complexo e baseado no uso

Aqui está o senão: a maioria das funcionalidades proativas úteis da Intercom não estão incluídas nos seus planos padrão. Para ter acesso a ferramentas como Product Tours, Surveys e Posts, tem de comprar o add-on Proactive Support Plus. Isto vai custar-lhe uma taxa base de $99/mês para além do que já está a pagar.

Mas não é tudo. O add-on de $99 apenas cobre as suas primeiras 500 "Mensagens Enviadas" por mês. Cada mensagem após essa, seja uma tour a começar ou um banner a ser exibido, tem um custo extra numa escala por níveis. Isto torna a sua fatura mensal muito difícil de prever, especialmente se a sua base de utilizadores estiver a crescer. Essencialmente, é-lhe cobrado mais por interagir mais com os seus clientes.

Eis como os preços se dividem para as "Mensagens Enviadas" após as primeiras 500:

Nível	Intervalo de Mensagens Enviadas	Preço por Mensagem
Nível 1	1 - 500	$0.00 (incluído no add-on)
Nível 2	501 - 1.000	$0.0700
Nível 3	1.001 - 2.000	$0.0600
Nível 4	2.001 - 3.000	$0.0500
Nível 5	3.001 - 5.000	$0.0400
Nível 6	5.001 - 10.000	$0.0300

Esta é uma forma de pensar totalmente diferente em comparação com algumas plataformas de IA modernas. Por exemplo, a eesel AI oferece planos claros e transparentes baseados no total de interações de IA, sem add-ons confusos ou taxas por cada resolução. Torna muito mais fácil orçamentar os seus custos sem ter uma surpresa desagradável no final do mês.

Limitado ao ecossistema Intercom

O suporte proativo da Intercom foi construído para funcionar com informações que residem dentro da Intercom. Utiliza o seu próprio centro de ajuda e monitoriza o comportamento do utilizador dentro do seu próprio sistema. O problema é que não consegue facilmente aceder a fontes externas para aprender com o wiki do Confluence da sua empresa, os Google Docs internos ou, mais importante, anos de histórico de tickets de um helpdesk diferente como o Zendesk.

Esta abordagem de "jardim murado" é uma grande dor de cabeça para empresas onde o conhecimento está espalhado por diferentes aplicações. Significa que ou tem de copiar e colar todo o seu conteúdo para a Intercom ou iniciar um projeto de migração massivo apenas para ter tudo num só lugar. É aqui que uma ferramenta como a eesel AI realmente brilha. Conecta todas as suas fontes de conhecimento, desde o Google Docs e Notion até tickets antigos do Zendesk, sem o obrigar a abandonar as ferramentas nas quais a sua equipa já confia.

Este diagrama ilustra a abordagem limitada de 'jardim murado' do suporte proativo da Intercom em comparação com uma solução de IA mais conectada.

A automação é maioritariamente baseada em regras, não em IA

A automação da Intercom é bastante boa para configurar regras simples e predefinidas, como "se um utilizador visitar esta página, então mostrar-lhe aquela mensagem". Pode construir alguns fluxos de trabalho úteis desta forma, mas significa que tem de pensar e mapear manualmente todos os cenários possíveis. Não possui verdadeira inteligência.

O sistema não consegue compreender a subtileza de uma pergunta de um cliente escrita em linguagem natural. Não consegue aprender com a forma como a sua equipa resolveu problemas semelhantes antes. Apenas faz exatamente o que foi programado para fazer. Esta é uma grande diferença em comparação com verdadeiros agentes de IA que conseguem perceber o que um cliente quer dizer e aprender com os seus dados históricos para fornecer respostas inteligentes e contextuais por conta própria.

Uma vista do sistema baseado em regras por trás do suporte proativo da Intercom, onde as regras manuais são criadas.

Como medir o impacto da sua estratégia de suporte proativo da Intercom

Ok, então lançou algumas tours de produto e banners. Como sabe realmente se algo disto está a funcionar? Para justificar o esforço (e o custo), precisa de ser capaz de mostrar resultados reais. A Intercom tem um "Relatório de Suporte Conversacional" para ajudar com isto, e há alguns números-chave que deve ficar de olho.

