Um guia completo para parceiros de telefone Intercom em 2025

Sejamos realistas, mesmo com o chat e o e-mail a dominar, por vezes é mesmo preciso pegar no telefone. Para aqueles problemas complicados, urgentes ou sensíveis, uma conversa real ainda é a forma mais rápida de estabelecer contacto com um cliente e resolver as coisas. Se está a gerir o seu suporte no Intercom, isso deixa-o com uma grande questão: fica-se pela funcionalidade de telefone integrada do Intercom ou integra um parceiro de telefonia dedicado?

Basicamente, está a escolher entre a conveniência de uma configuração tudo-em-um e o poder bruto de uma ferramenta especializada. Este guia está aqui para o ajudar a tomar essa decisão. Vamos analisar o que a solução nativa Phone do Intercom pode fazer, ver os seus principais parceiros e, em seguida, explorar uma abordagem mais moderna e focada em IA que poderia ajudá-lo a reduzir o número de chamadas.

O que é o Intercom Phone?

O Intercom Phone é a solução própria e nativa da plataforma para chamadas de voz. A sua maior vantagem é ter sido concebida para funcionar dentro do Intercom, o que significa que o seu suporte telefónico fica lado a lado com os seus chats, e-mails e tickets. Acabou-se o saltar entre separadores ou tentar juntar o histórico de um cliente a partir de diferentes aplicações.

Aqui estão as suas principais funcionalidades:

• Caixa de Entrada Omnicanal: A grande vitória aqui é ter tudo num só lugar. Pode receber e fazer chamadas diretamente da mesma caixa de entrada partilhada que a sua equipa já utiliza. Todo o histórico de conversas do cliente, independentemente do canal, está ali.

• Fluxos de Trabalho IVR: O Intercom oferece um construtor visual sem código para configurar aqueles menus de "prima 1 para vendas" (resposta de voz interativa, ou IVR). Pode criar saudações personalizadas e regras de encaminhamento para direcionar quem liga para a equipa certa sem precisar de um programador.

• Chamadas no Messenger: Esta é uma funcionalidade bastante inteligente. Pode passar de um chat normal para uma chamada de voz ou vídeo com partilha de ecrã, tudo sem sair do Intercom Messenger. Se a troca de mensagens não estiver a resolver o problema, pode escalar para uma chamada com um único clique.

• Ferramentas de Gestão de Chamadas: Tem todas as funcionalidades básicas que esperaria, como gravação de chamadas, transcrições automáticas, voicemail e um painel para acompanhar o desempenho das chamadas.

Para equipas que já vivem e respiram Intercom, a funcionalidade nativa Phone é a forma mais direta de adicionar suporte por voz. É conveniente, mantém o seu espaço de trabalho organizado e lida com as necessidades de suporte padrão sem complicações.

Uma análise aos principais parceiros do Intercom Phone

Embora a opção integrada seja ótima pela sua simplicidade, algumas equipas simplesmente precisam de mais poder de fogo ou já usam um sistema de telefonia que adoram. É aí que entram as integrações do Intercom com parceiros especializados. Estas ferramentas podem adicionar funcionalidades de call center de nível empresarial à sua configuração.

Aircall: Uma integração chave para os parceiros do Intercom Phone

O Aircall é um popular sistema de telefonia na nuvem que se conecta profundamente com o Intercom, fazendo a ponte entre as suas chamadas e os seus canais digitais. Foi realmente concebido para equipas que passam muito tempo ao telefone e precisam de uma gestão de chamadas robusta.

A integração torna possíveis algumas coisas chave:

• Registo Automático: Cada chamada, mensagem de texto e voicemail do Aircall é automaticamente guardado como uma conversa no Intercom. Isto mantém os registos dos seus clientes atualizados sem que ninguém tenha de fazer inserção manual de dados.