• Taxa de Resolução Self-service: Esta é a mais importante. Diz-lhe a percentagem de perguntas que são respondidas sem que um agente humano tenha de intervir. Se este número estiver a subir, é um sinal claro de que o seu conteúdo proativo está a fazer o seu trabalho e a desviar tickets.

• Redução de Conversas Recebidas: Dê uma olhada no número de conversas que está a receber sobre tópicos que agora está a cobrir proativamente. Por exemplo, se lançar uma tour de produto para uma funcionalidade que sempre confundiu as pessoas, deverá ver uma queda nos tickets sobre essa funcionalidade específica.

• Retenção e Ativação de Clientes: Não perca de vista o impacto no negócio. Como as próprias experiências da Intercom mostram, a ajuda proativa dentro do produto pode levar diretamente a que mais utilizadores permaneçam e atualizem para planos pagos. É assim que traça uma linha direta dos seus esforços de suporte para a receita.

Embora estas métricas sejam um bom ponto de partida, as ferramentas de IA modernas podem dar-lhe insights muito mais profundos. Por exemplo, os relatórios da eesel AI não lhe dizem apenas o que a IA fez; identificam as lacunas exatas na sua base de conhecimento que causaram a falha de uma resolução. Isto dá-lhe uma lista de tarefas baseada em dados sobre que conteúdo de ajuda precisa de criar a seguir.

Uma captura de ecrã de um painel de controlo do suporte proativo da Intercom a mostrar métricas-chave como pontuações CSAT.

Uma abordagem mais flexível e poderosa com a eesel AI

Olhe, o suporte proativo da Intercom pode ser uma ótima opção se a sua equipa vive e respira dentro do seu ecossistema. Mas se for como muitas empresas, o seu conhecimento está espalhado por todo o lado e precisa de algo um pouco mais inteligente e flexível. É aqui que as limitações de que falámos realmente abrem a porta para uma abordagem diferente.

A eesel AI foi construída para resolver exatamente estes problemas. Atua como uma camada inteligente que funciona com as ferramentas que já tem, incluindo o Intercom, para proporcionar uma experiência de suporte muito mais poderosa.

• Conecta-se a todo o seu conhecimento. Em vez de ficar presa num jardim murado, a eesel AI liga-se a todas as suas fontes de verdade. Aprende com o seu centro de ajuda, Confluence, Google Docs e até com todo o seu histórico de tickets passados para dar respostas completas e precisas. Aprende automaticamente com o melhor trabalho da sua equipa.

• Pode começar rapidamente. A eesel AI é completamente self-service. Pode conectar o seu helpdesk com um único clique e começar a construir o seu agente de IA sem ter de passar por uma chamada de vendas obrigatória ou uma longa demonstração.

• Pode testá-la em segurança antes do lançamento. Preocupado com uma IA que se descontrola e dá respostas erradas? O modo de simulação da eesel AI permite-lhe testar a sua configuração em milhares dos seus tickets passados reais antes de interagir com um cliente real. Pode ver exatamente como se irá comportar e obter uma previsão real da sua taxa de resolução, eliminando as suposições do lançamento.

• Os seus preços são diretos. Com os preços da eesel AI, o que vê é o que paga. Os planos são baseados nas suas interações gerais, sem taxas estranhas por resolução ou add-ons caros. Pode escalar o seu suporte sem se preocupar com uma fatura assustadora e imprevisível.

Vá além das regras básicas do suporte proativo da Intercom para a automação inteligente

Então, qual é o veredito sobre o suporte proativo da Intercom? É um conjunto sólido de ferramentas, especialmente se a sua equipa já está totalmente comprometida com a plataforma Intercom. Pode definitivamente ajudá-lo a antecipar perguntas comuns e a guiar os utilizadores através do seu produto.

No entanto, a sua natureza rígida e baseada em regras, os preços complexos e a abordagem de jardim murado ao conhecimento podem ser verdadeiros obstáculos para equipas que procuram uma solução verdadeiramente inteligente, flexível e económica.

O próximo passo no suporte não é apenas ser proativo; é ser inteligentemente automatizado. É sobre usar IA que pode aprender com todo o conhecimento coletivo da sua equipa e trabalhar de forma fluida com as ferramentas que já usa e adora.

Pronto para ver o que um agente de suporte de IA unificado e inteligente pode fazer por si? Experimente a eesel AI gratuitamente e veja como se teria comportado nos seus tickets passados em apenas alguns minutos.