• Etiquetas Sincronizadas: Pode etiquetar chamadas no Aircall para as categorizar (por exemplo, "problema de faturação", "problema técnico"), e essas etiquetas serão sincronizadas diretamente com as suas conversas no Intercom. Isto é uma grande ajuda para identificar tendências e relatar os motivos pelos quais as pessoas ligam.

• Contexto Imediato: Quando uma chamada entra, aparece um pop-up do Aircall com as informações de contacto do cliente e o histórico de conversas retirados diretamente do Intercom. Os seus agentes podem ver tudo o que precisam antes mesmo de dizerem olá.

• Mudança de Canal Fluida: Com uma funcionalidade chamada Aircall Now, os agentes podem colocar um link num chat do Intercom que permite ao cliente iniciar instantaneamente uma chamada telefónica ao vivo. É uma forma suave de passar do texto para a voz.

O principal senão é que está a adicionar outra ferramenta e outra subscrição à sua fatura mensal. É uma interface separada que os agentes têm de aprender, e pode ser um exagero se não estiver a gerir um call center completo.

Dialpad: Uma escolha alimentada por IA entre os parceiros do Intercom Phone

O Dialpad oferece algo um pouco diferente. É uma plataforma de comunicação que utiliza IA para analisar as suas conversas de voz, o que a torna uma escolha realmente interessante para equipas focadas em melhorar o desempenho dos agentes.

Eis o que torna a sua integração interessante:

• Voice Intelligence (Vi™): Esta é a joia da coroa do Dialpad. Oferece transcrição de chamadas em tempo real, analisa o sentimento do cliente e pode até exibir dicas de coaching ao vivo para os seus agentes enquanto estão numa chamada.

• Chamada com Um Clique: Os agentes podem iniciar uma chamada do Dialpad diretamente a partir de um chat ou ticket do Intercom, facilitando a mudança para uma conversa de voz quando necessário.

• Registo Detalhado: Após o término de uma chamada, a gravação e um resumo completo da IA, incluindo a transcrição e os momentos importantes, são guardados automaticamente na conversa do Intercom.

O outro lado da moeda é que está a trazer uma IA separada para o seu fluxo de trabalho. A IA de voz do Dialpad é impressionante, mas é uma entidade própria. Não aprende com os artigos do seu centro de ajuda, tickets anteriores ou outros documentos. Isto significa que a sua inteligência de voz está isolada do resto do seu conhecimento de suporte, o que pode limitar a sua utilidade.

A Voice Intelligence (Vi™) do Dialpad fornece coaching em tempo real e análise de sentimento, uma funcionalidade chave oferecida por alguns parceiros do Intercom Phone.

Telefone nativo vs. parceiros do Intercom Phone: Uma comparação

Então, qual deve escolher? Tudo se resume ao que a sua equipa realmente precisa. Aqui está uma tabela rápida para o ajudar a ponderar as suas opções.

As limitações dos parceiros do Intercom Phone (e uma alternativa mais inteligente)

Escolher a ferramenta de telefone certa é um grande passo, mas resolve apenas metade do problema. A questão maior com qualquer tipo de suporte por voz é que não é muito eficiente. Um agente tem de lhe dar a sua atenção total e exclusiva, o que o torna caro de escalar. Além disso, não aproveita todos os artigos e guias úteis que já escreveu.

É aqui que adicionar uma camada estratégica de IA pode fazer uma enorme diferença. As equipas de suporte mais eficientes não se limitam a encontrar melhores formas de gerir as chamadas; encontram formas de evitar que chamadas desnecessárias aconteçam.

É exatamente para isso que uma ferramenta como o eesel AI foi concebida. Funciona em conjunto com a sua estratégia de telefonia para responder automaticamente a perguntas comuns, antes que um cliente sinta a necessidade de ligar.

• Unifique Todo o Seu Conhecimento: O eesel AI não aprende apenas com um guião de chamada. Conecta-se ao seu helpdesk do Intercom, tickets de suporte anteriores, páginas do Confluence, Google Docs e praticamente qualquer outro lugar onde armazene informações. Utiliza todo o seu "cérebro empresarial" para dar respostas completas.

• Comece a Funcionar em Minutos: Pode esquecer as longas demonstrações de vendas e configurações complicadas. O eesel AI é completamente self-service. Pode conectá-lo ao seu helpdesk e ter um agente de IA a funcionar em minutos.

• Você Está no Controlo: Você decide o que a IA gere. Pode começar por baixo, deixando-a responder a perguntas simples e repetitivas, e fazer com que escale os problemas verdadeiramente difíceis para um agente humano para uma chamada telefónica. Isto liberta a sua equipa para se concentrar nas conversas que realmente importam.

Um infográfico a mostrar como o eesel AI unifica o conhecimento de várias fontes, como helpdesks, tickets e documentos, para fornecer respostas completas e reduzir o volume de chamadas para equipas que usam parceiros de telefone do Intercom.

Explicação dos preços do Intercom Phone

O preço é, obviamente, uma grande peça do puzzle. O Intercom Phone utiliza um modelo puramente pay-as-you-go (pague conforme o uso). Não está a pagar uma taxa fixa pela funcionalidade, mas paga por cada chamada.

Eis como funciona:

• Tarifas por minuto: É cobrado por cada minuto de chamada, tanto recebida como efetuada. As tarifas variam dependendo da região e se o número é local ou gratuito.

• Taxas mensais por número: Também paga uma pequena taxa mensal por cada número de telefone que possui.

• Disponibilidade do plano: É importante notar que o Intercom Phone está disponível apenas nos seus planos de preços mais recentes. Se se inscreveu antes de 15 de novembro de 2023, poderá precisar de atualizar o seu plano para ter acesso.

Este modelo baseado no uso pode ser ótimo se o seu volume de chamadas for baixo, mas pode tornar-se imprevisível e caro à medida que cresce. Um mês movimentado pode resultar numa fatura surpreendentemente alta.

Esta é uma grande diferença em relação à forma como uma ferramenta como o eesel AI funciona. O eesel AI oferece preços claros e previsíveis com base nas funcionalidades que escolhe, não no número de perguntas que responde por si. Não há taxas por resolução, pelo que pode automatizar cada vez mais conversas sem se preocupar que os seus custos disparem.

O eesel AI oferece preços claros e previsíveis, ao contrário dos modelos baseados no uso de muitos sistemas de telefonia, ajudando-o a escalar a automação do suporte sem custos imprevisíveis.

Escolher a estratégia certa de parceiros do Intercom Phone

No que toca à sua estratégia de telefonia no Intercom, tem basicamente três caminhos principais que pode seguir.

A funcionalidade Phone nativa do Intercom é a escolha ideal para equipas que desejam uma forma simples, limpa e totalmente integrada de gerir um número moderado de chamadas. Se manter tudo num só lugar é a sua principal prioridade, é uma ótima opção.

Parceiros do Intercom Phone como o Aircall e o Dialpad trazem funcionalidades especializadas e poderosas para equipas com necessidades mais complexas. Se está a gerir um call center de alto volume ou quer insights aprofundados de IA sobre as suas chamadas de voz, estas integrações valem definitivamente a pena explorar.

Mas a estratégia mais inovadora envolve pensar para além da própria ferramenta de telefone. Ao incorporar a automação inteligente com IA, pode tornar todos os canais de suporte, incluindo a voz, muito mais eficientes e escaláveis. Em vez de apenas adicionar outro canal para a sua equipa gerir, e se pudesse reduzir a carga de trabalho geral? O eesel AI pode atuar como a sua linha da frente inteligente, lidando com perguntas repetitivas por chat e e-mail. Isto liberta os seus agentes humanos para se concentrarem nas conversas complexas que são melhor resolvidas por telefone.

Pronto para reduzir o seu volume de chamadas e capacitar a sua equipa de suporte? Comece a usar o eesel AI gratuitamente.